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老年照护沟通技巧 徐亚峰上海复星集团蜂邻公司 目录 YOURLOGO 为什么要沟通 PART1 没能有效沟通是达成共识的最大障碍是造成不能相互理解 相互协作 工作效率低下的原因 发生扯皮 矛盾和个人冲突的非常重要的原因 为什么要沟通 研究表明 我们工作和生活中 70 错误是 不善于沟通 或是不善于谈话引起 为什么要沟通 沟通 让工作更畅通 为什么要沟通 怎样才能有效沟通 PART2 一有效沟通概述 沟通的含义沟通三大要素沟通的两种方式沟通的双向性沟通的三个行为沟通失败的原因高效沟通三原则 1 沟通的定义 为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 2 沟通三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息 思想和情感 这次我找你的目的是 非常感谢你 通过刚才交流我们现在达成了这样的协议 你看是这样的一个协议吗 事实上我们在沟通过程中 传递更多的是彼此之间的思想 而信息的内容并不是主要的内容 3 沟通的两种方式 语言的沟通渠道 肢体语言的沟通渠道 图例 两者沟通方式有何的区别 语言更擅长沟通的是信息 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感 4 沟通的双向性 传送者 接受者 信息 反馈 只有双向的才叫做沟通 5 沟通的三个行为 6 沟通失败的原因 缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达 没有注重倾听没有完全理解对方的话 以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距 文化的差距也会造成很多沟通的失败 7 高效沟通的三原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 对事不对人的原则 让对方有个准确的唯一的理解 二有效沟通技巧 有效沟通过程有效发送信息的技巧积极聆听有效反馈技巧信任是沟通的基础沟通态度高效沟通六步骤 1 沟通的过程 发送 接受 反馈 2 有效发送信息的技巧 3 积极聆听 聆听的定义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程 而且是一种情感活动 需要通过面部表情 肢体语言和话语的回应 向对方传递一种信息 我很想听你说话 我尊重和关怀你 聆听的原则 适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人 然后再被他人理解鼓励他人表达自己 有效聆听四步骤 准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头 鼓励对方去说 准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时 一定要及时告诉对方 请对方重复或者解释 聆听的五个层次 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬 希望好的行为再次出现 正面的反馈 建设性的反馈 4 有效反馈技巧 建设性的反馈就是在对方做的不足的地方 给他提出改进的意见 沟通困难的一个重要原因就是 你和别人之间缺乏信任 如果缺乏信任 沟通效果就不好 难以解决问题 5 信任是沟通的基础 信任 如何取得信任 1 角色模式行为 言教不如身教 个案对专业人员的第一印象 在未自觉前即形成 面部表情 同理心 言行举止 在沟通中 态度决定着一切 没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言 也就难以取得他人的信任 因此 首先要端正自己的态度 6 沟通的态度 7高效沟通六步骤 1 事先准备 2 确认需求 3 阐述观点 4 处理异议 5 达成协议 6 共同实现 如何与老人沟通 PART3 沟通 让工作更畅通 三如何与老人沟通 了解老人生理与心理特征掌握老人沟通态度与技巧避免老人沟通的障碍因素熟记老人沟通的七项原则 老人生理特征 老人常见疾病 老人常见心理疾病 老人退休后的特征 适应力减弱 反应性降低 行动缓慢感官机能下降 认知功能下降 糖尿病 关节炎 白内障 失禁 冠心病 脑血管病 中风 老人痴呆症 帕金森症 抑郁症 老年痴呆 老年精神障碍 角色 经济变化 生活圈子改变与家人关系转变 生活目标转移 1 老人生理与心理疾病 2 老人心理特征 3 与老人沟通的态度与技巧 4 常见沟通障碍的因素 情绪障碍 生理疾病 心理因素 环境因素 不适合的时间 5 与老人沟通的原则 亲切胜于亲热态度胜于技术多听胜于多说了解胜于判断同理胜于同情理喻胜于教训启发胜于代劳 老人照护工作沟通技巧 PART4 沟通 让工作更畅通 老人照护工作沟通要点 信息交流不足 过度使用专业术语 专业技术不精 责任心不强 语言交流方式欠缺 护理人员不良情绪的影响 影响与老人有效沟通的因素 用心 是最佳的照护沟通技巧 案例分享1 通过服务细节降低沟通成本香港圣公会 广州越秀长者服务中心 案例分享1 通过服务细节降低沟通成本香港圣公会 广州越秀长者服务中心