淮安润祥建筑劳务有限公司质量手册.doc

淮安润祥建筑劳务有限公司质量管理体系文件质量手册文件编号RX/QM-2011 版本状态A/0页码36/34质 量 管 理 体 系依据：GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准编制编号：RX/QM-2011版本号/修改状态：A/O受控状态：分发号：持有人；编 制审 核批 准日 期 2011年01月05日发布 2011年01月05日实施目 录第0.1章 目 录 01第0.2章 企业简介 03第0.3章 质量手册修订记录 04第0.4章 质量手册发布令 05第0.5章 管理者代表任命书 05第0.6章 质量方针、目标 06第0.7章 质量手册管理办法 08第1章 范围 09第2章 引用标准 09第3章 术语和定义 09第4.1章 （质量管理体系）总要求 10第4.2章 文件要求 10第5.1章 管理承诺 13第5.2章 以顾客为关注焦点 13第5.3章 质量方针 13第5.4章 策划 14第5.5章 职责、权限和沟通 14第5.6章 管理评审 19第6.1章 资源提供 21第6.2章 人力资源 21第6.3章 基础设施 22第6.4章 工作环境 22第7.1章 项目实现的策划 23第7.2章 与顾客有关的过程 23第7.3章 设计 24第7.4章 人员整合 24第7.5章 劳务分包和服务提供的控制 26第7.6章 监视和测量设备的控制 27第8.1章 总则 29第8.2章 监视和测量 29第8.3章 不合格人员控制 30第8.4章 数据分析 31第8.5章 持续改进 32附录A： 质量管理体系组织机构图 附录B： 质量管理体系职能分配表 附录C： 程序文件清单附录D： 业务服务流程图 公 司 简 介淮安润祥建筑劳务有限公司成立于2010年9月28日，座落在周总理的故乡江苏省淮安市楚州区，具有独立法人资格，注册资金壹佰万元，隶属于江苏中祥建设有限公司。经营范围：建筑劳务分包；土木工程、室内外装潢工程、防水工程施工；建筑工程机械租赁等。创业至今公司建立了质量标准体系，始终坚持“安全第一、质量至上”的原则，精益求精实施创润祥劳务品牌的发展战略，追求高水平质量工程价值观。始终以“为工人创造平台，为企业客户创造价值，为社会做出贡献”，追求卓越的进取精神。公司以企业需要为己任，永远为企业和客户提供最专业、安全、优质的工程劳务服务。牢牢把握市场开发的发展机遇，一如既往地信守合同，讲求诚信的经营理念，用我们的智慧和辛劳为企业和社会各界提供满意的优质服务。竭诚欢迎社会各界企业朋友进行全方位的真诚合作。公司地址：淮安市楚州区淮城镇北门大街344号。电 话：量手册修订记录序号章节号修订条款内容修订次数修订单号修订生效时间记录人及时间质量手册发布令淮安润祥建筑劳务有限公司质量手册由管理者代表组织编写，手册符合GB/T19001-2008 idt ISO9001-2008质量管理体系要求标准规定，符合国家有关法律法规的要求，符合本公司的实际，现予以发布。本质量手册规定了本公司的质量方针和质量目标，是全体员工在各项质量活动中必须遵循的准则，也是本公司质量法规性文件，全体员工必须严格执行。本质量手册自发布之日起生效，希望公司全体员工务必认真学习，深入领会，切实贯彻执行。总经理：朱从飞 日 期：2011.01.05任 命 书 任命时 星同志为本公司管理者代表，其职责是：1 按照GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求标准要求建立和保持质量管理体系，并组织、协调、监督质量管理体系的运行；2 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求，以供管理评审；3 促进公司内顾客要求意识的形成，从而达到顾客满意；4 定期组织内部质量体系审核，监督纠正措施和预防措施的实施情况；5 代表本公司就质量管理体系有关事宜与外部负责联络。 总经理：朱从飞 日 期：2011.01.05质量方针和质量目标质 量 方 针 诚信、拼搏、和谐、创新质 量 目 标 劳务分包一次交查合格率100%顾客满意率98%以上，每年稳定提高0.5个百分点质量方针、目标展开本公司已发布的质量方针和质量目标是中长期的，其中质量目标中“每年稳定提高”是指在每年所实际实现值的基础上稳定提高的百分比，体现持续改进。现将各部门制定的年度质量目标予以公布，请全体员工为实现质量目标而努力奋斗。劳务综合科：培训计划实施率达96%；顾客满意率达95%； 安全科：办公设备完好率达 99%。 劳务分包一次交查合格率100% 财务科：项目资金及时支付率达100% 总经理：朱从飞 日 期：2011.01.05质量手册管理办法1 质量手册（以下简称“手册”）由管理者代表组织编写，一经总经理批准即成为本公司质量管理的最低要求。“手册”的解释权归管理者代表或其授权人。2 “手册”适用于建筑劳务分包；土木工程、室内外装潢工程、防水工程施工；建筑工程机械租赁，提供给顾客或第三方认证机构，用以证实并使之确信本公司的技术和管理能力能保证项目质量达到规定的要求，从而确保顾客满意。 3 “手册”由公司劳务综合科统一归口管理、注册、分发和登记。“手册”分为“受控”和“非受控”两种。 3.1 “受控”本由公司劳务综合科负责进行发放的系统编号，并列入现行受控文件清单，分发给本公司领导班子成员、各职能部门负责人及第三方认证机构，发放时做好登记和签收。“受控”本持有者应妥善保管，不得私自复印、外传； 3.2 “非受控”本经管理者代表同意后分发给顾客及有关主管部门，劳务综合科做好发放登记和签收，加盖“非受控”印章。“非受控”本更改时不予追回。 4 为保证“手册”的适用性和有效性，根据质量管理体系的运行情况对“手册”受控本的修订按“文件控制程序”要求，并能识别文件的现行修订状态。“手册”的修订由公司劳务综合科负责实施，并保证修订后“手册”的正确和统一。其它未经授权人员不得擅自修订。5 “手册”的换版，原则上需要三年（必要时，视具体情况而定）。换版时收回已发放的“受控”本，存档原稿盖上“作废留用”标识后留存，其余一律加盖“作废”标识，经报批准后销毁并做好登记，同时按本章第3条分发新版本。1 范 围1.1总则本“手册”适用于本公司建筑劳务分包；土木工程、室内外装潢工程、防水工程施工；建筑工程机械租赁。1.2允许的删减根据本公司所提供项目的性质，本公司属于建筑劳务分包形企业，项目种类、业务服务流程都已定型，人员齐全；无设计和开发过程，不涉及顾客财产，通过对质量体系分析，删减GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求标准7.3“设计和开发、7.5.4“顾客财产”和7.5.5“项目防护”条款不影响质量管理体系的整体性，不影响法律法规的要求。引用标准2 引用标准2.1 GB/T19000-2005 idt ISO9000:2005质量管理体系基本原理和术语2.2 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求2.3 GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南2.4 GB/T19021-1993 idt ISO10011-1:1990质量体系审核指南 第一部分：审核2.5 相关的法律法规术语和定义3 术语和定语3.1本“手册”采用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2008的术语和定义本注：版“手册”描述供应链使用的术语如下所示：人员整合 组织 顾客4 质量管理体系4.1 总要求4.1.1 本公司质量管理体系包括建筑劳务分包实现过程和支持过程。上述过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、项目实现、测量、分析和改进等部分组成。它分别对应于ISO9001：2008标准的第四、五、六、七、八章。4.1.2 本公司的项目实现过程包括：签订合同或客户订单（识别项目需求、对项目要求评审） 招聘 服务提供 监视和测量的控制 交付和售后服务。4.1.3 本公司的项目在实现过程中的监视和测量装置的委外检定为外包过程，按手册“7.4”条款要求进行控制。4.1.4劳务分包业务流程图（见附录D）4.2 文件要求4.2.1 总则本公司质量管理体系文件包括：a)质量手册：规定本公司质量管理体系的文件，是本公司内部的质量法规，包括本公司的质量方针和质量目标；b)程序文件：是质量手册的支持性文件，有关质量活动必须按照程序文件规定实施，并定期对其进行评审，保持其有效性；（程序文件清单见本“手册”附录C）c)其它质量文件：技术标准、规范、管理制度等，是质量管理体系过程得以有效策划、运行、控制所需要的文件，也是质量活动的基础文件。d)质量记录：客观地反映质量活动和体系运行的实际情况，是质量体系运行的见证性文件。4.2.2 质量手册 本公司编制和保持的质量手册包括：4.2.2.1质量管理体系的范围，包括进行劳务分包服务的规定（详见手册1.1和1.2条款）；4.2.2.2质量管理体系编制的形成文件的程序，见（程序文件目录）；4.2.2.3对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述；4.2.2.4质量手册应按本“手册”4.2.3文件控制的要求予以控制。4.2.3文件控制4.2.3.1质量管理体系所要求的文件应予以控制，管理性文件和外来文件由劳务综合科负责，技术性文件由安全科负责，各部门配合实施。4.2.3.2编制“文件控制程序”，确保在文件的使用现场得到有关文件的适用版本，防止使用作废文件。4.2.3.3文件的批准和发布a)根据文件的种类和性质分别由总经理、管理者代表、或其他授权人员批准以确保文件的适宜性和充分性。各种文件的审批权限应在“文件控制程序”中明确规定；b)文件的发布和发放应按“文件控制程序”规定要求，并作好签收。4.2.3.4文件的管理 文件管理部门应建立现行受控文件目录，定期检查各类现行文件的适宜性和有效性，确保文件保持清晰，易于识别和检索。文件使用部门应妥善保管有效版本文件。4.2.3.5文件的修改a)文件在实施过程中应进行评审，以确定是否需要修改或更新，若修改须经再次批准，并确保对文件的更改和现行修订状态加以标识。b)为识别文件的现行修订状态，应建立文件更改一览表，防止使用失效或作废的文件，确保使用场所所能得到有关文件的适用版本。c)失效和作废的文件由文件管理部门负责及时收回，以防止作废文件的非预期使用，若要保留作废文件时应采用适当的标识方法，以防止误用。4.2.3.6劳务综合科应对包括外来标准和法律法规等外来文件进行识别和管理，要控制外来文件的分发和更新。4.2.3.7记录是一种特殊类型的文件，应按本“手册”4.2.4记录的控制要求予以控制。4.2.4记录的控制4.2.4.1质量管理体系所要求的记录应予以控制并保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。此条款由劳务综合科负责，各部门配合实施。4.2.4.2编制“质量记录控制程序”，对质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置等要求进行控制。4.2.4.3记录的要求和管理：a) 真实、完整、字迹清晰，可识别是何种项目或项目的质量活动；b)填写及时、禁止未经许可的更改。c)各部门应对本部门的质量记录自行归档保存，保存环境应适宜，以防止记录损坏、变质和丢失，保管方式便于存取和检索。d)质量记录的保存期限应根据项目的特点、法规要求及合同要求来决定，见“质量记录清单”。e)超过保存期的质量记录处理应有审批规定和执行办法，以免造成无可换回的损失。5 管理职责5.1管理承诺总经理通过以下活动对其建立和实施质量管理体系并持续改进质量管理体系有效性所作出的承诺提供证据：5.1.1总经理应采取培训、会议等方式使全公司员工都能树立正确的质量意识，都能认识到满足顾客和法律法规的要求，实施持续改进对本公司生存与发展的重要性。5.1.2制订本公司质量方针和质量目标，使全体员工充分理解并为实现方针和目标而努力。5.1.3对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，并按“管理评审控制程序”进行管理评审。5.1.4保证充分的资源投入，以期有效协调地开展各项质量活动，从而提高质量管理体系的有效性。5.2以顾客为关注焦点 总经理应以实现顾客满意为目标，为此，总经理应：5.2.1确定顾客的需求和期望，包括顾客规定的要求和顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，同时应考虑与项目有关的法律法规，特别是健康、安全、环境等方面的要求。本公司可以通过市场调研和预测或通过与顾客的直接接触，以此作为改进定型项目的依据。5.2.2将顾客的需求和期望转化为要求。要求涉及到对项目、过程和体系的固有特性的要求（技术要求）以及赋予特性的要求（交货时间等）。只有当要求完全满足顾客的需求和期望时，顾客才能感到满意。5.2.3使转化成的要求得到满足。本公司通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。5.3质量方针（见“质量方针和质量目标”页）质量方针是由总经理正式发布的本公司与质量有关的总的质量宗旨和方向，是提供制定和评审质量目标的框架。对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实施控制，并满足本“手册”4.2.3文件控制的要求。5.3.1应通过印发宣传资料、标语、培训等有效方式，传达到全体员工，并使各层次都能充分理解及贯彻执行。5.3.2应不断地对方针进行适宜性评审（例如管理评审）。必要时可对其进行修改以适应公司内外部环境的改变。5.4策划5.4.1质量目标建立质量目标是总经理的职责。质量目标应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开。质量目标的内容应包括项目要求和满足项目要求所需的内容。总经理应确保质量目标分解到全公司与质量管理体系有关的职能部门及层次中。相关职能和层次的员工都应把质量目标转化为各自的工作任务。质量目标应是可测量的。作业层次上的质量目标应尽可能量化（即通过检验、计算或其它测量方法确定一量值，并与设定值进行比较，以确定实现的程度）。5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1质量管理体系策划指的是对实现本公司质量目标进行管理性策划的过程，总经理应确保：a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及本“手册”4.1条款中的要求，并形成文件。b)在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。当本公司的组织结构、职责、过程和项目要求发生变化时，应及时调整质量目标。同时在目标调整期间，应采取适当措施保证目标的连续性和政策的稳定性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1总经理a)负责建立和改进本公司的质量管理体系；b)促使全体员工树立正确的质量意识，都能认识到满足顾客和法律法规要求对本公司的重要性；c)贯彻执行国家的法律、法规和有关的方针政策，主持制订本公司的质量方针和目标并以文件形式正式批准发布；d)组织管理评审，以确保质量管理体系的持续有效；e)确定资源需求并提供充分的资源；f)负责确保公司内部的职责和权限得到规定和沟通;g)负责确保在公司内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系有效性进行沟通;h)任命管理者代表，并为其有效工作提供必要的条件；i)对本公司提供的项目和服务质量负全责；j)决定本公司质量管理的其它的重大事项。5.5.1.2管理者代表a)负责组织编制公司“质量手册”,确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)负责本公司质量管理体系的策划，协助总经理制订本公司质量目标，负责质量目标在各职能、层次上的展新、分解、建立；c)协助总经理组织本公司的管理评审；d)组织领导本公司内部质量审核，确保已建立的质量管理体系的符合性及运行有效；e)组织领导质量管理体系的持续改进；f)向总经理报告质量体系运行情况及任何改进的需求和来自顾客的信息。g)可代表本公司就质量管理体系有关事宜与外部联络、沟通。h)确保在本公司内提高满足顾客要求的意识。5.5.1.3 劳务综合科：a)负责对人员整合的供方组织调查、评审和定期评价，择优选取合格供方；b)负责项目市场调研、预测，收集外部经营信息，及时掌握销售动态，准确提供顾客需求；c)负责与顾客沟通，收集顾客意见，及时反馈处理；做好服务工作，定期测评顾客满意度；d)负责项目交付过程的保护，对交付全过程质量负责；e)负责项目介绍、说明书等宣传资料的制作；f)负责项目服务归口管理，建立顾客服务档案，满足顾客的要求；并负责编写服务报告；j)负责售后服务的组织工作；并收集和分析顾客信息，为体系改进提供依据；h)负责确定项目有关要求，组织项目要求的评审，确保顾客需求的准确理解和实现；5.5.1.4安全科a)负责安全检查的管理，在上述管理领域及相关质量目标指标的实现方面对总经理负责；b)负责组织编制、下达劳务分包任务通知单，实施调度协调，督促车间（班组）按期完成劳务分包任务，确保安全劳务分包；c)对项目实现各过程，采用适宜的项目标识和状态标识，并实施监管控制；d)对劳务分包设备的整体运行组织实施控制监督，保持设备良好状态。负责监视和测量设备的控制，确保测量装置能力和测量要求相一致；e)负责按验收准则，组织项目的监视和测量；f)负责组织不合格人员的评审，处置；对不合格人员的放行转序、交付实施控制，对项目、项目实现过程的纠正、预防措施的实施组织监督、验证；j)负责本部门的分管过程程序文件，管理制度及相关记录的制订，对运行状况负责。配合做好内审，按期完成本部门纠正、预防措施，实现过程的持续改进。5.5.1.5 劳务综合科a)在总经理领导下，负责质量管理体系人力资源配置的具体实施；b)负责对从事与质量有影响的人员的能力需求进行识别。制订并对本部门相关质量目标、指标的完成负责。实施年度培训计划，评价培训的有效性，保持教育、经历、培训和资格的适当记录；c)负责质量手册，程序文件，其他管理文件，以及相关记录的控制；d)负责协助管理者代表组织内部质量体系审核，包括制订年度审核计划，内审实施计划等；e)负责采取适宜的方法对质量管理体系进行监视，并在适当时进行测量。f)负责确定、收集适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价何处可以持续改进质量管理体系的有效性。g)负责组织质量管理体系运行中（包括内审），纠正/预防措施实施情况及验证；h)负责本部门分管过程、活动相关的管理制度（记录）的控制。按期配合做好完成本部门纠正、预防措施，实现持续改进。i)组织本部门员工实现本部门相关质量目标指标。5.5.1.8内部质量体系审核员a)学习、掌握有关法律、法规和ISO9000族标准，以及本公司质量体系文件。b)组织或参与本公司内部的质量体系审核，不断提高审核水平。c)遵重客观事实，确保审核的真实性、有效性。d)对审核中发现的不合格项，负责提交不合格报告，并对纠正措施及其有效性，实施跟踪验证。e)对质量体系运行实施监控，发现问题及时汇报，并协助解决，以确保质量体系运行的符合性、有效性。5.5.1.9劳务分包工人a)自觉遵守服务流程纪律，执行服务流程规程，服务流程卡，按规定要求做好自检，保证过程项目、项目满足规定要求。b)准确、及时、真实、完整地填写劳务分包记录，保持记录清洁、完整。c)做好岗位设备的日常维护保养，保持其清洁及良好的工作性能。d)做好岗位劳务分包现场的清洁，保持良好的作业对照，做到安全、文明劳务分包。e)努力完成本岗位的质量指标，确保车间质量目标指标的实现。5.5.1.10本公司各职能部门的主要职能分配：见附录B：“主要职能分配表”。 5.5.2 管理者代表 见“管理者代表授权”页。5.5.3内部沟通总经理应确保在不同的层次和职能之间，在不同的职能部门之间，不同层次的人员之间，建立纵向和横向联系，通过质量例会、会议和相关记录，就质量管理体系的过程及有效性，包括质量要求，质量目标完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任。本公司决定每月初召开月度质量分析会，作为目前本公司内部沟通规定的方式之一。5.6管理评审5.6.1总则管理评审一般情况下，在半年以上一年之内进行一次，当因组织结构、管理体系等情况发生变化时可适当增加频次。以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应评价组织的质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。5.6.2评审输入：包括以下方面的信息：5.6.2.1审核结果：包括各种内部、外部质量管理体系审核的结果。5.6.2.2顾客反馈：包括顾客满意率测量结果；顾客抱怨、投诉及顾客沟通结果。5.6.2.3过程业绩和项目的符合性：包括过程监视和测量及项目监视和测量的结果。5.6.2.4纠正和预防措施状况：如对顾客满意程序具有重大影响的纠正和预防措施。5.6.2.5以往管理评审跟踪措施的实施情况和有效性。5.6.2.6可能影响质量管理体系的变化，指组织内外部环境的变化，例如法律法规的变化、新技术、新服务流程、新设备的应用等。5.6.2.7对改进的建议进行评价。5.6.3评审输出：包括与以下方面有关的措施：5.6.3.1质量管理体系及其过程有效性的改进：对照输入提出的业绩要求，决定改进机会和措施，如改进劳务分包和服务运作过程的措施。5.6.3.2 与顾客要求有关的项目的改进：包括项目质量特性、确保投放市场的能力的措施。5.6.3.3 资源需求：根据内外部环境变化，确定资源的适应性的措施。5.6.4 管理评审的结果应予以记录和保存，并按本“手册”4.2.4条款要求进行控制。6 资源管理6.1 资源的提供本公司应及时确定并提供所需的资源,资源可包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务等资源等，目的是为了：6.1.1实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性。6.1.2通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2人力资源6.2.1总则员工能力是指完成特定职责所规定的工作任务的本领。总经理应根据质量管理体系各工作岗位、所从事的质量活动及规定的职责和人员能力的要求而选择能胜任的人员，而人员的能力则可由教育程度、接受的培训、工作经历和资格来决定。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1劳务综合科对人事影响质量活动的人员进行分类，对各类人员所需的教育、培训、经历及资格提出能力要求并形成“岗位能力需求规定”。6.2.2.2劳务综合科对从事各类工作的人员进行评价，对不能满足能力要求的人员，提供培训或采取发放学习资料等措施以满足要求。对培训后还未满足要求的按教育培训的相关规定执行。6.2.2.3劳务综合科对提供满足要求的培训进行策划：制定培训计划；采取不同的培训方式提供适当的管理和技术知识、技能和经验，使其增强能力，达到要求。6.2.2.4评价所提供培训的有效性：通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价经过培训的人员是否具备了所需的能力。6.2.2.5对全体员工必须进行质量意识培训，使员工意识到满足顾客和法律法规要求的重要性，意识到自己从事的活动与本公司发展的相关性，为实现质量目标做出贡献，鼓励员工参与质量管理。6.2.2.6劳务综合科对各类人员有关教育、经历、培训和资格的适当记录应按本“手册”4.2.4条款的要求予以保持。6.3基础设施本公司应确定、提供和维护为达到项目符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：6.3.1建筑物，工作场所和相关设施。本公司应具备办公场所，劳务分包厂房和物资储存仓库。6.3.1.1劳务综合科负责以各职能部门为单元，配备劳务综合科和必要的办公设施，并保证整洁、通风、采光等办公条件。6.3.1.2安全科负责按劳务分包过程的特点和服务流程流程，配备劳务分包厂房，确定服务工序区域、规定劳务分包定置区域及安全警示标志，确保劳务分包区域必须的照明，通风等条件。6.3.1.3劳务综合科负责按各类物资贮存要求，配备仓库、划分库区，确保防潮防火防盗等条件符合物资贮存的要求。6.3.2过程设备：安全科负责按各类项目加服务流程过程的要求，配置各类机械加工设备，同时配备用于项目检测的设备及量具。上述设备均应进行适当的维护保养，软件在使用前应予以确认。6.3.3支持性服务：安全科负责劳务分包实现过程项目外供保障的协调；劳务综合科分别负责项目和材料的交付运输；通讯设施的配备，确保内外信息畅通无阻，沟通及时。6.4工作环境公司应确定和管理为达到项目符合要求所需的工作环境。6.4.1本公司最高管理者要给公司内员工提供一个良好的工作环境，以充分发挥广大员工工作积极性和创造性。6.4.2劳务分包场所的环境条件是实现项目符合性的支持条件。车间必须清洁、光线（照明）充足。7 项目实现7.1 项目实现的策划项目实现是实现项目所要求的一组有序的过程和子过程。实现过程的策划应与本公司质量管理体系的其他要求相一致，并应以适于本公司运作的方式形成文件。本公司在实施此项要求时，可采用以下方法：7.1.1制订项目的质量目标和要求。7.1.2列出项目实现的各个过程（采用流程图的方法）。见本“手册”4.1.2条款。7.1.3对项目确定需要制订的程序文件和作业指导书并列出清单。7.1.4制订项目实现全过程所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及项目接收准则。7.1.4.1劳务综合科负责与顾客有关的过程规定的评审。7.1.4.2劳务综合科负责人员整合过程供方评价和选择的监控活动，制订“供方评定准则”，安全科负责制订“原材料检验规程”和人员整合项目的验证活动。7.1.4.3劳务分包和服务提供过程：劳务分包车间(班组)根据服务流程文件的规定，负责各项目劳务分包服务工序的半成品检验；安全科负责成品检验。本手册4.1.4项目服务流程流程图中确定的特殊（关键）服务工序的确认活动，由安全科负责。7.1.4.4安全科负责监视和测量装置的定期校验。7.1.5项目应提供需解决的专门资源，包括人力、设备、设施和工作环境等。7.1.6为证明过程和项目符合规定要求，需建立的记录，应列出清单。7.1.7过程策划的结果应形成文件，可采用质量计划或其他文件形式。7.2与顾客有关的过程本条款具体由劳务综合科负责实施。7.2.1与项目有关的要求的确定劳务综合科应确定项目有关的要求，包括：7.2.1.1通过招标、合同、订单、电话/传真订货等活动来确定与项目有关的要求。7.2.1.2 顾客虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。7.2.1.3与项目有关的法律法规要求，如项目执行标准、项目质量法和环保法等要求。7.2.1.4本公司确定的任何附加要求。7.2.2与项目有关的要求的评审 劳务综合科应对已识别的顾客要求连同本公司确定的附加要求进行评审（一般的项目要求由劳务综合科负责人签字即为评审；特殊项目要求由总经理签字即为评审）。评审应在向顾客做出提供项目的承诺之前进行（如：投标、接受合同或订单之前），并应确保：7.2.2.1准确理解顾客要求，包括顾客口头表达的要求也已得到确认，以及供需双方对合同或订单理解不一致的要求已得到解决。7.2.2.2项目要求已在前述基础上做出明确规定，一般要求形成文件（如合同/订单）。7.2.2.3本公司内部确信通过策划，包括采取必要的、可实现的技术上和资源上的措施，有能力满足顾客对项目的使用、交付和服务各方面的要求。7.2.2.4评审的结果应予以记录；对于评审过程中提出的问题的解决以及评审结果的实现等引发的措施也应记录。7.2.2.5当项目要求发生变更时，相应的文件（如合同、标书、订单）应得到修改，劳务综合科应及时把变更的要求通知到安全科及相关人员。7.2.3顾客沟通 劳务综合科针对以下方面识别并实施与顾客的沟通：7.2.3.1有关项目信息的沟通。通过市场调查，访问顾客等做前期沟通。通过识别顾客要求和项目要求的评审实现中期沟通。通过售后服务、收集顾客信息反馈（满意程度）实现后期沟通。7.2.3.2当顾客需要了解有关项目的信息，或需要订货或查询订货情况或修改合同订单时，劳务综合科应及时给予答复和处理。7.2.3.3当顾客有抱怨意见或需要反馈其他信息时，劳务综合科必须作好记录，顾客需要服务时，应委派相关的技术人员前往处理。7.3 设计和开发 本公司无设计和开发过程，理由见本手册 “范围”。 7.4人员整合 本条款具体由劳务综合科负责。7.4.1人员整合过程劳务综合科负责人员整合过程控制包括（评价、按人员整合项目要求实施人员派遣，以及对人员整合验证活动的识别与安排等活动），以确保人员派遣符合要求。控制的方式和程度应取决于对随后的实现过程及其输出的影响。7.4.1.1供方的评价a) 劳务综合科根据供方按本公司的要求提供项目的能力评价和选择供方，这种能力一般指所提供人员整合项目的质量保证能力，交付后的服务，以及本公司认为必要的其他方面（如交货期、价格等）；b) 劳务综合科负责制订选择、评价和重新评价供方的准则，以评价供方按本公司的要求提供项目的能力；c)根据供方供货的质量状况来决定停止或继续使用供方，对供方实行动态管理；d)评价的结果及评价所引发的任何必要措施的记录应予以保持，并按本“手册”4.2.4条款进行控制。7.4.2人员整合信息 人员整合文件（包括人员整合合同）应包括拟人员整合项目的质量要求、验收要求，及其他要求（如价格、数量、交付情况等）。其中质量和验收要求由安全科负责制订。7.4.2.1适当时可以对供方的项目、程序、过程和设备的批准和（或）人员资格提出要求。7.4.2.2适当时对供方的质量管理体系与本公司有关的部分或对供方的整体质量管理体系提出要求。7.4.2.3在与供方沟通前（如人员整合文件发放前）应经过批准，确保人员整合要求是充分的。7.4.3人员整合项目的验证7.4.3.1安全科负责对人员整合项目实施查验供方提供的合格文件等其它必要的活动，以确保人员整合的项目满足规定的人员整合要求。7.4.3.2当本公司或本公司的顾客提出在供方实施验证时，劳务综合科应在人员整合信息中对要开展验证的安排和项目放行的方法做出规定。7.5劳务分包和服务提供7.5.1劳务分包和服务提供的控制 本条款由安全科、劳务综合科、负责实施。安全科负责编制“劳务分包过程控制程序”，对劳务分包过程的控制予以规定。本公司通过以下方面控制劳务分包和服务的运作：7.5.1.1在运作过程中，安全科和劳务综合科应得到项目特性的规定信息，如劳务分包服务流程、服务规范等，以指导员工按规定进行劳务分包加工或提供服务。7.5.1.2必要时关键服务工序，应能得到指导劳务分包和服务运作的作业指导书。7.5.1.3必须使用适当设备，在使用过程中及使用间隔期间，安全科应有计划地实施维修、保养，以保持设备规定的运行能力。7.5.1.4安全科负责备齐并使用合适的监视和测量装置，在作业过程中能不断测量项目特性及过程特性状况，通过调整和修正将这些特性控制在规定的范围内。7.5.1.5安全科应对建筑分包业务洽谈形成的过程（关键过程）和项目实施监控活动。监控活动可以包括对特性测量监视、人员的技能要求、设备的维护调整、配备必要的作业指导书，工作环境的保证等各个方面。7.5.1.6安全科对项目放行应作出明确规定，未经检验合格或验证满足要求的项目不得放行或交付。劳务综合科应对项目的交付和交付后的活动也应作出明确规定。7.5.2劳务分包和服务提供过程的确认安全科负责按“劳务分包过程控制程序”的相关要求进行实施。对劳务分包和服务过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证以及在项目使用或服务已交付之后缺陷才可能变得明显的过程（建筑分包业务洽谈过程）实施确认。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。本公司项目的质量及可靠性影响较大的关键过程为本手册4.1.4条款中已明确的相关程序。7.5.2.1为过程的评审和批准所规定的准则。确定最佳的服务流程参数，制定相应的方法和程序，并按规定实施。7.5.2.2过程所用劳务分包设备和（或）设施的能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养要求。7.5.2.3操作该过程的人员应具备的能力与资格。7.5.2.4设备、人员或过程鉴定记录的要求。7.5.2.5过程的再确认：按规定的时间间隔，或发生问题或过程条件发生变化时，安全科对这类过程需要进行再确认，确保对影响过程的变更作出及时的反应。同时应对过程的更改进行识别、记录、评审和控制，任何更改后均应进行再确认。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1项目标识：适当时安全科负责在劳务分包和服务运作的全过程使用适宜的方法标识项目。项目标识必须具有唯一性和确定性。车间使用劳务分包任务通知单，原材料、成品仓库使用标识牌，成品包装时使用成品标签和项目商标等。7.5.3.2项目状态标识：安全科负责在劳务分包运行过程中对项目的测量状态（待检、不合格、合格、待处理）用标识牌进行标识。7.5.3.3当合同、法律法规和组织自身对可追溯性有要求时，应控制和记录项目的唯一性标识。7.5.4 顾客财产删减GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求标准7.5.4“顾客财产”条款，详细见手册“范围”。7.5.5项目防护删减GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求标准7.5.5“项目防护”条款，详细见手册“范围”。7.6监视和测量设备的控制 安全科负责实施本条款的控制，识别需实施的测量以及为确保项目符合规定要求所必需的监视和测量装置，并登入台帐。监视和测量装置的使用和控制应确保测量能力与测量要求相一致。当要求保持有效性结果时，测量设备应：7.6.1对照能溯源到国际或国家标准的装置，安全科应定期或使用前委托有法定资格的机构进行校准和检定。当不存在上述标准时，必须规定自行校准的依据并形成文件，文件的控制应符合本“手册”4.2.3条款的规定。7.6.2 采取适当的措施防止在调整时使校准失效，如由有资格的操作人员进行调整等。7.6.3当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时再确认。7.6.4采取有效防护措施，提供适宜的贮存条件防止在搬运、维护和贮存时损坏或失效。7.6.5对校准后的监视和测量装置在其粘贴或悬挂的状态标识上标注检定证书号进行识别（由有资格的单位出具检定证书）；对校准结果做出记录。7.6.6当测量结束后发现监视和测量装置偏离校准状态时，应对此前测量结果的有效性进行评价并记录，同时采取必要的纠正措施，包括追回其测量过程的项目和重新测量等措施。8 测量、分析和改进8.1总则8.1.1本公司管理者代表负责组织相关部门策划实施为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和持续改进过程：8.1.1.1证实项目的符合性；8.1.1.2保证质量管理体系的符合性；8.1.1.3实现质量管理体系有效性的改进。8.1.2本公司对监视和测量活动的策划应包括对项目、过程能力、顾客满意程度和体系运行有效性的确认、审核、监控和评价活动，应考虑资源与实际需求的适应性；应规定活动的内容、频次、方式和必须的记录，包括利用恰当的统计技术，而不应是单纯用于积累信息。8.2监视和测量8.2.1顾客满意劳务综合科负责监视顾客对公司是否满足其要求的有关信息，并将顾客满意程度作为测量质量管理体系业绩的方法之一。8.2.1.1通过顾客投诉、与顾客的直接沟通、定期发放“顾客满意度调查表”通过各种媒体的报告，了解顾客的满意程度。8.2.1.2收集方式可以是口头或书面的。8.2.1.3信息的分析：劳务综合科对收集到的信息应进行统计分析，得出定性（形成资料）或定量（满意率等）的结果，找出差距作为改进的依据。8.2.2内部审核8.2.2.1本公司应定期进行内部审核，一般每年进行一次（时间间隔不超过12个月）。以确定质量管理体系是否符合本公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求，以及标准的要求，是否得到有效实施和保持。内部审核由劳务综合科协助管理者代表负责，各部门配合实施。8.2.2.2劳务综合科负责编制“内部质量审核控制程序”，文件应包括对实施审核、确保审核独立性、记录结果和向管理者报告事项活动的职责和要求作出明确的规定。8.2.2.3 劳务综合科负责编制本公司年度审核计划，审核范围、频次和方法。策划的依据是所审核的活动和区域的状况和重要程度以及已往审核的结果。8.2.2.4年度审核计划经管理者代表批准后实施。8.2.2.5总经理负责任命内审组长，内审组长根据各项质量活动的实际情况及其重要性编制内审计划，并由管理者代表批准（管理者代表任组长时，由总经理批准）。内审应由与非从事受审的活动的人员进行，并独立于受审部门。8.2.2.6内审员将审核中发现问题的写入不合格项报告，由受审核的部门负责人确认后及时采取纠正措施。8.2.2.7跟踪审核应包括对纠正措施的实施进行验证并提供验证结果的报告。8.2.3过程的监视和测量 此条款具体由劳务综合科归口管理，各职能部门负责实施。8.2.3.1 本公司采用内部质量体系审核、管理评审和统计技术等方式对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力，当未能达到所策划的结果时，应按照“纠正和预防措施控制程序”采取适当的纠正和预防措施，以确保项目的符合性。8.2.4项目的监视和测量8.2.4.1安全科负责对原材料、半成品及其成品进行监视和测量，以验证项目要求得到满足。8.2.4.2安全科应制订原材料、半成品及其成品的验收准则，并按本“手册“4.2.3条款执行。8.2.4.3安全科对符合验收准则的测量结果要形成文件（质量记录）。如检验等。记录中应注明负责合格品放行的授权检验者。8.