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旅游服务管理 旅游艺术系张红艳 个人简介 介绍一下个人基本情况 你的10年人生目标是什么 谈谈个人的职业发展规划 有什么相关计划和措施吗 为什么选择旅游专业 你了解旅游行业从业人员需要的知识和能力吗 谈谈现阶段工作和学习情况 近期的困惑主要是哪方面 旅游服务管理课程体系 第一章旅游服务管理概述第二章旅游服务的内涵第三章旅游服务中的顾客管理第四章旅游服务质量管理第五章旅游服务的需求与供给管理第六章旅游服务的营销策略第七章旅游服务组织的人力资源与组织管理第八章服务文化建设与旅游服务管理的整合 学习背景 专业学习的需要社会发展的趋势旅游行业的现状个人素质提升的需要 第一章旅游服务管理概论 学习目标哪些行业属于服务业 社会经济的发展有什么趋势 旅游服务管理的内容是什么 影响旅游服务管理的因素有哪些 第一节服务经济与服务管理的发展 服务经济是以服务活动为主导的经济活动类型 服务产业成为国民经济中主导产业的经济 三大产业的演进 农业 采掘农业矿业渔业林业工业 产品生产制造业 服务业家政服务商贸服务提高和扩展人的能力的服务 三大产业的演进 服务业 家政服务 商贸服务 提高和扩展人的能力 健康 保健业教育培训业研究娱乐业艺术欣赏服务体育业 交通运输业批发零售业通信业金融和保险业房地产业公共服务 政府 餐饮业旅馆业理发和美容店洗衣店维修和保养 农业 采掘工业 产品生产 服务业 社会形态的演进 表1 1不同社会形态的特征比较 服务经济时代的特征 服务业在经济和劳动力的统计中占有主要份额顾客更多的参与到企业的战略业务决策产品市场化导向更明显在服务传递中帮助顾客和员工的技术迅速发展员工拥有更多自主权 发达国家和地区服务业的状况 美国1950年服务业占GDP55 2001年超过80 农业从12 降到3 西欧国家服务业的GDP占比和就业人数2005年左右已经超过65 香港2006服务业的增长占所有产业增长值的85 我国与其他国家三产比较 图1 12012年各国三大产业结构比较 单位 亿美元 三大产业结构比较 图1 22010年中国与世界平均三大产业结构比较 数据 百分比 中国服务业在经济中的地位 服务业占比一直徘徊不前 发展滞后 总量偏小 比重偏低 不仅落后于其他经济领域 还落后于同等发展水平的国家 中国服务业在经济中的地位 图1 3我国三大产业结构变化 十二五 现代服务业发展规划 规划 敲定两条主线 一是要大力发展面向生产的服务业 包括金融服务业 现代物流业 高技术服务业 商务服务业等 二是要规范提升面向生活的服务业 大力发展商贸服务业 家庭服务业 旅游业 体育产业等 十二五 现代服务业发展规划 规划 指出 2015年服务业产值占GDP的比重要从目前的42 6 提高到47 提高4个百分点 复合增长率将达到8 9 明显高于同期预期7 的GDP增长率 高于同期农业和第二产业5 5 左右的复合增长率 十二五期间的中国服务业 加快服务业发展的重要意义是实现科学发展观的必然要求促进生产和消费协调发展促进改善投资和消费比例增强可持续发展能力促进经济社会和人的全面发展是扩大就业的主要行业能显著提升我国产业整体竞争力 我国服务业现状 服务业供给不能满足需求 服务产品开发不足 服务价格高 服务质量不稳定 一些服务行业垄断经营 不具有国际竞争力 服务行业从业人员素质要求 Manyhospitalityorganizationsfollowthisstaffingprinciple hireforattitudeandvalues trainforskill 积极乐观的生活态度自控能力有礼貌 思维缜密 乐于助人 旅游服务管理的内涵 管理旅游服务产品即对旅游目的地和旅游企业提供的旅游服务及其相关经营过程进行管理 旅游服务管理的内容和影响因素 产品内容促销和教育价格及其他成本地点和时间服务过程生产率和质量人员服务环境 政策 信息技术 全球化 社会变化 产业趋势 图1 4香港迪士尼乐园游览导图 鑒於明孝陵內御碑及附近古跡歷年破壞 毀損情況嚴重 端方總督大人下令豎立圍欄對其加以保護 有人越欄參觀或者可能對前述