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山西创世博商贸有限公司市场开发培训讲义 2009-6-1 目 录一、 前言二、 公司概况三、 行业分析比较 1. 股票2. 债券3. 基金4. 期货5. 现货四、 如何找到并成功开发客户五、 如何维护客户六、行业宪法七、 备注一、 前言 写这个前言的目的在于让大家明白我为何写这个讲义，为何要对每一个员工、客户去做系统的、完整的技术与营销培训。 首先对这个市场来分析，现在市场上的金融投资行业大体有股票、债券、基金、期货、现货。由于现在整个证券行业处于熊市，特别是去年以来几乎所有的投资者都损失惨重，他们的信心受到打击。当面对新的金融产品时本能的有一种抗拒和抵触心理。从这一点来讲我们必须通过系统培训让我们的员工和客户明白熊市不可怕，这里就是他们的避风港。 其次对这个行业的从业人员来分析，由于整个国情的原因，我们缺乏高素质的专业人员来做这个行业，甚至可以说大家都是从劳务市场拉来的，可以想象当我们的员工面对客户时表现的会比跑保险做安利、雅芳的大姐高明到哪里去。因此，对他们进行系统、专业但又简单明了的培训是我们开发、培育客户的一种必不可少的积淀。 第三从我们公司的运营成本来考虑，无论是招聘、朋友介绍还是慕名而来的。每一个人都要付出我们的成本，如果这种付出没有收获那就是一种浪费，我们所做的只不过就是在讲解技术时多加进去一点点东西而已，在我们的员工或客户成长时我们无意间就教会了他们一种营销技巧，在他们无意间也会成为我们一个合格的免费业务员。所以，一个关于金融行业知识和营销知识的系统培训是必须的。一个行业的兴起和一个公司的壮大不能一蹴而就，我们必须心静下来，练好内功，积小流而成江海。二、 公司概况 三、 行业分析比较1.股票定义：股票是股份证书的简称，是股份公司为筹集资金而发行给投资者用以证明其在公司的股东权利和投资入股份额，并据以获取股利收入的有价证券。股票是股份公司资本的构成部分，可以转让、买卖或作价抵押，是资金市场的主要长期信用工具。特征：股票投资是一种没有期限的长期投资。股票一经买入，只要股票发行公司存在，任何股票持有者都不能退股，即不能向股票发行公司要求抽回本金。同样，股票持有者的股东身份和股东权益就不能改变，但他可以通过股票交易市场将股票卖出，使股份转让给其他投资者，以收回自己原来的投资。作用：1)股票上市后， 上市公司就成为投资大众的投资对象，因而容易吸收投资大众的储蓄资金，扩大了筹资的来源。 2)股票上市后， 上市公司的股权就分散在千千万万个大小不一的投资者手中，这种股权分散化能有效地避免公司被少数股东单独支配的危险，赋予公司更大的经营自由度。 3)股票交易所对上市公司股票行情及定期会计表册的公告，起了一种广告效果，有效地扩大了上市公司的知名度，提高了上市公司的信誉。交易方式：T+1交易风险：大交易规则：单向2.债券 定义：债券是政府、金融机构、工商企业等机构直接向社会借债筹措资金时，向投资者发行，并且承诺按一定利率支付利息并按约定条件偿还本金的债权债务凭证。债券的本质是债的证明书，具有法律效力。债券购买者与发行者之间是一种债权债务关系、债券发行人即债务人，投资者（或债券持有人）即债权人。 特征： a、偿还性：债券一般都规定有偿还期限，发行人必须按约定条件偿还本金并支付利息。 b、流通性：债券一般都可以在流通市场上自由转让。 c、安全性：与股票相比，债券通常规定有固定的利率，与企业绩效没有直接联系，收益比较稳定，风险较小。此外，在企业破产时，债券持有者享有优先于股票持有者对企业剩余资产的索取权。 d、收益性：债券的收益性主要表现在两个方面，一是投资债券可以给投资者定期或不定期地带来利息收入；二是投资者可以利用债券价格的变动，买卖债券赚取差额。分类：a按发行主体不同可划分为国债、地方政府债券、金融债券、企业债券。b按付息方式不同可划分为：贴现债券（零息债）与附息债。c按利率是否变动可分为：固定利率债券和浮动利率债券。d按偿还期限长短可划分为: 长期债券、中期债券、短期债券e按募集方式划分: 公募债券、私募债券f按担保性质可划分为:无担保债券、有担保债券g特殊类型的债券: 可转换公司债券交易方式：上市债券的交易方式大致有债券现货交易、债券回购交易、债券期货交易3.基金定 义：（我们现在说的基金通常指证券投资基金）证券投资基金 证券投资基金是一种间接的证券投资方式。基金管理公司通过发行基金单位，集中投资者的资金，由基金托管人（即具有资格的银行）托管，由基金管理人管理和运用资金，从事股票、债券等金融工具投资，然后共担投资风险、分享收益。根据不同标准，可以将证券投资种类： a根据基金单位是否可增加或赎回，可分为开放式基金和封闭式基金。开放式基金不上市交易，一般通过银行申购和赎回，基金规模不固定；封闭式基金有固定的存续期，期间基金规模固定，一般在证券交易场所上市交易，投资者通过二级市场买卖基金单位。 开放式基金 是一种发行额可变，基金份额(单位)总数可随时增减，投资者可按基金的报价在基金管理人指定的营业场所申购或赎回的基金。与封闭式基金相比，开放式基金具有发行数量没有限制、买卖价格以资产净值为准、在柜台上买卖和风险相对较小等特点，特别适合于中小投资者进行投资。封闭式基金 属于信托基金，是指基金规模在发行前已确定、在发行完毕后的规定期限内固定不变并在证券市场上交易的投资基金。 由于封闭式基金在证券交易所的交易采取竞价的方式，因此交易价格受到市场供求关系的影响而并不必然反映基金的净资产值，即相对其净资产值，封闭式基金的交易价格有溢价、折价现象。国外封闭式基金的实践显示其交易价格往往存在先溢价后折价的价格波动规律。从我国封闭式基金的运行情况看，无论基本面状况如何变化，我国封闭式基金的交易价格走势也始终未能脱离先溢价、后折价的价格波动规律。b根据组织形态的不同，可分为公司型基金和契约型基金。公司型基金 又叫做共同基金，指基金本身为一家股份有限公司，公司通过发行股票或受益凭证的方式来筹集资金。投资者购买了该家公司的股票，就成为该公司的股东，凭股票领取股息股息或红利、分享投资所获得的收益。 契约型基金 又称为单位信托基金，指专门的投资机构(银行和企业)共同出资组建一家基金管理公司，基金管理公司作为委托人通过与受托人签定信托契约的形式发行受益凭证-基金单位持有证来募集社会上的闲散资金。 c根据投资对象的不同，可分为股票基金、债券基金、货币市场基金、期货基金等。 4、期货定义：一般指期货合约，就是由期货交易所统一制定的、规定在将来某一特定时间和地点交割一定标的物的标准化合约。标的物：a某种商品：如铜或原油b金融工具：外汇、债券。C金融指标：银行之间借利率、股票指数。 分类：a商品期货：商品期货中主要品种可以分为农产品期货、金属期货（包括基础金属与贵金属期货）、能源期货三大类 b金融期货：金融期货中主要品种可以分为外汇期货、利率期货（包括中长期债券期货和短期利率期货）和股指期货。交易方式：T+0交易风险：特大交易方向：双向5.现货（大宗商品）定义：指可进入流通领域，但非零售环节，具有商品属性用于工农业生产与消费使用的大批量买卖的物质商品分类：能源商品、基础原材料和大宗农产品特点：a价格波动大 b供需量大 c易于分级和标准化 d易于储存、运输现货市场：现货市场以实物为交易基础，现货商参与比例大，价格波动遵循普通物价波动规律，可预测性强，风险小。大宗商品电子交易：是以现货交割为目的，通过网络提前交割（即通过买卖后转让出去，自己不用去提货）只赚取价格差价的利润。大宗商品交易市场：特指专业从事电子买卖交易套保的大宗商品批发市场，即现货市场。他的作用：战略储备、调节物价、组织生产、套保取值。交易方式：T+0 交易风险：很小交易方向：双向四、 如何找到并成功开发客户开发客户的基本流程与方法 (一)开发客户的基本流程 开发客户是获得目标市场的重要保证，在具体的开发客户过程中，我们首先要与客户建立关系，推销自己；其次是相互接触建立信任的关系，激发客户对投资的兴趣；然后是利用专业知识和技能，通过面谈等接触激发客户投资意愿；最后是解决问题，促成交易。 l确定目标市场，寻找潜在客户 首先应研究当地的市场结构及其特点，然后确定自己的目标市场，制定市场开发计划，并有重点、有步骤地实施计划。寻找潜在客户是建立客户关系资料库的必要步骤。 (1)建立潜在客户资料库。根据投资需要、投资能力等因素分析寻找潜在的客户，客户可以是机构客户也可以是个人客户。建立资料可需要长时间的积累和联络。 (2)收集相关资料建立客户档案库。这是了解客户的必要步骤，可在建立客户资料库时同时搜集。主要内容应该包括：姓名、年龄、住址、电话、学历、工作单位、月收入、兴趣爱好等基本信息，但是由于涉及到隐私故搜集起来较困难，还应做好保密工作。 (3)对资料进行分类整理，制定开发计划。对收集到的资料进行系统整理，建立分类档案，确定潜在客户，对潜在客户制定开发计划。 客户开发计划应主要包括以下内容： 目标设定。要设定市场开发的短期目标和长期目标。 选定对象。选择具体的客户对象实施计划。 行程安排。行程的安排要有详尽的计划，根据需要确定详尽程度。 计划的检讨与修订。依据开发客户的实际情况对原计划进行修改。 (4)取得联系，建立信任，建立直接接触关系。只有建立正常的联系并且取得客户的信任，才有可能深入接触。这时要注意经纪人自身形象的传递，既要有道德还要有真才实学。 (5)筛选客户。去除那些不适合发展的对象，可以根据基本资料进行初步判断，也可经过一定的接触后根据对象的态度和实际情况决定是否开发该客户。筛选客户可以采用评级机制，对评级后的客户进行计算机化管理。2直接接触潜在客户接触潜在客户是认识客户的必要步骤，接触的方式包括信件方式、随机访谈方式和电话方式等。 (1)信件或电子邮件。其目的主要是说明公司情况并确定进一步的联系方式，展示公司主要的证券产品、投资建议、投资产品、经纪服务产品、客户订制的专题信息，这是预定面谈的一种方式。 (2)电话。通过电话介绍公司情况、说明来电目的、争取直接面谈、提出见面时间地点、回复客户所提出的各种异议等，是预定面谈的另一种方式。 (3)随机访谈。有选择性地与客户进行直接交流，向客户说明公司的各种服务和产品，为客户准备公司简介、行情分析和公司展示等，了解客户的真实需要、问题和个性，了解客户的个人信息等建立初步关系。 3营销面谈五、 如何维护客户 关于维护客户这一点主要还是前面讲的重要，由于这个客户在开发过程中你已经很了解他的情况，只要做到服务的快捷周到，让客户挣到钱，哪么就可以说很好了，但你别忘了一个好的客户带来的后继客户会往往比你自己想象的要多，这种事关自己收入的事情大家都不会和自己的钱过不去。我要强调的是你的心态问题，其实你自己往往忘记自己的角色，你大概忘了你所从事的职业是多么的高尚，你带给大家的是阳光下最赚钱的行业，你是和你生活中的每一个人分享了你的信息，甚至可以说是你的财富。所以，要做的不卑不亢。六行业宪法 前面说了这么多都是基础的东西，所谓万丈高楼平地起，没有前面的基础也就没有现在说的这点。这就是基础的升华，有了前面的基础你们只要记住下面的东西就可以在很短的时间内表达明白你要表达的意思，让你在三分钟内说明问题的核心。甚至可以这么说，下面的话就是你面对任何一个客户时都必需要传达的信息，如果这点没有搞明白其他的都是白费。记住下面的话，为了说明白问题我们假设一个场景，你和一个客户（第一次或不是很熟悉）在谈： 你：您好，我是张三，我是山西荣晔商贸有限公司的客户经理，a请问您有事需要我帮忙吗？b我能打扰您三分钟吗？c 我能向您介绍一下我们公司的业务吗?它对您可能会有帮助。 客户：a谢谢，请介绍一下你们公司做什么的，三分种搞定。 b看客户反应而定，一般尽量做出让客户不好意思推辞的语言、动作。看你天赋而定。 c同上，记住三分钟其实，几乎所有的见面都是这样的 如果你有更好的场景，哪么恭喜你，你成功一半了。哪么到底这三分种该说什么呢？记住： 您肯定知道股票、基金、期货了，我们公司做的是股票、基金、期货之外的国家07年已经立法规范的大宗商品贸易也就是现货贸易，他的特点在于不像股票、基金那样买了后听天由命；不像期货让你顷刻间一贫如洗。他的价格波动以国家规定的保护价为中心，行情可预测，风险可掌控。资金由您掌握，风险我们控制。收益稳定每年最少可达20%。是一种新兴的家庭理财行业。您这么优秀的人肯定有这方面的投资观念，如果您方便，我们可以互相探讨一下。 这是我的三分中里的一分钟，其他两分钟呢，就是前面讲的基础理论，你可以根据客户需要简单明了的讲给客户听，你要记住你只有三分钟的时间，如果三种以后客户没有发问，要么就是你讲明白了，要么就是你开始郁闷了。记住，千万别让客户觉得你是做保险的或做安利的，把核心东西记住后，就是根据你面对的客户情形，加进去你自己的东西。场面要活泼生动。在探讨中进行下去，然后你就可以带来公司开户了，恭喜你了。七备注之所以写这个东西一方面给自己以后做培训积累点资料，另一方面这些天经常给别人讲，但自己思路也不太清晰通过写来规范一下思路，最主要的目的就是拿出来让大家批评指正，所谓它山之石可以攻玉，毕竟一个人的思想是狭隘的，只有集大家的思想才是智慧。我个人认为这是个慢工出细活的行业，但又不能太慢，要稳中求快。这就需要艺术，艺术的根源是每一个细节，每一个第一步。所以，在每一次培训时我们只需要多做一点工作哪么效果就会好很多。第一，细分学员，根据他们的情况做不同的安排，这里就要用到我提交的第一个方案，根据他们的不同把他们细分到不同的客户群里，或做客户或做业务。第二，细分出来后根据他们的归类做不同的培训，特别是营销培训。今天拿出来的是初稿，由于时间紧不能做到细致完善，有不合理的地方大家指出来，随后我再改进，对提出意见的人在此先行谢过。让我们在成长的道路上共同进步。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。 市场一部 续：经纪人培训讲义，第四条现货拓展人员如何进行业务开展现货经纪人的基本概念一 现货经纪人的意义和目的 现货交易是一种投资活动，具有较强的专业性，大多数投资者本身不具备专业知识和时间精力亲自参与进行现货的日常交易，贸然操作日常交易将面临信息的滞后和买卖的不及时，从而处于不利的地位，因此寻找一个得力的助手来帮助自己进行投资成为最好的防范风险的方法。现货经纪人的工作就是要将现货这种投资方式通过他的专业知识主动介绍给投资者，并帮助客户分析，预测行情的发展，以便使投资者的资金尽可能安全的增值。 现货经纪人的工作一般分两类：一类是寻找新的客户，通过拜访、说明将现货投资推荐给合适的投资者，另一类工作就是分析行情，预测走势，帮助客户制定合理的交易策略。这两项工作是相互依存，不可分割，因为现货经纪人如果没有合适的客户再好的分析预测水平也无法在市场上体现，成为水中花，镜中月。同样有合适的客户而无好的分析预测水平客户的资金无法增值甚至亏损客户也会很快流失，成为竹篮打水一场空。虽然有部分公司经纪人两者的工作会部分分工，但大多数经纪人是合二为一的。所以经纪人的工作是细致而琐碎的。 现货经纪人是通过帮助客户进行现货投资而赚取报酬的。一般经纪人只拿少量的固定工资，主要收入是依靠客户每一笔交易成功后所缴手续费的百分比提取佣金，还有一部分经纪人更是不拿工资，纯粹依靠佣金挣钱，所以客户的资金是经纪人的生命线，只有源源不断的客户资金到来经纪人才能获取丰厚的报酬，幻想只拥有一个客户就可以长治久安的想法是不切实际的，也是危险的。二 现货推销的特点 现货推销工作与其他行业一样有她轻松愉快的一面，也有她困难的一面。如果我们了解她的特点所在自然有轻松愉快的感觉，同时还可以享受推销工作带来的乐趣。那么现货推销工作的特性是什么呢？1。现货是无形的，无法触摸和感知。 现货投资是一种无形的东西，它本身只是一种投资行为，无法像日常用品一样凭借人们的五官感受吸引客户对其产生兴趣，从而主动接受，所以需要有人去介绍和推介。由于它无样品可以使用，客户自己无法亲身体会到它的作用，必须通过经纪人讲解才能明白，而在正式交易前客户的盈利与否都是未知数加之风险较大，社会传言都限制了客户投资的积极性。所以经纪人必须要有热情的态度，耐心的工作精神随时拜访客户，更重要的是优良的口头表达能力为客户做详尽的说明和服务。2。需要丰富的知识 现货投资是一种理财行为，它涉及到社会学，经济学，投资学，甚至还有农业知识，矿产知识，金融知识，商品贸易知识等等，同时还要考虑客户的收入状况及未来的经济计划及客户本身的心理状态。所以好的经纪人除必需的现货知识外还要有广泛的知识结构，因此需要经常吸收新东西充实自己才有能力与各种不同类型的客户保持良好的接触。是自己的推销工作顺利进行。3工作自由 开发现货客户的工作有较大的灵活性，工作时间和地点都没有固定的程序，所以合理严格的安排工作至关重要。正确的现货经纪人心态一 开发客户的正确思想在开发现货客户时，要建立正确的销售思想1现货投资是一种有利于客户资金增值的投资手段。现货经纪人的日常工作是为帮助客户合理理财的服务行为，所以双方是平等的，经纪人不需要自卑，保持一种不卑不亢的态度，把开发客户的思想转化为服务客户的思想。2 拜访客户保持一种交朋友的心态。每一次拜访客户并不一定会成功，客户就是不投资也可以通过与你接触学习到一种新的投资方法，两人可以成为新朋友。3 与客户交流的目的是为了给他介绍一种投资方式，而不是要他马上就进行投资，这样既可以克服紧张气氛，也能消除客户敌对的情绪。4 不急于要客户答复是否他投资，应给机会让他了解各种投资手段，避免过于执着而造成难堪的局面。5 客户愿意投资作出决定的是他自己的意愿，而不是经纪人强加给他的经纪人头脑中应牢记这几点，这样对待自己的工作才能有平和的心态。二 经纪人的品质良好的经经纪人将现货这种投资方式传递给客户，得到客户的信任必须具备良好的销售品质。这些品质包括以下特征：1 一种对客户资金的安全责任感。2 一种对客户交易的理解和关心。3 一种友好交流和耐心细致工作的能力4 一种愉快而又让人感觉到信心的乐观态度。现货经纪人具备的良好习惯一 工作计划 人的行为有90%是由习惯所造成的，而习惯是逐渐养成的。一个人要想使工作有很好的效率便要养成良好的习惯，从而工作成为自己的自然反应，工作也就更容易得多。 现货经纪人的工作是由经纪人自己安排的，由于客户各不相同，所需要花费的时间也不同，所以我们必须依据计划来执行开发客户的工作才能获得良好的成绩。只有计划性的工作才能充分发挥自己的工作能力。工作计划应包含周计划，月计划，更长一些的还可以做好年计划。计划中要规定明确的工作目标，开发多少新客户，挖掘多少准客户，维护好多少老客户，增加多少资金量等等。二 日活动习惯 现货经纪人最重要的日常工作是观察行情，分析和预测市场走势，这样在开盘时间没有多少精力去开发新客户，收市后仍然要花费大量时间去关注行情分析，所以真正用在开发客户的时间并不是很多，因此充分利用时间才是经纪人需要培养的习惯。具体如下：1 必须有一套完整的日常活动安排。在日常工作中有规律的从事各项活动，有系统的开发客户，有系统的时间管理，使用有计划的推销说明及有系统的学习新知识。建立好这些完整的计划并强迫自己认真执行，使自己的潜力获得充分发挥。2 保持均衡的日常活动规律。把日常工作细分：观察行情，分析行情，给客户汇报工作，落单，处理日常事务，业务应酬，业务学习等等。3 做好每天的工作时间表。要点有：A，每天晚上把明天的工作要点以备忘录形式记录。B明确第二天见客户的时间。C在见客户前对客户分析，并决定运用何种方式见面。D对于有希望的客户每天在开市前或收市后通一次电话通报市场状况。E每天想办法约好一个准客户见面并尽可能约到公司交流。F每天固定时间检讨当天的工作及计划。三 建立良好习惯的重要性良好的习惯对于一个人的成长将产生巨大的影响。下面比较有计划与无计划之间的区别。项目： 缺乏计划的经纪人 有周密计划的经纪人 1 业绩没有规律 业绩稳定收入好 2 长期陷入低潮 很少陷入低潮 3 必须经常去开发新客户 不需要临时寻找客户 4 客户时有时无 客户数量保持稳定 5 长时间精神萎靡不振 精神饱满，充满信心 6 所接触的准客户十分难以开发 有大量的优质准客户现货经纪人的销售过程和步骤一现货销售活动顺序的认识 对于经纪人来说明白清晰地知道自己在销售过程中每一个步骤是让自己走向成功最扎实的基本功。销售并不是很神秘的，它有自己的流程，组织好每一步工作明白每一步工作的合理顺序可以更好的发挥工作效率。 在销售过程中所有的步骤都有先后的顺序结合，经纪人在讲解过程中必须把握自己所处的位置，这样在交谈中受到目标客户的干扰也能加以控制。即使客户不接受，经纪人也可以在事后自我检查，以备下次改证。二 销售过程的结构 销售过程包含一系列的步骤，其中包含从买家对购买毫无兴趣到对所购买的物品拥有感到满意和自豪。他的主要结构有以下几个过程：1 销售的第一步骤是使对方感到对现状不满。满足现状不是销售的前提，销售人员的基本职能是迅速和准确的挖掘对方的需求。2 引起不满情绪的原因主要有三个因素，或感情，或恐惧，或自尊及欲望。不满和认识不足本身并不会直接促进一项重要的购买行为，因此必须在不满的程度上加强转化为一种感情上的需求。3 感情上的需求是一种动力，它不是来源于外部，而主要是来源于内部。因此需要让客户对所购买之物产生兴趣。4 兴趣引起之后愿望并不会自动产生，唯一能产生愿望的方法是通过强化感情使客户内心引起波动，使之感觉缺之不得。5 感情需要的出现常常会使客户突然停顿下来，因为被感情控制的理智会对后来的行为产生后悔，这时需要外界对他的自我证实，证明他的选择是正确和明智的。 以上5个销售过程是一般商品的销售过程，在现货的开发客户过程中也有这5个过程，只不过是某些环节的重点会有所变化。具体到现货投资来说由于它不是客户的必需品，因此强化客户的不满是最重要的环节，只有产生了不满情绪才会对所推荐的投资计划产生兴趣。当然由于现货的无形性销售过程中客户会提出许多拒绝意见，这些意见需要更认真辨别，有的意见不过是客户为掩饰自己的无知而提出的，而且准客户意见越大越说三 销售步骤明他对现货投资产生了兴趣，因为有思考才会有疑问。就以上所述销售过程，可以具体分为以下步骤：（1）第一阶段 准备1。充分了解现货投资特点，对各交易产品的历史心中有数。并对日常生活有关的社会新闻，经济动态，兴趣等具有广泛的知识了解发现聊天的资料。2。收集客户的基本资料a.客户的姓名，年龄，家庭背景b职业，地位，收入，资产c性格，嗜好，兴趣d合适的拜访时间和场所（2）第二阶段 自我介绍拜访客户就是销售自己，消除客户的警惕心理。1 建立最好的第一印象注意见面时的服装，仪表，礼貌，谈吐等，客户往往以外表判断身份。2 最佳的自我介绍以充满信心的心态送上名片，沉着回答客户的问题3 消除客户的警惕心理客户对销售人员通常有抗拒心理，在潜意识中变成拒绝。销售人员应该是客户放松心情，化解警惕心理。（3）第三阶段 培养亲近感建立共同的话题。以客户的室内设备装修为话题，或谈论客户感兴趣的事情倾听客户的故事等等使访问活动能在融洽气氛中进行。（4）第四阶段 发现问题，使客户领悟存在的问题1。直接询问客户目前的投资方式，并直接推荐新的投资方式。2。根据客户的行业属性推荐与其相关行业产品的价格走势，引导其对自身经营中的困难。（5）第五阶段 提示解决方案针对客户的经济实力设计合理的期货投资方式，建立合理的投资资金，投资品种及投资模式。（6）第六阶段 拒绝的对策客户虽然了解现货投资，但往往有顾虑，对其拒绝的理由要妥善处理，以便于下一步工作。处理好拒绝时能否促使客户投资的关键。1 要设身处地的帮助客户思考，聆听拒绝的内容。2 预先准备好应付拒绝的对策。客户拒绝的理由因人而异，但大同小异。预先准备好适当的处理意见。（7）第七阶段 结束打动客户心理，促其投资：1 采取诉诸客户感情的方式：理论能使人信心，感情能使人付诸行动，以经验和实力鼓励客户。2 有客户抵触最轻的话题促成结果。3 如果有促成的机会应多次跟进，帮助客户克服动摇的心态。4 客户有下达成的意向要及时请其填写开户资料，并尽快投资，防止由于后悔或他人的影响而前功尽弃。（8）第八阶段 正式投资以上整个销售过程归纳如下，每一个过程都应该了然于胸，充分活用才能取得好效果准备 自我介绍 收集信息 发现问题 提示解决对策 拒绝对策 促成 投资。客户开发和接近客户方法1、 合格的准客户 所谓合格的准客户就是指下面这样的客户：第一：有经济基础，不愁生活的人。 现货投资虽然是采用保证金制度交易，以小博大，但任何投资都是需要一定资金的，而且由于风险较大，谁也不可能包赢，因此投资现货的资金不应该影响日常开支，否则容易引起在操作过程中患得患失，反而更容易失误。第二：有不同资金作不同类型投资的人。人只有在稳定的收入条件下才会有稳定的心态，所谓有恒产者有恒心。而且进行过其他投资方式的人对交易中产生亏损由更大的心理承受能力。第三：对金融，或其他新型投资方式由更多兴趣的人。第四：对盈亏可以从容应对的人。第五：为人不固执，容易与人接触的人。2、 客户开拓计划和组织一 寻找理想客户对经纪人来说，开发客户是成功的第一步。社会上有许多投资需求的人，而经纪人需要不断去发现和说服他们，有一个简单明确又坚持不懈的计划去发掘潜在客户，客户才会源源不断的出现。客户开拓工作可以分为五个步骤：1 收集姓名2 根据姓名收集对方的背景资料，越详细越好。3 把资料登记分类。建立客户资料记录，保存资料做好分类和索引。4 安排与客户见面。如果有人引荐，一般会有事半功倍的效果。A 征求提供资料的介绍人答应引用他的身份说明。B 先由介绍人打电话给理想客户作铺垫。C 由介绍人写一封介绍信或便条D 介绍人直接介绍5 排除不理想的客户。二 客户开拓工具（一） 建立客户卡的目的为客户建立详细的资料卡，随时补充最新了解的信息，方便在随后的工作跟进，掌握客户的动向。（二） 客户卡的内容卡片的内容也是记载的事项。主要内容有：1 姓名2 年龄3 住址及电话4 服务单位及电话5 职务6 收入情况7 性格8 爱好9 学历10 投资方式11 访问记录12 预计投资金额及建议行情分析（三） 卡片的整理除帮助记忆外，客户卡还有一个重要的目的就是综合比较跟踪客户的跟进记录，总结自己的经验教训。（四） 客户卡实例。预备客户记录客户姓名：张总公司名称： *（集团）有限公司联络地址：解放路路000号联络电话：88888888 手机真：66666666见客日期：2009年1月25日见客时间：下午4：005：00A：年龄：35岁 职务：总经理性格：豪放大方，善谈 年收入：50万现有投资方式：股票 爱好：篮球B：预计投资金额及建议行情预测预计投资20万。建议目前在*买进11月玉米，目标是*。C：见客过程张先生现时有做股票投资，收益不是很满意。第一次见面给他介绍玉米的交易细则，他十分感兴趣，问到最少需要多少资金，我建议他投资20万。投资技巧时，张生提出如果出现亏损怎么做，我详细介绍止损的技巧及风险的防范。张生听后微微点头。后我主要分析玉米的现实走势，他十分投入，有冲动。我尝试要求签协议，他说要考虑一下，再了解了解。D判断张生有投资欲望，有诚意，但欠缺信心。我的应对策略应该是积极跟进，趁热打铁。明天一开市通报行情，加强他对行情的信心。E跟进过程（1月28日）上午九点给张生通报玉米的开市价*，加强他对我的印象及行情观。张生对玉米的印象深刻，对上次我说的价位记忆犹新。（1月31日）上午9：30分析昨天玉米的行情，邀请下午2：00来公司观测实盘并介绍开户的手续。（2月6日）OK，张生投资20万。注意：与客户分析行情时应该介绍波动趋势明显的品种。3、 客户开拓的途径客户开拓的途径很多，主要一下几点：1 直接介绍人介绍直接介绍人的特点：1 有一定的社会影响力2 有一定的信用基础，受人尊重3 交游广阔，信心灵通，触觉敏锐。2 间接介绍人介绍A） 在接触一些曾经是理想客户的过程中接触到的新目标人群。B） 由目前对你的投资分析工作满意的客户转介绍。3 个人的观察和资料收集A） 多参加展览会，展销会或文化体育活动，收集客户资料。B） 收集行业刊物及名录C） 收集名片。4 理想客户的圈子通常每一个经济阶层的人都有一个共同的休闲或娱乐的活动圈子如会所，俱乐部，运动场所等。进入场所接触人员。4、 客户接近方法与要点一 为什么要预约1 预约可以安排一个较理想的时间和环境见面2 客户不希望在一个繁忙的时间听取投资业务介绍打搅日常的工作。3 经纪人自身时间宝贵，不同的时间可以约到不同的客户，给客户一个专业的印象。二 预约的方法构成客户在没有接受现货知识前是没有现货投资的概念，所以经纪人在接近客户的目的是需要在短时间内让客户产生兴趣，因此接近的内容必须包括以下内容：1 向被访问者介绍自己的姓名及所代表的现货公司。2 访问的理由，约定见面的时间及地点3 证明访问理由的正确性，提出对比和引导不满的情绪。4 引导客户的好奇心理，并给客户产生希望。5 预约的目的性是为获取与客户见面的机会，电话中一切以谋取见面为宗旨。三 电话预约的方法1 使用电话预约的好处（1） 方便快捷。电话可以在短时间内接触到更多的客户。（2） 可以在电话中随时记录下客户所提出的问题或疑惑，及时准确地了解客户的真实性想法，事先做好见面的准备。（3） 由于客户为预料到经纪人的电话，这种突袭的方法使经纪人或地讨论问题的主动性。（4） 更有礼貌性，给客户一个好印象。2 电话预约的原则（1） 说话有礼貌，清楚简洁，有信心，不要速度太快。多用短句。（2） 养成聆听的习惯。不要单单自己说话，要多提问题。（3） 不要在电话中讨论太复杂的问题或辩论不同的观点（4） 最重要的目的是约好见面的时间地点（5） 多使用两择一法。（6） 电话中尽量不要谈及投资的金额及盈亏。3 电话预约过程实例A 经纪人B 客户实例一：A：陈先生，你好，我姓李，是*公司的。我们还没有见过面。现在方便和您谈一两分钟吗？B对不起，我现在很忙。A哦，那好吧，我迟点给你电话。你看什么时候方便呢？B下午吧。C好。我下午给你电话。再见。实例二：A陈先生，你好，我姓李，是*公司的。我们还没有见过面。现在方便和您谈一两分钟吗？B可以，你有什么事？A 谢谢。陈先生，我们公司主要的业务是帮助客户理财投资的。今天我给你电话并不是要你马上来我公司投资理财的。我公司有一些投资资料希望能给你介绍。陈先生，希望我有机会能拜访你，向你分析展示一下我们工作的性质和方法，看看我们的资料，可否为你提供更有效的资金运作方法。陈先生，我知道你很忙，你看看是上午方便还是下午方便呢？B我很忙的，今天要开会。这样吧，你留下电话吧，有时间我找你吧。A好的。我的手机是139*。陈先生，刚好我明天和后天下午要到你公司附近工作，顺便去拜访你吧！明天好吗？还是后天方便呢？B这样呀，明天吧。A那你看是明天下午两点半还是四点半方便呢？B四点半吧。A好的，明天见。再见。实例三：一般在电话预约中，客户拒绝时经常的，所以必须做好心理准备。拒绝处理A：对！我明白，陈先生（你自己的态度是不要将反感的说话放在心中，客户的拒绝要当作耳边风）。我要多谢你给我十分钟让我有机会向你分析一下我们的服务。（再转入重点）你看是明天上午还是下午方便呢？这个方式是不理任何阻挡，朝着目标一直到要约到见面的机会。如果客户拒绝反感是持续的话，我们不妨反问：“请问你为什么又这样的感受呢？”实行让对方宣泄一下，以守为攻。当客户说出心事之后情形会变好。B假如对方说：我被经纪人骗过。A你的经纪人还在吗？B好像不做呢？A这就是不专业的经纪人在误导你。我与你还不认识，所以我的服务一定要客观才可以让你相信我的。或者我们见面后可以帮助你分析一下你上次是怎么被骗的呀。我相信你也想知道的吧。你现在没有做现货投资，心里更加心平气和，更加客观吧。你看你是明天上午方便还是下午方便呢？如果客户坚持拒绝的话，必须实行一分为二将问题缩小，逐步解决。通过上面三个实例，总结电话预约的交谈要点是：1 针对问题，简单明确的说明2 目标只有一个见面，其余的尽量少谈。3 电话重要暗示对方你去拜访他时因为凑巧你会去他附近，而不是专程拜访，以免客户抗拒心理过重。4 要多实践，多行动，才可以有良好的结果。由于电