新服务流程标准及相关注意事项.doc

服务流程标准及相关注意事项这套服务流程资料不是一手的，但我保证他是一流的，学过之后让大家的服务上一个台阶好不好？一、迎 宾：迎宾流程：导购站在迎宾位置，在距离客人三米的时候主动向客人打招呼，同时打手势，邀请客人进店。迎宾标准：迎宾站姿：“八字步”肢体站立、双脚八字站开，两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和，迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！标准迎宾语：“上午好/下午好，XXX，里边了解一下！”微笑标准：用看情人的眼神看客人，露出六颗牙齿，并与客人目光接触，点头示意，彬彬有礼。打手势标准：五指并拢，掌心向上，小臂与大臂成70度角，作出请的姿势。相关注意事项：我们说做迎宾门口位非常重要，没有进店率就没有触摸率、试衣率、成交率。我们建议商场的专柜门口位只站一位同事迎宾，如果并排站两个，向士兵一样，会无形当中给客人带来压力，那么另外的导购做什么那：营造一个忙碌的氛围（陈列、搭配、整理挂件、卫生）让客人看到像刚打过仗一样，中国人喜欢凑热闹，店铺里人越多越忙绿，客人越好奇，越往里进，所以最好的方式不是在哪里等，而是在店里忙。另外迎宾语，导购的迎宾语声音一定到大，理论上要能穿过三个店铺为佳，（邻柜、本柜、邻柜）站位时要有深情的眼神和灿烂的微笑，用看情人的眼神看客人，异性相吸是自然法则，无论男女看到客人时，眼睛都会刷刷的闪，除了你与客人语言的交流之外，你还要与客人进行眼神的交流，你要主动地去碰撞客人的眼神，我们称之为“摄魂大法”，这一点很重要，给大家讲一个我去商场购物的经验，我先后与三个导购沟通商品的问题，三种洗面奶都不错，导购的推销语言也差不多，但是前两个导购不知道是什么原因不敢看我，而第三个导购与我进行眼神的交流，我感觉他很真诚，值得信赖，最后我买了第三个导购的产品，人的眼神是有灵性的，透过眼神可以看到真诚与信赖，所以大家要与客人进行眼神的交流。我们还要注意挡住门口位的人，他就是不进来。他可能是客人的男朋友，“你快一点吧，我不想陪你逛街；了，”所以我们一定要把他请进来，若客人仍不进来，有几种方案推荐给大家，1、“先，您进来坐吧，您站在外边，我会感觉服务不周的”2、“先生，您好，里边休息一下吧，我给您倒杯水！”二、 寻 机：寻机流程：在你迎宾之后，用你眼睛的余光观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，寻找时机，介绍商品。在客人入店后一定要给客人一个空间感来欣赏我们的货品，不要啧啧不休的说个不停，给大家一个“5秒钟”的概念，在客人观察一款衣服5秒钟之内客人在思考的时候，你一定不要去打扰他，除非客人向你问话。讲一下购物的心理流程（观察浏览、引起注意、诱发联想、产生欲望、对比评价、决定购买）这时正是诱发联想产生欲望的时候，你要让客人充分的联想，产生欲望，所以你不要打扰他。寻机标准点：A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）三、 开 场：开场流程：用选择性的问题开场问话。开场标准话术：“请问您需要上班穿的还是休闲穿的？”“请问您自己穿还是送人啊？”“请问您需要T恤还是裙子啊？”注意事项：1、起步最重要！能否抓住客人的心，就看最初的十秒钟开场所讲的话。 2、与客人的视线接触时接着立即说出商品的优点，更有效果。 四、鼓 励 试 穿：鼓励试穿流程：用语言和动作鼓励客人试穿。鼓励试穿标准语言：“XXX您好，这样看不出效果，要不您上身试一下，看看效果怎么样？” “XXX，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍请您试一下，这边请！”（开门见山）动作鼓励试穿：在进行语言鼓励的同时要伴随着打手势邀请的动作，用邀请的姿势指向试衣间，示意客人试衣间的位置。动作标准：1、用邀请式的手势 2、语气温和，微笑，将货品轻放在顾客面前，保持与顾客水平视线。试衣间守候服务：1、主动为顾客解开试穿服饰的扣子，拉链。2、引导顾客到试衣间外静候3、顾客走出试衣间时为其整理。4、评价是以效果，并赞美客人。导购员要主动出击，注意一下五点：1、增加试衣率2、目测码数，那准衣服（两个好处：1、主动出击时客人同意试穿一次成功，附加推销时一次成功）3、询问方式正确，选择性询问4、速度（服装销售的特殊性，不想买车买房要考虑好久）5、精辟的销售语言。注意：在鼓励客人试穿时，不要等他点头了，在取下衣服，应该一边鼓励试穿，一边解开衣服扣子，听懂了吗，用你的动作去影响他。我们鼓励试穿时，一定要有很强的推销意识，心中有一个坚定的信念，两套一套一件袜子，做销售就是要脸皮厚，比城墙还要厚，（销售员三厚，脸皮厚、脚皮厚、嘴皮厚）在销售当中你要学会听懂客人的话，他可能是想砍价或是一些其他的想法，他说不喜欢可能就是一般，他说一般可能就是喜欢，他说超级不喜欢就是不喜欢。顾客拒绝时成交的开始，中国人有谦让的传统，他拒绝是本能的反应，尤其是在顾客的犹豫状态中。导购员一定要记住，每天的成交率可不是开单的票数，而是你接顾客的总和，你接的客人多，自然开的单就多，所以要多接客人，我们公司店铺就有很多销售冠军，并没有什么出奇，只是因为他们懂得这个。在于客人沟通时要注意，模仿客人的谈话方式，他很慢的话你就慢一点与他沟通，反之亦然，包括一些小动作，托下巴，摸耳朵，通过模仿共同的语言和共同的行为让你与客人达成一致，让顾客感觉你们很有共同语言，我们喜欢和我们一样的人我们不喜欢和我们不一样的人五、快速开单我先问一下大家为什么要快速开单？我们知道客人购买服装有冲动盲目性，等热度冷下来什么都可能发生，有时我遇到这种情况，导购在这边开票那，那边客人与他的朋友沟通几句，又改主意不要了，所以大家开单的速度一定要快。那麽在收银台这一块我们要注意哪些那？聪明的卖手会在客人从试衣间出来之前，先帮他算好价格，尤其是在做活动时，一件九折，两件八折，三件七折，先报原价，再报活动价，让客人感觉非常的超值，很划算，很实惠。快速开单的流程及语言：带客人到收银处快速开票；“多谢！麻烦您到收银台处结账！”导购与客人一起确定货品的数量，并让顾客检查；“共两件，是吗？”告诉顾客商品的价格及总数；“小姐，共收您1580元”复述所收款项并确认真假；在顾客面前点收找钱，并同时交给顾客核对；“找您20元，谢谢您，欢迎下次光临！”动作标准：1、微笑、语气温和，目光接触，用邀请的手势指明收银处。2、双手把找的钱连同收据给顾客注意事项：1、提醒客人发票保留，以便日后如有问题可凭发票来点交涉。 2、单手指收银处方向。 3、把找的钱放在收银台上，待顾客自取。 4、如后边有顾客排队，应礼貌的请稍等，声音太小，太低，不容易听就会发生错误。 5、客人重复问衣服的价格也要轻松回答。 6、找钱数目较多时不要一起塞给他，而先数给他看，并说一声 ：“请点一下！”信用卡付款：付款流程及语言：接过信用卡，复核及查看有限期；“您给我的是XXX卡，请稍等！” 输入密码刷卡并核对；“请输入您的密码！” 礼貌的称呼客人请客人签名于信用卡收据并核对；“小姐/先生一共XXX元麻烦您请签名，谢谢！” 信用卡不能使用时，请顾客用其他方式付款；“不好意思，这张卡刷不出来，您介不介意用其他方式付款！” 礼貌的刷卡以正面方向同发票一起交与客人；“谢谢您！请收好卡和收据有空再来！”动作标准：1、微笑，语气温和，双手接过信用卡，确认小心处理信用卡。 2、目光接触，微笑，用手掌以邀请的姿势示意客人签名的位置，双手把卡及发票送给客人。注意事项：不要让客人尴尬，把信用卡及收据乱放于收银台上待客人自取。六、热情送客并介绍保养方法：介绍保养方法表示我们队顾客负责任，而且送客这项走好，也是一记“回马枪”客人会因为你的热情，成为你的会员并会再次光临你的店，找你服务。流