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微软CRM及案例介绍 1 Contents MicrosoftDynamicsCRMOverviewProjectTargetandscopeYourrequestsandsolutionofourCRMsystem module function process BR security ProjectPlanandRisks 2 DynamicsCRM 中国客户群 小型企业 中等规模的公司 大型企业 3 MicrosoftCRM4 0 以您工作的方式运行 熟悉的用户体验 以您业务运转的方式运行 完整的功能套件 构建 配置 扩展 以您IT部门期待的方式运行 4 完整的解决方案 客户化导入 导出CustomizationImport Export MicrosoftMappoint Sharepoint MicrosoftOutlook Office 系统工具Systemtools 市场Marketing 销售Sales 客户服务CustomerService 个人工作台Workplace 集成Integration 物流行业Logistics 外贸行业Overseatrading 医药行业Pharmacy 行业Vertical 制造业Manufacture 其他Other CallCentre Avaya Genesys BusinessIntelligence ERP SAP Greatplain JDE QVD 工作流导出 导入Workflowimport export 工作流监控器WorkflowMonitor 工作流管理WorkflowManager 部署管理器DeploymentManager 客户化工具Customizations 系统设置Settings 5 系统部署及架构 MicrosoftDynamicsCRMUsers MicrosoftCRMServer SQLServer 6 系统部署及架构 7 软件架构 8 DynamicsCRM 赋予用户选择的权利 由用户自由选择使用方式 Outlook 浏览器 移动电话由用户自由选择获取方式 软件或服务由用户自由选择购买方式 购买或者租赁随时随地随心定制 9 Contents MicrosoftDynamicsCRMOverviewProjectTargetandscopeYourrequestsandsolutionofourCRMsystem module function process BR security ProjectPlanandRisks 10 基于成熟的MicrosoftCRM系统平台 建立WESTRACCRM系统通过WESTRACCRM系统的实施 实现客户资料的集中 规范管理通过WESTRACCRM系统的实施 整合销售 市场产生的所有客户信息通过WESTRACCRM系统的实施 固化现有销售流程 强化销售管理能力通过WESTRACCRM系统的实施 提高市场营销能力 实现市场营销与销售的衔接 Target 11 本项目实施公司为 威斯特中国有限公司北京分公司和辽宁分公司实施部门为 整机部和零件部产品范围为 Hex MG TTT Coldplaner系统范围 客户管理 联系人管理 活动管理 市场活动管理 销售线索管理 商机管理 设备管理 Scope 12 Contents MicrosoftDynamicsCRMOverviewProjectTargetandscopeYourrequestsandsolutionofourCRMsystem module function process BR security EachmoduleAccessrightWaystolinkCRMProjectPlanandRisks 13 ModulesinCRMsystem ReportAnalysisModule ContactModule LeadsModule AccountModule ActivityModule CampaignModule EquipmentModule OpportunityModule CompetitorModule AccountModule 14 15 AccountModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 16 CustomerinformationisaccurateandupdatedSimpleandeasytoaccessBasicunderstandofcustomerbackgroundbeforevisitRecentissuesdealwithcustomersRelationshipsbetweencustomersisknownCrossdepartmentssharetheinformationEquipments Cat Non Cat ownedbycustomers Account Whatdowewant 17 AccountModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 18 AccountModuleFunction BasicinformationCustomerbackgroundHistory Emails Documents Commentsoncustomer Responsiblesalesman team Parentchildrelation Multicontactsrelation Enquiryofcurrentstatus Activities Leads opportunities Equipmentsowned Dataduplicationcheck Batchamendments Import ExporttoExcel CustomerInformation RelationshipManagement Enquiry Dataadministration AccountModule 19 AccountModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 20 Account BasicCustomerinformation 黑名单 21 Account DetailCustomerinformation 记录客户背景 未来发展 影响力 资产和现金流情况 22 Account Customerinfo attacheddocuments 保留与客户有关的文档 有时间 主题 创建者 便利查询 23 Account Relationshipwithothercustomers 客户间的父子关系 多联系人关系 24 Account Access Right 客户权限控制 25 AccountModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 27 AccountModule ProcessMaps MainprocessmapAdd AmendCustomerinformationSubprocessmapsCustomerassignbymanagerInactivecustomerhandling 28 AccountModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 29 Account BusinessRulesHighlights 客户信息完整性判定 创建客户时必须填写联系人信息 否则只能输入销售线索 客户创建后提醒 客户创建后需要给负责该客户的销售员和其销售经理发送电邮提醒客户归属后提醒 客户分派后需要给负责该客户的销售员和其销售经理发送电邮提醒客户电话变更后 销售员需要通知DA 销售经理 销售行政等相关人员 更新前的电话需记录到客户的备注栏中 并注明更改时间 客户Inactive所需提醒 销售经理输入Inactive原因后需要发送Email通知相关人员 包括销售经理 信贷部 与客户相关的销售人员客户被Inactive后发送Email通知相关人员 包括销售经理 信贷部数据管理员分派客户的权限的标准 销售员直接提供的客户 由数据管理员或销售员录入并分派给此销售员 如有争议 由销售经理决定处理方法 而其余方式获得的客户 由销售经理决定分派原则 并指定数据管理员或自己进行分派结果通知销售经理 30 ModulesinCRMsystem 31 ReportAnalysisModule ContactModule LeadsModule AccountModule ActivityModule CampaignModule EquipmentModule OpportunityModule CompetitorModule 31 32 ContactModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 32 33 Contact Whatdowewant 目前对联系人的管理很分散 需要对联系人资料进行集中统一管理 部门间共享联系人资料需记录联系人背景信息需配合市场部门对机手俱乐部的机手进行集中管理客户联系人信息查询及更新需于推荐商机的联系人 应在系统内记录系统需支持联系人批量导入功能 33 34 ContactModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 34 35 ContactModuleFunction BasicinformationContactbackgroundHistory Emails Documents Commentsoncustomer Responsiblesalesman team MulticontactsrelatedtoanAccount Enquiryofcurrentstatus Activities Dataduplicationcheck Batchamendments Import ExporttoExcel ContactInformation RelationshipManagement Enquiry Dataadministration ContactModule AccountModule SimilarFunction NoEquip Opportunityenquiry Noparentchildrelationship 35 36 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights ContactModules 36 ContactInformation 37 联系人常规信息 联系人附件信息 联系人更多地址 联系人从业经历 背景信息 37 Contact Dataadministration 38 批量编辑联系人 合并重复联系人 38 Contact Accessright 39 联系人权限控制 39 ContactAssigntoresponsibleperson 40 联系人分派 40 ImportContactsintoCRM 41 导入联系人 41 ContactModule Enquire Exportdata 42 联系人视图列表 输出到Excel 联系人打印输出 联系人高级查询 联系人报表输出 42 43 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights ContactModules 43 44 ContactModule ProcessMaps MainprocessmapAdd AmendContactinformationDeleteaContactSubprocessmapsAssigncontactsbymanagersImportlistsofContactintosystem 44 45 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights ContactModules 45 46 Contact BusinessRulesHighlights 新建 修改联系人规则在CRM中 联系人必须与客户账户相关联 联系人名字规则 键入姓名需与身份证或名片上的保持一致电话格式 移动电话13 01395136 固定电话 传真010 85868466 地址规则 参照公司信件的抬头 输入没有缩写的公司或个人详细地址联系人删除如果联系人已经去世 退休或者跳槽 将不再与公司有任何业务往来 删除前 必须获得经理批准 联系人权限控制销售人员只允许修改 更新与其有直接业务联系的联系人信息 如 整机销售人员只可以修改负责整机的客户联系人信息 46 ModulesinCRMsystem ReportAnalysisModule ContactModule LeadsModule AccountModule ActivityModule CampaignModule EquipmentModule OpportunityModule CompetitorModule 47 LeadsModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 48 需要收集销售线索的完整信息记录销售线索的来源查询到客户 联系人 商机是由什么销售线索转化而来分析销售线索的成功率 Leads Whatdowewant 49 LeadsModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 50 LeadsModule Function 市场活动 销售员获得 销售线索 分派销售线索 客户 联系人 商机 客户 联系人 51 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights LeadsModules 52 销售线索获取 销售线索的来源 通过广告 机手推荐 网站 口碑 公共关系或对市场营销活动的响应中获取销售线索 可以手工输入销售线索 也可以使用MicrosoftCRM将销售线索导入数据库 InputLeadsintoCRM 53 销售线索分派 分派销售线索 可以指定销售线索的主要负责人 可以将单个或多个销售线索分派给其他销售员 这些操作可以对单条记录执行也可以对多条记录执行 AssignLeads 54 LeadsTransfer 销售员把销售线索转成 客户 联系人 商机 55 报表列出 合格销售线索的百分比每条可产生收入的销售线索和相应的收入金额 LeadsAnalysis 56 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights LeadsModules 57 CatchLeadsAdd AmendleadsinformationLeadsassignLeadsUpdateUpdatetoaccountUpdatetocontactUpdatetoopportunity LeadsModule ProcessMaps 58 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights LeadsModules 59 凡是推荐获得的销售机会 必须要先在CRM系统中创建销售线索 并记录推荐人信息 每当新建销售线索 需要给销售线索的负责人发送电邮进行提醒 转化为商机时 要求客户 联系人的信息必须齐全 线索主题 销售线索主题以后可以在系统中转化为商机 公司名称 公司名称可以转化为客户名称 联系人 可以转化为联系人信息 市场销售经理会根据销售线索的信息来屏蔽销售噪音 筛选出合格的销售线索 LeadsModule BusinessRulesHighlights 60 ModulesinCRMsystem ReportAnalysisModule ContactModule LeadsModule AccountModule ActivityModule CampaignModule EquipmentModule OpportunityModule CompetitorModule 61 OpportunityModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 62 Opportunity Whatdowewant 需要收集商机的完整信息及时获取商机跟踪信息预测商机的销售收入 设置影响销售发生的概率因素能制定一套标准灵活的销售进程规范 减轻销售人员工作量 提高工作效率 CRM的商机管理就是针对收集信息 规范流程和对商机跟踪 进行分析 63 OpportunityModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 64 OpportunityModule Function 销售员与客户联系 机手俱乐部提供 市场活动 线索和商机 分公司经理进行分配 进行商机跟踪 分析 赢单率 0 20 40 60 100 线索和商机 65 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights OpportunityModules 66 Opportunity collectinformation 1 商机基本信息的采集 商机的名称客户商机来源类别预计收入概率预计结束日期交机日期所处销售阶段以及客户的需求特殊需求 67 Opportunity collectinformation 2 对每个商机优势和劣势的分析 68 Opportunity collectinformation 3 销售员可以直接选择一个或多个产品加入商机 69 商机关联关系 可以设置商机与客户或联系人之间的关系 指定他们的关系类型 定义客户或联系人对商机的角色 Opportunity collectinformation 4 新建商机与客户的关系 70 Opportunity assigntosalesman DataAdministrator可按照分公司经理订立的原则 将商机分派给不同区域或部门的销售人员 与分配原则有争议 则由分公司经理决定 销售人员 市场营销人员和管理人员可以共享权限内的商机信息 71 Opportunity tracingandanalysisSFM 可以在 商机 表单中快速访问活动 以便能够发送电子邮件 设置电话联络或给客户写信 您可以快速查看所有活动 接收的通信项 如电子邮件 电话联络和约会 系统中会对活动的状态进行跟踪并存储相应的活动历史记录 因此用户可以查看已开启和结束的活动 历史纪录 管理者可以从这些记录中了解到销售员等与客户发生的所有交互活动 72 Opportunity SFM 通过使用 销售漏斗 报表 销售员和经理可以查看根据商机计算出的预期收入和以下关键的信息 商机当前所处的销售阶段 赢得商机的概率 预期收入 输入报表筛选的条件 73 Opportunity reports SalesbySalesStage IdentificationQualificationDevelopmentProposalClosed Analyzethesalesofeachsalesmenindifferentphase ForecastthesalesbyMonths 74 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights OpportunityModules 80 IdentificationStage1 EntranceCriteria Customerusesourtypeofproductorourtypeofserviceandiswillingtoworkwithus ExitCriteriaCustomerisinmarketCustomeriswillingtohaveDealerSalesPersoncallonthemCustomerhasreasontobuywithinaspecifictimeframe Opportunitymovement Disqualify closenodeal Doesnotwishtoworkwithus orviceversa WecannotsatisfytheirrequirementsTheyhavenoreasontoactPromoteHavecompletedtheexitcriteria 81 QualificationStage2 OpportunityMovement DemoteCustomerorushaveissueswithreasontobuy workingwithuseorifheisinmarketdisqualify CloseDoesnotwishtoworkwithus orviceversa WecannotsatisfytheirrequirementsTheyhavenoreasontoactPromoteHavecompletedtheexitcriteria EntranceCriteria Stage1exitcriteria ExitCriteriaIdentifybuyers influencersBusinessrequirementsareidentified prospectsneeds Dealersolutiontype applicationisidentifiedThecustomerdecisionprocessisknownInitiateFinancialdiscussion paymenttype 82 DevelopmentStage3 OpportunityMovement DemoteCustomerorushaveissueswithIdentifyingbuyers businessrequirements solutiontype decisionprocessorInitiateFinancialdiscussion paymenttypeDisqualify CloseDoesnotwishtoworkwithus orviceversa WecannotsatisfytheirrequirementsTheyhavenoreasontoactPromoteHavecompletedexitcriteria EntranceCriteria Stage2exitcriteria ExitCriteriaCustomerverballycommitstosolutionSolution Price Configuration DeliveryTime T C isdevelopedandorallyagreedtobythebuyer influencerNon standardcontracttermsareresolved 83 ProposalStage4 OpportunityMovement DemoteCustomerorushaveissueswithsolution verbalcommittment T CDisqualify CloseDoesnotwishtoworkwithus orviceversa WecannotsatisfytheirrequirementsTheyhavenoreasontoactPromoteHavecompletedexitcriteria EntranceCriteria Stage3exitcriteria ExitCriteriaCustomerbuysThompsonCustomerbuyscompetitorCustomerdoesnotbuyatall 84 ClosedWonStage5 ClosedLostStage6 ClosedNoDealStage7 KPIs FunnelRatioCloseRateParticipationRate OpportunityMovement Closed WonProposalisaccepted signedClosed LostCompetitor sproposalisaccepted signedClosed NoDealCustomerisnotgoingtobuyfromanyone EntranceCriteria Stage4exitcriteria 85 ModulesinCRMsystem ReportAnalysisModule ContactModule LeadsModule AccountModule ActivityModule CampaignModule EquipmentModule OpportunityModule CompetitorModule 86 CreateandEditcompetitorinformationRecordofcompetitors equipmentsownedbyourcustomersAddcompetitors namesintoopportunitylistAnalyzeCompetitorinformation CompetitorsinformationManagement 87 ModulesinCRMsystem 88 ReportAnalysisModule ContactModule LeadsModule AccountModule ActivityModule CampaignModule EquipmentModule OpportunityModule CompetitorModule 88 89 CampaignModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbrief 89 90 Campaign Whatdowewant 更科学 更有效 更精确地制定出本年度产品和市场活动策略 最终达到减少开销预算和提高企业获得销售线索和销售机会的能力 市场活动数据需和销售部门以及CSR进行集中管理和共享 从而更有针对性的和客户进行沟通 最终提高赢单的可能性 需记录线索在不同部门的整个跟进过程 以便市场部门做最终活动统计分析和提高活动的有效性 市场活动执行时 需记录整过活动过程 时间 费用 参与人力 计划任务 相应资源 活动反馈 通过市场活动有计划地管理及精准的全程统计分析 从而实现市场预算收入及提高市场预测和判断能力 90 91 CampaignModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbrief 91 92 CampaignModuleFunction 市场活动名称 目标 针对的细分客户群体 目标产品 财务预算 活动结束 活动转换为商机 导入和输出Excel 活动计划 活动执行 活动反馈 统计分析 CampaignModule 92 93 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbrief CampaignModules 93 CampaignPlaninformation 94 市场活动基本信息 市场活动计划 通知客户参加 选择目标产品 94 CampaignResponses 95 录入市场活动反馈 95 计划任务 如准备会场 横幅等 的完成情况 市场活动的投入 产出分析 100 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbrief CampaignModules 100 101 CampaignModule ProcessMaps MainprocessmapsOperatorclubCallInMarketExhibition 101 ModulesinCRMsystem 102 ReportAnalysisModule ContactModule LeadsModule AccountModule ActivityModule CampaignModule EquipmentModule OpportunityModule CompetitorModule 102 103 ActivityModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 103 104 Activity Whatdowewant 使用人员能在系统内制定近期的活动计划 经理或者高层可以动态的进行监控和指导 销售人员执行活动后 需将活动反馈信息录入系统 并和相应的商机 客户进行关联 月底时系统能根据现有报告表格的形式自动形成统计报表 以减入销售人员的工作量 销售经理可以分派活动给相应销售人员 分派成功后 会自动加入销售人员的活动计划中 当一个活动超时没有完成或者长时间没人跟进 系统应主动提醒相应人员 如销售经理和活动负责人 在15天内没有执行 活动会重新分派 当一个活动转换成商机后 系统应将此活动和商机进行关联 以方便后期统计分析 活动定义 拜访 邮件 传真 短信 会议 客户电话 实地回访 104 105 ActivityModules Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 105 ActivityModule Function 制定活动拜访计划 活动执行 客户拜访反馈 统计分析 106 107 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights ActivityModules 107 ActivityPlan 108 制定活动计划 经理可以对活动进行动态监控 108 ActivityResponse 109 活动结束后不可更改 结束活动 109 ActivityResponse 110 活动反馈内容记录 活动跟进 110 Activity AccessRight 111 活动模块权限控制 111 ActivityAssignment 112 活动转换为商机 活动转换商机后的界面 112 Activity Enquiredata 113 高级查询 查询输出列表 113 Activity ExportDatatoExcel 114 活动视图和打印 导出到Excel 114 118 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights ActivityModules 118 119 ActivityModule ProcessMaps MainprocessmapCreateanActivityModifyandExecuteActivityDelegateandRe assignanActivityReviewActivities 119 120 Whatdowewant FunctionScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights ActivityModules 120 121 Activity BusinessRulesHighlights 活动分派提醒当经理指派新的活动给销售人员时 系统将会自动发送一条短信给销售人员 每当用户登陆系统时 会收到一个关于当天新活动的提醒 过期的活动提醒系统流程会自动发送提醒分公司经理过期的活动拒绝该项活动提醒假如无法完成该项指派的任务 或者需要上级经理的帮助才能完成 他 她可以拒绝该份活动并发EMAIL给经理 如果在规定的时间内 紧急情况1天 非紧急情况3天 既没有上交该项活动也没有执行该项任务 系统会自动发出通知提醒上级经理附加资料如果有些内容不能加入到活动 则只需粘贴必要的附件 例如 需要保存会议备忘录 检查活动情况对于那些拥有最高优先权的商机客户 必须每周定期检查已过期的和X天内将要发生的一些活动 在时间允许的情况下 亦可检查剩余的活动 121 ModulesinCRMsystem ReportAnalysisModule ContactModule LeadsModule AccountModule ActivityModule CampaignModule EquipmentModule OpportunityModule CompetitorModule 122 报表必须在系统中已输入的数据才能形成报表 ReportModule 销售日报表拜访报告 失销和意向表 系统默认报表 自定义报表 报表生成 销售漏斗基础信息分析 销售线索 视图或输出Excel 123 ModulesinCRMsystem ReportAnalysisModule ContactModule LeadsModule AccountModule ActivityModule CampaignModule EquipmentModule OpportunityModule CompetitorModule 124 Whatdowewant ScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights EquipmentmanagementModules 125 Equipmentmodule Whatdowewant 销售员拜访客户前 最好先知道客户拥有设备的情况 譬如CAT设备的数量 型号 序列号 SMU 工况 设备的所在地等详细情况和非CAT设备的数量 零件部CSR需要记录设备的SMU 工况的变化历史 设备所在地 客户是否有维修需求 竞争对手的设备与CAT设备加以区分管理 对设备的状态进行管理 现在 销售员很难从DBS取到这些资料 126 Whatdowewant ScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights EquipmentmanagementModules 127 EquipmentModule ListofEquipments CAT设备按序列号排列 128 EquipmentModule Detailinformation SMU GPS状态 设备位置 年限 交机日期 工况 维修情况 129 Whatdowewant ScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights EquipmentmanagementModules 130 EquipmentModule ProcessMaps MainprocessmapAdd AmendEquipmentinformation 131 EquipmentmanagementModules Whatdowewant ScreenshootingProcessmapsbriefBusinessRulesHighlights 132 Salesforcemustinputequipmentinformationaftercustomervisit Cat Equipment ControlledbyserialnumberNonCat Equipment Controllednumber Brand modelnumber purchasedate EquipmentModule BusinessRulesHighlights 133