如何提供让顾客感动的服务.ppt

感动服务培训手册 名称可修改 目录CONTENTS 服务礼仪概述 顾客服务基础 感动服务 如何处理顾客抱怨 延迟符 延迟符 01 服务礼仪概述 延迟符 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统 风俗习惯 宗教信仰 时代潮流等因素的影响而形成 既为人们所认同 又为人们所遵守 以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和 由于礼仪是社会 道德 习俗 宗教等方面人们行为的规范 所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式 礼仪对个人而言 是一个人思想水平 文化修养 交际能力的外在表现 礼仪也是人类文明的结晶 是现代文明的重要组成部分 它体现的宗旨是尊重 既是对人也是对己的尊重 这种尊重总是同人们的生活方式有机地 自然地 和谐地和毫不勉强地融合在一起 成为人们日常生活 工作中的行为规范 这种行为规范包含着个人的文明素养 也体现出人们的品行修养 延迟符 礼仪 尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式 本质就是 尊重 就是与人为善 待人以诚 礼出于俗 俗化为礼 礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法 延迟符 礼仪是一个人的安身立命之本 懂得礼仪 充满自信 胸有成竹 处变不惊 礼仪是零售业 服务业的核心竞争力 延迟符 发型发式要求 前发不遮眉 侧发不掩耳 后发不及领 01 02 面部修饰 剔须修面 每日必须 保持清洁 延迟符 01 02 面部修饰 清新淡妆 妆成有却无 发型发式 女人看头 时尚得体 美观大方 符合身份 不佩戴华丽的头饰 避免出现 远看像圣诞树 近看像杂货铺的场面 首饰佩戴要讲究的四个原则 且 影响工作 炫富 炫耀性别优势 的首饰不能戴 每种不多于两件 如耳环 手镯 总数不超过三件 多首饰应同质同色 或不同质至少也要同色 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴 符合身份 以少为佳 同质同色 符合习俗 延迟符 微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情 修养和魅力 真诚的微笑 亲切 真诚微笑 不做作 职业微笑 露上面六颗牙齿 微笑 女性最重要 最美丽的妆容 微笑 是男士良好修养的最佳体现 延迟符 请字不离口 谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 请 您 您好 对不起 谢谢 再见 延迟符 再硬再冰冷的椅子 只要有了柔软的垫子 就可以坐的舒服 考虑了人们的感受 软垫式言辞 拜托语气 延迟符 每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美 林肯 我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月 马克 吐温 发现别人的优点 实际上就等于肯定自我 说明你谦虚好学 乔治 梅奥 赞美 案例 达尔文赴宴 延迟符 让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 安全话题 轻松话题 商务交往五不谈 私人问题五不问 历史 地理 建筑 风土人情 艺术 政治宗教 机密 同事 低俗 隐私 收入 年龄 婚姻家庭 健康 经历 影视 体育 时尚 天气 小吃 延迟符 三声内接听 因故未及时接听说抱歉 应先问候 然后自报家门 接听外部电话时 您好 陌岸咖啡 不可以 喂 喂 或者 你是谁呀 像查户口似的 声音适中 愉快 亲切 微笑接听电话 你的微笑对方听得见 延迟符 01 02 03 04 拨打电话 延迟符 02 顾客服务基础 延迟符 1 顾客的名字 2 有礼貌的沟通用语 3 表示肯定 确定的词语 4 站在对方角度上思考以及发表看法 顾客想听的 顾客满意度 再次购买 不再购买 换个选择 顾客满意 员工满意 公司满意 利润回报 资金 资产回报 培训 晋升机会 服务回报 如果顾客满意 向3 4个人宣传有效解决顾客问题 95 都会成为忠实粉丝开发新顾客比维系老顾客多5倍成本 如果顾客不满意 向9 11个人宣传五分之一的人会告诉20人一次不好的服务需要20次好的服务来修正 顾客满意度的重要性 X 03 感动服务 延迟符 争做服务明星 服务明星 积极地心态 优质的服务 得体的语言 有效的销售 言语并行 SERVICE 服务 SERVICE 1 我是否能考虑到顾客的全部需求 2 我应该怎样改善我的服务 3 如果我是这个顾客 我会需要什么 征服一切的力量 微笑 案列1 客人已经来过很多次了 而且还办了会员卡 伙伴A 您好 请问你需要什么 刷了会员卡 顾客 我要一杯少糖的香草拿铁伙伴A 好的 这样一共收您XX元 谢谢 案列2 客人已经来过很多次了 而且还办了会员卡 伙伴B 杨小姐 早啊 今天您一位吗 顾客 是啊 满意 伙伴B 那今天您喝点什么呢 还是要喝香草拿铁 少糖吗 顾客 好的好的 惊喜 姓名辨认 1 不会弹 不管店内客人多少 立即礼貌阻止2 会弹 且店内客人较多 立即礼貌阻止3 会弹 且店内客人较少 可适量让其弹奏一会后礼貌阻止 解释理由 可站在其他顾客的角度 比如有客人在谈事情 钢琴部分正在维修等等 1 第一时间扶起小孩 真心关切和询问状况2 看看是否受伤 如果受伤 找店内酒精以及创可贴协助家长进行处理 情况严重者 班次主管出面陪同家长去医院检查 一切费用先行垫付 3 清洁并打扫现场 看看是否是地面太滑等因素4 赠送马卡龙或者吸吸乐等稳定住小孩情绪 增加家长信任度5 如因店内地面太滑等店铺原因导致的儿童摔伤等状况 班次主管需立即出面跟家长进行致歉和关怀 并提供咖啡券或者产品券 1 无论店内客人多少 立即礼貌阻止2 如若不听 应立即与家长进行礼貌沟通 出发点可为安全因素考虑3 可适量赠与马卡龙或者吸吸乐等产品稳定儿童4 一次制止不一定有效 一定要不厌其烦地反复制止 尽我们自身最大努力减少对其他顾客的影响 也让顾客看到我们为制止而做的努力 1 第一时间询问顾客是否受伤 1 如受伤 找出店内的医药箱进行提供解决 2 若严重者 可陪同进行就医 费用全部先行垫付 2 若饮品 餐品弄脏衣物等 立即为其准备餐纸或者干净抹布等 并告知客人可进行干洗 提供小票给我们报销 同时 重新为客人制作饮品 餐品等 3 清洁现场 确保干净整洁4 如果是由于店内原因造成 如桌子不稳等 初上述流程外 应当立即提供咖啡券 1 未吃未喝的标准是 剩余一半以上2 所有伙伴都有处理的权限 第一发现人即可决断处理 无需汇报班次主管 3 首先礼貌询问客人未吃 未喝的原因 1 饮品 餐品已经凉掉 立即为其重新制作或加热 2 客人表示不喜欢吃 不管是什么原因造成 应立即坚持为其免费更换任意其他产品 3 如果客人因质量问题出现抱怨 立即重新制作 然后根据人数赠送咖啡券或者其他券类 并将客人的不满告诉班次主管 班次主管与客人进行沟通并致歉 如果客人出现打架 晕倒 吵架等情况 请不要擅自做任何举动 将情况尽快上报给班次主管 一切负面情绪必须在店内解决掉结果就是绝不让顾客把不满或者潜在不满带出店外 04 顾客抱怨 延迟符 如果你吵赢了顾客那你便失去了他 敏锐观察顾客需求 静静聆听顾客 问简单直接的问题 积极主动采取措施 聆听 聆听 聆听耐心 仔细的聆听不要打断 真诚的致歉短暂的致歉要大度 有风度不要感到卑微 站在顾