客户谈判技巧ppt课件.ppt

大客户销售技巧 1 充分交流相互探讨共享成功 2 销售 拜访 沟通 需求 信任度 服务谁最棒 我最棒 谁第一 我第一 3 什么是大客户 大客户 是企业的伙伴型客户 是企业忠实的客户 是为企业创造80 利润的客户 是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户 因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系 这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本 为企业带来了长期利润 并且帮助企业诱发潜在顾客 4 大客户三大特征 强大的购买力和经济实力忠诚 重复购买 相关购买 介绍购买 形成战略伙伴关系 5 大客户识别 大的经销商专业终端用户大规模 大群体 6 为什么要做大客户 一 环境混沌非确定性 非有序性非物定性 非对称性二 资源有限性替代有限性 价值有限性支配有限性 效果有限性 7 三月份统计表3吨以上客户数总客户数所占比例1511613 销量总销量所占比例126 3228 555 8 大客户来源 自己培养 通过 1122 工程 寻找以前固有客户 9 客户资料库 基本资料负责人拜访记录成交服务记录企业概况 10 寻找准客户策略 1 从认识人中发掘 识别司标 2 生意往来 行业协支3 从产品周期中寻找4 利用顾客的名单或同质市场5 从报纸 资讯 潮流中对找6 了解产品服务和技术支持人员7 与1米距离的人交流8 借助专业人士的帮助9 电话 信封 邮件等 11 1 我的大客户的区域分布在哪里 2 我的大客户的年龄 文化 收入 爱好 销售模 经济状况3 我的主要客户来源有哪些 12 10 建立信任20 发现需求30 说明40 促成 传统销售模式 13 专业销售新模式 建立信任40 发现需求30 说明20 促成10 14 我们到底在销售什么 顶尖销售员销售自己 信任度一流销售员销售问题解决方案二流销售员销售产品利益价值三流销售员销售产品本身 15 技巧是可以练习的态度是至关重要的 对自己 充满自信 志在必得对销售 热爱销 坚持不懈对客户 诚心诚意 设身处地对公司 信任忠诚 共同发展 16 销售程序 访前分析 拜访目的 访后分析 S收场 L开场 实在拜访 2 监定需求 4 处理反对联意见 3 将FABE与需求配合 17 制订目标与计划精心的准备 18 访前计划 1 检讨以前拜访的 事实 及别人所提供的意见 2 检讨有关的 态度 L公司 产品 客户 竞争者3 设定拜访目标4 有弹性的开场5 暂时判定客户需求6 预期反对意见无目标 无计划 无跟踪的销售活动是失控的 无效的 人生就是实现一个一个的目标 19 目标设定的标准 1 明确性2 实在性3 挑战性4 沟通性5 衡量性6 时间限制 20 设立目标的十大好处 1 产生积极心态2 看清使命 产生动力3 感受生存价值和意义4 重点从过程到结果5 有助于分清轻重缓急 把握重点6 集中精力把握现在7 提高激情 有助于发展8 产生自信心 勇气和胆量9 使人自我完善 永不停步10 目标使你成为一个成功的人 21 每日销售活动记录 22 目标的实现 试一试尽力而为全力以赴 23 准备工作 24 1 物质准备 1 客户资料个人 经济 健康 家庭 工作 社交 爱好 文化 追求 理想 个性企业 决策人 经办人 行业 产品 架构 效益 员工 规划 问题 2 客户资料库归类管理 3 销售资料准备公司 产品 个人 资讯 图片 试样 问题 我们在与客户面谈前 公文包里应该有哪些资料 25 2 心态准备拜访的恐惧 恐惧来源于对对方的无知 和不可控制 恐惧最后导致了销售失败拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题 良好的开端是成功的一半 减压是成功的关键 26 客户接纳我们的理由 知识面宽 同类型 很风趣 有礼貌 能相处说话办事信誉高 与其它销售员不同有共同语言 对我很了解 工作挺在行 相处很愉快 这个 这个 这个 27 人生六力 调整心态 心态力构成目标 目标力自我超越 超越力情商协调 协调力树立信誉 信誉力身心平衡 平衡力 28 三级光明思维 一级 世界有黑暗 也有光明 二级 黑暗可以转化为光明 三级 无论黑暗和光明都可以充实我的人生 29 你不能左右天气 但可以改变心情 你不能改变容貌 但可以展现笑容 你不能样样胜利 但可以事事尽力 30 3 电话约访 1 必要性客户不在 结果浪费时间与客户工作发生冲突 结果引起反感冒昧前往 让客户感到不礼貌给客户一个提前量 兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通 31 2 电话约访前的准备 放松 微笑热诚名单 号码台词练习台词 拒绝话术 32 电话约访 目的 争取面谈流程 自我介绍 简单见面理由 好奇开场二择一法 委婉坚决拒绝处 进退自如二择一见面 多次要求 33 3 电话约访 很忙 没时间暂时不需要有老关系提供对你们不了解考虑考虑 研究研究再说先看资料传真 看看 34 拒绝处理方式 认同 赞美 转移 反问 35 认同语型 那很好啊 那没关系 你说得很有道理 这个问题问得很好 我能理解你的意思 36 赞美语型 像你这样 看得出来 真不简单 向您请教 听说您 37 转移语型 你的意思是 还是 分解主题 这说 只是 偷换概念 其实实际 说明举例 所以说 顺势 如果 归谬 38 反问语 您觉得怎么样 认为如果 是不是呢 不知道 不晓得 您知道为什么吗 不是吗 可不是吗 39 练习 我们与客户见面的充分理由是什么 编写出电话约访台词 如何处理电话约访的拒绝问题 40 信任度 忠诚度 没有对错同样的产品 质量 价格 差不多的公司品牌 无差异化 为什么买你的 不买他的呢 信任度 忠诚度 41 1 二八定律和第一印象 购买冲动80 受人情绪影响80 的购买是因为信任营销员 而不是因为公司产品和价格 老客户会因此不怕麻烦 42 第一印象的五分钟 首晕效应晕轮一见钟情爱屋及乌刻板印象疑人偷斧问题 主观看法虽然有偏见 不公正 可是人人都是这样 43 创造良好的第一印象 服饰举止交谈资料其他 44 开场方式 1 赞美2 诉诸自我 得意 3 引发好奇心4 演出 表演5 引证6 惊异的叙述7 发问8 提供服务9 建议创意 45 重要技能 赞美 内容肯定 认同 肯定 欣赏具体 细节 引以为自豪随时随时 见缝插针交浅不熟深 只赞美不建议避免争议性的话题先处理心情 再处理事情 46 怎样增强信任感 使自己职业化把自己专业化 47 职业分寸 热情而不失态坦诚而不粗率自信而不自大活泼而不轻浮坚韧而不固执随和而不迁就精明而圆滑成熟而不世故勇敢而不鲁莽 48 赞美方式 1 微笑2 请教3 找赞美点4 用心去说 不要太修饰5 赞美缺点的优点6 要有优点三重境界PMP MPMP PMPMP 49 练习 针对个案写出您的下次拜访的开场白 50 天下第一难 寻找需求 调查显示90 的人认为销售中最困难的是寻找 发现客户的需求现代营销观念市场为中心 以需求为导向 救母亲 儿子 妻子 调查什么叫购买需求 51 1 需求分析 内在需求外在刺激 高级需求 低级需求 自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 行为心理 刺激欲望购买平衡 52 探询需求的方式 1 聆听 只有用心去听 才能发现需求点 2 发问开放性问题封闭性问题诱导性问题 53 销售医师学说 销售员其实是上门门诊的医师 通过寒暄 询问了解对方背景资料 通过认同赞美建立对方的信赖度 通过连环发问检查 探测病因 然后 诊断病情 找出危机问题的需求点 开出处方 问题的解决方案 其中包含产品 54 接触两阶段 1 筛选寒暄赞美 收集资料 建立信任2 探测 他会因为什么而买 他会买连环发问 55 连环发问 象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法 先谈相同一致的 慢慢过渡到不一致的问题 56 连环发问的技巧 1 预设2 3个目标靶 需求点 2 用开放式问句让其滔滔不绝 3 用封闭式问句让其回答 是 4 用诱导式询问巧妙切入产品行销的相关话题 57 产品说明 针对客户需求和问题 提出正确解决方案 适时展示老客户证言和证据资料 熟练按说明公式说明并掌握重点说明公式 特色 功效 利益 证明因为 它可以 对您而言 正如不争辩 解说感性化 位置和体态要适当面 让客户一起参与 尝试导入交易促成 58 把握说明时机产品说明导入了解客户的购买导入促成话术 59 把产品了解得无微不至 说明你是专家把产品介绍得无微不至 说明你是傻瓜 60 特征FEATURE功效ADVANTAGE利益BENEFIT FABE 61 说明公式 特性 功效 利益 证明介绍特色强调功效带来利益联系客户辅以证明铁证如山 62 1 展示说明框架 准备部分 核心 核心部分 客户的利益 好处 用于展示准备部分 销售员该掌握 用于答疑 63 2 展示说明的技巧 设法让客户一起参与展示说明 让其感官司 身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练 指导员感性空间 最佳位置 目光交流 多用笔少用手掌握主动权又符合人性原则 多肯定对方多用展示资料 图片 语言 举例 比喻生活化谈费用时 化大为小 让数字有意义有联想 64 展示说明的方式 根据购买解决问题 危机行销法 反面 威胁 实现 心理催眠法 正面 利诱 在展示说明中不断加强 65 促成交易 66 定义 帮助及鼓励客户作出购买决定并帮助其完成手续 促成交易是行销终止即 临门时该出手时就出手 67 促成的信号 客户表情变化客户动作客户提出的问题实质 68 促成的方法 假设成交法利益说明法次要成交法订单二择一法小狗成交法激将法水落石出法威胁法最后异议法利诱法门把法 69 促成注意点 1 时刻准备 一跃而起 动作熟练2 浓度多次促成 才能最后促成成交3 感性空间 让客户参与 决定购买4 不急不缓 仪表谈吐 辅助工具5 不要再主动制造问题 70 促成公式 强烈的感觉 熟练的技术 良好的心态 成交 71 客户链 心态 不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助我随时赞美他不要做过急的动作任何时候皆可要求转介绍客户 72 转介绍示范 客户先生 感谢您 像您这样的 一定有不少朋友 不知道有没有可能也需要 这样您可以 您放心 我一定 您看比如 73 转介绍流程 感谢要求承诺引导记录 74 拒绝 与生俱来的对推销的抗拒 正常而自然的自我保护心理防卫对陌生人和不了解事物和习惯行销是从拒绝开始的拒绝就象太阳东升西落一样自然拒绝不可怕 可怕是你对拒绝的态度 75 1 拒绝心态 问题来了 很好 老师来了 行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师 教练 嫌货才是买货人 拒绝说明希望了解更多 更清楚真正难缠的客户不是拒绝 而是无反应的人喝彩的是看客 挑剔的是买主 76 2 拒绝分类假问题通常是自然反应 口头禅真问题客户的真实疑问 要认真对待客户第一次提出总是假问题再次提出时 视真问题处理 77 拒绝原因 不需要20 不适合10 不着急10 其它5 不信任55 说明 大部分的拒绝原因是因为不信任然后是未找到需求点 78 处理反对意见方法 1 镜子法 对比2 同感法 我理解你的感受 某人原先也这么想3 聚光法 把对方的问题 归结为结论4 扭转乾坤法 以对方方反对的理由作为其应该购买的理由5 重探法 把客户的需求探询得很明确 对症下药 79 6 诱导法 把讨论的重点放在正面的事情上7 意见支持法 鼓励客户多谈建立相信的气氛8 实证法 出示资料 引用争结果 使用辅助工具 科示的跟踪卡 9 分辩非实情 反时意见 80 收场 取得客户承诺为下次拜访铺平道路1 试探法2 霸王硬上弓法3 选择法4 行动法5 引语法6 批示法7 逐点攻破法 81 服务行销 82 服务是最佳的行销技巧客户是行销人员最宝贵的资产超出期望值服务忠诚度附加值服务满意度基本服务无怨言 品牌忠诚度 核心竞争优势 服务行销 83 感谢伤害你的人 因为它磨练了你的心志感谢欺骗你的人 因为他增进你的见识感谢遗弃你的人 因为他教导你自立感谢伴倒你的人 因为他强化了你的能力感谢拒绝你的人 因为他使你最终走向成功 84 1 怎样做客户服务 建立详细的客户资料档案 整理分析 并安排客户服务计划按计划进定期 不定期服务访问或客户联谊点 沙龙 免费的影视赠品等通过客户转介绍再销售 延伸市场 形成客户链多运用现代通信手段 电话 传真 邮件E mail 手机短信息 礼仪专递 点歌等 85 2 与客户交流沟的习惯 错误 我不知道 不 不行 那不是我工作 你是对的 这个门很差劲 那不是我的错 正确 我想想看 我能做到的是 这件该由 由来帮助你 跟我来 我能理解你的苦衷 让我们看看这件事该怎么解决 86 错误 这件事你应去找我们经理说 你什么时候需要 冷静点 我忙者呢 再给我回电话 正确 我能帮助您解决问题 我会尽力 很抱歉 请稍后 我会给 87 服务行销先做人再做事 1 感恩的心是服务的原动力 以诚感人 2 随时随地留意客户的需求 主动动服务3 提前计划 充分准