津滨轻轨运营服务乘客调查分析报告05年第二季度.doc

津滨轻轨运营服务乘客调查分析报告（05年第二季度）一、调查的目的（一）搜集乘客建议，优化津滨轻轨的运营服务，向运营服务优化小组提出优化提案。（二）进行乘客满意度调查，为评定车务部和车辆部的绩效考核提供一定的依据。（三）为营销策划部制定拓展客源等策划方案提供决策信息。二、调查的实施控制为确保调查的质量，我们采用了等比例分层抽样法的调查方法，在中山门、洋货市场、洞庭路三个车站分别选择了客流相对较多的不同时刻进行了调查。三、调查的基本情况此次调查共发放问卷600份，回收问卷425份，有效问卷405份，无效问卷20份，问卷的回收率为70.83% ，回收问卷的有效率为95.29%。四、调查的具体分析（一） 按照调查的整体情况进行分析1、乘客整体成分的分析A、 乘客的年龄结构年龄小于2020-3031-4041-50大于50数量23253723621比例5.68%62.47%17.78%8.89%5.19%表J1-01 乘客年龄结构表图J1-01 乘客年龄结构分布图B、 乘客的学力结构学力硕士及以上大学及以上高中、中专初中初中以下数例3.24%66.83%25.69%3.99%0.25%表J1-02 乘客学力结构表图J1-02 乘客学力结构分布图C、 乘客职业结构职业公司职员公务员自由职业者学生其他数量22528584548比例55.69%6.93%14.36%11.14%11.88%表J1-03 乘客职业结构表图J1-03 乘客职业结构分布图D、 乘客居住地分布居住地河东区河西区河北区和平区南开区红桥区塘沽开发区其他数量8145361732211163720比例20.00%11.11%8.89%4.20%7.90%5.19%28.64%9.14%4.94%表J1-04 乘客居住地分布表图J1-04 乘客居住地分布图乘客的居住地主要分布在市区，占调查总人数的57.29%。其中，又以距中山门站最近的河东区的比例最大，占到了20%。因此轻轨主要吸引范围还是在就近区域。F.乘客出行目的分布出行目的上班公商务往来郊游探亲访友其他数例38.81%15.17%7.21%15.67%23.13%表J1-05 乘客出行目的分布表图J1-05 乘客出行目的分布图G乘客乘车频率的分布乘坐频率每天一周至少四天一周2-3次很少乘坐第一次乘坐其他数量7556156731430比例18.56%13.86%38.61%18.07%3.47%7.43%表J1-06 乘客乘车频率分布表图J1-06 乘客乘车频率分布图根据我们选题设置的选项，我们将乘坐频率为“每天”、“一周至少4天”，归类为轻轨忠实乘客，将乘坐频率为“一周2-3天”归类为轻轨潜在忠实乘客，将“很少乘坐”、“第一次乘坐”归类为偶尔乘坐，“其他”包含每月乘坐1-2次、每周学生乘车回家、每月公商务往来、每月去管委会报税等。调查结果显示，轻轨忠实乘客占32.42%，轻轨潜在忠实乘客占38.61%，偶尔乘坐轻轨的乘客占21.54%，其他情况占7.43%。2、运营服务平均满意度的分析A、 车务部运营服务平均满意度的分析情况运营服务项目行为仪表服务态度礼貌用语引导服务问讯服务检票服务售/补票服务站台/站厅广播整体服务权重10%10%10%10%10%10%10%10%20%05年第一季度单项平均值85.62 84.36 83.20 84.36 81.45 81.94 80.29 82.31 83.01 05年第二季度单项平均值83.49 82.46 83.01 82.15 83.38 78.23 77.92 80.57 81.48 表J1-07 车务部运营服务乘客打分平均值分析表图J1-07 车务部运营服务单项乘客打分平均值趋势图根据津滨轻轨运营服务乘客满意度公式的计算，05年第二季度车务部运营服务平均满意度指数为81.42%，相比第一季度降低了1.57%。第二季度车务部运营服务单项乘客打分平均值最高的一项为行为仪表（83.49分 ），最低的一项为售/补票服务（77.92分），两者相差5.57分。较之第一季度，车务部运营服务单项乘客打分平均值除问讯服务一项上升了1.93分外，其余各项均有下降，其中检票服务和售/补票服务两项分数下降得最多。B、 车辆部运营服务平均满意度的分析情况运营服务项目车厢温度广播报站安全设施行驶平稳度启动/制动平稳度整体服务权重15%15%15%15%15%25%05年第一季度单项平均值82.3882.5382.3782.8883.0483.0105年第二季度单项平均值78.2978.2080.8581.4681.4181.48表J1-08 车辆部运营服务乘客打分平均值分析表图J1-08 车辆部运营服务单项乘客打分平均值趋势图根据津滨轻轨运营服务乘客满意度公式的计算，05年第二季度车辆部运营服务平均满意度指数为80.40%，比第一季度降低了2.33%。第二季度车辆部运营服务单项乘客打分平均值最高的一项为行驶平稳程度（81.46分），最低的一项是广播报站（78.20分）。两者相差3.36分。较之第一季度，车辆部运营服务单项乘客打分平均值均有明显下降，其中车厢温度和广播报站两项的分数最低，下降也最多。C、 津滨轻轨运营服务乘客平均满意度的分析情况05年第二季度津滨轻轨运营服务乘客平均满意度指数为车务、车辆平均满意度指数的算术平均值，即为80.91%，较之第一季度降低了1.95%。2、 运营服务整体满意度的分析05年第二季度乘客调查结果中，乘客打分在70分以上的数量统计：（共405份问卷）部门题号数量比例权重满意度车务部第7题38093.83%10%9.38%86.59%第8题36189.14%10%8.91%第9题36189.14%10%8.91%第10题36489.88%10%8.99%第11题35086.42%10%8.64%第12题31076.54%10%7.65%第13题30976.30%10%7.63%第14题35086.42%10%8.64%第21题36189.14%20%17.83%车辆部第15题24760.99%15%9.15%84.17%第16题33181.73%15%12.26%第17题36289.38%15%13.41%第18题36790.62%15%13.59%第19题36489.88%15%13.48%第21题36189.14%25%22.28%表J1-09 车务部、车辆部整体满意度指数计算表根据津滨轻轨运营服务乘客整体满意度公式的计算，车务部运营服务整体满意度指数为86.59%，比第一季度降低了3.21%。根据津滨轻轨运营服务乘客整体满意度公式的计算，车辆部运营服务整体满意度指数为84.17%，比第一季度降低了6.16%。05年第二季度津滨轻轨运营服务乘客整体满意度指数为第二十一题的整体满意度指数，即为89.14%，比第一季度降低了4.3%（二）其他专题分析1、车站及列车内外卫生情况分析设置第二十题为考核物业公司的卫生服务。卫生情况的平均乘客打分分值为82.64分，下降了2.32分。五、调查的实施评价在整个调查和统计分析的过程之中，我们秉承公正、科学、合理的工作态度和工作方式。本期的乘客满意度调查所获得的平均满意度指数和整体满意度指数较之上期均有明显下降。这一方面是因为AFC系统的启用对大多数乘客是个新鲜事物，很多乘客不习惯，加之系统尚不稳定，还需乘客更多配合；一方面是因为夏季到来，车厢内的异味加重，打开空调和通风口后又影响了列车广播报站，使得两项满意度指数均有所下降。我们认为乘客满意度的调查结果与调查问卷题目的设计、选项的附值、题目的权重以及调查选取的对象、调查的实施控制过程皆有一定的关联。因此，乘客满意度调查的结果只是一个相对数据，而不是一个绝对数据，我们将在选取调查对象等可控因素上作出不断的完善，以使乘客满意度调查在以后的运营服务中更合理、客观、真实的反映运营优化服务的成果和不足。六、乘客对轻轨的意见调查过程中，有很多热心乘客对轻轨的服务、设施、运营等方面提出了合理的意见及建设性的建议，我们对这些建议进行了以下汇总归纳 ，以作为完善服务，提高乘客满意度的依据。因有乘客同时提出多个建议，所以统计的数目以人次计算，本次乘客满意度调查共计有405人次提出建议。（一）乘客对津滨轻轨的表扬及鼓励（共3人次）1. 津滨轻轨为乘客提供的整体服务是人性化的，有时会受到很多细节上的服务，很感动。希望津滨轻轨在提供优质服务的基础上更加人性化，更注重人文优势的发挥。2. 津滨轻轨各方面都很好，就是进出站插卡有时会有不必要的问题，耽误时间。3. 感谢津滨轻轨的热心服务，希望津滨轻轨越干越好。（二）对轻轨员工的建议及期望。（23人次）1. 培训员工素质，部分员工的素质亟待提高。（5人次）2. 进出站服务人员应耐心帮助不会使用AFC的人，不应很大声说该怎么样，毕竟是服务行业，这样很砸牌子。（1人次）3. 员工服务意识有待进一步加强。（2人次）4. 希望寻求能长期保持服务质量始终如一的方法，工作人员的服务态度显然不能以其当时的心情为标准，希望他们能更专业一些。（1人次）5. 沿线各站应使用标准化语言，统一的用语能更好地为乘客服务。（1人次）6. 希望轻轨员工在乘车时，在人多情况下能主动给乘客让座。（3人次）7. 提高员工处理突发事件的能力。（1人次）8. 架起有效的管理框架，提高员工的整体素质。（1人次）9. 售票员面部表情冷漠，部分售票员服务态度太差。（3人次）10. 请轻轨员工在最后一班车出站时保持微笑。（1人次）11. 如果轻轨车站服务人员的态度象麦当劳里的员工态度的一半就好了。（1人次）12. 塘沽检票口的站务人员服务态度较差。（1人次）13. 有的服务员服务态度又问题，对乘客的询问不能耐心回答。（1人次）14. 服务态度应更和蔼、周到。（1人次）（三）对轻轨运营的建议（共150人次）1. 延长运营线路（37人次）：1) 尽快与地铁贯通，解决市内交通问题。（6人次）2) 尽快与东站接通，使外出人员能在短时间内回到亲人面前。（5人次）3) 延长线路，能覆盖更多区域，使大家出行更加方便。（26人次）2. 延长运营时间（29人次）：1）希望早班车能再提前至早6：00，或可考虑全天候服务。（13人次）2）延长晚上收车时间至21：00。（16人次）3. 列车提速。（32人次）部分乘客希望可在安全的前提下提速。4. 缩短发车间隔或增加车次。（36人次）1) 早晚上下班高峰时，增加列车的班次。（5人次）2) 节假日时应增发车辆。（2人次）3) 每天17：55-18：10的发车间隔太大。（1人次）4) 缩短全天发车间隔。（16人次）5. 开放站点。（6人次）1) 希望开放军粮城站，以方便市民。（1人次）2) 开放所有已建成车站。（5人次）6. 高峰期车厢内较挤，增加车厢座位（1人次）7. 停车的时间稍微再延长一些。（2人次）8. 减少停车的站次。（2人次）9. 尽快普及公交、地铁、轻轨通用的IC卡。（3人次）10. 轻轨要保证发车时间的准确，不要经常改点，以免影响乘客的时间。（2人次）（四）对完善车站配套设施的建议（共33人次）1. 在站台上增设候车椅供行动不便的人休息，尤其是在等车时间长时非常必要。（9人次）2. 车站的卫生间乘客找不到。（8人次）3. 车站内设置手机充电器。（1人次）4. 关于车站电梯：1) 进出轻轨车站只有一段有扶梯，与国际水平存在差异，也影响了乘客的赶车速度。（1人次）2) 中山门站进站没有电梯，对于进出轻轨不方便的人是个难题。（1人次）5. 加强车站内外及周边环境的卫生清扫工作。（2人次）6. 增加车站的配套设施（商店、出站指示、停车场等）。（4人次）7. 站厅内太热。（2人次）8. 在站台上摆放几盆绿色植物。（2人次）9. 站台广播下一列车的到达及开车时间。（3人次）（五）对完善轻轨车内及配套设施的建议（共57人次）1. 加强车内的卫生工作，在列车内设垃圾箱。（9人次）2. 在车内放些报纸、杂志。（1人次）3. 车上应有食品或水的提供，还应设置简易的救护箱。（1人次）4. 车内的空调很热。（3人次）5. 空调应根据天气变化设置冷暖，有时太冷了。（7人次）6. 关于列广：a) 列广报站的声音太小。（5人次）b) 应播放背景音乐。（13人次）7. 改善车内空气质量，保持空气新鲜。（12人次）到了夏天总有硬塑料的味道。冬天由于温度低，物体收缩，味道不那么浓，一到夏天，味道就蒸发出来，这种味道对人体是有害的，对经常乘坐轻轨的乘客是不利的。8. 加强列车运行稳定度。（1人次）9. 在列车上增加卫生间。（3人次）10. 座椅的卫生应及时清洗。（1人次）11. 车内设置标识：公共场所不要大声喧哗！（1人次）（六）对轻轨票务工作的意见（共110人次）1. 轻轨票价较高，希望能调整票价（9人次）2. 从开发区-中山门5元为佳。（1人次）3. 从票面上无法看出钱数。（1人次）4. 售票时间长。（5人次）5. 索取IC卡储值票的充值发票时，因当时忽视，三天后再索取遭拒绝，至今未回复。（1人次）6. 给长期乘客提供便利，提供会员证。（1人次）7. 购票手续繁琐。（2人次）8. 对长期乘坐轻轨的人实行月票。（1人次）9. 索取报销凭证麻烦，耽误时间。（2人次）10. 售票方式需改善。（1人次）11. 关于自动售检票系统的建议和意见：（86人次）1) AFC系统的功能需优化。（8人次）2) AFC系统稳定性差，经常出错，影响时间，需改善。（5人次）3) AFC系统灵敏度需增强（进出站时，IC卡反应不灵）。（5人次）4) 进出站时人多闸机少。（20人次）5) 乘客不会使用自动售票机。（1人次）6) 改进磁卡单程票，使其刷卡速度和IC卡一样快。（1人次）7) 尽快让大部分乘客熟悉AFC系统的操作，以便加快进出站速度。（13人次）8) 磁卡单程票有时读不了票。（3人次）9) 有时会无端地说IC卡没有出站。（1人次）10) 有时自动售票机不认钱。（2人次）11) 提高闸机识别能力，别总无故打人腿。（2人次）12) 进出站插卡操作麻烦。（6人次）13) 真正实现自动售检票。（2人次）14) IC卡储值票在电脑前不能显示当前余额。（1人次）15) 提高进出站效率，减少时间及人力资源浪费，建立高效完善的自动系统。（6人次）16) 使用磁卡单程票时希望站务员作示范动作。（1人次）17) AFC系统是一个比较先进的系统，但在高峰时段不实用，进出站时间过长。（2人次）18) 希望IC卡能多人使用。（1人次）19) 由于AFC系统本身反应迟钝所造成的IC卡未扣费情况，不应由乘客额外负担。（1人次）20) 不如纸票方便。（4人次）21) 目前乘坐津滨轻轨频率较高的人还是少数，使用自动售检票系统往往使进出站很麻烦，对于不经常乘坐的乘客不妨还是用纸票的方式。（1人次）（六）对于完善各项服务、提高服务质量的意见（共29人次）1. 对乘车秩序的管理：（8人次）1) 在车上设服务员，制止脱鞋者。（4人次）2) 列车车厢内的卫生环境不是很好，希望在列车上增添服务员，以便管理。（2人次）3) 在车上设列车员来回巡视，万一乘客有事也知道该找谁。（2人次）2. 提高安全系数（1人次）3. 对磁卡单程票消毒，多次使用是否会造成传染。（2人次）4. 发放列车时刻表。（5人次）5. 加大对乘客安全方面知识的宣讲力度。（1人次）6. 有些车站并未开通