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第十二章全科医疗质量与全科医疗资源管理 1 第一节全科医疗质量 一 全科医疗质量的含义和特点一 质量 医疗质量和全科医疗质量1 质量 是指产品或服务能够满足规定要求或人们需要的特征和特性的总和 是对工作或某种产品 服务的优劣程度评价 质量也是评价某种事物信誉程度的指标 2 医疗质量 指医疗机构向社会提供的医疗服务效果的优劣 3 全科医疗质量 指全科医师向社区居民提供的全科医疗服务效果的优劣 2 二 全科医疗质量的特点 1 内容的广泛性2 范围的扩大性3 影响因素的复杂性4 学科的综合性5 技术的相对性6 提供者的敏感性 3 全科医疗服务从质量管理角度分为三部分结构 基础质量 全科医疗基础质量实施过程 环节质量 全科医疗环节质量服务效果 终末质量 全科医疗终末质量 二 全科医疗质量的要求 4 一 全科医疗基础质量 是指形成 维持和支撑整个全科医疗质量的基础条件 是全科医疗质量的决定因素 包括 1 人力 指实现全科医疗服务的各类人员的数量和结构 综合考核标准等 2 技术 指开展全科医疗服务所需的各种技术 3 资金 指开展全科医疗服务所需的资金 4 设备和设施 指开展全科医疗服务所需的基本的建筑设置 仪器设备 药品物资等 5 时间 包括排班值班 日程周程以及各种服务的时间要求 全科服务时间要求及时 适时 准时和高效率6 制度标准 包括各种全科医疗服务活动的规章制度 技术标准和管理规定 5 二 全科医疗环节质量 是全科医师从事全科医疗活动中各个阶段 工作节点有关步骤所表现出的服务效果 是在全科医疗活动过程中所产生的质量 是全科医疗不可缺少的核心关键部分 可从几个方面来考虑 诊断质量1 根据诊疗程度分类治疗质量护理质量保健质量 6 个体服务质量2 根据服务对象分类家庭服务质量社区服务质量3 根据工作环境和工作方式分类机构内质量机构外质量 7 三 全科医疗终末质量 是反映整个全科医疗活动终结后的质量 是对全科医疗服务活动效果的评价 分类 1 根据评价对象不同分类为 整体终末质量针对某一对象的终末质量 8 2 根据全科服务的内容分类 疾病诊疗质量预防保健工作质量康复和健康教育质量3 根据全科医疗服务范围分类 全科医疗机构内的质量转诊和转院指标 家庭服务质量社区服务质量 9 三 全科医疗服务质量管理内容 包括 对实现服务质量全过程的管理 对参与质量活动时全体人员的管理以及对业务 技术服务行政等的管理 一 疾病诊断和治疗管理 就是一般的医疗质量管理 二 双向转诊质量管理1 建立严格的双向转诊标准2 建立转诊转院的管理制度3 与上级医疗机构签订双向转诊协议 10 三 家庭病床质量管理 主要是针对那些需要长期医疗照顾又适合在社区治疗和康复的病人 在个人居住场所设立类的医院病床的一种服务方式 要求 1 设立家庭病床的标准2 规范全科医师的家庭病床服务职责3 建立家庭病床随访制度 病历档案书写标准 服务程序4 完善服务的监测和考核制度 11 四 健康档案质量管理 1 重点人群和高医疗需要家庭的健康建立情况2 规范健康档案内容和记录方式3 建立健康档案的管理和利用制度4 对健康档案的质量定期考评 12 五 社区卫生服务管理 1 建立健全相应的专业质量标准体系 建立社区卫生工作质量指标体系 2 建立适合相应专业体系的质量管理办法 3 建立和完善相应专业的检查和评估制度 13 六 全科医疗风险管理 1 每个人员都要树立风险意识 2 严格建立和执行双向转诊标准 3 建立健全和严格遵循全科医疗服务的各种规章制度 4 严格按照有关的技术规范来提供服务 5 运用科学管理办法管理全科医疗服务 14 四 全科医疗质量管理方法 1 树立主动为居民服务的思想 2 体现预防为主的思想 3 对全科医疗服务进行系统管理 4 进行标准化管理 5 数据化管理 6 全科医疗质量管理方法必须具有科学性和实用性 15 一 全面质量管理 TQC 由计划 实施 检查行动所构成 简称PDCA循环 是医疗卫生机构质量管理的基本方法 1 PDCA管理循环的特点 1 大循环套小循环 各项工作有机联系 彼此协同 互相促进 2 按程序办事 四阶段 八步骤 先后顺序不能改变 3 螺旋式上升 16 2 PDCA循环实施时的八步骤 第一步 找出问题第二步 分析原因计划阶段第三步 确定目标第四步 制定计划第五步 实施阶段第六步 检查阶段第七步 巩固措施行动阶段第八步 遗留问题转入下一个PDCA循环去解决 17 二 全科医疗质量标准化管理 四个环节 目标 标准 控制 奖惩1 意义 1 可使全科医疗技术服务过程的每个环节有章可循 保证高质量 高效率 2 可使社区卫生机构的各专业协作 配合下运转 3 为全科医疗服务水平和质量评价提供依据 18 2 全科医疗服务标准化体系1 总体质量标准 常用目标反映 是质量管理的出发点和归宿 2 基础质量标准3 环节质量标准4 质量检控标准 19 三 全科医疗质量控制方法 控制是全科医疗质量标准化管理的关键1 按时限进行质量控制的方法1 事前控制2 事后控制 20 2 按对象层次进行质量控制的方法1 自我控制 自我管理的方法 是最基本 最重要的质量管理手段 2 逐级控制 又称垂直控制 按系统自上而下逐级进行质量控制 3 平行控制 指在管理活动中的界面处理 协调人与人之间 部门之间 同级之间的关系 4 越级控制 不受系统阶梯的约束 直接进行跨级质量管理控制 21 五 全科医疗质量评价指标 评价指标要求 有效性 可靠性 敏感性 特异性 一 全科医疗资源指标 主要用于反映政府 单位以及居民等社会各方面对全科医疗服务的投入力度 1 人力指标2 物力指标3 财力指标4 时间指标 22 二 全科医疗服务过程指标 用于说明社区卫生机构提供全科医疗服务的各个环节 各种服务项目的数量和质量 1 疾病诊断治疗2 会诊治疗3 护理4 连续服务5 健康教育6 健康档案7 预防保健8 家庭病床9 保健合同 23 三 全科医疗服务利用指标 主要反映社区居民对全科医疗服务的利用情况反映服务质量能否满足社区居民要求服务的效率平均每名全科医生年门诊人次数指标 两周未就诊率 社区居民每人每年就诊次数 24 四 健康状况指标 传统的健康指标两个缺陷敏感性较低需较大人群基数 社区难达到常用指标 常用慢性病患病率 疾病构成 法定报告传染病发病率 残疾率 总死亡率 死亡构成 平均期望奉命 婴幼儿死亡率 25 一 满意度指标 说明一般居民 病人等社区的各种人群和部门对全科医疗服务的满意状况 1 常用指标 社区病人投诉率 病人不遵守医嘱发生率 中止医疗保健合同比例 病人满意度 社区居民满意度 医务人员满意度等 26 2 卫生服务反应性 是指卫生系统在多大程度上满足了人们对卫生系统非医疗服务改善的普遍合理期望 反应性包括 受到尊重 得到及时治疗 具有自主权 对个人信息保密 有选择医疗服务提供者的权利 医疗服务者用理解方式与患者交流 卫生服务得到社会支持 医疗环境舒适度 27 六 全科医疗费用指标 用于说明在全科医疗服务过程中发生的有关费用 常用指标 平均每张处方费用 平均每诊疗人次费用 平均每一家庭病床每天医疗费用 平均一全科医师年业务收入 药费占业务收入的比例 28 第二节全科医疗资源 全科医疗资源 是指在一定条件下 国家 社会 个人提供的用于全科医疗服务的人力 财力 物力 技术 信息的总和 一 全科医疗人力资源 主要指提供全科医疗服务的全科医师和社区护士 还包括医技人员 公共卫生人员 心理精神卫生工作者 康复医学工作者 社区营养师 社区工作者 29 一 全科医师 GP 提供全科医疗服务的掌握多学科综合技术的专门人才 工作环境 社区和家庭工作任务 促进社区居民的健康水平知识结构 多学科 临床 预防 健康教育 卫生管理等技能 多方面 诊断 治疗 人际交流等 30 定位 对病人与家庭是医生 健康监护人 健康咨询者 健康教育者 卫生服务协调者 对医疗保健与健康保险体系是首诊医生 守门人 团队管理与教育者 来源 一是全科医师培训 已工作的医务人员 二是全科医师规范化培训 应届毕业生 31 二 社区护士 提供社区和家庭护理特点 强调以疾病预防为主的健康护理 维护护理的连续性 提供社区 家庭和人体等不同层次上的护理服务 主要任务 常见病的家庭护理 健康教育 健康咨询 特殊人群的护理 康复 协调 指导 32 三 人员配备 根据 1 服务人口2 服务面积3 社区中的卫生管理我国根据 城市社区卫生服务机构设置和编制标准指导意见 原则上社区卫生服务按每万名居民配2 3名全科医师一名公共卫生医师护士按全科医师1 1其他人员按编制总数5 33 二 全科医疗机构设置 一 设置目标和原则总目标 加大投入深入改革 完善社区卫生服务机构的公共卫生服务和基本医疗服务功能 满足社区居民的健康要求 设置原则 1 功能完善2 规模适度3 经济适应 34 二 社区卫生服务机构命名 社区卫生服务中心命名原则 所在社区 所在街道办事处名 识别名 可选 社区卫生服务中心社区卫生服务站命名原则 所在街道办事处名 可选 所在社区名 社区卫生服务站 35 三 空间设置 综合考虑服务社区人口数量 地理交通 服务半径 服务内容等因素适当考虑发展 要求 社区卫生服务中心建筑面积 1000M2社区卫生服务站建筑面积 150M2公共卫生服务用房和基本医疗服务用房面积应为1 12需设护理康复为主病床 每张增加30 50M2 36 四 科室设置 1 社区卫生服务中心的科室设置1 临床科室2 预防保健科室3 医技及其他科室2 社区卫生服务站的科室设置至少应有 全科诊室 治疗室 处置室 预防保健室 健康信息管理室 全科诊室 标准的设置是每位全科医师有一间诊室 要求 1 封闭隔音 2 诊室按顺序排列 37 五 人员配备 1 社区卫生服务中心的人员配备1 至少有6名执业范围为全科医学的临床 中医类别执业医师 9名注册护士 2 至少1名副高以上任职资格的执业医师 至少1名中级以上任职资格的中医执业医师 至少1名公共卫生执业医师 3 每名执业医师至少配备1名注册护士 其中至少1名有中级任职资格 4 设病床的 每5张病床至少增加配备1名执业医师 1名注册护士 5 其他人员按需配备 38 2 社区卫生服务站的人员配备1 至少有2名执业范围为全科医学的临床 中医类别的执业医师 2 至少有1名中级以上任职资格的执业医师 1名有中医药服务的执业医师 3 每名执业医师至少配备1名注册护士 4 其他人员按需配备 39 六 全科医疗设备配置 1 设备配置原则 实用 方便 经济可及1 以提高诊断水平 满足社区居民健康需求为目的 2 能满足日常诊疗工作的需要 3 操作简单 便于保养 维修 4 符合成本效益原则 40 2 社区卫生服务中心的设备配置诊疗设备辅助检查设备一般包括预防保健设备健康教育及其他设备3 社区卫生服务站的设备配置一般包括诊疗设备健康教育及其他设备 41 三 全科医疗机构药品管理 配备基本药物的原则 1 安全2 有效3 价廉4 易于存储5 方便6 易得 重点 42 注意 1 一般社区卫生服务中心200种以内 2 每种药品储存量一个月为宜 3 应考虑本社区疾病谱和消费心理 4 一类精神药品 麻醉药品 放射性药品社区禁用 5 抗心律失常药 抗休克药等11种慎用 43 四 全科医疗的信息管理 信息 指原始资料数据经过加工后所得到的对使用者有价值的数据 图表 声像及一些抽象的背景 是全科医疗服务工作的支持系统 一 全科医疗信息的要求1 及时性2 完整性3 准确性不准确性包括 1 逻辑性错误 2 区间性错误 3 计算性错误4 科学性5 可行性包括 经济 文化和来源的可行性 44 二 全科信息的主要来源两个途径 利用现存资料 最主要 健康档案专题调查定性调查定量调查三 全科信息的主要内容要求 1 强调以生物 心理 社会医学模式的观点来考虑2 反映出预防重点 多位一体3 简明适用 方便计算机管理 45 三 全科信息的主要内容 1 个人家庭或社区的基本背景资料 2 卫生服务