服务区品牌建设工作计划.doc

西兆通服务区品牌建设工作框架草案一、准备阶段（已完成）1、3月份，服务区品牌课题组组建，主要人员已经确定，相关资料整理完成。2、4月7日，课题组和高管局及中心相关负责人、西兆通服务区经理召开座谈会，就西兆通品牌建设内容进行了研讨，经理杨书梅汇报了近一阶段服务区在管理上的思路和成果。3、课题组所有人员召开品牌建设会议，明确了下一步的工作思路与进度，并就工作细节进行了详细分工。4、从4月开始，课题组将以调研为前提，以员工培训为基础，以品牌建设活动为抓手，以品牌策划为核心，以品牌传播为关键，理论联系实际，通过与服务中心和西兆通服务区的良好沟通，通过4个月的努力，把西兆通服务区打造成在全国有影响力的标杆服务区。因为品牌建设时间紧张，课题组建议品牌创建过程中，配合上相关活动与培训，加大“河北高速之家”主品牌的宣传力度，并促进西兆通这个子品牌的建设。工作进度如下：4月份：服务区内外部环境调研，包括司乘人员、内部员工、服务区周边环境等，配合高速行车典发放活动。5月份：品牌方案出台，召开专家论证会，配合六一节庆增值服务树品牌活动。6月份：品牌方案修改完善与提交，成立河北高速之家商学院。7月份：配合服务区跟踪实施。二、服务区品牌现状调研及分析阶段（一）主要工作本阶段主要工作是进行西兆通服务区人员构成、经营业绩、管理基础及品牌建设已取得的成绩进行调研，精确服务区品牌定位。1、内部员工访谈主要内容：对服务区中高层进行全面访谈，对有关部门分别进行访谈，对全体员工进行满意度问卷调查，并选择有代表员工进行座谈。了解服务区经营管理现状、服务区文化建设、员工积极性、凝聚力现状、对相关知识的把握与素质服务区目前经营、未来发展战略及运作策略。2、司乘问卷调研主要内容：司乘需求、品牌认知度及美誉度、司乘满意度等情况进行问卷调查。3、宏观环境与行业环境调研主要内容：服务区周边环境、市场定位、行业地位调研分析。4、服务区品牌建设分析本阶段活动成果：结合服务区内外情况，出具调研分析报告。（二）传播策划活动配合及培训配合1、高速行车宝典发放献爱心活动（具体内容后附）时间：五一假期内容：印制精美高速行车宝典在西兆通举行发放仪式，同时在相关高速服务区发放。寻找作者，授予其“河北高速之家荣誉区民”称号。高速行车宝典封2、3、4增加服务中心、西兆通服务区的文化、品牌、服务内容。媒体宣传：长城网、人民网、河北日报、河北工人报、河北青年报、燕赵都市报、河北交通报等媒体。目的：利用重大节日、重要事件进行特殊服务，对特色服务进行总结、提炼和提升，利用活动传播品牌。2、第一阶段培训课程内容：细节决定成败等课时：4参训人员：服务区中高层及骨干员工三、服务区品牌方案撰写与专家研讨（一）主要工作：本阶段的主要工作是根据实际调研的分析报告，进行服务区品牌建设方案的撰写、专家研讨和修正。1、方案撰写主要内容：品牌名称、Mi定位、品牌理念构架、品牌使命、品牌愿景、服务理念、产品理念、员工理念、环境特色、服务区外观等内容。目标：强化顾客认知，促是无形服务的有形化2、专家研讨会主要内容：邀请客户代表、社会学专家、酒店超市管理者和服务中心领导及课题组一起对品牌方案内容进行研讨。3、方案修正及定稿本阶段工作成果，品牌建设方案初步定稿。（二）传播策划活动配合及培训配合1、成立河北高速之家商学院（具体内容后附）时间：5月中旬内容：由服务中心培训中心牵头，西兆通服务区承办，成立仪式上宣布与某高校成立战略合作伙伴关系，聘请有关知名学者为商学院客座教授。学院第一堂课邀请知名学者讲座品牌建设。媒体宣传：长城网、人民网、河北日报、河北工人报、河北青年报、燕赵都市报、河北交通报等媒体。目的：打造2、第二阶段培训课程内容：品牌建设等课时：4参训人员：服务区中高层及骨干员工四、建立品牌品质保证体系（一）主要工作：服务区品牌内部宣贯及服务推广，强化内部管理，提升员工素质，规范服务行为，提高服务水平。1、在服务区内部推出三大活动：贴心服务竞赛活动换位思考赢口牌标杆示范活动比学赶帮练内功公益慈善活动扩大影响树品牌2、建立四个体系：品牌内容体系、品牌落地体系、品牌传播体系、品牌维护体系3、修正和完善品牌建设方案（二）传播策划活动配合及培训配合1、六一节庆增值服务树品牌活动（暂定）时间：六一儿童节内容：西兆通广场发放精美气球（特别印制温馨顺达，兆通我家），六一过生日小朋友免费蛋糕当天设置儿童娱乐设施（气垫床等）组织有关人员到儿童福利院慰问、设立对接联系儿童媒体宣传：长城网、人民网、河北日报、河北工人报、河北青年报、燕赵都市报、河北交通报等媒体。目的：利用重大节日、重要事件进行特殊服务，关注顾客体验，引导其感知服务质量和情感共鸣。2、第三阶段培训课程内容：商务礼仪客户体验等课时：4参训人员：服务区基层员工五、制定服务区品牌营销推广方案并配合服务区执行（一）主要工作：服务品牌识别诠释出来之后，就要通过恰当的途径传播给组织成员、合作者和消费者，这是实施品牌识别的关键任务之一。为了达到理想的效果，本阶段的主要工作就是为品牌识别制定多次传播方案。1、口碑营销：强服务，以超值服务去创造口碑借势，以活动形成品牌影响重品质，品质去创造口碑：以事件去创造口碑2、载体创新内部传播：自身优势载体的充分挖掘，路 桥 服务区周边硬件环境，打造特色人文景观。对外传播：服务区自办的宣介资料：网站、宣传栏、户外广告等。传统公众媒体的有效利用：传统传播形式：电视、广播、报纸、杂志等的整合营销传播。新媒体运用：微博营销、事件营销、网络营销等3、公共关系在组织和利益相关者之间创造一种积极的友好关系和相互理解。如客户关系，高速行车指南将印制成简明小册子，在各个节假日期间进行免费发放。4、品牌故事通过普通员工故事、骨干员工故事（借势，形成服务品牌）、主要领导故事（造势，形成品牌领导）、客户关系故事、餐饮菜品故事、客房服务故事、加油服务故事、员工舍小家顾大家故事、管理故事、经营故事，等进行品牌的宣传。5、服务区品牌管理完善奖惩制度、严格考核、强化培训、完善评估6、出台详细的品牌营销推广方案并配合服务执行（二）传播策划活动配合及培训配合1、质量认证强基础活动(河北高速服务区首家引进6S定置化管理)时间：6月份启动内容：以服务区管理为基础，全面推行6S定置化管理，服务品牌的管理目的：以ISO9000认证为目标，全面建设服务质量管理体系，强化服务区品牌管理。媒体宣传：长城网、人民网、河北日报、河北工人报、河北青年报、燕赵都市报、河北交通报等媒体。2、第四阶段培训课程：领导力与调动员工积极性的艺术等课时：4参训人员：服务区中高层及骨干员工六、方案实施追踪评估（一）主要工作：本阶段主要是检验品牌在实施和推广过程当中所出现的问题并及时解决，并最终确定整体方案，印制发放。1、品牌方案终稿完成。2、特色活动跟进3、活动效果评估(二) 传播策划活动配合及培训配合1、我是兆通人办好内刊强传播活动时间：6月份开始结合品牌内容进行内刊的编排计划，内容搜集与整理，力争7月份达到赠送的质量要求，从不定期办成定期刊物。内容：品牌理念、好人好事、他山之石、领导视察、服务展现等目的：扩大服务区品牌宣传范围，增强服务区品牌宣传意识，提高品牌影响力。2、第五阶段培训课程：国学讲座等课时：4参训人员：服务区员工七、品牌工作推进成果方案：西兆通服务区品牌建设报告（总本）西兆通服务品牌调研分析报告含：品牌调研报告、行业环境及西兆通周边环境调研