物业首问责任管理规定.doc

文件标识：XS-ZH-111版本状态：C/1共 5 页 第 5 页物业客服部首问责任管理规定1. 目的 根据上海市物业管理行业规范相关制度，要求员工在主动关心企业最新发展动态的基础上，尽可能为业主、住户提供方便、热情服务，提高业主、住户满意度。2. 范围适用于上海永绿置业有限公司全体员工。3. 管理规定3.1 首问责任制服务处在客户信息处理上实行“首问责任制”，即由服务处信息接收人员负责跟进信息处理的全过程，并向客户反馈处理结果，重大投诉上报经理解决。若因实际原因无法及时处理，可根据实际情况由其他人员代为处理并告知具体处理情况，以便安排各项工作。服务处全体员工（包括外包方）收到各类客户信息后，应及时报告客户服务员，客户服务员统一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪与反馈，相关责任人根据客户服务员的指令处理信息并报告处理结果。处理完毕由客户服务员负责回访，了解客户对处理结果是否满意，及时解决出现的问题。3.2 客户信息来源 客户致电服务中心/服务处（包括夜间）； 客户亲自到前台； 公司转来； 客户委员会转来； 客户口头告知或书面告知服务处。3.3 客户信息处理基本原则3.3.1接待客户时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁与客户辩论、争吵，严禁信口开河，严禁不懂装懂、胡乱许诺。3.3.2一般情况立即给予回复，解决不了的向主管请示后给予回复，有时效要求的服务工作按时效要求执行。3.3.3对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户要求。3.3.4对本部门满足不了客户要求的，主动帮助客户联系相关部门，严禁推诿。3.4 客户信息处理规程工作流程责任人工作内容与要求来电来访接待客户服务员信息接收人客户来电： 服务热线电话铃响三声内必须接听，应答“您好，永绿置业，请讲”。客户来访： 客人来到办公室，客户服务员立刻停下手中工作，起立，微笑应答“您好！这里是服务处，请问有什么可以帮您？”。 客户服务员根据实际情况，主动为客户奉上茶水。如客户服务员不在办公区域，由其他人员接待客户。 口头咨询 根据服务处规定立刻解答，解答不了的，请示主管后答复，严禁不懂装懂、胡乱许诺。 接待客户时语气平稳，诚恳，询问来电、来访人房号、姓氏、电话等，对客户提出的各类服务、咨询、报修、投诉、建议或意见等认真记录在来电来访情况记录表中，客户讲话时不插话，记录好后向业主复述一遍，并询问还有什么其它需要帮助的内容。信息分类处理客户服务员信息接收人各责任部门 客户报修认真记录，客户表述完毕，应答“好的，我们马上处理您的需求”。执行报修服务规程。对于客户紧急报修，应答“我们立即联系工程人员对您反应的问题进行维修”。如果客户提出的报修需求为有偿服务，同时回复业主“我们的这项服务是有偿的，会向您收取相应服务费用，告知客户收费明细。” 客户缴费，执行“客户缴费服务规程”。 客户在公共区域放置私人物品电话或上门通知客户“您好，这里是服务处，为防止您放置在*区域的*丢失，请您将个人物品收回房间，谢谢”。 客户投诉、建议或意见立即执行投诉处理工作规程，仔细聆听、记录，适当时简单复述以示了解问题所在，客户表述完毕，应答“感谢您对我们服务工作的意见和建议，我们会立即采取措施进行改进，并向您反馈”。 有偿服务认真记录，客户表述完毕，识别是否可以满足客户需求并给予客户肯定或否定答复，必要时做适当解释，如当时不能给予答复，承诺稍后给客户回复，并请示服务处经理。如可以提供有偿服务，应答“我们的这项服务是有偿的，会向您收取相应服务费用，告知客户收费明细。” 客户报失物品安抚客户不要着急，问清客户东西丢失经过并记录，应答“您先别着急，我们将根据您说的情况，找相关人员了解一下情况，并尽快将结果告诉您”。 客户捡拾物品交予服务处双手接过物品，应答“我们代表失主向您表示感谢，我们会根据您提供的信息尽快将物品交还失主，谢谢您”。同时尽快寻找失主。 客户需求一时无法解决应答“我会帮您向相关部门反映，并尽快给您回复”，执行相应操作规程。 电话通话结束，应答“您先挂机”，让对方先挂机。 接待完毕，客户服务员根据信息内容，派发到相关部门，如有疑问，告知服务处经理。 重大、特殊信息（如严重投诉、事故预警、报告、重要通知等），同时报告服务处经理。责任部门处理责任部门负责人 各部门按相应服务规程和时限要求及时处理各类信息，并做好相应记录。 处理结果报告客户服务员。跟进回访前台接待信息接收人 客户服务员跟进当班信息处理进度，当班未处理完的作交接记录，接班人继续跟进，客户服务员当班时复核。 客户信息处理完成，对口管家以电话或上门方式对问题处理结果进行回访，报告处理结果，征询客户对处理结果是否满意，回访率100%，并记录回访情况。 客户报修与投诉回访执行报修服务规程与投诉处理工作规程。 对回访中获知的客户不满意信息或反映的问题，反馈有关部门进行处理，直至满意为止。3.5客户缴费服务规程3.5.1客户服务员立刻停下手中工作，起立、面带微笑，询问“您好，请问您交什么费用？”3.5.2为客户查询费用，确认客户交费项目与金额，告知客户“您需要交纳的费用是*”。3.5.3如客户对应交费用有疑问，收款人员耐心想客户解答“这次您交的*费是*季度*日到*日的”。3.5.4清点现金时，客户服务员将点钞机显示屏抬起，做到能让客户清楚看到点钞的实际金额，找零时双手奉上并告知客户“这是找您的零钱*元/角”。3.5.5为客户开具发票前询问客户“请问您发票抬头需要开什么？”，得到客户回答后，开具发票，双手奉上发票，告知客户“请您收好发票。”3.5.6收费完成，向客户表示感谢，表示“谢谢您，请您慢走，再见。”4. 规范服务用语4.1通用规范用语： “您好，请问您贵姓？” “您好，请问您的房号是？方便能留一下联系电话吗？” “好的，我们马上处理您的需求” “我们的这项服务是有偿的，会向您收取相应服务费用，费用是*” “您先别着急，我们将根据您说的情况，找相关人员了解一下情况，并尽快将结果告诉您” “我们代表失主向您表示感谢，我们会根据您提供的信息尽快将物品交还失主，谢谢您” “您好，这里是服务处，为防止您放置在门口*区域的某物丢失，请您将个人物品收回房间，谢谢”。 “我会帮您向相关部门反映，并尽快给您回复” “真对不起，给您添麻烦了，请谅解。” “对不起，这方面信息我不是很清楚，我帮您查一查（问一问），稍后回复您，好吗？” 感谢您对我们服务工作的意见和建议，我们会立即采取措施进行改进，并向您反馈”。4.2电话接听规范用语： “您好，永绿置业，请讲” “感谢您的来电”4.3来访接待规范用语