老客户经营.doc

老客户经营客户管理篇为什么要做老客户经营广耕深耕客户经营前提是进行客户管理如何进行客户管理保费排序生效日排序投保人排序生日排序地址排序职业排序客户服务管理优势系统有针对性全面方便快捷生日排序体现超前服务个性化、差异化服务的体现地址排序提升工作效率工作更具计划性利于保单保全投保人排序利于保单评估、分析需求易于建立家庭保单档案中国人寿保险股份有限公司银海营业部个人客户顾问服务档案档案号： 客户： 地址： 联系电话：投保公司备注基本保额交费日期每期保费保单号被保人投保人 银行帐号： 您目前已拥有保单情况：夫妻保险保障储蓄子女教育养老健康医疗投资理财 建议补充方案：夫妻保险保障储蓄子女教育养老健康医疗投资理财顾问服务： 联系电话： 服务热线：95519 服务范围：1、保险业务咨询 3、健康顾问服务 2、保单客户服务 4、理财经验交流 5、理赔给付服务保费排序客户资源分类明确经营、销售对象利于保单评估生效日排序提醒交费易于建立关系老客户经营辅助工具拜访记录表序号姓名电话（手机）地址（区域）（街道）拜访记录（次日期）备注1234561234567注释：1）先把老客户资料按地段排列按顺序登记；2）新增准客户紧接序号登记；3）拜访记录可以再做区别记录：A：新认识；B：销售谈判；C：成交；D：处理疑难E：售后服务F：转介绍客户。4）备注栏记录：收费数、再跟踪；客户服务流程图定期拜访缴费通知保单保全协助理赔公司宣传节日问候差异化服务个性化服务中国人寿保险股份有限公司温州市分公司银海营业部客户业务员售后服务客户客户客户客户客户客户客户客户客户客户业务员CRM客户关系学人脉就是钱脉！ 管理出效益 服务出品质 细节决定成败！以业务员为中心，建立客户关系网几条建议注重活动量管理，提供必要的辅助工具 注重氛围营造，因势利导 注重分批操作，不一哄而上 注重辅导训练，做足后续跟踪文章 客户回访篇回访目的与意义对业务员而言维护客户资源深入开拓客户潜在需求提高拜访效率，养成良好习惯深化老客户经营，为销售转型打下基础对公司而言检测以往服务的品质、口碑以服务为手段，为新单开拓做客户积累细化客户经营管理，提升客户服务品质对管理人员而言走向市场，贴近市场发现问题，解决问题提升公司美誉度，增强客户服务技巧对客户而言架接和公司的桥梁，及时了解公司经营成果，增强对公司的信心与以往回访活动的不同点管理人员陪同代理人一起回访（体 现公司行为）有专人负责客户的预约和追踪（体现公司尊重）每天召开夕会分析改进（体现公司重视）工作流程客户名单收集及筛选工作职责的分工电话预约登门拜访回馈电话（致谢、追踪、监督）夕会的召开次日早会回音壁问题汇总辅助工具上门拜访话术客户回访档案宣传彩页（二折页）电话预约话术电话预约跟踪表个人回访统计表职场（支公司）回访统计表职场实作明确分工、各司其责：陪访组：管理人员、社区专员、主管后勤组：提供客户数据、礼品邀约组：预约客户会议经营组：早会回音壁、夕会安排数据汇总：汇总客户问题、寻找解决方案回访、监督组：客户回访、了解真实情况出门9件事客户服务档案（钻石卡、金卡、银卡服务内容）宣传彩页礼品优质客户名单（有现钱、平时走动多、与客户互动好）保单评估表销售手册吉祥卡计划书、案例与陪访对象充分沟通注意事项多人同时服务同一投保人现象的处理保密件的处理搭档回访问题的处理及时了解客户背景情况对险种和客户待遇的了解预期问题的话术准备回访收获对于业务伙伴而言：提高拜访量、拜访信心提高销售技术更新客户信息资料，挖掘加保需求深切认识老客户经营的总要性回访收获客户而言：了解公司经营现况、投资赢利能力增强对公司的好感和信心向公司提出合理化的意见和建议，为自身享受更好的服务创造机会回访收获对行政管理人员而言：直接接触市场、增强把握市场信息的敏感度提升辅导、沟通能力、增强威信与伙伴建立深厚友谊回访收获对公司而言：提高公司的服务品质和美誉度明确市场需求和主攻对象管理人员既是导演，又是演员，使管理人员也走向市场，贴近市场，真正了解如何更好的为业务人员服务。以往的服务，只是达到和业务员产生感情，这次要做到客户和公司产生感情，成为转介绍中心。拜访过程中，管理人员首先要