2012质量专业(中级)综合知识大纲及回答-熟悉部分.doc

第一章 质量管理概论1熟悉质量特性的内涵“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据2熟悉质量概念的发展符合性质量、适用性质量、广义质量3熟悉管理层次和技能战略计划活动-高层管理-概念技能战术活动-中层管理-人际技能和概念技能作业活动-基层管理-技术技能和人际技能4熟悉服务质量管理的含义在质量方面指挥和控制组织的协调的活动5熟悉质量管理的发展质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段6熟悉质量管理专家的质量理念 休哈特：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的 戴明：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工 朱兰：质量来源于顾客的需要 石川馨：不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量等等7熟悉方针目标管理的原理运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理8熟悉方针目标管理的作用 是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径 是调动职工参加管理积极性的重要手段 是提高企业整体素质的有效措施9熟悉制定方针目标的要求 包括总方针、目标和措施三个方面，并有机统一 根据实际情况选择重点、关键项目作为目标 目标应有挑战性 长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提高职工福利并重10熟悉方针目标展开的要求 三个层次的衔接和对应 纵向按管理层次展开 坚持用数据说话 方针展开到企业、部门车间，目标和措施展开到考核层为止 结合本部门的问题点展开11熟悉方针目标展开的程序 通过矩阵图横向展开 通过系统图纵向展开 开展协调活动 规定经济考核办法 举行签字仪式12熟悉方针目标管理考核的对象和内容对象：基层单位、职能部门、班组及个人内容：1.对规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神的考核2.对规章制度的执行情况的考核13熟悉从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题 对顾客而言必须考虑减少费用、改进适用性；对组织而言必须考虑提高利润和市场占有率 对顾客而言必须考虑安全性、购置费等；对组织而言必须考虑由于识别顾客需要和设计中的缺陷发生的费用14熟悉质量经济性管理增加收入降低过程成本15熟悉质量成本的概念为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失16熟悉质量成本的过程（符合性和非符合性）模式质量成本-符合性-预防成本 -鉴定成本（预先审查）-非符合性-鉴定成本（查明故障） -故障成本（内部+外部）17熟悉质量成本模式鉴定成本+故障成本=总质量成本横：符合性质量（%） 竖：每件合格产品的质量成本18熟悉质量成本指标分析方法结构比：预防成本率+鉴定成本率+故障成本率相关比：质量成本占销售额比例19熟悉劣质成本的概念及组成概念：不增值的质量成本，包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分20熟悉质量信息管理的要求识别信息需求识别并获得信息来源转化为对组织有用的知识利用信息来确定并实现战略和目标确保安全性和保密性评估收益，以便改进21熟悉质量教育培训的范围及各层次培训的目的 高层管理者培训：了解意义、责任，身体力行 管理人员和关键岗位的员工培训：建立理解，分享经验教训 特殊职能部门人员培训：明确影响因素和所需技能 广泛的基础培训：建立认识，掌握常识22熟悉设计策划培训的含义和培训的制约条件含义：根据需求制订培训计划的过程制约条件：制度人力资源方针财务时间周期态度和水平资源23熟悉常用培训方式和选择培训方式应考虑的因素评估、评价的形式培训目标费用时间地点、时间和顺序学员的基本情况设备24熟悉培训实施过程管理的主要活动培训前：提供支持，介绍信息培训中：提供应用能力的机会培训后：收集并提供反馈信息25熟悉强制性标准的形式 全文强制：标准的全部技术内容需要强制 条文强制：标准中部分技术内容需要强制26熟悉推荐制性标准的概念通过经济手段调节而自愿采用的一类标准27熟悉制定标准的对象国家标准的对象：互换配合保障人体健康基本原料、燃料通用基础件通用的试验检验方法通用的管理技术要求工程建设其他重要产品行业标准的对象：产品结构要素和互换配合技术术语、符号等通用技术语言信息能源等通用零部件工农业产品的设计生产等工农业产品的品种规格等工程建设的勘察规划地方标准的对象：工业产品的安全卫生要求药品、兽药等法律要求其他法律要求企业标准的对象：企业生产的产品补充的技术要求工艺工装等技术要求可制定严于国标、行标、地标的产品标准28熟悉标准制定的一般程序、标准的备案和复审程序：预备阶段立项阶段起草阶段征求意见阶段审查阶段批准阶段出版阶段复审阶段废止阶段备案：将标准文本报送到备案受理机构，进行登记和存档，以备查阅复审：确认现阶段标准继续有效或者可以修订、废止29熟悉简化、统一化、通用化、系列化的概念简化：缩减类型数目统一化：归并表现形态通用化：选择和确定具有功能互换性的子系统30熟悉企业标准化的基本任务 贯彻执行 贯彻实施 正确地制定企业标准 积极承担任务 建立和健全体系 监督检查31熟悉企业标准体系的构成以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准32熟悉采用国际标准的程度及表示方法等同采用IDT修改采用MOD33熟悉采用国际标准的基本原则和一般方法原则：符合法律以相应国际标准为基础尽可能等同采用尽可能采用一个国际标准尽可能同步同国情相结合制定、审批等要符合法律无标准时可采用国外先进标准34熟悉WTO/TBT协议的基本原则避免不必要的贸易技术壁垒原则非歧视原则标准协调原则同等效力原则相互承认原则透明度原则35熟悉卓越绩效评价准则的主要结构领导战略顾客与市场资源过程管理测量、分析与改进经营结果36熟悉卓越绩效评价准则的内容概要评价作为评价制定、部署情况评价方法评价资源评价过程管理，包括价值创造过程和支持过程评价方法评价绩效和改进，包括主要绩效指标、对比结果37熟悉产品质量法的立法原则 有限范围原则 统一立法、区别管理 实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则 奖优罚劣原则38熟悉产品质量责任的概念违反规定的产品义务所应当承担的法律责任39熟悉产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为 伪造或冒用质量标志 伪造产地 标注厂名厂址不真实 掺杂、掺假40熟悉产品质量法对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施推行企业质量管理体系认证制度推行产品质量认证制度实行产品质量监督检查制度鼓励推行科学的质量管理方法实行奖励制度41熟悉质量专业技术人员职业道德行为的基本要求行为准则：坚持党的基本路线诚实公正、全心全意地服务认真学习充分运用知识技能加强法制观念相关要求：处理好公共关系 处理好与企业、顾客的关系处理好同事关系42熟悉质量专业技术人员专业能力的基本要求企业内部要求：质量评定 质量检验 产品开发和质量改进 质量审核 安全、环境鉴定社会评价要求：质量认定 质量监督 质量仲裁 质量咨询第二章 供应商质量控制与顾客关系管理1熟悉企业与供应商关系的典型形式竞争关系合作伙伴关系2熟悉企业自产-外购的决策影响因素 经营环境分析 市场供应情况 企业自身情况3熟悉供应商评价的基本原则 全面兼顾与突出重点原则 科学性原则 可操作性原则4熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容质量要求信息技术文件法规要求和强制性标准质量协议：质量管理的契约，规定了权利和义务5熟悉供应商业绩的评定方法不合格评分法综合评分法模糊综合评价法6熟悉KANO模型的含义 理所当然质量 一元质量 魅力质量7熟悉顾客要求的识别与确认描绘和分析影响顾客满意度的因素分析产品要求分析相互作用的输出要求在此基础上确定产品服务要求和过程要求8熟悉顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分绩效指标必须是重要的绩效指标必须能够控制绩效指标必须是具体和可测量的9熟悉顾客关系管理的含义企业为了最终获得顾客长期价值的一种管理方法10熟悉顾客关系管理的主要内容收集顾客信息顾客识别与顾客接触调整产品和服务第三章 质量管理体系1熟悉ISO9000族文件的结构GB/T 19000基础和术语GB/T 19001要求GB/T 19004业绩改进指南GB/T 19011质量和环境管理体系审核指南2熟悉标准应用的范围需要证实有能力提供产品通过应用体系，增强顾客满意3熟悉质量管理体系的总要求符合文件实施保持改进4熟悉最高管理者在质量管理体系中的职责及要求作出承诺以顾客为关注焦点正式发布质量方针确保建立质量目标确保质量管理体系策划规定组织的职责和权限指定管理者代表确保内部沟通进行管理评审5熟悉质量管理体系所需的资源至少包括人力资源、基础设施、工作环境还应包括信息、合作伙伴、自然资源和财务资源6熟悉产品实现所需的过程及控制要求(1) 与顾客有关的过程：确定与产品有关的要求评审与产品有关的要求顾客沟通(2) 设计和开发：策划输入输出评审验证确认更改(3) 采购：加强采购过程的控制采购信息应准确对采购产品的验证应作出规定(4) 生产和服务提供：生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护(5) 监视和测量设备的控制：校准或检定调整标识防止失效防止损坏7熟悉生产和服务提供的控制要求获得表述产品特性的信息获得作业指导书使用适宜的设备获得和使用监视和测量装置实施监视和测量放行、交付和交付后活动的实施8熟悉对监视和测量的要求顾客满意的监视内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量9熟悉对不合格品控制的基本要求确保识别不合格品并加以控制，以防止不合格品仍按预期的要求交付使用10熟悉数据分析的要求数据分析提供的信息至少应包括以下方面： 顾客满意 与产品要求的符合性 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会 供方11熟悉纠正、纠正措施与预防措施的概念及基本要求纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施（对象：不合格）纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施（对象：不合格的原因） 评审不合格 确定不合格的原因 评价确保不合格不再发生的措施的需求 确定和实施所需的措施 记录所采取措施的结果 评审所采取的纠正措施的有效性预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施确定潜在不合格及其原因评价防止不合格发生的措施的需求确定和实施所需的措施记录所采取措施的结果评审所采取的预防措施的有效性12熟悉质量管理体系方法确定顾客和其他相关方的需要和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必需的过程和职责确定和提供实现质量目标必需的资源规定测量每个过程的有效性和效率的方法应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除其产生原因的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程13熟悉质量管理体系审核的目的和分类审核目的：确定受审方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度（适宜性） 评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力（充分性） 评价管理体系实现特定目标的有效性（有效性） 识别管理体系潜在的改进方面（效率）审核分类：第一方审核：内部审核 第二方审核：对组织感兴趣的相关方 第三方审核：外部独立的组织14熟悉质量管理体系审核的主要活动及主要内容(1) 审核的启动：指定审核组长确定审核目的、范围、准则确定审核的可行性选择审核组与受审核方建立初步联系(2) 文件评审的实施：确定文件所述体系与审核准则的符合性(3) 现场审核的准备：编制审核计划审核组工作分配准备工作文件(4) 现场审核的实施：举行首次会议审核中的沟通向导和观察员的作用和职责信息的收集和证实形成审核发现准备审核结论举行末次会议(5) 审核报告的编制、批准和分发审核报告的编制审核报告的批准和分发(6) 审核的完成15熟悉质量管理体系审核和质量管理体系认证的主要区别及联系认证包括了审核的全部活动审核是认证的基础和核心审核仅需提交报告，认证需要颁发证书审核报告发出即告结束，颁发证书后认证活动并未终止认证包括纠正措施的验证，但审核不包括审核不仅只有第三方审核，但认证是第三方审核第四章 质量检验1熟悉产品验证及监视的概念验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定监视：对某项事物按规定要求给予应有的观察、注视、检查和验证的活动2熟悉理化检验的内容 物理检验：应用物理学原理和各种检测仪器对产品性能或物理量进行的检验 化学检验：应用化学物质和试验仪器，依据一定的测试方法以确定产品的化学组分及含量3熟悉感官检验的内容依靠感觉器官进行质量评价或判断4熟悉在线检测优点和局限性优点扩大检测范围、节省检测时间、节省搬运过程主动测量，根据需要适时调整工艺过程参数消除人为影响因素效率高、速度快局限性要配合生产设备，无法应用于传统的生产设备上 准确度、精密度不高 环境要求较高 要求有较高技术素质的能力的作业人员 不可能完全取消人工检测（如首、末件的人工检测）5熟悉质量检验机构的主要工作范围宣传贯彻产品质量法律法规编制和控制质量检验程序文件质量检验用文件的准备和管理产品形成全过程的质量检验检测设备的配置和管理检验人员的培训和管理6熟悉质量检验机构的设置集中管理型质量检验机构（按职能划分、按产品划分）集中与分散相结合的质量检验机构7熟悉检验站设置的基本原则要重点考虑设在质量控制的关键作业部位和控制点要能满足生产作业过程的需要，并和生产作业节拍同步和衔接要有适宜的工作环境要考虑节约检验成本，有利于提高工作效率8熟悉几种主要检验站设置的特点进货检验站有两种形式：一是在产品实现的本组织检验，二是在供货单位进行检验工序检验站有两种形式：一是分散的，二是集中的完工检验站：产品在某一作业过程、环节全部工序完成以后的检验9熟悉质量检验计划的作用降低质量成本中的鉴定费用，降低产品成本有利于调动积极性，提高工作质量和效率，降低物质和劳动消耗充分发挥检验职能的有效性，降低产品制造成本逐步实现规范化、科学化、标准化，使产品质量能够更好地处于受控状态10熟悉检验计划的基本内容编制检验流程图，确定适合作业特点的检验程序合理设置检验站、编制质量特性分析表。制定产品不合格严重性分级表对关键组分编制检验规程编制检验手册选择适宜的检验方式方法编制测量工具、仪器设备明细表，提出补充计划确定检验人员的组织形式、培训计划和资格认定方式，明确岗位工作任务和职责等11熟悉编制检验计划的原则充分体现检验目的对检验活动能起到指导作用关键质量应优先保证综合考虑检验成本详细说明场所、方式、方法、数量、要求，并经双方共同评审确认随产品变化作相应的修改和调整12熟悉检验流程图的编制过程首先要熟悉和了解产品技术文件和质量特性分析其次要熟悉作业文件，了解作业流程然后确定检验工序和作业工序的衔接点及主要检验方法，绘制检验流程图最后评审13熟悉编制检验指导书的要求所有质量特性应全部逐一列出，不可遗漏合理选择适用的测量工具或仪表，并标明型号、规格、编号正确选择并说明抽样方案14熟悉检验指导书的基本内容检测对象：受检产品名称、型号等质量特性值：按产品质量要求转化的技术要求检验方法：规定基准、程序、方法、频次等检测手段：检测计量器具的名称和编号检验判定：规定判定准则记录和报告：规定记录事项、报告内容其他说明15熟悉不合格严重性分级的原则质量特性的重要程度对产品适用性的影响程度顾客可能反映的不满意强烈程度非功能性影响因素（如外观、包装等）不合格对下一作业过程的影响程度16熟悉不合格严重性分级表的内容根据不合格严重性分级原则，针对具体产品可能出现的质量特性不合格对其严重性分级，分级表应明确列出不合格的项目、状况及严重性级别17熟悉不合格品的控制程序为识别和控制不符合质量特性要求的产品，并规定不合格品控制措施以及不合格品处置的有关职责和权限，以防止其非预期的使用或交付18熟悉不合格品的处置纠正（包括返工、降级、返修）报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可19熟悉检测误差质量检验结果的质量综合表征。检验过程中客观存在的影响检验结果的各种因素20熟悉检测误差产生的来源计量器具、仪器设备和试剂误差环境条件误差方法误差检验人员误差受检产品误差第五章 计量基础1熟悉计量的分类和特点分类：科学计量（基础性） 工程计量（应用性） 法制计量（公益性）特点：准确性：测量结果与被测量真值的一致程度 一致性：测量结果应在给定的区间内一致（可重复、可再现、可比较） 溯源性：任何一个测量结果都能通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，与测量基准联系起来的特性 法制性：计量必需的法制保障方面的特性2熟悉计量法的基本内容计量立法宗旨调整范围计量单位制计量器具管理计量监督计量授权计量认证计量纠纷的处理计量法律责任3熟悉SI导出单位和SI单位的倍数单位量的名称SI导出单位名称符号用SI基本单位和SI导出单位表示平面角弧度rad1 rad=1 m/m=1立体角球面度sr1 sr=1 m2/m2=1频率赫兹Hz1 Hz=1 s-1力牛顿N1 N=1 kg m/s2压强帕斯卡Pa1 Pa=1 N/m2能量，功，热量焦耳J1 J=1 Nm功率，辐射通量瓦特W1 W=1J/s电荷量库仑C1 C=1 As电压，电动势，电位，（电势）伏特V1 V=1 W/A电容法拉F1 F=1 C/A电阻欧姆1 =1 V/A电导西门子S1 S =1 -1磁通量韦伯Wb1 Wb=1 Vs磁通量密度，磁感应强度特斯拉T1 T=1 Wb/m2电感亨利H1 H=1 Wb/A摄氏温度摄氏度1 =1 K光通量流明lm1 lm=1 cdsr光照度勒克斯lx1 lx=1 lm/m2放射性活度贝可勒尔Bq1 Bq=1 s-1吸收剂量戈瑞Gy1 Gy=1 J/kg剂量当量希沃特Sv1 Sv=1 J/kg因数英文中文符号1024yotta尧它Y1021zetta