浅析导游人员的素质培养.doc

浅析导游人员的素质培养摘 要：随着旅游业在世界范围内迅速发展，导游在现代旅游中的作用日益突出。导游是旅游业的灵魂，它既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员应该具备良好的道德素质和精炼的业务素质，才能够真正在整个旅途中起好主导者作用。本文通过导游人员的重要作用和导游必具的基本素质进行分析，结合我国旅游业的特点，就如何加强导游队伍素质培养进行了研究。关键词：导游；素质；培养中图分类号：g640 文献标识码：a 文章编号：1003-2851（2012）05-0218-02我国历史悠久，民族众多，文化灿烂，旅游资源丰富而独特。随着我国经济社会发展速度的不断提高，国内的旅游业也获得了良好的发展空间，旅游业已成为一个新的经济增长点，在整个国民经济中的地位日益突出。在旅游从业者中，导游人员的数量占据绝大多数，在旅游业中扮演着重要角色。导游人员的素质将成为影响旅游业发展水平的关键，导游人员加强道德修养，提高自身素质也放在了突出的地位。一、导游人员应具备的素质导游人员应具备的素质很多，如我们平时所看到的导游人员口齿伶俐、幽默风趣、博古通今、处事不惊等。但概括起来无非两个方面：良好的职业道德素质和精练的业务素质。1.良好的职业道德素质无论是什么行业，我们在思考怎样做好一项工作的前提首先要考虑“如何做人”。良好的职业道德素质包括很多方面，导游人员应该有优秀的道德品质和高尚的情操，遵守公德，尽职尽责，爱岗敬业。要做到这一点，首先要摆正自己的身份，认识到自己是旅游服务者的角色，在工作中要对游客负责，应该多考虑如何让更多的游客在旅途中玩得舒适和愉快，而不是更多地考虑自己要得到些什么。在旅途中，游客朋友们满意的笑容是对导游最好的回报，一名成熟的导游在考虑自己究竟喜欢哪个行业的时候首先要思考的是自己是否真的愿意为之付出，而不是考虑自己能从中该行业中得到什么样的个人利益。如果一个人选择了导游这个职业，就应该用自己的真心与热情做到“游客至上”原则。诚实信用是导游人员良好道德素质的又一重要体现。曾有一位旅游企业老总大倒苦水：企业花巨资送员工出国培训，可一些年轻人学成回国后却甩手就走了。目前在旅游行业里，有部分导游诚信缺失，普遍对企业忠诚度不够高，甚至在工作中弄虚作假、欺骗顾客。曾经在上海旅游企业的人才诚信调查中，查出近百个伪造学历、学位、业绩和经历的案例，鉴别出多名“高学历、高技能、低诚信”的“高素质导游人才”。2.精练的业务素质导游人员通常是一个人带领旅游团在外旅游，远离所在城市甚至走出国门。旅游团队的全面组织工作、旅游行程的实施、旅行团气氛的调节、旅游讲解、与有关方面的联络、交通票据的确认落实、突发事件的处理等等，都靠导游亲自完成和灵活处理。这就要求导游人员必须具备精练的业务素质。独立执行政策和独立进行景点讲解的能力是作为一名导游人员应具备的首要业务素质，同时者也是导游人员的工作中心之一。导游在工作中要生动地为有课提供讲解服务，宣传我国悠久灿烂的历史文化、弥足珍贵的文物古迹、绚丽多姿的自然风貌；介绍我国人民的伟大创造和社会主义建设的成就及祖国各地的风土人情；回答游客的各种询问等等。在景点讲解过程中，导游人员必须具备良好的语言交流能力。目前国内各景区境外游客接待量大增，导游人员将面对大量的外国游客。这种情况下，首先要求导游人员具备良好的外语交流能力。其次，由于境外游客来自不同国家，与导游人员彼此存在较大的文化差异，因此要求导游人员要具备良好的跨文化沟通交流的能力和技巧。要对来自不同文化和不同地域的游客的生活习惯、宗教信仰、民族习惯等等有较为全面的了解，防止出现因语言文化差异影响旅游行为的效果。其次，导游人员还应当具备较强的组织协调能力和灵活的工作方法。导游人员在旅行中起着主导作用，因此也有人将导游人员简单的称为“向导”。导游人员在拿到接团计划后迅速在自己头脑中有一个简单的带团规划，以保证整个旅游活动顺利进行。在安排活动日程时要有较强的针对性并留有余地，在组织各项具体活动时必须讲究方式方法并及时掌握随时变化的客观情况，灵活采取相应有效的措施。再次，良好的待人接物能力是导游业务素质的集中体现。导游工作归根结底是直接面对游客的工作，而且通常要面对一个复杂的人群，每个人有不同的生活方式和爱好。因此，灵活性和较强的理解能力并能适应不断变化的气氛、随机应变地处理各种问题是对导游人员的特殊要求，也是导游工作性质的需要。导游人员应努力提高职业素养，在工作中做到游刃有余，进而提高服务质量。最后，导游人员还因具备独立分析、解决问题、处理突发事故的能力。导游在整个旅程中的中心地位不言而喻，而通常情况下每个旅游团只配备一名导游人员，所以独立分析、解决问题、处理事故就成为对导游人员的基本要求。能否妥善处理事故是对导游人员的一种业务能力考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游员处理意外事故时应具有的品质。有业内人士人指出，如果为一名合格导游人才画一个三角形，那么两腰分别是能力、知识，底线则是职业道德、敬业精神。导游的业务能力可以培养，知识可以不断更新，只有道德是最基础、最根本的。这个比喻形象生动，任何企业都需要敬业、真诚、诚信、协作的人才。二、我国导游人员素质现状我国的导游人员队伍是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而从小到大逐步建立起来的，导游为我国旅游事业的发展做出了自己应有的贡献，付出了艰辛的努力，也涌现出不少优秀人才和先进事迹。尤其难能可贵的是，我国导游人员是在普遍缺少稳定的工资收入、缺乏可靠的社会保障的情况下做出上述成绩的，这也说明我国导游人员的基本素质还是好的。但是我们也应该清楚的看到，与世界旅游发达国家相比较，我国导游人员的素质尚存在很大的差距，还不能适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形式和需求。更毋庸讳言，目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂、良莠不齐的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为时有发生，这些现象已经和正在败坏我国导游人员队伍，影响我国导游人员的职业形象。近年来，我国社会上对导游的职业评价一直欠佳，说明我国导游人员整体素质的确不尽如人意。认真分析归纳，造成上述现象的原因是复杂的、多方面的。从宏观层面讲，如今党风和社会风气的根本好转尚有待时日，有赖于全社会的共同努力；我国旅游行业的劳动用工制度、社会保障制度亟待纳入法制轨道；我国旅游行业普遍存在低层次竞争和无序竞争现象；行业行政管理滞后与旅游市场的快速发展；对导游人员的培训从形式和内容都有待改进；行业准入门槛较低导致的从业人员政治素质文化素质偏低，这些现象无不影响着我国导游人员的整体素质。三、怎样提高导游人员素质1.注重自身素质的提高导游必须充分认识只有真正提高自身的素质，才是自己在竞争日趋激烈的旅游市场上安身立命的根本。整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分气度。导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端庄、大方；表情要自然、诚恳、稳重，让人看上去总是精神饱满、朝气蓬勃。在接待旅游者的过程中，导游员要讲求礼貌服务、使用礼貌语言，面部应经常带着微笑，使旅游者感到舒心、满意。在思想上要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到爱国爱企、爱党敬业，坚守职业道德、维护职业形象，共同努力，尽快改善导游队伍的社会评价及声誉，也只有这样才能真正提高导游人员的社会地位。广大导游员要团结起来，勇于维护自己的合法权益；要学会利用正常的途径行使自己的话语权，通过合法的渠道提出自己的合理利益诉求，其实这也是一个具有现代精神的导游人员应有的素质。2.加强以服务意识为核心的职业道德教育全心全意为旅游者服务是旅游职业道德的核心，加强以服务意识为核心的职业道德教育迫在眉睫。只有让导游从关心自己利益的角度去关注服务意识，关注服务对象，才能取得积极效果。服务行业的工作，从本质上来讲，是一种直接为消费者服务的、极其重要广泛的经济活动。导游服务意识的树立与爱岗敬业是分不开的，没有“爱”就不可能有良好的服务意识。所以，提高导游的社会地位和待遇，增强他们的职业自豪感是促进导游爱岗敬业的切实可行的办法。3.树立终身学习意识导游员应该具有强烈的进取精神，勤奋好学，不断用各种知识充实自己的头脑。导游要充分意识到自身的工作在旅游业发展过程中的重要作用，充分了解国内旅游业的发展状况和形势，努力提高学习的积极性和主动性，树立提高自身素质的紧迫感和使命感。另外，导游员还应虚心的向他人学习，向同事学习，向旅游者学习。不仅学习他们的成功经验，还要了解他们的失败经验，避免重蹈他人的覆辙。从外因方面来看，随着我国旅游事业的发展和公民受教育程度的提高，我们可以考虑提高对我国导游人员的从业资质和学历水平的限制性要求，这对于提高我国导游人员的整体素质有着至关重要的意义。考虑到此项工作的全局性和我国地域经济文化的差异性，在制定实施过程中应持慎重态度，可以先组织相关部门和有关专家充分论证，还可以考虑在经济文化发达地区先行实施，总结经验，然后逐步全国推广。4.设立行业准入制度虽然现阶段我国设立了导游从业人员资格考试制度所有导游必须持证上岗，但是这对于设立旅游业行业准入制度还有很大的差距。这主要体现在对导游人员的考核方式过于单一，考核手段不够科学，缺少对导游人员综合素质的全面测评。今后为了全面提高导游队伍的综合素质，建立科学完善的行业准入制度是十分必要的。我们可以借鉴其他行业的经验，在考核方式及标准等方面对现行导游资格准入制度进行全面修改和完善，力争从根本上提升导游队伍的综合素质。5.建立完善的导游人员职业再培训和再教育机制有关部门要采取有效措施，结合现阶段导游人员管理工作模式，建立较为完善的职业能力再培训机制。目前国内导游行业普遍实行旅行社管理制度，即导游人员都要与旅行社进行签约，有严格的工作制度和管理制度约束。开展职业再培训。就要充分依托旅游教育培训中心和旅行社，为其提供培训岗位补贴。并将导游人员参加职业再培训的情况作为年终绩效考核的重要指标，利用制度化的方式保证此项工作的开展。四、结论导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务。这是由导游服务的特点向导游人员提出的要求决定的。独立性强、适应性强的特点要求导游服务人员要勇于向困难挑战，要以崭新的姿态面队新的形式，在战胜困难的过程中提高个人的各种能力；以便能随时随地向游客提供所需的服务。新的形式下，我国导游人员还会面临新的机遇和新的挑战，导游要对照要求不断提高自己的综合素质，全心全意为游客服务。只有自身不断得到充实与提高，才能保证自己做好本职工作并始终站在时代的前列，不愧于“游客之友”、“游人之师”的称号。参考文献1国家旅游局人事劳动教育司.导游业务（第5版）m.北京：旅游教育出版社，20102蒋炳辉.导游带团艺术（修订版）m.北京：中国旅游出版社，20063张晓娟、程伟.导游服务实训教程m.北京：机械工业出版社，20084周晓梅.导游带团技能一本通m.北京：旅游教育出版社，20075周振华.现代服务业发展研究m.上海：上海社会科学院出版社，2005袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀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