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从内分泌门诊患者满意度调查情况看门诊流程再造建设成效 许家珠郝阳叶燕萍张文修曹阳 芜湖市第二人民医院院部，安徽芜湖241000 摘要目的通过门诊流程的再造提升门诊诊疗、服务水平，节约患者候诊时间。方法采用问卷调查法，对流程再造前后的内分泌科就诊患者进行调查，比较再造措施实施前后患者的就诊用时及就诊满意度。结果门诊流程再造前内分泌患者就诊平均用时为105.66min，再造后平均用时为56.48min，有效节约49min，满意度由原来的78.14%上升至90.67%。结论门诊流程再造可很好的提高门诊运营效率，缩短患者候诊时间，提高患者满意度，规范门诊管理，进一步提高诊疗、服务水平，提升医院文化品质。 关键词内分泌门诊；满意度调查；流程再造；建设成效 R197A1672-5654（xx）09（b）-0070-03 我院作为国家卫计委首批医改城市的三甲医院，随着医改的不断深化，以及新门诊住院医技综合楼的落成投入使用，年门诊量不断攀升，由xx年的68万人次上升至xx年101万人次。急剧上升的门诊量给医院的接待能力、服务水平、技术水平、信息化水平、管理水平都带来了新的挑战。 xx年7月，我院新一届领导班子根据门诊工作状况，提出对门诊现有工作流程进一步优化、改造的要求，8月我院正式启动了“芜湖市二院门诊流程再造项目”。经过半年的时间，按照前期调研、自我剖析、制定措施、逐步实施四个阶段，通过6项环境方面、10项流程方面的改造，全面实现了门诊流程的优化再造。现通过问卷调查的方式1对门诊流程再造前后内分泌门诊就诊患者的用时及满意度进行比较，以了解门诊流程再造的成效。 1对象及方法 1.1调查对象 采用单纯随机抽样方法抽取xx年8月xx年1月间来该院内分泌门诊就诊患者，分为流程改造前组和流程改造后组，即为流程再造前前期调研阶段调查患者157例，流程再造措施实施后调查患者162例。入组标准：正常平诊患者。排除标准：无急诊、思维不清、意识模糊等情况。两组患者均符合入组标准。且在流程改造前组中，男性62例，女性95例，年龄平均（456.5）岁。前来就诊糖尿病、型共25例，肥胖症49例，痛风21例，甲状腺肥大33例，肾上腺29例；流程改造后组中，男性70例，女性92例，年龄平均（477.2）岁。前来就诊糖尿病、型共30例，肥胖症38例，痛风25例，甲
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