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现代企业管理标准认证实施教程丛书ISO9001:2000物业管理应用与实施教程杨永华编著第三章 服务特性与服务规范二、服务和服务特性1理解的理解服务的定义为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。(1)在企业与顾客的接触中，企业或顾客可表现为人员或设备。(2)在企业与顾客的接触中，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。(3)有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。(4)服务可与有形产品的制造和提供相联系。要点释义服务是物业管理的核心所在。服务质量的高低决定了物业管理水平的高低。服务具有其自身的特性。服务质量可以进行考核。物业管理的日常服务内容房屋建筑物、附属设施、公共设施和场地道路的维护、修缮；各种机械设备的安全正常运转和维护维修；空地绿化、室内绿化、供水供电、热力管网的维护保养等等。综合服务(1)做好常规性服务系指为了维护管辖之内的物业安全、舒适、环境美化、生活方便必不可少的、不以盈利为目的的一些服务项目，如：安保服务，组织保安人员执勤巡视，防盗防火，保证住户人身财产安全。环卫服务，每天定时打扫室内外和公共区域卫生，搞好区域内的绿化工作，使用户享受一个清新、优美而舒适的生活环境。生活服务，开办餐饮、商务、储蓄、邮电、托儿所、幼儿园等，方便用户，代收代缴能源、水电等各种费用。(2)进行特约服务，如：代订书报、代送子女上学、代客洗衣、代客购物、代雇保姆、绿化阳台等。(3)进行经营性服务，如：组织有益的各种康乐活动。如：卡拉OK、舞蹈，开办各种饮食、商业网点等。值得特别指出的是，物业管理中的“管理”是对服务的从属，是由服务所规定的全部必要的标准与量化。管理的规范，科学与系统性共同构成了服务的总原则与总目标。在商务物业管理中，没有超脱、游离于服务之外的单纯的管理，只有寄寓于服务之中的管理，只有以服务为出发点，以服务为核心，以服务为终端的管理。低劣的物业管理即使在物业管理水平较高的深圳，笔者也有幸发现了一份这样的租房合同，合同中黑纸白字地写着：如果租户擅自改变租期，将支付多少多少的钱币作为罚款。制定这样一份租房合同的物业管理公司，何曾把客户看成上帝呢?即使是普通的朋友，看到这样的字眼又有何想法呢?不可否认的是，许多物业管理者常常为自己方便起见，不惜把管理工作非常片面地简化为一些限制客户的条款或规定。这些条款或规定，如同一条条鸿沟，把物业管理者与客人严重对峙起来，并由此引发出无止无休的矛盾。他们绝少从客人的立场出发，将心比心，设身处地考虑客人的利益，实事求是地替他们解决生活中遇到的困难。他们只是固执地沿袭着传统房地产管理的全套陈规，动辄用行政命令，有时甚至用衙门作风来约束客户、限制客户的正当要求，这种态度充分暴露了这些物业管理者低下的服务意识。 我们在某些地方可以偶尔看到一些不雅的告示，比如：不准随意停车，否则罚款*元。不准随地吐痰、乱丢烟头、纸屑、果皮、饮料罐(瓶)等垃圾。不准在共用的楼梯间、通道、天台、平台等处堆放杂物。不准在阳台上放花盆等重物，掉下来砸伤行人后果自负。不准随意践踏、占用绿草地，攀折花木。不准在公共地方拉绳晾晒衣物。不准攀、涂园林艺术雕塑。不准从楼上往楼下扔杂物。不准播放大功率音响，大声喧哗吵闹，鸣放鞭炮等等。类似的语言会对客户造成一种逆反心理，以致有时很难达到合作的预期目的，单就对所辖区域的环境来说，也是一种语言污染。这种管理方式与现代意义的服务观念实在相去甚远，可以说毫无共同之处。相反，如果我们的物业管理者将这些必要的规则以一种亲切的话语，以一种和蔼善意的提醒或暗示出之，并冠以“我们”这个称谓，作为遵守的共同主体，效果就会完全两样，在深圳大名鼎鼎的某物业管理公司在这一方面就做得很好：为了防止践踏草坪，它的告示是：“春意正浓，足下流情”。为了预防从楼上扔东西，它的告示是：“高空抛物，天怨人怒”。2服务过程中与顾客的接触面概述与顾客的接触与服务质量：顾客对服务质量的感受对服务组织极为重要。顾客往往在与服务组织的人员和设施接触中直接感受服务质量。与顾客接触过程中的沟通联络控制是服务组织的一个重要，也是服务业质量管理和质量保证的一个特点。对与顾客的接触的控制要求管理者应在顾客与服务组织的人员之间建立有效的相互协作关系。这对顾客所感受到的服务质量是极为重要的。管理者基于满足顾客需要而采取措施的实际行动来创造良好的形象影响这种感受。这种由各层次人员所体现的形象对服务组织与顾客之间的关系有着最重要的影响。同顾客直接接触的人员是获得质量改进过程信息的重要来源。管理者应定期评审用于促进与顾客联系方法。与顾客的沟通联络与顾客沟通联络的两个方面：倾听顾客的意见(需要、建议、服务感受、投诉等)。向顾客通报(介绍服务、解释、回答等)。与顾客沟通联络或接触中的困难：困难将直接影响沟通和联络效果。困难意味着改进的需要，是提供过程改进的重要信息。及时解决这种困难，是服务组织管理者的责任。与顾客有效的沟通联络包括的方面：关于服务、服务范围、可用性和提供及时性的描述。说明服务费用的多少。解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系。一旦发生问题，向顾客解释每个问题的后果和解决它们的方法。保证顾客意识到他们对服务质量的作用。提供适当的、容易接受的、有效的沟通联络和设施。服务质量的顾客评定顾客的评定是对服务质量的基本的测量：服务组织应对顾客满意方面实施持续的评定和测量，这些评定应寻求正面和反面的反应，以及它们在未来经营中可能的影响。对顾客满意的评审应集中在服务提要、规范和服务提供过程满足顾客需要的范围内。服务组织经常以为它提供了良好服务，但顾客可能并不认可，这表明了规范、过程和测量中的不足。应当将顾客的评定与供方自身的感受和对所提供服务的评定进行比较，从而评价两种质量测量的相容性，以及为服务质量改进而采取相应措施的必要性。顾客评定的特点：顾客的反映可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。在顾客对所提供的服务的评定中通常主观评定是惟一的因素。顾客很少自愿地向服务组织提出对服务质量的评定。不满的顾客总是在没有给出允许采用纠正措施的意见时，就停止使用或不购买这项服务。依靠顾客意见作为顾客满意的测量，可能导致错误的结论。正确对待顾客的评定：不能完全依靠顾客的意见作为顾客满意的测量，这样可能导致错误的结论(如不可置信的调查结果引出的片面结论)。顾客评定应集中在服务提要、规范和服务提供规范满足顾客需要的范围内，否则，评定将不具有现实价值。只有供方自身评定与顾客评定的测量相容时，顾客的评定才具有最高可信度。使顾客满意应与服务组的专业标准和道德标准相一致(如无理要求不能满足)。3服务特性物业管理的市场竞争随着物业的繁荣而日趋加剧，除地理位置、硬件设施等条件外，服务质量是决定物业管理公司商誉以及客户去留的关键。为实现服务宗旨，单靠情感和诚意也是不尽人意的，还必须在最大程度上，充分运用现代化的高科技手段和完备的设施来提高服务效率，保证服务质量。在谈服务质量时，就一定要提到服务特性。服务特性的定义服务特性是指某一服务企业为所提供的服务而制定的质量要求，也是控制和评价服务过程中各项活动的依据。服务特性的特点特性应反映服务组织的目标、方针和能力：通过质量定位确定所提供的服务和服务提供特性。特性应与服务组织确定的目标方针相一致。服务组织应具有实现所有特性的能力。特性应便于评价：这些特性应是可观察到的或需顾客评价的。这些特性可以是定量的(可测量的)或者是定性的(可比较的)。这些特性必须能对照所规定的验收标准作出定量或定性的评价。一些由顾客作的主观评价的定性特性，可通过适当的方法转变为服务组织作定量测量的选择对象。特性应使用功能性术语：所规定的服务特性或服务提供特性应反映服务活动的功能。功能性术语是各服务组织所使用的并能与顾客沟通的术语。功能性术语具有明确、直观、易理解、便于操作和评价的特性。使用功能性术语表述的服务特性和服务提供特性具有鲜明的特色，可表达不同服务，不同服务组织、不同服务质量定位的差异和特点。特性应反映质量要求：这些特性应是顾客关心的或要求的。这些特性中也包含顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性。安全要求。环保要求。其他规章和法律的要求。服务特性的表述特性表述的主要要求：使用功能性术语。使用能体现顾客需要的语言。所表述的特性应很容易理解。所表述的特性应能够评价。特性表述的主要方法：分类表述(如客观特性、情感特性、质量特性、经济特性、时间特性等)。分层表述(如主特性、子特性等)。不完美的表述方式：使用广义的中性术语(如功能性、经济性、安全性、时间性等)。使用顾客不能准确理解或不够明确的语言(如商品质量好、服务好、管理好、物美价廉等)。使用不易评价的表述方式(如服务质量第一、修理质量好、满意而来、满意而去等)。主特性与子特性混杂(如明确标价、价格合理、执行国家物价政策等)。使用不合情理的语言(如质量最好、价格最廉、顾客最满意等)。使用夸张、不切实际的语言(如独此一家、国际之最、中国之最等)。服务特性的控制服务特性必须能被服务组织对照所规定的验收标准作出评价。服务特性都应能够规定相应的验收标准。规定的验收标准都应有相应的方法实现评价。评价的结果应用于改进服务和服务提供过程。多数情况下，服务特性的控制只能由控制提供服务的过程来达到。过程业绩的测量和控制对达到和维持规定的服务质量是不可缺少的。运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的。使无形特性有形化：对两类特性中的含有无形因素的特性(如情感因素)规定可操作的验收标准。通过可操作的验收标准使特性便于评价。把需要顾客作主观评价的定性特性，使用适当的方法和工具使之变为定量的可测量的特性，以方便特性的评价。4服务特性的案例某物业管理公司的服务特性背景简介该公司从事对某综合功能大厦的物业管理工作。该公司的物业管理业务包括：a)房屋的维护、保养。b)电梯、机电设备、公用照明、车场管理和维护。c)绿化带的管理和维护。d)清洁卫生。e)治安与公共秩序维护等。服务特性服务于用户，使用户满意。经常性的维护和保养，提高物业价值。保持清洁、安全、良好的环境。收费合理。按约提供维修服务。服务速度快、方便用户。某物业管理公司安全特性的子特性防火：火灾无情，预防是关键；防火工作中坚持“预防为主，防消结合”的方针，加强各级从业人员防火意识，时时处处将防火工作列入重点，防患于未然。防盗：对所管区域实行封闭管理，检查出入车辆牌号，严格采访登记制度，建立巡逻队等等，确保住户的财产安全，增强安全感，防上咨窃案件的发生防乱：为防止事态扩大，对于非正常事件的突发要有整套的预防措施和方案，这样就能在紧急状态出现时，确保组织系统的正常运转和联络的畅通，最大限度地减少损失和影响。防毒：严格依照食品卫生法的规定进行经营管理，提高企业的卫生水平和管理人员的管理知识水平，确保为客人、住户提供清洁优美的环境、清甜适口的食品，防病、防毒、防止食品卫生管理中的各种问题的发生。三、服务规范物业管理是一种形式特殊的商品，这种商品是由时间服务和空间服务两大要素构成的。其中服务是主题。作为一种有使用价值的商品，物业管理中的时间与空间与作为原始的自然形态的时间与空间有着本质的区别。前者的时间、空间充满了人为的因素，这包括人的劳动、人的服务。可见，服务的质量也决定了物业管理这种特殊商品的质量。即使是硬件设施，其运作、使用过程，也能反映出服务的属性，也能体现出服务的水准。服务规范是服务行业重要的工作文件，它作为服务设计过程的转业，包含了服务特性和验证标准，以及实现这些服务特性的方法和程序，这些内容同时也是评价服务质量的根据。1服务规范的理解服务提供规范的基本内容目的。适用范围。职责。服务提供流程和程序。服务特性。服务特性的验收标准。文件和记录(进一步的作业、记录的要求)。服务规范的作用是服务设计(策划)的结果之一。用于规定服务提供过程和服务提供程序。作为评价服务提供过程的依据。作为编制质量控制规范的依据。是实现服务规范的具体措施(作业流程和作业方法)。服务规范的基本要求准确、清晰地规定每项服务特性(特别是需经顾客评价的特性)。对每项服务特性规定相应的验收标准。所规定的验收标准应能够评价服务特性的基本特征。所规定的验收标准应可采用相应的方法作可重复的评价和记录。服务规范实施前应经确认并需定期进行确认。服务规范的进一步要求清楚地规定提供服务的过程。清楚地规定必须的工作阶段和每个工作阶段中的活动。清楚地规定各个工作阶段(活动)的接口。清楚地规定各个工作阶段(活动)的责任。准确地规定各个工作阶段(活动)的各项服务提供特性。针对每一项服务提供特性规定相应的验收标准。所规定的验收标准应能够评价服务提供特性的基本特征。所规定的验收标准应可采用相应的方法作可重复的评价和记录。规定实施服务规范所需的设备、设施的类型和数量。规定对人员的技能和配置要求。规定对提供产品和服务的分承包方要求等。卫生、安全、环境方面的要求也应纳入服务提供规范加以控制。法律、法规有关的要求也应纳入服务提供规范加以控制。服务提供规范实施前应经确认并需进行定期确认。2物业管理服务规范的基本原则礼貌是服务的起点礼貌服务是指物业管理公司员工在综合服务的全过程中，对应接对象(业户)以礼相待，按一定的礼貌、礼仪的规范要求和相应的仪容、风度提供服务，使业户产生舒适感和信任感，从而获得心理上和精神上的最大满足。礼貌服务是社会主义精神文明建设的重要内容，也是开展综合服务的基本要求。坚持礼貌服务，无疑可以大大地改善服务态度，提高服务质量。礼貌服务可以弥补物业管理“硬件”的不足。“硬件”建设可能受到某些制约，但是一些管理“硬件”并不先进的物业管理公司提出“硬件不足软件补”，在进行管理制度化、规范化、标准化建设的同时，开展以围绕服务质量为中心的礼貌服务，同样赢得了业户的赞誉。礼貌服务可以为物业管理公司创出无形资产。礼貌服务可以使被服务者(业产)在心理上、精神上的需要得到满足，产生心灵上的沟通和信任，从而使物业管理公司在广大业户面前的美誉度和社会上的知名度大大提高。仪表仪容，合乎规范。仪表仪容是指人的外表和自我形象的统称，其中包括容貌、表情、举止、风度、衣着、妆饰、发型、佩戴等。仪表仪容是企业形象设计的组成部分，也是开展礼貌服务的重要条件。微笑出效益微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种粘合剂和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”。诚实为本诚实主要是指在综合服务中要货真价实，公平合理。它是职业道德最基本的要求，也是基本的道德原则，物业管理其根本宗旨是为业户服务，以创造优美、卫生、舒适、安全的居住环境为目的。诚实要求在房屋养护、设备维修及综合服务中要保证服务质量，不能以次充好，在数量上，不打折扣，在服务价格上，不能巧立名目变相加价，应体现公正原则。坚持工作标准，例如：上班时间穿戴整洁，佩带工作牌，保持仪表端庄，保持精神充沛，不做与工作无关的事，不做不雅观的举动。主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切，答复明确，不含糊其词，并做好记录。一般来访当天答复，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。竭诚为住户服务，对住户提出的问题或困难，尽快给予合理解决；对涉及政策性问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并作好记录，上报处理；如涉及多方面问题，应会同有关部门研究解决。执行房屋修缮原则，不准任意增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工单由住户验收签名；爱护居民财物，严格遵守纪律，不吃请、不误工、不怠工、不刁难住户。工作时使用文明礼貌语，诸如：“您好!”“请!”“劳驾。”“谢谢!”“不必客气。”“真抱歉!”“请原谅!”“没关系。”“再见!”。讲究艺术，在一般情况下，“不”字不能出口，但是面对业户会提出的一些难以实现的要求，就要学会婉转地拒绝，语气要诚恳，含有歉意，耐心解释本人、本单位处境，说明你的拒绝是万不得已，求得对方的谅解。第五章 写字楼的物业管理二、写字楼的物业管理1写字楼的特征写字楼的涵义写字楼的主要功能是为业主(含用户)提供现代化的办公场所。现代办公楼是商品经济和社会事业分工发展的产物，尤其是通信和信息技术的现代化，带动了办公的现代化，于是现代办公楼应运而生，得到迅速发展。现代社会文明的发展对办公写字场所要求越来越高，办公楼成为现代社会生活和经济发展不可缺少的组成部分。写字楼的分类现代写字楼可以从不同角度分成不同类型：按建筑面积的大小可以分成小型、中型、大型三种。1万平方米以下称为小型办公楼；1万3万平方米为中型办公楼；3万平方米以上为大型办公楼。超大型的面积可达几十万平方米以上，如美国纽约的国际贸易大厦，上海浦东金茂大厦和摩天大厦环球金融中心等都是属超大型的。按功能分可分为单纯型、商住型、综合型三类。I按照大楼现代化程度分，可分为智能化大厦和半智能化大厦，智能化大厦将成为现代化办公楼的发展方向。写字楼按照国际惯例也可分为甲乙两级写字楼。国际甲级写字楼标准较高，其中选址、大厦整体质量、电梯、电话线等都有要求，甲级写字楼的部分标准如下：国际甲级写字楼标准地点交通方便，处于公交和地铁沿线；多幢写字楼集中于一个区域停车位每200平方米至少一个车位，多用途项目另需额外或邻近车位大厦整体质量装修、管道网、楼面承重等符合标准；电力供应充足且有自备发电机组楼层高度超过2.6米电梯平均每5层有一部电梯服务，或等候时间不超过30秒电话线平均每20平方米楼面建筑面积配有一条电话线管理由富有经验及良好信誉的公司负责只供租用只限出售多层相连的楼层；租金应交予单一业主实用率七成或以上写字楼特征设施设备先进，一般包括以下几种系统：通信系统。包括电话、传真、电传、电报、卫星通信、信息网络等。通讯手段是现代办公的主要工具之一，大楼的档次和它的通讯设备的档次是相匹配的，越是现代化的办公楼，它的通讯设备也应越是现代化。空调系统。空调有中央空调，分体式空调和窗式空调等几种。现代办公楼基本上是中央空调或者以中央空调为主，部分区域根据需要配装分体空调机组。监控系统。这是办公楼的保安设备，在出人口、电梯、停车场和各个楼面过道等重要部位安装监视器，中央控制室电视屏幕显示该部位情况，安保人员可以通过屏幕监视。电气设备系统。这是大楼设备中最重要的系统，是其他设备的基础和中心。包括变配电、照明、各种电动机、备用发电机等等，其中变配电室又是中心的中心。运载系统。这是指电梯和其他升降设备。电梯按用途有客梯、货梯、消防电梯之分；按运载方式有自动扶梯和箱式电梯之分。布局合理，性能可靠的电梯是现代办公楼不可缺少的组成部分。消防系统。办公楼宇对消防系统要求很高。大楼的各个部位都装有温感器和烟感器等感应装置，每个楼面还装有消火栓，每个房间和公用走道放置手提灭火机；此外，还设有供人及时疏散的消防通道和避难层。配套服务功能齐全现代写字楼除了办公室以外，还有前台服务，大小会议室、展示厅、小型酒吧、商场、餐厅以及车库等。能为用户提供工作和生活上的方便，能满足各种用户办公的需要。规模大、造型美观、环境幽雅现代楼宇一般具有一定规模面积的要求。如果按照建筑面积来划分办公楼的类型，1万平方米以下的是小型写字楼，1万3万平方米的为中型写字楼，3万平方米以上的是大型写字楼。现代办公楼宇一般以中、大型楼宇为多。时间集中，上班时人来人往，下班后人去楼空，人员的流动较大。客户相对稳定、档次较高，对物业管理的要求也较高。2写字楼管理的基本内容经营租赁，主要包括住户人伙、退租、合同终止出租是指使用权的有偿转让，即客户在租赁期间可以在规定的守则内合理使用该租赁部分房间及大楼公共部分，但没有处置权。办公楼宇的租赁与管理的连结应做好两项的工作，一项是确定管理费用，按标准每月收取管理费；另一项是订立管理守则。住户入伙(人住)，就是租赁的客户进房人住，住户入伙与人住是营销工作的终点同时又是管理工作的起点。因此，办理住户入伙手续时，应向租赁者发出入伙通知书、收楼须知、入伙手续书、收费通知书等，并按各类书类的要求逐项办理入伙手续。一一合同终止和退租是指合同终止后的退租或续签手续，租赁客户合同到期有两种选择：一是终止和退租，二是续签。在办手续时，必须确认下列事项：合同终止时间、结清租金和管理费，房间的恢复和赔偿，归还押金、搬家的时间及配合要求。租赁客户退出用房后，还需对用过的房间进行整修，直至合格为止。日常的物业管理保安管理：贯彻“预防为主、防消结合”的原则，为防止盗窃、凶杀、火灾等各项事故的发生，应做好大门警卫，定时和不定时的安全巡逻，监控值班等。清洁管理：确保楼宇的整洁，包括地面，墙面和大楼周围的清洁和保养，垃圾清运、灭虫等。绿化管理：大楼周围陆地的绿化布置，花卉、草木的种植养护，以及室内绿化布置和养护等。一一设备管理：每天应准时开启和关闭设备，做好日常的保养和维修，筹建设备的大修，确保各项设备处于良好的运行状态。停车场管理：现代办公楼一般均设停车场，停车场管理要保证车辆进出有序。提供商务服务：包括电报、电传、报纸和信件发送、快件投递等，以及电脑打字、文件复印等服务。问询服务：办公楼宇客户众多，来客来访人员进出频繁，问询服务为来访者与楼字的客户之间架起一座联络的桥梁，问询服务可包括总台问询和电话问询等。写字楼物业管理的重要特点强化智能化管理智能化管理因智能化建筑而产生。一般认为，智能化建筑是指运用电子信息技术，实现对建筑物的设备、通讯、办公等多方面自动化的有机结合。美国华盛顿智能建筑研究所将智能化建筑的定义归纳为：通过对建筑物的四要素，即结构、系统、服务、管理等基本要素的内在联系的最优化设计，来提供一个投资合理而又拥有高效率的优雅舒适、便利快捷、高度安全的工作环境。智能化管理主要包括以下内容：通过电子监控，实现安全的保安监控。办公自动化系统：现代化的办公包含着电子邮件、可视电话、电视会议等多项信息技术。装备有利于住户的安全技防装置。这些智能型安全技防装置包括磁卡门锁，电子对讲访客系统，可视电话访客系统，磁卡门锁是以磁卡取代钥匙的新一代门锁，具有安全、保密等特点。设备自动监测系统：现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测功能，某处设备发生了故障，监测系统能及时将信息传递到控制室，控制室立即将情况报告工程部并由该部派人及时排除故障。实行外松内紧的保安管理保安是服务的一部分内容，重视保安工作的同时又必须讲究礼貌。监控室值班：运用监控手段对各重要部位进行电视巡视和录像，防止不法犯罪分子的犯罪活动。同时密切注意消防报警运行情况，警报发生立即按规定处理。门卫工作：着装整齐，维持大门口秩序，疏导交流车辆，与客人拉门，指引楼内方位及提送行李服务。同时应高度注视进出客人中可能出现的犯罪分子，防止各类案件的发生。安全巡视：定时和不定时地对大楼内外各部位进行巡视检查，发现各种不安全因素及时加以处理。停车场管理。检验车辆进出，收取临时停车费，疏导车辆进出，对所有停车辆进行消防和安全管理等。清洁是现代化办公的必要条件清洁管理是揩物业管理公哥对份业辖区进行定点、定时、定人的日常清洁，废弃物的收集和清运，并对业主和租户进行宣传。通过清扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务，维护公共区域的清洁卫生。其管理模式主要指：作业规定：这是大楼清扫保洁的主要依据，因此要具体化，详细规定清洁间隔和次数，如哪些部位每天或每周应清扫几次等。管理制度：包括清洁设备领用操作制度，清洁工安全操作规程等。监督检查：可以包括员工自查；领班巡查；部门经理抽查“三查”。做到四个结合：检查与教育培训相结合；检查与奖惩相结合；检查与考核相结合；检查与改进提高相结合。工程设备管理是写字楼的硬件，它通常与智能化管理相结合，主要内容包括：设备运作管理。包括设备运行、设备值班、设备巡检以及每天准时按规定开启和关闭设备等等。设备维修管理。设备保养、修理、应急抢修等。能源管理。采用各种先进技术和管理措施节约能源，节约开支，减少浪费等。安全管理。包括制定各种工作制度，操作规程，安全职责实施等。三、某物业管理公司重要工作的文件和记录该物业管理公司管理着两座甲级写字楼，并已通过了ISO 9001的质量体系认证，现将其日常重要工作的文件和记录列出，以供同等类型企业参考。1、消防管理的相关文件和记录消防安全组织机构图；各级防火责任人职责；消防安全管理制度；重点岗位的防火责任制；消防设施器材管理制度；消防中心值班员岗位职责；值班员处理火灾火警报告程序；重点部位临时动火作业安全规定；消防控制中心管理制度；消防设施停用管理制度；消防监督检查制度；消防应急方案；消防演习；消防设备检修与保养制度；消防值班记录；消防设施停用期间防范措施；灭火应急规程；消防栓的保养；消防自控系统工作规程；火灾报警控制系统的检查保养；灭火器的使用及保养；防火卷帘门的保养及检查；排烟系统的保养及检查；消防水泵的保养及试运行；消防检查整改通知；消防设施保养计划；消防设施检修记录；消防标识管理规定等。2、保安服务的相关文件和记录保安队长岗位责任制；保安员岗位责任制；保安管理细则；保安应急计划；紧急集合方案；保安器材使用管理规定；保安着装及言行管理规定；人员进出及物品搬运管理规定；固定岗工作指导书；巡逻岗工作指导书；一般事件的处理规定；紧急事件的处理规定；重大事件的处理规定；值班记录；保安培训考核制度；保安训练计划；一保安考评奖惩制度等。3、维修安装服务的相关文件和记录维修班岗位职责；维修工岗位职责；维修回访制度；维修过程的检验；维修服务标准；维修服务项目清单；维修工作单；客户报修处理程序；巡视检查制度；巡视检查记录；维修费用管理规定；更换电表工作指导书；更换门窗工作指导书；更换水表工作指导书；维修电器工作指导书；处理漏水工作指导书；处理堵塞工作指导书；更换门锁工作指导书等。4、机电设备管理的相关文件和记录空调机房管理制度；空调工岗位职责；设备改造程序；风机盘管维护保养规程；风机维修保养；闭路监视系统维修保养；楼宇自控系统运作规程；一一公用天线系统维修保养规程；对讲报警系统维修保养规程；停车场自动道闸系统维修保养规程；变压器维修保养规程；配电柜、控制柜维修保养规程；设备维修工作计划；设备巡视检查制度；设备巡视检查记录；设备运行记录；设备维修记录；设备房管理制度等。5、公共设施管理的相关文件和记录市政地下管线资料的收集与管理规定；小区内市政设施的施工期间的管理规定；巡视检查制度；故障处理联系制度等。6、装修管理的相关文件和记录房屋装修管理规定；临时用电管理规定；临时用水管理规定；二次装修土建审批验收；二次装修给排水设施审批验收规定和记录；二次装修用电设施审批验收规定和记录；整改通知单；违章装修处理办法等。7、委托物业管理合同签订的相关文件及记录物业管理服务概要；物业管理意向书；合同磋商备忘录；合同修改备忘录；物业管理合同(业主公约)；合同评审记录；政府物业管理条例或规定；物价部门物业管理收费标准等。8、物业管理策划的相关文件及记录政府的法规或条例；建设安全文明小区的标准；服务规范；服务提供规范；服务质量控制规范等。9、物业的验收与艾接的相关文件和记录验收计划；验收标准；竣工资料的交接记录；整改报告；土建验收记录；给排水设施验收记录；供电设施验收；消防设施验收记录；机电设施验收记录；室内设施验收记录；绿化验收记录；电梯验收记录；公共设施验收记录等。10、物业的入伙管理相关文件和记录入伙工作计划；入伙通知书；业主公约；住户手册；管理协议；预交费标准及登记表；装修须知；住户登记表；验收交接表；钥匙发放登记表；装修审批表等。11、建筑物维护的相关文件和记录房屋维修标准；房屋完好等级评定标准；建筑物检查表；房屋维修回访制度；维修工作计划；公共建筑设施的保养作业书；业主房屋维修管理规定等。12、管理费用收取的相关文件和记录管理费用收取标准；维修费用收取标准；入伙预交费标准；预交费用登记表；费用催缴操作规定；缴费通知单；特种委托付款合同等。13、电梯管理的相关文件和记录电梯维修保养安全操作规程；电梯维修保养安全检验制度；电梯班长岗位责任制；电梯维修工岗位责任制；电梯操作工岗位责任制；安全员岗位责任制；电梯安全管理规定；工程质量验收制度；电梯维修保养主要标准；扶梯维修保养主要标准；电梯运行管理规定；电梯值班制度；电梯安全操作规程；电梯故障困人救援规程；定期保养规程；定期保养计划；定期保养记录；电梯运行记录；对违章操作的自理规定；事故分析及处理记录；事故报告记录及处理权限；用户信息反馈记录；电梯负荷试验规程；电梯负荷试验记录；电梯档案资料管理；电梯维修细则等。14、供电管理的相关文件和记录主管工程师岗位责任制；值班电工岗位制度；运行管理制度；技术安全规程；系统运行规程；事故处理规程；设备检修规程；发电机运行操作规程；高压环网开关柜操作规程；值班巡视制度；故障界定与处理职责；保养检修计划；发电机运行记录；值班记录；用电安装审批制度；用电设备清单等。14、给排水管理的相关文件和记录主管工程师岗位责任制；水管工岗位制度；水泵站运行规程；给排水设施维护管理规程；技术安全操作规程；水泵保养检修规程；电焊安全操作规程；气焊安全操作规程；冷却塔运行维护规程；值班巡视制度；保养检修计划；水泵运行记录；停水记录；水质检验记录；化粪池清洗规程；蓄水池清洗规程；用水申请；阀门操作票制度等。15、车辆管理的相关文件和记录汽车停放管理规定；摩托车、自行车停放管理规定；区内交通标识规范；停车收费管理规定；机动车辆出入登记规定；停车设备管理规定；车辆保管员职责；停车场巡视制度和巡视记录等。16、租赁合同签订的相关文件和记录委托租赁协议书；代业主租赁房屋规定；租赁合同；客户情况登记表；房屋租赁通知；房屋退房交接验收规定等。17、物业的清洁管理清洁班长职责；清洁员职责；每日卫生检查记录；月卫生质量评定；病菌消杀管理规定；厂房清洁标准；多层楼宇清洁标准；高层楼宇清洁标准；区域环境清洁标准；垃圾临时存放规定；垃圾清理运送规定；卫生用具管理规定等。18、绿化管理的相关文件和记录绿化班长岗位职责；绿化工岗位职责；绿地花木养护管理规定；绿化工作规划；绿化工作计划；绿化检查验收标准；绿化工作记录等。服务规范案例汇编案例1：客户装修的服务规范10 目的本文件规定客户装修管理服务的质量特性和验收标准，用于规范和评价客户装修管理服务。20 范围适用于本物业管理公司区内客户装修的管理服务。30 服务提要本物业管理公司对客户装修管理服务实施全过程的控制，通过审核客户装修资料，提供现场监督服务，问题处置和参与验收等步骤，使客户装修管理服务达到规范的要求。该规范规定的服务质量特性将作为本公司开展客户维修服务的质量要求，这些要求将通过制定并实施服务提供规范来实现，并通过制定和实施客户装修服务质量控制规范，使客户维修服务的质量得到控制和评价。40 服务特性与验收标准(见附表)表3-1-1及表3-1-2显示了服务规范的内容。注：凡加注“*”者为关键活动，这些活动将对实现服务规范的要求及满足顾客的需要产生重要的影响。对关键活动的控制将通过对重要特性进行连续地测量和监控来实现，服务规范中加注“击”的特性将作为重要特性。序号服务特性验收标准（1）对装修的合法性和合理性进行认真的审查，防止违规装修进行。 认真进行规定项目的审查 审查必须完整规范 未发生违规装修事件（2）收费合理 收费符合收费服务规范的要求（3）装修管理服务热情、周到 装修管理符合提供规范的要求 给予施工人员办理了出人证 提供施工用水、用电和电梯等设施 。 提供垃圾堆放场，运出垃圾。 及时热情地为用户提供方便和技术指导。（4）现场监督、认真负责 已按批准的施工图纸施工。 已签订防火责任书并获得落实；动用电、气焊时需到保安部办理动火证。 确保大厦原有设施不受损坏和影响。 施工用水、用电符合安全规范。（5）问题处置及时、得当。 对施工单位擅自变更批准图纸，违反大厦装修规定及国家有关规定的行为，进行及时得当的处置。（6）参与工程验收 验收工程后提供验收报告单，对合格者同意请消防局验收。不合格者写出存在问题令其整改，直到复验合格为止。服务提供特性验收标准11为确保客户装修顺利进行，认真地审核客户的装修资料。 审核内容完整，审核结论正确12认真做好审查记录。 审核快捷、及时21热情、及时办理开工手续。 凭本公司及消防局的批准的图纸、开工证，按章及时办理出入证22 按规定收取费用 按规定收取施工用水、电和垃圾费用31现场监督措施落实 与施工单位签订防火责任书，并得到落实 施工符合消防规范，国家工程验收规范，大厦装修指南及批准的设计图纸要求 有效防止了违规性施工，及时提供了水、电及垃圾处置等服务 对需要电、气焊时应到保安部办理动火证 热情周到地为施工提供方便和技术指导 对采用易燃材料装饰及损坏大厦结构和机电设施等情况予以纠正，直至符合规范为止。41 及时、正确地处置施工违规 处理及时、合理，记录规范42 认真做好处置记录。51 认真进行预验收 予验收内容完整，结论正确52 对验收中发现的问题跟踪整改，直至解决。 问题跟踪认真负责，全部问题得到妥善解决。案例2：为用户维修的服务规范10 目的本文件规定客户维修服务的质量特性和验收标准，用于规范和评价客户维修服务。20 范围适用于本公司辖区内为客户维修所进行的服务。30 服务提要对客户维修服务实施全过程的控制，通过控制客户维修的提供服务过程的质量，使客户维修服务达到客户维修服务规范的要求，且得到客户的好评。该规范规定的服务质量特性将作为本物业管理公司开展客户维修服务的质量要求，这些要求将通过制定并实施服务提供规范来实现，并通过制定和实施客户维修服务质量控制规范，使客户维修服务的质量得到控制和评价。40 服务特性与验收标准(见附表)表3-2-1及表3-2-2显示了为用户维修的服务规范的内容。注：附表中的“”指接受使用者， “”指组织傧施者，“”指支持参与者。在客户维修服务规范中，凡加注“”者为关键活动，这些活动将对实现服务规范的要求及满足顾客的需要产生很重要的影响。对关键活动的控制将通过对重要特性进行连续地测量和监控来实现，服务规范中加注“”的特性将作为重要特性。序号服务特性验收标准（1）热情接受客户维修要求 记录错误率小于1（2）维修安排及时，合理收费 对一般故障在收到客户要求后10分钟内报出 对损坏比较严重的故障作业维修方案和预算工程费用，经客户确认后，在20分钟内将维修任务安排到维修工 紧急维修不超过6分钟到达现场维修 维修后及时清扫现场 按规定的标准合理收取费用（3）确保维修质量 恢复原有的使用功能 客户对维修质量满意，并在维修单上签字案例3：公用设施的维修保养规范10 目的本文件规定公用设施、设备维修、保养服务的质量特性和验收标准，用于规范和评价公用设施、设备的维修保养工作。20 范围适用于本物业管理公司的公用设施、设备维修、保养服务。30 服务提要。通过对公用设施、设备维修、保养服务质量及提供服务过程质量控制保证大厦公用设施、设备的正常运作，满足大厦客户的正常使用要求。该规范规定的服务质量特性将作为物业管理公司开展公用设施设备维修、保养服务的质量要求，这些要求将通过制定并实施服务提供规范来实现，并通过制定和实施公用设施、设备维修服务质量控制规范使公用设施、设备维修服务的质量得到控制和评价。40 服务特性与验收标准(见附表)。表4-1-1及4-1-2显示了公用设施设备的维修保养规范。注：附表中的“”指接受使用者，“”指组织/实施者，“”指支持/参与者。序号服务特性验收标准（1）坚持日常巡查，及时发现问题 日常巡视检查时间符合规定 巡查记录真实规范 发现设备运行异常时，及时排除故障（2）定期维护保养，保证设备运转正常、设施齐备 按定期保养计划，组织实施了设备清洗、加油、易损件更换 保养情况记录真实、规范（3）正确使用设备、设施 按照操作规程，操作和使用设备和设施 保证供电设施正常，满足大厦设备用电、客户照明及办公设施的正常使用 保证给排水设施正常使用，提供符合国家标准的饮用水，并确保大厦排污通畅 确保空调设备的正常运行，按时提供空调供应 按时提供安全、便捷的电梯服务 发现设备运行异常时，及时排除故障（4）设备发生故障及时报告，及时组织排除故障和抢修，故障排除后，及时恢复使用。 坚持24小时值班 设备故障情况报告及时，修理方案落实有效 接到紧急故障的报告后，组织有关人员6分钟内到达现场，并采取有效紧急措施 一般的故障20分钟内到达现场并采取相应措施 抢修及一般维修过程中，保证人身和设备安全、文明施工 故障排除后，需主任或经技术监督工程师现场确认，并在维修单或维修记录上签字 设备故障及修理情况，记人设备台账中案例4：清洁绿化服务规范10 目的本文件规定清洁、绿化服务的质量特性和验收标准，用与规范和评价清洁、绿化服务。20 范围适用于本小区的清洁、绿化服务。30 服务提要清洁、绿化服务包括小区红线区内卫生清洁、环境绿化、美化小区容貌整齐美观、服务热情、行为规范、信誉好。对所提供的服务实施全过程的控制，使小区物业管理清洁、绿化服务达到清洁、绿化服务规范的要求，且受到客户的好评。该规范规定的服务特性将作为小区物业管理开展清洁、绿化服务的质量要求，这些要求将通过制定并实施服务提供规范来实现并通过制定和实施清洁、绿化服务质量控制规范，使清洁、绿化服务的质量得到控制和评价。本公司有义务兑现该规范