问卷调查的质量控制.docx

第 4 期 总第 138 期商业经济与管理No14 Vol11382003 年 4 月BUSINESS ECO NOMICS AND ADMINISTRATIONApr. 2003问卷调查的质量控制王瑛(杭州商学院 统计与计算科学学院 , 浙江 杭州310035)摘要 :数据的准确性是问卷调查的生命 ,本文从问卷调查前 、中 、后三个环节论述如何对问卷调查进行强有力的控 制 ,以便提高问卷调查的质量 。关键词 :问卷调查 ;质量控制 ;准确性 ;误差 ;自愿合作中图分类号 :F713152文献标识码 :A文章编号 :1000 - 2154 (2003) 04 - 0025 - 03问卷调查是获得统计信息最常用的调查方法之一 。提高问卷调查质量一方面可以更加客观地反映公众 舆论和社会心理倾向 , 另一方面也有利于企业市场调研活动 , 为企业生产经营者开拓市场和政府部门决策 提供科学的依据 。一 、问卷调查的质量控制原则和步骤问卷调查的质量是指调查的结果与实际情况相符合的程度 。在问卷调查中由于问题设计脱离调查的目 的 、问句含糊不清 , 答案不完整或相互包容等会造成误差 , 在实施阶段由于记录或登记错误 , 调查人员不 认真 、不负责等也会造成误差 。因此问卷调查质量控制就是如何检查和核实所从事的问卷调查活动在质量 上是否符合调查的要求 , 指出调查中的缺点和错误 , 对调查过程中可能产生的各种误差及时给予预防和纠 正 。问卷调查的质量控制必须建立在完善的控制体系基础上 , 使问卷调查质量在事前 、事中 、事后都能得 到控制 。即以质量控制为中心 , 通过系统的组织培训 , 对调查进行全面实施 , 及时搜集资料 , 再进行整 理 、审核 、检查反馈 , 得出结论进而加以开发利用 (见质量控制图) 。根据这样的质量管理思路的要求 , 笔者认为问卷 调查中的质量控制应遵循如下原则 : 第一是客观控制 原则 。即对调查质量的衡量与评价应当是客观的 , 也 就是说应以规定的标准或决策所需要的准确度来衡 量 , 不能人为的降低标准或作过高的要求 。第二是全 面控制原则 。具体体现在以下三方面 : 全程性 、全域 性 、全员性 。也就是说在调查的每一个过程 、每一环 节 、每一区域 、每一人员都要进行质量的控制 。第三 是超前控制原则 。这一原则要求所有调查人员放弃那种在何时出现问题才在何时解决问题的被动控制方质量控制图式 , 根据事实和经验对出现的误差加以预防控制 。第四是相关问题处理控制原则 。质量控制始终是问卷调 查的中心问题 , 应解决好质量控制与调查经费 、及时性等的相互矛盾 。绝不允许以降低调查经费而增加误 差的做法出现 。根据这样的质量控制原则 , 问卷调查质量控制步骤如下 : 首先是确定控制点和控制标准 。质量控制点收稿日期 :2003 - 01 - 07作者简介 :王瑛 (1963 ) ,女 ,安徽黄山人 ,杭州商学院副教授 ,硕士 。 26商业经济与管理2003 年是指影响调查完成的要害问题及其所在环节 。在确定时应考虑这样一些因素 : 影响调查质量的主要问题有 哪些 ? 它们存在哪些部门与环节 ? 经常出现误差的原因是什么 ? 质量控制标准是反映质量控制点的各种误 差标准 , 它是控制的依据 。如何确定控制标准是实施控制的关键 , 通常采用能容许的最高误差控制率 。如 某项调查要求人口的重登率不超过 1 , 漏登率不超过 2 , 而实际调查结果重登率和漏登率分别为 115 , 3 , 则可以认为不合格 。其次是对调查过程进行检查 。在质量控制过程中 , 应随时进行检查 , 把 执行的结果与控制标准对比 , 检查控制标准的执行情况 , 哪些做了 , 哪些没有做 , 哪些做对了 , 哪些做错 了 。再次是对误差进行纠正 。在检查基础上 , 一旦发现存在偏差 , 就应适时采取措施 , 以满足调查的质量 要求 。二 、问卷调查质量控制的具体实施(一) 调查前的质量控制1. 问卷设计 。问卷设计的科学与否 , 关系到调查的成败及调查结果的可靠性 。要保证问卷调查的质 量还需要在问卷调查设计中遵循一个中心原则 , 就是尽可能减少报告人的负担 , 竭尽全力把调查的数量和 范围限制在最低限度并且让被调查者尽可能容易地提供信息 , 提高问卷的准确性 。同时 , 问卷调查还需要 特别注意居民友好性 , 最高要求是要对问题进行易于理解和清楚的表达 , 因为只有清楚的问题才能保障数 据的完整和准确 , 使人可以顺利而少费精力地做出回答 。此外对问卷仔细说明 、对问题合乎逻辑地安排 , 调查材料能一目了然及印刷形式也很重要 。调查内容的种类也对报告人的意愿程度有很大的影响 。如敏感 性问题 , 有关被调查者健康或者有关经济状况的公开指标 , 自然会引起被调查者的担心和顾虑 , 从而产生 抵触心理 。由于不能完全不提这些敏感性问题 , 因此向被调查者宣传严格的保密规定 , 使他们相信他们的 个人资料不会被第三者知道 , 就显得至关重要 。也就是说必须使高效率获得准确数据的实际要求与报告人 方面的意愿和可能性一致起来 , 才能保证问卷调查的质量 。因此 , 一份有效的问卷 , 必须注意 “明 、省 、 严 、巧 、简 、试”。明 , 即调查的问题要十分明确 , 不似是而非 , 能使被调查人熟悉或易感受和思索 ; 省 , 即尽量减少敏感性问题 ; 严 , 即设问严密 , 需要别人回答的问题 , 逻辑严谨 ; 巧 , 即问卷在布局上要巧妙 安排 ; 简 , 即提出的问题内容不宜繁多 , 切记盲无目的的提问 , 否则会使被调查人产生厌烦心理 ; 试 , 即 调查问卷确定后 , 最好在小范围内进行试验 , 通过试填 , 检查问卷内容 、时间是否达到预期的要求 , 以便 发现问题 , 及时修改 。2. 访问员的选择 。要选择有责任心 、有职业道德 、有专业水平的访问员 。3. 访问员的培训 。对访问员的培训除了专业培训即对某一份具体涉及的诸如如何向被调查者解释统 一理解某些专业概念与名词 、问题的培训 , 或如何做好笔记 、如何追问 、以及如何自查问卷等技术性问 题 , 还要注意访问员自身素质的培训 , 如职业道德 、举止态度 、应变能力 、语言能力 、外在仪表等 , 因为 这些能决定被访问者是否愿意合作的问题 。(二) 调查中的质量控制1. 访问员的访问技能 。访问员在实施访问时需要按照培训的方法进行 , 完全依照问卷上打印的问题 逐字逐句提问 , 不能更改问题的次序 。如果被访问者不理解问题 , 只能是再读一遍问题 , 不能作解释 , 自 行阐述或将意思加入到问题中 ; 而当访问员没有听清楚被访者的回答时 , 应毫不犹豫地请被访问者复述他 们所说的话 。要求全体访问员用统一的记录工具逐字逐句记录开放性问题的答案 , 既不要缩写也不要略记 答案 , 且字迹要清楚 , 封闭性问题在问题的代码上划圈 , 不可随便涂改 。对每一问题都要有记录 , 实在得 不到答案的 , 要注明 “不明”、“未详”或 “无回答”字样 , 在结束前应把访问的重要内容和容易出错的数 字性答案重新核实一遍 , 填好访问接触表 , 送纪念品给被访者 , 以期再合作 。2. 访问的进程中 , 访问督导应及时检查访问员的答案是否完整 , 即是否有单个问题没有回答 , 要采 取适当的追访措施 。要检查字面 、字义是否明白 ; 要检查记录是否字迹潦草 , 根本不可能认识 ; 对选择答 案的标记是否含混不明 , 使用了看不懂的缩略词或速记符号 ; 所用词语是否易引起歧义 。这些都必须趁当 事人头脑印象清楚时加以澄清和订正 。检查问卷答案最后是否一致 。督导在审核时 , 发现不一致有时可以 对照其它的答案加以判别直接纠正 , 不能加以判别的 , 则让访问员及时回访 。同时 , 对访问员的受访人应 抽取 10 % - 20 %进行复查 , 特别是对那些可能作弊的访问员的工作进行复查 。3. 真正解决入户难的 “瓶颈”问题 。由于统计数据的间接利用 , 即 “生产要素信息”对最终产品的 贡献很少可以被人直接认识到 , 更不能被计算出来 , 再加上一些地区治安不如人意 、人们对陌生人的排斥 心理 , 以及有一 、二次的不愉快的合作或访问员的个人素质使入户调查困难 。调查人员为了完成任务 , 就 会产生如下一些情况 : 一是不按抽样规则进行抽样 , 如进行右手原则时偷工减料图方便 , 谁开门就调查 谁 , 随意入户 。二是找熟人 (同事 、朋友等) 代填 。三是自己代填 。这些弄虚作假或违规操作的行为会严第 4 期王瑛 : 问卷调查的质量控制27重影响问卷调查的质量 。因此 , 提高问卷调查的质量必须解决入户难的问题 。解决思路就是使人们意识到 统计信息的作用 , 以赢得被调查者在调查中的自愿合作 。方法有 : (1) 对于一些重大的问卷 (如人口普 查) , 应广泛宣传 , 力争使广大群众了解调查的目的 、意义 、要求 , 使之密切配合 。同时可以主动与各级 党政机关 、主管部门 、专业机构取得联系 , 争取他们的配合 。(2) 由调查机构出面 , 加强在一些入户困难 的区域的公关工作 。如与当地居委会或物业管理部门建立长期的友好与情感联系 , 在访问员入户遇到困难 时 , 请居委会或物管部门帮助 , 陪同进行 。虽然会增加调查成本但减低了访问员的难度 , 消除了他们的压 力 , 其成本可以从快速完成任务带来的商誉提升中得到补偿 。(3) 提高访问员的个人素质 。访问员除了要 具有专业水平 , 更重要的是具有责任心和职业道德 。(4) 在问卷调查中采用高新技术 。计算机及网络等先 进的技术运用到调查中 , 可以大大提高问卷调查的质量 。如用便携式电脑进行入户调查 , 可以更快地提供 调查结果 , 而且也减少输入错误 。用专门为调查设计的收录程序 , 该程序可根据被调查人前面所作的回答 将有意义的问题显示在电脑屏幕上 , 并且可以直接检查所输入回答的可信度 , 通过相应的编程会报告在前 后一致上有错误的数据 , 错误的和不可信的数据在访问中就能够得以澄清 。与纸张问卷的调查相比 , 用电 脑会使被访者产生新鲜感 , 缩短访问的时间 , 减少错误更易受被访者的欢迎 , 使入户访问能顺利进行 。(三) 调查后的质量控制1. 调查问卷的登记与编码 。提高编码质量需特别注意开放性问题的编码 。对其可做如下操作 : 第一 , 挑选少量具有代表性的答案 , 用于观察答案的分布状况 (答案份数通常占全部份数的 1/ 5) ; 第二 , 将所 有有意义的答案列成频数分布表 ; 第三 , 确定可以接受的分组数 ; 第四 , 根据拟定的分组数 , 对列在第二 步整理出来的答案分布表中的答案进行挑选归并 , 保留频数多的答案 , 然后把频数较少的答案尽可能的归 并成含义相近的几组 , 对那些含义相距甚远的可以用 “其他”来概括为一组 ; 第五 , 根据分组结果指定编 码规则 ; 第六对全部回收问卷的开放式问题答案进行编码 。编码由编码员轮回式互查和流水式集中检查 。 2. 数据录入的质量控制 。控制方法有三种 : (1) 防止被调查单位错录 。防止错录可采用重复录入两次或多次 , 让电脑自动比较对照 。某一指标两次录入的数据不同 , 电脑作出显示 , 录入人员可纠正数据 。 (2) 预值控制法 。对于录入的一些编码和指标数据 , 事先规定一定的控制范围 , 并编入程序 。当录入的数 据超出范围 , 计算机将拒绝接受 。(3) 平衡检测法 。在调查问卷中设置平衡项 , 平衡项就是把表中各项指 标的数值相加 。如果录入的平衡项数值与电脑计算的数值相同 , 则表明录入无差错 , 如果数据不等 , 电脑 作出显示 , 录入人员可及时查找原因进行纠正 , 对于那些超过标准的要退回检查 。另外 , 在计算机数据处 理过程中 , 所涉及的数据是大量的 , 为了保证数据的可靠性 , 必须控制计算机的系统故障 , 可采取的措 施 : 时间冗余 , 即在同一设备上重复进行同一操作 , 以核实设备每次操作的正确性 ; 设备冗余 , 即在两台 同类型的设备上进行同一操作 , 以核实操作的正确性 ; 软件冗余 , 即通过附加软件来校验错误 。资料整理后 , 由质量控制人员 、专家检验调查质量 , 认定质量是否合格 , 发现问题 , 应采取适当的补 救措施 。如对无回答问题 , 可根据相关信息对已回答数据进行校正 。如假设要研究某一消费群体的平均收 入 , 通过访问只有一定比例的被访者提供了数据 , 如能通过追访一部分肯合作的被访者 , 从而取得 “无回 答”者的平均收入估计值 , 或参照以往调查积累的资料取得 , 则可用下面公式得到该消费群体的平均收入 为 : X = P1 X1 + P2 X2式中 : X 表示消费群体的平均收入 ; X1表示作出回答的被访者的平均收入 ; P1 表示作出回答的被访者 所占的比率 ; X2 表示 “无回答”被访者平均收入的估计值 ; P2 表示 “无回答”被访者所占的比率 。此法对于那些使用同样抽样程序经常进行调查的调研机构较为适应 。 通过调查前、调查中、调查后的