问题管理办法和JIRA问题系统建设.docx

问题管理办法（EP/ZD-KFB-02） 问题管理办法/ZD-KFB-02V1.0 第24页 修 改 记 录修改说明修改日期修改前版本修改后版本修改人新建/1.0目 录前 言51总则61.1适用范围61.2处理原则61.3问题分级61.4受理形式61.5相关定义62组织与职责72.1分工原则82.2主办部门职责82.3协办部门职责92.4客户服务部92.5客户责任人102.6客户责任部门112.7产品责任部门112.8系统集成责任部门122.9其他相关部门123问题处理规程123.1提交133.2受理143.3处理153.4结单163.5跟单164管理与质量要求175管理指标及说明185.1管理指标185.2管理指标说明186监督与检查217管理成果应用218信息系统228.1业务活动对应系统关系图228.2系统角色248.3用户组和权限控制258.4问题属性268.5界面设计278.6项目设置358.7邮件通知358.8自动备份351 总则为了有效解决客户提出的问题，更好地服务客户，同时为健全公司售后服务管理机制，规范客户问题的处理机制，保障问题解决的有效性和解决过程的客户体验，进一步明确各部门的职责、工作流程、相关要求以及考核指标，特制定本办法。1.1 适用范围本办法适用于对本公司所有产品和项目在售后服务中发现问题的受理、处理、跟踪和管理，包括对政府类客户的远程服务和驻场服务、对企业类客户的产品服务。不适用于涉及销售服务、售前服务、项目建设过程和产品实施过程中的问题。1.2 处理原则1. 问题管理的核心是解决问题。2. 问题管理要注重细节，关注用户感受，用户满意是服务之根本。3. 问题管理要重视问题处理的总结提炼和知识积累。1.3 问题分级根据问题性质、对客户信息系统故障的影响范围及可能造成的社会影响程度，将问题分为投诉类问题、重大紧急问题和普通问题，投诉类问题按投诉管理办法管理，重大紧急类问题按应急管理办法管理，普通问题按本办法管理。1.4 相关定义1. 问题：由于非标准操作或者软硬件本身原因导致客户的应用系统服务中断或服务质量下降的任何问题。这些问题包括了应用软件与数据问题、平台软件问题、网络与安全问题主机存储问题、卡及机具等问题。2. 报告人：把问题报告给公司的人，一般为用户，用户可以通过EFF或网络等多种方法向公司报告问题，由受理人在系统内提交问题。3. 提交人：把问题登记到公司统一的问题管理系统内的人，用户和公司受理人都可以是问题的提交人。4. 受理人：代表公司接受用户提交的问题、反馈受理结果，并对问题进行首次处理的人。受理人一般为客户服务部成员承担，也可以由一定规模的驻场服务团队成员承担。5. 派工人：决定问题是否受理，并为已受理并需要技术处理的问题指派处理人的人。派工人负责对同类型问题进行归并后派工，为问题指定处理责任人。派工人由客服主管承担，也可以由一定规模的驻场服务团队成员承担。6. 处理人：为问题提供技术解决的人。一般由技术部门承担处理人。7. 责任人：客户责任人和产品责任人统称为责任人。客户责任人对所辖客户的满意度负责，产品责任人对所辖产品的满意度负责。8. 管理人：指各部门承担问题管理责任的人，在流程之外用旁站式对问题进行管理。高层领导、部门管理者和部门的客户服务对口人统称管理人。9. 跟单：是指为规范问题的处理，以客户问题为依据，受理人跟踪问题处置过程，并与提交人、处理人保持良好沟通，从而更好地服务于用户的过程。10. 检查跟单：是指为规范受理人跟单工作，客户服务部对跟单过程进行检查，以保障跟单的规范化。11. 主办部门：是问题处理的责任部门，对问题的处理承担直接责任，负责为用户提供技术支持与服务，处理并解决用户的问题，同时对需要外部门协助处理的问题发起协办请求。12. 协办部门：指接受主办部门发起的协办请求，协助其处理问题的部门。13. 客户责任部门：指为客户业务系统提供日常技术支持服务的业务部门。2 组织与职责本办法涉及相关组织有客户服务部、客户责任部门、产品责任部门、系统集成部、专家团队、销售和质量管理部等部门。本办法涉及的业务角色有提交人、受理人、派工人、处理人、管理人。122.1 分工原则1. 针对客户的问题，公司实行“统一管理、统一平台、主办负责、属地兜底、过程监督”的管理原则。客户服务部代表公司统一管理问题管理的规范要求；公司设置统一的问题管理平台软件，所有问题纳入统一平台；客户责任部门、产品责任部门、系统集成部等技术部门分别承担部门主体业务范围的问题处理与问题管理，是本部门主体业务问题的主办责任单位，也接受外部门的协办请求，承担相应的协办任务；客户责任部门是所辖区域内所有客户问题的归口部门，承担兜底责任；客户服务部通过跟单管理，对问题处理过程进行监督。2. 各部门在“坚持合作”和“尊重客户”的原则下共同协商处理合作中出现的矛盾。2.2 客户服务部客户服务部是公司所有用户问题的归口管理部门，负责问题管理的组织和实施工作，具有进行问题受理、问题首次处理、跟进问题技术处理、问题关闭、问题受理处理情况通报和提供考核依据等职能。客户服务部承担管理和业务两个层面的职责。1 管理职责1. 负责问题管理的组织和实施工作。2. 负责统一问题管理系统的建设、管理和使用培训。3. 负责对公司条块的所有问题进行统一管控。4. 负责对问题受理响应时间、处理进度、反馈情况等问题解决的有效性指标进行监督、评审和报告。5. 负责分析问题趋势，对相关责任部门提出改进措施或预防性措施建议，以减少潜在问题。6. 负责定期开展满意度调查、不定期回访用户，掌握服务质量状况。7. 负责定期通报问题受理、处理完成情况和满意度调查情况。8. 负责向人力资源部提供考核依据。2 业务职责1. 负责响应用户的问题提交报告、咨询、投诉、建议。2. 负责保障用户准确描述问题现象。3. 负责对问题进行初步分析，识别出投诉类问题和应急类问题，并根据相应的管理办法启动相应的处理流程。4. 负责受理问题。5. 负责对受理的问题进行预处理。6. 负责将需要技术团队处理的问题分派给主办部门处理，跟踪处理进度，并及时向用户反馈处理处理情况。7. 对产品责任部门回复需要上门处理的问题开具上门服务单，指派相应的上门公司上门服务，并跟进服务过程。8. 负责检查技术服务配置完成情况。9. 负责提请用户验证处理结果、及时关闭问题。10. 负责提请用户对处理完成的问题进行客户满意度评价。11. 负责对于用户认为还存在异常情况的问题应及时反馈给问题主办部门，由主办部门继续处理，并跟进处理过程。12. 负责关闭用户该关闭而未关闭的问题（如：已经完成的问题或已经提交成新的问题的老问题，用户超过一定时限未关闭时，派工人负责关闭）。13. 负责对满意度调查中用户报告的问题纳入问题管理范围，并进行持续跟进。14. 负责定期编写、归档和保管运维报告。2.3 主办部门职责主办部门是是本部门主体业务问题的责任单位，承担部门主体业务范围问题的处理与管理职责。主办部门承担管理和业务两个层面的职责。1 管理职责1. 负责在本区域内按规范开展技术服务与管理。2. 负责推进和应用统一的问题管理系统，对部门承担的本辖区业务范围内的问题进行统一管控。 3. 为本辖区客户指定客户责任人或为产品指定产品责任人，并为问题指定的技术人员责任人清单。4. 负责定期汇总问题处理情况形成运维报告，并向客户报告。5. 负责对本辖区内的问题处理总体情况进行风险评估，确定可接受程度。6. 负责接收来自客户服务部的报告信息和待改进的工作，负责落实改进措施。7. 负责在指定责任人出现人力资源瓶颈时协调资源。8. 负责在部门内定期通报问题处理情况。9. 负责对本部门所辖业务与产品的问题知识库的建设、维护和管理。10. 负责对客户服务部门提供相关培训，提升客户服务受理和首次处理能力。2 业务职责1. 负责对分派的问题及时安排计划。2. 负责对问题进行分析、定位、解决，并记录问题的产生原因和解决方法，必要时提供问题分析报告。3. 负责在处理过程中与用户和客户服务部保持沟通，及时反馈问题处理进展情况。负责将问题处理结果反馈给用户和客户服务部。4. 负责协助用户对已解决的问题进行验证测试。5. 负责提请协办，并督促协办部门对问题进行计划、处理和反馈。6. 负责向用户提供问题处理的相关文件，产品类问题的相关文件包含但不限于产品升级包、操作手册和版本升级说明，项目类和集成类问题的相关文件包含但不限于处理脚本、处理成果、测试脚本等。7. 负责问题处理相关文件的归档，向配置库上传服务过程中的配置项。8. 负责对用户和相关部门进行业务指导和相关培训。2.4 协办部门职责协办部门是指问题处理过程中，接受主办部门的协办请求，为其提供协助的部门。协办部门承担管理和业务两个层面的职责。1 管理职责1. 负责定期对问题主办部门技术进行相应的技术培训，提升主办部门的技术处理能力。2. 负责对本部门所辖业务与产品的问题知识库的建设、维护和管理。2 业务职责1. 负责接受问题协办请求，协调内部资源，安排任务；2. 负责落实协办事宜的计划、分析、解决。 3. 负责向主办部门提交协助工作的问题处理报告、代码等问题处理成果。2.5 客户责任部门1. 客户责任部门是本辖区范围内核心业务系统问题的主办部门，承担相应的主办职责。2. 客户责任部门负责接受各部门的协办请求，并承担相应的协办职责。3. 客户责任部门是本辖区所有客户问题的归口管理部门，承担所有问题的兜底责任。4. 客户责任部门负责对所有问题的处理情况进行风险评估，确定可接受程度，提出改进要求。5. 客户责任部门负责受理客户服务部提出的改进措施或预防性措施建议，并确定受理结果，对于不受理的建议出具理由。6. 客户责任部门内一定规模的驻场服务团队在承担问题登记、受理等受理角色的工作内容时，同时承担这部分工作的职责。2.6 质量管理部质量管理部负责监督和检查问题受理处理相关部门，对问题管理过程的合规性进行审查，提出问题管理的质量目标。3 问题处理规程问题处理规程定义的流程包含了问题的记录、分类、解决和关闭，并对问题进行跟单、分析和管理，直到问题关闭，以其使对业务的破坏最小化。问题流程从发起到结束共分五个过程八个活动。五个过程为提交、受理、处理、结单和跟单，八个活动为提交、首次处理、受理、派工、安排计划、技术处理、用户确认和关闭。过程与活动的关系简图如下表一，详细流程图见附件一。3.1 提交始于：客户向公司报告问题。终于：问题在公司统一的问题管理系统中登记成功。输出：问题记录。管理目标：把问题统一登记在问题管理系统中，统一应用、统一管理。提交是指用户将发现的问题反馈给公司，并登记到公司统一的问题管理系统中的过程。提交过程可以分为两种方法：一，用户直接在问题管理系统中提交问题；二，用户通过电话、即时通讯等工具向公司报告问题，公司受理人或驻场服务人员把用户报告的问题登记到问题管理系统中。无论是用户还是公司员工登记问题，登记问题的人员称为问题的“提交人”。1. 提交活动：1) 用户直接登录到公司的问题管理系统提交问题。2) 用户发现问题后，通过EFF呼叫中心、即时通讯工具、传真等途径向客户服务部报告问题。3) 有一定规模驻场服务团队的用户发现问题后，通过电话、即时通讯工具报告、口头反映的问题、纸制材料或电子材料向驻场工程师报告问题。4) 对于紧急的或客户在前台迫切等待的问题，可在提交问题的同时拨打电话催办。2. 登记活动：1) 受理人在EFF座席上接到用户报告的问题，一定时限内在EFF系统登记用户反映的问题。2) 受理人接到传真问题或在即时通讯工具内接到用户报告的问题，把问题记录在问题管理系统内。3) 客户反映（登记）的问题不完整的，受理人在与用户交流后，把问题登记信息补足。3. 登记的内容：登记到信息系统内的关键信息有：报告问题的用户名称、报告人、问题所属系统、描述问题现象和系统报错信息、影响范围、用户要求、问题用户期望完成时间、提交人联系电话等。对问题现象要求详细描述，并附带问题截图。3.2 受理始于：受理人开始受理问题。终于：派工人派工结束，为问题指定了处理责任人。输入：问题记录。输出：问题经首次处理完成，或指定处理人。管理目标：对用户反映的问题进行梳理，并依据合同内容确定受理态度，并为受理的问题指定处理责任人，保障服务质量，让客户感到服务的温馨。受理过程是指受理人对登记的问题，经过一系列的问题判断和首次处理后，给出用户问题是否受理的建议，由派工人进行核对后，最终确定受理意见，受理人对受理的问题进行首次处理，派工人对需要技术支持服务的问题进行派工的过程。受理过程分为首次处理、受理问题和派工三个活动，经由受理人首次处理后交由派工人受理派工。1. 受理人收到问题、咨询、建议和投诉，根据问题的影响度确定问题级别，重大紧急类问题立即按应急管理办法处理，投诉类问题按投诉管理办法管理，其他问题在规定时限内响应。2. 受理人有权对报告内容不全、问题现象描述不清的问题进行驳回处理。3. 受理人根据问题集对受理的问题进行首次处理，并做好相关记录。来自EFF座席的问题，如果受理人无法自行处理的，除在EFF系统内作相关记录外，还需要在问题管理系统内登记该问题。4. 受理人对首次处理不成攻或无法处理的问题，填写受理建议后交给派工人派工。5. 派工人初步判断用户的服务期限和服务范围，识别出服务范围外的问题，交给主办部门经理，由其决定是否受理。受理人将主办部门经理的决定反馈给用户。6. 派工人给出受理意见，并根据责任人清单对受理的问题进行派工，指定问题的主办部门和处理人。对于明确问题归属产品但责任人不明确的问题，向责任部门的服务对口人派工；对于问题归属产品不明确的问题，向客户责任部门的服务对口人派工。对于不受理的问题，客服务主管给出不受理的理由，由受理人将受理结果反馈给用户。7. 受理部门将自行无法处理的问题提交到处理部门，提交时必须对同类型问题进行归并。8. 派工人在向处理人派工后，应通知相关的受理人，受理人应该用电话和工单两种形式通知问题处理人，并做好问题跟踪记录。3.3 处理始于：问题派工结束。终于：技术处理完成。输入：问题记录和责任人。输出：问题处理完成记录及相关材料归档。管理目标：问题处理人按规范进行问题处理，保障服务质量，让用户感受放心和安心。处理过程是指派工人在为该问题指定了处理人、派工结束后，处理人处理问题的过程。处理过程分为协调资源、安排计划、技术处理三个活动。1. 处理人收到派发的问题，必须在规定时限内响应，与提交人核对问题的现象，初步分析问题产生的原因和用户的期望，与用户约定工作计划完成时间，并在约定的时间内完成，然后及时将信息反馈给用户和受理人。2. 处理人对可自行处理的问题进行相应处理，在计划完成时间内处理完毕后反馈给用户和受理人；对于重大、疑难问题和新需求，处理人应先出具解决方案，客户责任人应当审核方案，把握方案的目标达成情况和风险。3. 处理人在处理完毕后，必须先经过自测，并作好测试记录后方可向用户提交递交处理成果。4. 处理人在问题解决后必须向用户提交问题处理成果。给用户的交付物根据情况包括产品升级包、操作手册和版本升级说明，处理脚本，处理成果，测试脚本等。处理人把程序源码上传到配置库，把其他成果上传到问题管理系统归档。5. 处理在问题解决后必须在问题管理系统中填写问题处理记录，处理记录包含问题发生的原因、发生的节点、解决的方法、交付物和交付物是否上传到规定的归档地等信息。6. 处理人收到派发的问题，确定无法自行完成的，可向上级提请内部协调，由上级重新指派人员来处理；如果处理部门确定无法自行完成的，则确定跨部门事项和要求，发起外部协调，协调相关部门协助处理。3.4 结单始于：处理人问题处理完成并填写完处理记录。终于：提交人关闭问题。输入：处理完成的问题。输出：问题的关闭记录。管理目标：验证问题处理情况，关注用户对服务过程的满意度。结单过程是处理人对问题处理完成后，用户对问题的处理情况进行验证、受理人对用户情绪及技术处理情况进行跟进，用户对问题处理进行满意度评价的过程。结单过程分为确认和关闭两个活动。1. 受理人接到处理人处理完成的反馈后，检查处理人的配置项完整性，并提请用户验证处理结果。2. 用户在规定时限内完成业务验证工作，如验证通过则对服务满意度进行评价并关闭该问题,如验证未通过可重新提交给受理人。受理人将用户验证未通过的问题上报给派工人，由派工人对验证未通过的理由的进行检查，将需要继续处理的问题交给原处理人继续处理；对主体完成局部遗留的问题，与提交人协调按关闭原问题、提交新问题处理；对于验证未通过理由不合理的问题，派工人经过与提交沟通后，或关闭问题。3. 客户服务部门对售后服务完成情况进行定期或不定期的客户回访抽查，调研客户满意度，并进行定期通报。3.5 跟单始于：派工结束。终于：问题关闭。输入：问题记录和责任人。输出：跟单记录。管理目标：通过跟单，促进处理人按规范处理问题，给用户放心、安心的体验。跟单是受理人对处理和结单两个过程进行跟踪，检查处理人的工作时效性和规范性，并依据公司WK4“问题处理情况”考核项要求，对不符合的问题进行记录。1. 受理人负责跟单，并记录跟单情况，并将发现的不符合项及改进建议反馈给处理人。2. 在处理过程中，受理人应掌握处理部门任务分配情况，确定问题有无及时指派处理人。3. 在处理过程中，受理人应掌握问题处理的计划，并及时向提交人回复；了解问题是否按期完成；在问题超期情况下，检查计划变更是否与用户沟通。4. 在处理结束后，受理人应掌握处理人配置项归档情况。5. 对于提交人未在规定时限内完成业务验证的问题，在超过一定期限后，派工人可以统一关闭问题。6. 客户服务部抽查受理人的跟单情况。4 管理与质量要求1. 处理部门负责设立客户服务对口人，对口人原则上为部门第一责任领导，也可向客户服务部申报指定责任代理人。2. 处理部门根据合同指定客户责任人，并向客户服务部报送本辖区的问题客户责任人和处理责任人清单。3. 处理部门妥善落实技术处理团队，技术处理团队人数最低标准不得低于上年受理问题总数除以（12*100）。4. 关键沟通一定要到位。沟通方式主要以信息平台、电话、短信、即时通讯、邮件方式等方式进行告知，亦可通过其他有效方式进行告知，关键环节必须确认所沟通信息被信息接收人及时有效地接收和理解，如受理人应将受理结果反馈给提交人；受理人用工单通知处理人工单信息；处理人对当天能处理完的问题，在做计划后告知提交人和受理人；处理人对处理跨度周期超过一天的问题，在做完计划、处理过程出现不能按计划完成的异常情况和处理完毕后告知受理人和提交人；受理人在接到处理人处理完成后，通知用户确认、评价和关闭问题。5. 在规定处理时限内未解决的问题，处理部门必须提供具体解决方案和解决时限，并按照承诺的解决时限解决问题。6. 受理部门应对规定时限内尚未解决的问题加强监管。7. 客户服务部按月总结跟单情况，通报问题处理情况，以此作为考核依据。8. 客户服务部对问题处理情况按月进行汇总，通报问题处理情况，以此作为考核依据。9. 客户服务部在第四季度提出下年度的问题管理的重点指标，并根据管理指标调整相应的工作表单。10. 管理时限相关要求见附件二。11. 跟单关注的内容见附件三。5 管理指标及说明5.1 管理指标1. 对提交过程的管理指标：登记内容完整率，记录准确性和规范性，客户满意率。2. 对受理过程的管理指标：受理及时率，受理准确率，应急问题上报及时率，派单及时率，派单准确率，问题派工重复率，首次处理率，客户满意率。3. 对处理过程的管理指标：计划率，问题解决周期，问题解决率，问题按期完成率，问题情况说明准确性，处理和记录规范率，问题重复率，重大应急问题上报及时率，客户满意率。4. 对结单过程的管理指标：验证及时率，首次处理率，故障关闭率及关闭及时率，客户满意率。5. 对跟单过程的管理指标：跟单完整性，记录完整性，记录规范性，跟单完成及时率，客户满意率。5.2 管理指标说明5.2.1 提交过程的管理指标1) 登记内容完整率：按照表单的要求登记内容，缺少任何要素均视为登记内容不完整。登记内容完整率是指内容完整的问题登记次数占登记问题总数的百分比。2) 记录准确性和规范性：问题记录准确，提交问题的用户，提交人及提交人联系方式，问题发生时间，问题所属系统，问题现象等要准确、规范记录。3) 客户满意率：客户在接受服务时感觉到满意的次数占请求服务的总数的百分比。5.2.2 受理过程的管理指标1) 受理及时率：按管理时限要求受理问题视为及时受理。及时受理的问题数与受理总数的百分比。2) 受理准确率：受理正确的问题数与问题受理次数的百分比。3) 应急问题上报及时率：受理应急（突发）问题后，按照相关要求及时报告的次数占应急（突发）问题总数的百分比。4) 派单及时率：根据管理时限要求按时派单视为派单及时。及时派单的次数与所受理问题需要派单次数的百分比。5) 派单准确率：即问题定位及分类的准确率，指派单正确的次数与受理问题需派单次数的百分比。6) 问题派工重复率：同类型问题重复派工次数与受理问题需派单次数的百分比。7) 首次处理率：首次处理成功的问题数与受理问题数的百分比。8) 客户满意率：客户在接受服务时感觉到满意的次数占请求服务的总数的百分比。9) 平均受理周期：（派工结束时间-用户提交问题时间）/受理问题数。5.2.3 处理过程的管理指标1) 计划率：做计划的问题数占处理的问题总数的百分比。2) 超期未做计划率：在超过计划期限后仍未做计划的问题数/分派的问题数。3) 问题解决周期：问题从提交人提交问题到处理人处理完成所用时间。4) 问题解决率：处理人处理完成的问题数占分派的问题数的百分比，即问题解决率 = 处理完成的问题数 / （处理完成的问题数 + 未完成的问题数）5) 问题处理及时率：在公司规定的时限内处理完成的问题视为及时。及时处理完成的问题次数与分派的问题数的百分比。6) 问题按期完成率：在计划时限内处理完成的问题数占处理问题数的百分比。7) 问题超期完成率：问题超期完成率 = 1 - 问题按期完成率。（注：问题未完成率 + 问题按期完成率 + 问题超期完成率 = 1）。8) 累计工时：处理人处理问题所用时间之和9) 平均工时：平均工时= 累计工时/处理问题数。10) 处理过程和记录规范率：处理人根据问题处理流程操作则称为处理规范，否则视为处理不规范。按规范处理和记录的问题数占处理总数的百分比。11) 问题情况说明准确性：问题原因定位的准确性。12) 问题重复率：同一问题出现的次数与问题受理次数的百分比。13) 重大应急问题上报及时率：识别出应急（突发）问题后，按照相关要求及时报告的次数占处理的应急（突发）问题总数的百分比。14) 客户满意率：客户在接受服务时感觉到满意的次数占请求服务的总数的百分比。15) 平均处理周期：（处理完成时间-派工结束时间）/处理问题数。5.2.4 结单过程的管理指标1) 验证及时率：提交人在规定时限内验证视为及时验证。及时验证的问题次数占受理问题总数的百分比。2) 首次处理率：处理人首次处理成功的问题数与受理问题数的百分比。3) 故障关闭率及关闭及时率：问题验证后在规定时限内关闭问题的次数占问题受理次数的百分比。4) 客户满意率：客户在接受服务时感觉到满意的次数占请求服务的总数的百分比。5) 平均关闭周期：（关闭时间-处理完成时间）/关闭问题数。5.2.5 跟单过程的管理指标跟单过程的管理指标主要分两类，第一类是跟单工作中，受理人对问题在处理和关闭环节的跟进内容，第二类是客户服务部在对受理人的跟单工作开展管理检查工作（简称检查跟单）中检查的内容。(i) 跟单1) 是否按规范要求开展问题处理：关注易忽略的制定处理计划环节，检查问题处理过程中，处理人是否为问题制定处理计划；关注重大修改问题的方案，检查是否有方案，方案是否经过审核。2) 是否守信用：检查处理人在问题处理过程中是否有不守信用的行为，如：处理人是否按计划完成，若在计划时间内未能处理完成时，有无与用户沟通并重新约定计划。3) 配置项完整性：检查处理人是否将处理结果相关的配置项完整地上传到配置库指定的目录中。4) 处理记录规范性：检查处理人填写的处理记录是否规范。(ii) 检查跟单1) 跟单完整性：按跟单过程要求完整跟单，没有缺失项。2) 记录完整性：跟单记录完整，没有缺失项。3) 记录规范性：跟单记录内容符合规范要求。4) 跟单完成及时率：所跟进的问题及时完成的数量占问题总数的百分比。5) 客户满意率：客户在接受服务时感觉到满意的次数占请求服务的总数的百分比。6 监督与检查质量管理部将适时组织检查客户服务部的问题管理的合规性及质量目标实现情况，及时通报检查结果。7 管理成果应用1. 客户服务部按月统计跟单记录中的绩效指标不符合项和用户评价数据，撰写客户服务员工绩效指标总结报告、客户服务员工绩效指标检查清单，报送人力资源部，作为员工工作考核的依据。2. 客户服务部按季按用户统计跟单记录中的绩效指标不符合项和用户评价数据、客户满意度、问题解决率和问题解决周期等考核指标数据，撰写客户服务用户服务质量总结报告、客户服务用户服务质量检查清单，报送人力资源部，作为对合同责任人工作考核的依据。3. 客户服务部按季按处理部门统计跟单记录中的绩效指标不符合项和用户评价数据、客户满意度、问题解决率和问题解决周期等考核指标数据，撰写客户服务处理部门绩效指标总结报告、客户服务处理部门绩效指标检查清单，报送人力资源部，作为对部门管理人员的工作考核的依据。4. 客户服务部按年度统计跟单记录中的绩效指标不符合项和用户评价数据、客户满意度、问题解决率和问题解决周期等考核指标数据，撰写公司客户服务绩效指标总结报告、客户服务绩效指标检查清单，报送总裁办，作为对公司总体评价的依据。8 信息系统8.1 业务活动对应系统关系图问题管理涉及的状态有提交、受理、处理、验证和关闭共五种状态，业务活动与状态关系如下：8.2 系统角色问题管理涉及的角色分为用户、客服、客服主管、技术和管理人员共五种角色，角色与权限的对应关系如下：序号问题权限权限作用描述权限赋予的角色1创建问题允许创建问题用户、客服、客服主管、技术2编辑问题允许编辑问题用户、客服、客服主管、技术3规划问题日程允许设置问题的到期日。技术/技术主管4移动问题允许在不同项目之间或同一个项目不同工作流之间移动问题。请注意，用户必须具有目标项目的创建问题权限才能将问题移动到目标项目中。客服主管5分配问题允许分配问题给其他用户客服、客服主管、技术/技术主管6被分配允许其他用户把问题分配给这个权限的用户。客服主管、技术/技术主管7解决问题允许解决和重新打开问题。包括可以设置解决版本。技术/技术主管、客服（首次处理）8关闭问题允许关闭问题。通常是开发人员解决问题，质检部门负责关闭。用户、客服主管9修改报告人允许在创建和编辑问题时修改报告人（即问题提交人）。系统管理员10删除问题允许删除问题用户、客服、客服主管（用户、客服、客服主管只能删除自己提交的问题）、系统管理员（删除所有问题）11链接问题允许将多个问题建立联系。只有当链接问题功能打开后才能使用。用户、客服、客服主管、技术/技术主管12设置安全级别允许设置一个问题的安全级别，来决定哪些用户可以浏览这个问题。客服主管、管理者13查看投票人与关注人允许查看一个问题的投票人和关注人列表。客服、客服主管、系统管理员、技术主管、管理者14管理关注列表允许管理问题的关注者