特约服务站管理方案.doc

售后服务部服务网点管理方案编制部门：售后服务部1、目的：为了更好的利用我们现有的网络资源平台，规范终端服务网络，提高我牌的市场美誉度，特制定本管理方案。2、适用范围：直营地区的直营服务站、特约服务站、代理服务站。3、内容： 3.1 直营地区的直营服务站 3.1.1 设立直营服务站是指受直营地区办事处服务中心控制的服务站，大区域可设立23个，小区域设立1个或转性为特约模式并逐步向省级服务代理发展（视区域内通路格局而定）。 直营服务站设立服务站长1名，小区域暂由服务助理兼职，大区域由工作能力较强、综合素质较高的服务人员担任，并根据区域的实际情况合理配置服务人员。 直营服务站的服务人员必须经过严格的上岗培训，并需在公司售后服务部、人力资源部备档，由公司统一发放上岗资格证。 直营服务站服务人员的薪资考核暂按原管理办法执行，即“底薪+通讯补贴+作业提成”或“通讯补贴+作业提成”，作业提成的标准根据区域的实际情况而定，为服务人员提供住宿的区域每月须由服务人员承担50元房租费，如有政策性调整则以总公司内部发文为准。 3.1.2 责任目标考核 直营服务站以维护品牌的利益为己任，为产品的推广提供技术方面的支持与保障，为产品创造价值、稳步提升服务口碑是责任目标的源动力。 直营服务站的服务人员应严格执行“产品送到家、服务做到家、回访常到家、安检查到家”和“免费咨询、免费设计、市内免费送货、免费安装、 免费调试、三包期内免费维修、购机一年内免费移机、每年3.15免费安全检查”的四个到家、八大免费的服务承诺。 直营服务站应健全内部管理机制，营造“团结协作”的工作环境，在考核激励方面，以回访用户满意率、作业合格率为导向，引导和激发员工的工作积极性、进取心，奖励先进、鞭策后进、淘汰不进，为服务人员搭建一个公平、公正、公开而且广阔的发展平台。直营服务站应对每月的安装维修量建立用户信息档案并进行100%的回访，保障服务热线电话24小时开通，坚决杜绝用户投诉不作为的现象，对因零配件支持、货物配送或其它客观原因产生时效性方面的投诉不得相互推诿，应争得用户的谅解。对因服务态度差、乱收费、作业不规范等方面的投诉要责任到人，决不包容。直营服务站应对每月的维修情况进行产品质量信息反馈，每周星期二举行业务技能以及服务理念的培训会议，并将培训会议记录传总部备档，作为部门和个人考核的依据。3.1.3 责任违约考核 总部将全区域的安装维修信息输入电脑数字化识别系统进行检索，并100%的回访,对不合格状况进行处罚，并下发责任处罚兑现通知单直营服务站长应根据当天的安装维修量合理分配、精心调度，与用户协调好上门的时间，在用户要求上门时间15分钟前先行回访用户，落实服务人员是否到位，如果指令的服务人员不能按时上门，必须求得用户的谅解，并及时安排其他服务人员上门，如被指令的服务人员因物流提货、交通故障、上一用户延误等原因不能按用户要求时间上门的，要及时与用户改约或通知服务站改派指令，服务站要作时效性登记备案，总公司售后服务部回访时，对于未能及时上门服务的信息按每条10元罚款，责任人为服务站长，如服务站时效性登记档案中有因特殊客观原因的，需向总部作免除责任兑现申请，如属于原始指令服务人员个人的原因造成的，需在责任兑现通知单上确定兑现人。服务人员上门服务时要举止得体、尊重用户意见，总部回访时对不与用户沟通、服务态度差、语气恶劣等原因导致用户商场闹事、投诉信函至总部、投诉消协、触动媒介的，按每条信息200元对当事人进行罚款，并将兑现责任人录入违章管理系统，如在黑名单上出现二次的将当事人予以解雇。服务人员上门服务时应穿工作服、佩戴工作卡、自备鞋套及垫布、工作完毕清洁现场。总部回访时对不符合规定的信息，按每条10元对当事人进行罚款。服务人员在安装维修前应为用户作材料费或维修费预算，设计安装位置时要注意墙体内的安全隐患，并争得用户同意，安装时必须进行无尘方式作业、安装完毕要向用户讲解产品使用方法和注意事项，并留下当地的服务电话，总部回访时，对不按要求操作、冒充用户签名的信息按每条10元对当事人进行罚款。服务人员在上门维修前应根据用户反映故障准备所需零配件，如出现零配件未带或带错等，要向用户表示歉意，并重新约定上门时间。总部回访时对作业技术不精，或系统检索为同一故障两次以上维修的信息按每条10元对当事人进行罚款，两次维修的工作单只结算一次。服务人员在上门安装维修收费时要向用户出示收费标准，填写服务记录单，如用户要求开具正规发票的，要与用户协调好后申请补开。如超过保修期外或持金卡的保外用户不同意收费时，应向用户解释国家的三包规定及收费的合理性，从热情、规范、时效等方面入手赢得用户理解，不允许与用户发生正面冲突，对过于偏激的用户要以特殊用户申请表上报总部，总部在回访时对不按要求操作乱收费、与用户矛盾激化而失去口碑的，按每条信息50元对当事人进行罚款，并将兑现责任人录入违章管理系统，如在黑名单上出现二次的将当事人予以解雇。直营服务站应以正规渠道采购正品管件，要与供应商签订保质协议，对保质期限内出现的漏水、非产品原因的爆管等，由供应商承担全部责任，总部回访时，用户对安装维修管件多次漏水返修颇有怨言的，按每条信息20元对当事人进行罚款。 3.1.4 服务单据、服务报表的考核 服务人员安装完毕应按要求填写安装单，并提请用户对服务项目进行监督确认后签名，总部审核时，对填写不规范、冒充用户签名的工作单不给予结算，对安装单、保证书的检测项目不按要求填写而造成的质量意外事故的由当事人和服务主管负责。服务人员维修完毕应按要求填写服务记录单，并请用户签名，总部审核时，对机身号码填写不准确、用户联系电话失真、更换配件不注明厂家代码、特殊用户未经总部审批、安装操作不规范产生的新机移机、新机安装未教用户使用等工作单一律不予结算。直营服务站的安装维修工作单（含保外维修）均要列入台帐登记，做好回访记录，并在备注栏中注明管件收费及维修收费情况，维修服务工作单应以大、中、小、简修以及保外维修进行分类整理，总部审核时，对以管件漏水巧立名目为机器漏水的维修工作单、或经检索系统识别为弄虚作假的维修工作单，按工作单的10倍对当事人进行罚款。直营服务站安装维修的审核费用是对其服务盈利率考核的主要依据，直营服务站长根据当月的工作量，按结算标准做好费用审核单由服务主管审核后，与工作单据一同寄至总部，结算标准暂按原管理办法执行，如有政策性调整，则以公司内部发文为准。直营服务站长每月根据服务人员的作业量，按薪资提成标准做好售后工资表、服务人员作业提成表、由办事处相关部门负责人审核后，传回总部审批。 3.1.5 零备件、退换货考核直营服务站安装需要自行采购的管件、零配件要设立仓库（小区域为服务中心配件库）由专人管理，并作好出入库记录。服务人员安装维修时需申领配件或管件铺底，零配件以“一单一配”的方式进行管理，保内换回的坏件入库时要贴好鉴别标识，保外维修的工作单要注明收费情况，直营服务站在对安装维修服务进行回访时，要对收费情况进行监控，杜绝服务人员自购管件盈利、保外收入不上交等不良现象，凡因管控不严所造成的零备件亏损由服务站长和服务主管负责。直营服务站服务人员上门服务，处理如新品异常、内胆漏水、质量意外事故等用户时不得为产品做出任何形式的有关退、换货及其它方面的承诺。由于产品本身质量问题，造成多次维修，导致用户不满意或三包期内的内漏水机的退、换货，直营服务站要填写退、换货申请单报总部审批。如因直营服务站服务人员本身安装维修技术不精，或服务态度恶劣等原因造成多次维修导致用户不满意的退、换货，由当事人承担全部责任。退、换货管理的其它规定参见退、换货管理制度 3.1.6 综合考核奖励 通过各项考核制度的建设及基础管理的规范与指导，以正激励为考核导向不断提升直营服务站的整体运作能力。综合考核奖励分为团队协作精神奖和个人特殊贡献奖。团队协作精神奖：总部对直营服务站每月的服务工作单进行用户满意度调查，满意率达98%以上的，给予服务人员当月工资15%、服务站长（服务助理）当月工资20%的奖励；满意率达96%以上的，给予服务人员当月工资10%、服务站长（服务助理）当月工资15%的奖励；满意率达94%以上的，给予服务人员当月工资5%、服务站长（服务助理）当月工资10%的奖励。个人特殊贡献奖：因服务人员具备良好的职业道德风尚、以优质的服务感动用户，对用户电话表扬至总部的，经调查属实给予50元的奖励，对感谢信函至总部经调查属实的给予100元的奖励，对于引起地方性媒体关注的给予500元的奖励，对于引起全国性媒体关注的给予1000元的奖励，并在公司网站上对其爱岗敬业的事迹进行推广，并作为今后个人发展与提升的主要依据。3.2 特约服务站、代理商服务站3.2.1设立 特约服务站、代理商服务站是因区域需要特别指定为产品提供售后服务技术支持与保障的单位或个体经营户。 特约服务站、代理商服务站所具备的条件：具备工商部门颁发的专业安装、维修的营业执照，可提供公户账号及有效发票，有备货能力和备货条件，有能满足安装、维修服务需要的合格的技术工人，服务人员具备良好的专业知识和职业道德，能提供可通邮门牌地址和24小时服务热线电话。（有交通工具者优先予以考虑） 如因公司发展需要，对直营服务模式转性为特约服务模式或代理商服务模式，所确立的特约服务网点必须曾经或正在为家电企业提供售后服务。 网点的开发与建立由总公司售后服务部直接决策，或委托当地服务主管对具有各方面条件且在当地有良好的服务口碑、能为我牌的市场起到一定推广作用的服务站进行考察并达成初步协议，将相关资料传总公司售后服务部经过必要的评估，审核合格后正式签订售后服务协议书，其它相关部门不得干涉正常的网点开发与建立流程，对变相承包的现象售后服务部不予认可，对阻碍公司制度执行的，将追究当事人责任。 服务网点的扶持与建设由服务主管进行全面的管理，对服务技术、产品信息、企业文化、服务培训等方面提供支持。 3.2.2 责任目标考核 特约服务站应内部管理规范，在经营平台的所有层次建立和保持共同的价值观、公正性和道德准则。 特约服务站应严格执行“产品送到家、服务做到家、回访常到家、安检查到家”和“免费咨询、免费设计、市内免费送货、免费安装、 免费调试、三包期内免费维修、购机一年内免费移机、每年3.15免费安全检查”的四个到家、八大免费的服务承诺。特约服务站应按公司要求为用户提供优质的售后服务，运作过程中严格执行公司的各项管理制度及相关补充政策。特约服务站的服务人员必须接受公司严格的上岗培训，并需在总部备档，由公司统一发放上岗资格证。特约服务站应对每月的安装维修量建立用户信息档案并进行100%的回访，保障服务热线电话24小时开通，坚决杜绝用户投诉不作为的现象，应消除用户任何形式的投诉，并自觉接受当地质量监督部门、消费者协会、新闻媒体等有关部门的监督与检查，经营品牌较多的特约服务站，应专门设立负责我牌的管理人员，定期接受公司的培训，对产品质量或用户需求信息及时进行反馈，对公司提供的产品工艺改进、新技术应用的信息和资料应严格保密，仅可提供管理人员和安装维修服务人员。特约服务站没经公司书面同意不得将公司企业名称、品牌形象使用在宣传材料中，不得为公司的产品做出任何形式的有关品质、退换货、销售及其它方面的担保。3.2.3 责任违约考核 总公司售后服务部将全区域的安装维修信息输入电脑数字化识别系统进行检索，并100%的回访,对不合格状况进行处罚，并下发责任处罚兑现通知单特约服务站对当地办事处服务中心的指令要求，合理安排服务人员上门服务，对不能按用户要求时间上门的，要争得用户的谅解，如出现一次完不成日工作量50%的，扣除当月安装维修费的2%，月内再次出现完不成日工作量50%的，扣款比例增加2%，依次类推，当月连续5次完不成工作任务的，取消合作协议。总部回访时对于未能及时提供上门的服务信息按每条10元进行罚款（公司断货、零配件支持不上的除外）。特约服务站服务人员上门服务时要举止得体、尊重用户意见，总部回访时对不与用户沟通、服务态度差、语气恶劣等原因导致用户商场闹事、投诉信函至总部、投诉消协、触动媒介的，按每条信息200元对特约服务站进行罚款，并停业整顿，将兑现的特约服务站录入违章管理系统，如在黑名单上出现二次的取消合作协议。特约服务站服务人员上门服务时应穿工作服、佩戴工作卡、自备鞋套及垫布、工作完毕清洁现场。总部回访时对不符合规定的信息，按每条10元对特约服务站进行罚款。特约服务站服务人员在安装维修前应为用户作材料费或维修费预算，设计安装位置时要注意墙体内的安全隐患，并争得用户同意，安装时必须进行无尘方式作业、安装完毕要向用户讲解产品使用方法和注意事项，并留下当地服务中心的服务电话，总部回访时，对不按要求操作、冒充用户签名的信息按每条10元对特约服务站进行罚款。特约服务站服务人员在上门维修前应根据用户反映故障准备所需零配件，如出现零配件未带或带错等，要向用户表示歉意，并重新约定上门时间。总部回访时对作业技术不精，或系统检索为同一故障两次以上维修的信息按每条10元对特约服务站进行罚款，两次维修的工作单只结算一次。特约服务站服务人员在上门安装维修收费时要向用户出示收费标准，填写服务记录单，如因用户要求的，必须开具正规的发票，如超过保修期外或持金卡的保外用户不同意收费时，应向用户解释国家的三包规定及收费的合理性，从热情、规范、时效等方面入手赢得用户理解，不允许与用户发生正面冲突，对过于偏激的用户要以特殊用户申请表上报当地服务中心或总部，总部在回访时对不按要求操作乱收费、与用户矛盾激化而失去口碑的，按每条信息50元对特约服务站进行罚款，并将兑现的特约服务站录入违章管理系统，如在黑名单上出现二次的将停业整顿。特约服务站安装维修的管件材料必须符合公司产品的使用要求，并对安装维修质量作一年以上的保证。安装维修的管件材料必须符合公司产品的使用要求，并对安装维修质量作一年以上的保证，总部回访时，用户对安装维修管件多次漏水返修颇有怨言的，按每条信息20元对特约服务站进行罚款。 3.1.4 服务单据、服务报表的考核 特约服务站服务人员安装完毕应按要求填写安装单，并提请用户对服务项目进行监督确认后签名，总部审核时，对填写不规范、冒充用户签名的工作单不给予结算，对安装单、保证书的检测项目不按要求填写而造成的质量意外事故的由特约服务站负责。特约服务站服务人员维修完毕应按要求填写服务记录单，并请用户签名，总部审核时，对机身号码填写不准确、用户联系电话失真、更换配件不注明厂家代码、特殊用户未经服务中心或总部审批、安装操作不规范产生的新机移机、新机安装未教用户使用等工作单一律不予结算。特约服务站