处理客户异议及常见问题决.ppt

异议分类 对于商品 客户有可能对商品的品质 性能 设计 外观 包装等感到不满对于价格 客户可能认为商品的定价偏高 难以接受或对付款条件不够满意对于服务 服务范围非常广泛 包括售前 售中和售后服务 客户容易对服务态度和服务质量产生异议 处理客户的异议 处理客户异议的前提 减少异议发生的机会 处理异议 不要感情用事 应耐心听完异议 即使客户不对 也不可轻易说出来 不要忘记恭维客户 处理异议的原则 事前做好准备 选择恰当的时机 在客户异议未提出时解答异议 异议提出后立即回答 异议提出过一段时间再回答 不回答 处理异议的技巧 分担技巧 态度真诚 注意倾听 重复问题 称赞客户 谨慎回答 保持沉着 尊重客户 巧妙应对 准备撤退 保留后路 处理客户异议的方法 直接驳正法 态度委婉 针对问话 对固执己见 气量狭小的客户不适合用这种方法 注意避免伤害客户的自尊 间接否认法 注意要 先是后非 转化法 销售人员经验须丰富 语气注意平缓 取长补短法 扬长避短 以良救劣 反问巧答法 反问巧答 举证说明 消解异议 房地产销售常见问题及解决方法 一 产品介绍不详实 原因 对产品不熟悉对竞争楼盘不了解迷信自己的个人魅力 解决方法 认真学习销售手册 确实了解及熟读所有进入销售现场时 针对周围环境 具体产品再做详细的了解多讲多练 不断修正自己的措辞端正销售观念 明确让客户认可自己所定尺度 明确销售工作的最终目的 二 任意答应客户要求 原因 急于成交为个别别有用心的客户所诱导 解决方法 相信自己的产品 相信自己的能力确实了解公司的各项规定 不确定的情况 向现场经理请示注意辨别客户的谈话技巧 注意把握影响客户成交的关键因素所有文字载体 列入合同的内容应认真审核明确规定 若逾越个人权责而造成损失 由个人负全责 三 未做好客户追踪 原因 现场繁忙 没有空闲时间自以为客户追踪效果不大销售人员之间协调不够 害怕重复追踪同一客户 解决方法 每天设立规定时间 建立客户档案 并按成交的可能性分门别类依照列出的客户名单 大家协调主动追踪电话追踪之前应事先想好理由和措辞 以避免客户生厌将追踪情况记录在案 分析客户考虑的因素 与同事 上司探讨说服的办法尽量避免电话游说 最好能邀请到现场 可充分利用现场气氛 提高成交的机率 四 不善运用现场道具 原因 不明白 不善用各种现场销售道具的促销功能迷信个人的说服能力解决方法 了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能营造现场气氛 注意团队合作 五 客户喜欢却迟迟不决定 原因 对产品不太了解 想再作比较同时选中几套单元 犹豫不决想付定金 但身边的现金少 解决方法 针对客户的问题 再作尽可能的详细解释在客户对产品比较了解的情况下 应力促客户早下定金缩小客户选择的范围 肯定他的某项选择 以便与早下定金定金无论多少 能付则定 如方便的话 可带客户去取钱币暗示其他客户也看中同一套单元 建议其尽早下定 六 客户下定金后迟迟不来签约 原因 想通过晚签约 以拖延付款时间事务繁忙 有意无意忘记了对所定单元又开始犹豫不决 解决方法 下定金时 约定签约时间和违反罚则及时沟通联系 提醒客户签约时间尽快签约 避免节外生枝 七 退定或退单元 原因 受其他楼盘的销售人员或周围亲友的影响 犹豫不决的确自己不喜欢因财力或其它不可抗拒的原因 无法继续履行承诺 解决方法 确实了解客户原因 研讨挽救的方法 设法解决肯定客户选择 帮助排除干扰按程序退单元 各自承担违约责任 八 一屋二卖 原因 没作好销控对答 现场经理和销售人员配合有误销售人员自己疏忽 动作出错 解决方法 明白事情原由和责任人 公司作出处理先向客户解释 降低姿态 口气婉转 请客户见谅协调客户换单元 并可给予适当优惠若客户不同意换单元 并报告上级领导 寻求解决的方法务必当场解决 避免官司 九 优惠折扣 客户一再要求折扣原因 知道先前的客户成交有折扣销售人员急于成交 暗示有折扣客户有打折的习惯 解决方法 立场坚定 坚信产品品质 坚持价格的合理性价格拟定预留足够的还价空间 并设立多重的折扣空间 由销售部各级人员分级掌握为成交而暗示折扣 应掌握分寸若客户确有困难或诚意 合理的折扣应主动提出定金收取愈多愈好 便于掌握价格谈判主动权提醒享有折扣的客户 请勿将折扣大肆宣传 客户间折扣不同原因 客户是亲朋好友或关系客户不同的销售阶段 有不同的折扣策略 解决方法 内部协调统一折扣给予的原则 特殊客户的折扣要有同意解释给客户的报价和价目表 应说明有效时间尽可能了解客户所提异议的具体理由 合理的要求尽量满足不能满足要求时 应耐心解释为何有不同的折扣 谨请谅解态度要坚定