业务评价系统服务方案.doc

深圳市公安局交通警察局 窗口业务评价系统维护项目服务方案窗口业务评价系统维护项目服务方案 项目编号 0832 SFCX08SZC012 深圳市旭感和诚信息技术有限公司深圳市旭感和诚信息技术有限公司 20082008 年年 1010 月月 2828 日日 I I 目 录 第 1 章引言 1 第 2 章项目现状与需求分析 2 2 1系统的结构组成介绍 2 2 1 1 系统主要功能 2 2 1 2 系统总体架构 3 2 1 3 系统逻辑结构 4 2 1 4 网络拓扑结构 4 2 2系统的开发技术及运行环境介绍 5 2 2 1 软件架构体系 5 2 2 2 NET 技术框架 5 2 2 3 C 语言介绍 6 2 2 4 C 语言介绍 6 2 2 5 Web Service 技术 7 2 2 6 XML 技术 8 2 2 7 ORACLE 数据库 8 2 2 8 系统的运行环境 9 2 3系统维护范围与内容分析 9 2 4硬件设备维护 9 2 4 1 硬件设备数量 9 2 4 2 硬件设备型号及配置 10 2 4 3 大厅硬件设备部署 10 2 4 4 IC 卡分布 12 2 4 5 安装的大厅和窗口分布 12 2 4 6 电源及设备改造情况 12 2 5应用软件维护 14 2 5 1 窗口业务评价系统功能表 14 2 5 2 软件开发技术及运行环境 15 2 6评价设备备件改造 15 2 6 1 要求对 25 套评价设备备件进行改造 15 2 6 2 评价设备备件改造中存在的问题 16 第 3 章系统维护总体方案 17 3 1系统维护范围 17 3 2系统维护总体方案 17 3 2 1 现有系统 现场 日常维护 17 3 2 2 软件系统的电话支持 19 3 2 3 应用软件故障解决及易用性修改 19 3 2 4 已有模块的小规模修改 19 3 2 5 新窗口业务系统的规划 调研 分析 20 3 2 6 系统集成 21 3 2 7 特殊处理 21 3 2 8 后备支持 22 第 4 章系统维护项目具体方案 23 4 1系统服务与及承诺 23 II II 4 1 1 系统服务理念 23 4 1 2 系统服务期内服务承诺 23 4 1 3 保密承诺 26 4 1 4 技术服务方式承诺 26 4 1 5 专线值班电话及技术服务联系方式 30 4 2系统维护服务计划 30 4 3系统服务与技术支持规范 31 4 3 1 服务宗旨 31 4 3 2 为保障系统正常运行提供的手段 31 4 3 3 技术支持和服务的响应时间 33 4 3 4 技术交流 33 4 3 5 技术支持方式 34 4 4硬件设备维护 35 4 4 1 业务大厅机柜加装 35 4 4 2 在用评价器改造 35 4 4 3 中央服务器 36 4 4 4 业务大厅的工控机 37 4 4 5 评价设备 38 4 4 6 音视频采集卡 39 4 4 7 通信控制器 40 4 4 8 IC 卡及附件 41 4 4 9 电源及接线板 41 4 4 10网络交换机 42 4 5窗口业务软件系统 42 4 5 1 统计分析子系统 42 4 5 2 评价查询子系统 45 4 5 3 监控管理子系统 45 4 5 4 系统管理子系统 46 4 5 5 系统日志子系统 47 4 5 6 不满意提醒子系统 47 第 5 章维护细则 49 5 1系统维护项目计划 49 5 1 1 维护人员安排 49 5 1 2 常规维护计划 49 5 1 3 系统功能变动以及系统开发计划 50 5 2项目管理计划 50 5 2 1 工作环节图 50 5 2 2 下达项目委任书 51 5 2 3 制订项目实施计划 52 5 2 4 制订项目阶段计划和配置管理计划 52 5 2 5 编写需求分析报告 53 5 2 6 编写软件设计书和软件测试计划 53 5 2 7 编码和测试 54 5 2 8 编写硬件网络设备改造及布线计划 54 5 2 9 编写用户手册 55 5 2 10项目实施与项目版本软件提交 55 IIIIII 5 2 11客户验收 56 5 2 12项目总结 56 5 3维护流程 56 5 3 1 日常维护流程 57 5 3 2 现有系统修改流程 58 5 3 3 新应用调研与规划流程 60 5 3 4 新系统开发与实施流程 61 5 4维护文档资料 61 5 5维护承诺 62 第 6 章项目人员安排 63 6 1本项目维护期 63 6 2项目小组主要技术人员情况表 63 6 3项目经理介绍及常驻工程师安排 64 6 4后备维护人员 64 第 7 章服务质量保证 66 7 1日常维护质量保证 66 7 1 1 日常业务处理 66 7 1 2 系统突发问题解决 66 7 1 3 客户交办的其他事务 67 7 2硬件设备改造施工质量保证 67 7 3现有软件系统修改质量保证 68 7 4新应用调研与规划质量保证 70 7 5新应用系统开发与实施质量保证 70 第 8 章客户现场工作纪律 71 第 9 章系统服务纪律 72 1 第第 1 1 章章引言引言 深圳市公安局交通警察局窗口业务评价系统维护项目 是深圳市交通管理 现代化体系的重要组成部分 保证系统顺利运行是一项极其重要的任务 深圳市交警局充分认识到应用系统维护的重要性 系统维护与服务一项长 期的系统工程 需要有丰富经验的专业服务提供商对该系统提供全方位的技术 支持与服务 深圳市旭感和诚信息技术有限公司是集软件开发 系统集成 网站建设和 数据加工为一体的大型高科技企业 具备国家计算机系统集成商二级资质 旭 感和诚已经和深圳市交警局交通科技处和交通科研所在系统集成 各种业务应 用系统的开发与维护工作中进行了长期成功的协作 本公司长期承担了交警局许多应用系统的维护工作 积累了丰富的经验 熟悉各项交管业务 熟悉各应用系统的具体业务流程 熟悉各应用系统所采用 的技术 熟悉各应用系统所依赖的操作系统平台以及数据库系统平台 在交警 局窗口业务评价系统维护项目方面拥有专业化的人才和系统化的维护方案 本方案结合深圳市交警局现有窗口业务系统的实际情况和今后发展的需要 从系统整体到维护细节等各个方面提出了具体的维护方案和实施细则 完全能 够满足深圳市交警局窗口业务评价系统维护项目的需求 2 第第 2 2 章章项目现状与需求分析项目现状与需求分析 交警局对外窗口业务为群众提供交通管理和信息咨询 车驾管 交通违法 等服务 群众满意度是衡量服务水平的一个重要指标 为了更准确地收集各窗 口及办事民警的满意率 更好的提高服务质量 有的放矢地提高管理水平 交 警局建设了窗口业务评价系统 对局内部分具有窗口业务的民警的群众满意度 进行监督和管理 窗口业务评价系统利用目前市场通用的评价设备 并通过在民警服务窗口 加装摄像监控设备 完成对评价数据和视频监控录像的集中处理 实现窗口业 务评价记录统计 网络视频实时监督和群众不满意报警等功能 2 12 1 系统的结构组成介绍系统的结构组成介绍 2 1 12 1 1系统主要功能系统主要功能 1 可根据不同的用户权限进入并使用本系统相应功能 2 能够采集业务评价数据 领导可以按不同条件统计分析评价结果 3 不满意报警功能可以实时提醒值班领导进入现场处理并记录处理意见 处领导批复后完成整个处理流程 4 可通过音视频对窗口业务现场进行实时监控 5 各级领导可根据权限事后查阅业务处理过程的视频录像 图片及音频 数据 6 特殊案例可以长期保存 供事后分析处理 3 2 1 22 1 2系统总体架构系统总体架构 深圳交警局窗口业务评价系统整体结构如下 窗窗口口业业务务评评价价系系统统后后台台 监监控控管管理理系系统统管管理理数数据据查查询询 统统计计分分析析 IC卡卡状状态态监监控控 评评价价结结果果查查询询 IC卡卡状状态态查查询询 其其它它数数据据查查询询 评评价价结结果果统统 计计分分析析 故故障障统统计计分分析析 设设备备状状态态统统计计 分分析析 短短信信服服务务 用用户户管管理理 权权限限管管理理 组组织织机机构构管管理理 大大厅厅设设置置 查查询询统统计计 IC卡卡管管理理 数数据据字字典典 状状态态数数据据管管理理 大大厅厅视视频频监监控控 即即时时通通信信 系系统统日日志志 深圳交警局窗口业务评价系统系统整体结构包含如下组件 监控管理 数 据查询 统计分析 系统管理 系统日志组件 统一身份认证和授权管理 本 系统统一采用基于 IC 卡的身份认证管理系统实现登录信息的统一 4 2 1 32 1 3系统逻辑结构系统逻辑结构 2 1 42 1 4网络拓扑结构网络拓扑结构 下图描述了监控中心的中央服务器与某个业务大厅的网络拓扑结构 5 2 22 2 系统的开发技术及运行环境介绍系统的开发技术及运行环境介绍 2 2 12 2 1软件架构体系软件架构体系 窗口业务评价系统采用了下列的架构和技术 在系统建设中 采用了多层架构的 B S 结构和 C S 架构 其中 B S 架构 采用采用 C 语言进行开发 运行环境为 NET Framework 1 1 IIS 5 C S 部分采用 C 语言进行开发 开发环境为 VC 6 0 数据库为 ORACLE 8 17i 在系统建设中整合了应用平台 智能监控和 安全保障系统等 在此基础上整合和完善现有业务应用系统 开发新的业务应用系统 采用了信息开放等级划分 权限许可和角色认证的方法 建立系统安 全机制 建立基于 IC 卡身份认证的安全服务机制 提供基于安全 XML 技术的数 据交换服务 采用了应用服务器和组件开发技术 提高系统的灵活性和可扩展性 采用中间件技术 提高系统的可靠性和稳定性 采用了面向对象的方法分析和设计业务系统 总体来说就是基于了多层式构架的 B S C S 构架为基本框架 开发和整合 了各个应用系统 实现了多种数据库系统支持和多种应用开发工具的智能监控 系统的实现 2 2 22 2 2 NET NET 技术框架技术框架 Microsoft NET 就是 Microsoft 的 XML Web 服务平台 不论操作系统 或编程语言有何差别 XML Web 服务能使应用程序在 Internet 上传输和共享 数据 Microsoft NET 平台包含广泛的产品系列 它们都是基于 XML 和 Internet 行业标准构建 提供从开发 管理 使用到体验 XML Web 服务的每 一方面 XML Web 服务将成为您今天正在使用的 Microsoft 的应用程序 工具 和服务器的一部分 并且将要打造出全新的产品以满足您所有业务需求 更具体地说 Microsoft 正在五个方面创建 NET 平台 即工具 服务器 XML Web 服务 客户端和 NET 体验 6 2 2 32 2 3C C 语言介绍语言介绍 Microsoft Visual C 读作 C sharp 是一种编程语言 它是为生成在 NET Framework 上运行的多种应用程序而设计的 C 简单 功能强大 类型 安全 而且是面向对象的 C 凭借它的许多创新 在保持 C 样式语言的表示 形式和优美的同时 实现了应用程序的快速开发 Visual Studio 支持 Visual C 这是通过功能齐全的代码编辑器 项目 模板 设计器 代码向导 功能强大且易于使用的调试器以及其他工具实现的 通过 NET Framework 类库 可以访问多种操作系统服务和其他有用的精心设 计的类 这些类可显著加快开发周期 Microsoft Visual C 的 13 大特性如下 1 一致的编程模型 2 简化的编程方式 3 可靠的版本机制 4 轻便的部署管理 5 广泛的平台支持 6 无缝的语言集成 7 简便的代码重用 8 自动化的内存管理 垃圾收集 9 坚实的类型安全 10 丰富的调试支持 11 统一的错误报告 12 全新的安全策略 13 强大的互操作能力 2 2 42 2 4C C 语言介绍语言介绍 C 语言是在 C 语言的基础是扩展而成的 所以两种语言的基本语法和语义 是相同 C 中加入了面向对程序设计 OOP 的特征 C 是于 1978 年在贝尔实验 室诞生的 开发 C 的目的是为了创造一种可以在多种平台上使用的简单语言 比汇编与机器代码简单 后来在 80 年代早期 C 被扩充为 c 用于创造一 7 种面向对象的语言 o bject 对象 o riented 基于 p rogramming 编 程 是一种用类来构造程序的编程方式 类型标识符用以区分 main 函数及后继 类 oop 在方法上 C 在实现上使编写极为复杂的图形应用环境 例如 windows macintosh 成为可能 2 2 52 2 5WebWeb ServiceService 技术技术 应用系统将完全采用了 Web Service 的技术进行构建 Web Service 有两 个层次的含义 首先是一种技术和标准 然后才是一种软件或者说功能 采用 这种软件组件技术 可以让应用系统易于弹性组裝 随时通过网络增减组件以 调整系统功能 使得应用系统开发及维护更为容易 客戶需求亦可快速满足 另外一个方面 Web Service 也是一种可通过网络存取的软件组件 Software Component 它使得应用程序之间可通过共同的网络标准相互连结使用 比如 我们可通过各种平台 包括桌上型电脑 手提电脑 手机或掌上型裝置 PDA 来连结使用各种的 WEB 服务 也就是说 我们可以通过以上的各种设备 或是 从一个应用程序 甚至从另一个 Web Service 上面 通过网络去呼叫调用需要 的各种功能 也就是 Web Service 以提供需要的服务 诸如是 B2C B2B 或 是 P2P 的网上服务 而这里的网络可以是 Internet Intranet 或是 Extranet 以上两个方面结合起来就是 Web Service 下图展示了 Web Service 的基本原理 Web Service 基本原理示意图 我们可以用下面这个等式来说明 Web Service 的架构 8 XML SOAP WSDL UDDI Web Service 首先 我们用 XML Extensible Makeup Language 可延伸标示语言 来 作为描述结构化资料的语言 在各个应用组件中都把它作为标准语言 然后 我们用 SOAP Simple Object Access Protocol 简单对象访问协议 来跨越 防火墙 作为各应用组件接口之间通讯的协议和指令 而 WDSL Web Services Description Language Web Service 描述语言 则是命令的描述语言 用它 来描述服务的细节 UDDI Universal Description Discovery and Integration 全局 Web Service 描述 发现和集成工具 则是类似于电话号码 簿一样的东西 我们用它来作为搜寻 Web Service 的工具 2 2 62 2 6XMLXML 技术技术 XML Extensible Makeup Language 可扩展标记语言 是 W3C World Wide WEB Consortium 已通过审核的一个新兴标准网络语言 它是 HTML 发展 而来的 但却比 HTML 更灵活 更好用 WEB 服务中以 XML 作为各种程序间沟通 的标准语言 那么 我们为什么要采用 XML 作为 WEB 服务的标准语言呢 这是 因为 XML 与传统的 HTML 等语言相比有着十分突出的优点 十分切合 WEB 服务的 需求 从另一个层面上来说 WEB 服务的发展也极大的促进了 XML 语言的发展 2 2 72 2 7ORACLEORACLE 数据库数据库 Oracle 数据库是最先进的面向对象的数据库 获得 PC Magazine 杂志的 编辑选择奖 同时还被 Linux Journal 评为 Linux 上的最佳数据库 Oracle Database 是目前业内伸缩性最好 功能最齐全的数据库 无论是用于驱动网站 打包应用程序 数据仓库或者是 OLTP 应用程序 Oracle Database 都是任何 专业计算环境的技术基础 Oracle 数据库具有以下特色 1 事务处理 2 可靠性 3 数据仓库 4 安全 5 管理工具 9 6 数据集成和消息发送 7 内容管理 2 2 82 2 8系统的运行环境系统的运行环境 操作系统 Windows 2000 Server 数据库 ORACLE 8 17i 运行环境为 NET Framework 1 1 IIS 5 B S 架构部分 C 语言 开发环境Microsoft Visual Studio C S 架构部分 C 语言 开发环境为Microsoft VC 6 0 2 32 3 系统维护范围与内容分析系统维护范围与内容分析 窗口业务评价系统自 2007 年 1 月投入使用 系统运行稳定 现需要对窗 口业务评价系统进行维护 保证系统正常运行 以最大限度地确保评价数据的 准确性 真实性和有效性 窗口业务评价系统的维护范围为车管处各业务窗口 共 11 个业务大厅 49 个业务窗口 车管处包括西丽车管所 梅林车管所 龙岗车管所 窗口业务评价系统的维护内容包括 硬件设备维护 软件维护 评价设备 备件改造 2 42 4 硬件设备维护硬件设备维护 窗口业务评价系统的硬件设备主要包括中央服务器 每个业务大厅的工控 机 评价设备 音视频采集卡 通信控制器 电源接线板 网络交换机 IC 卡 及附件 2 4 12 4 1硬件设备数量硬件设备数量 设备数量单位备注 中央服务器 1 台监控中心六楼六号机房 工控机 11 台 评价设备 49 套另有 51 套备件 其中 3 套使用过 10 套不含摄像头 音视频采集卡 17 块 10 通信控制器 7 个 电源接线板 34 个29 个 3 口 3 个 4 口 2 个 6 口 网络交换机 1 个 IC 卡 75 张另有 25 张备用 附件 11 套 2 4 22 4 2硬件设备型号及配置硬件设备型号及配置 设备品牌型号 配置 中央服务器 IBM IBM X346 CPU Inter 至强 3 0G 2 内存 4G 硬盘 146 8G 5 RAID 5 操作系统 Win2000 Server 数据库 Oracle 8 17i 工控机 CPU 双核 PD 820 2 8G 主板 华硕 INTEL P5PL2 se c 内存 KINGSTON 512M DDR2 667 硬盘 ST 300G SATA 7200 转 显卡 华硕 EAX1300 Pro TD 256M 机箱 工控机箱 长城巨龙双动力 500SP 电源 声卡 主板集成 网卡 主板集成 评价设备 每套评价设备包含以下部分 评价器 1 个 评价控制器 带读 IC 卡功能 1 个 拾音器 1 个 摄像头 2 个 音视频采集卡海康 H 264 视音频压缩卡 8 路视频 4 路音频 通信控制器CAN 232B 网络交换机 TP Link TL SF1005D 附件罗技光电高手 800 键盘 鼠标 2 4 32 4 3大厅硬件设备部署大厅硬件设备部署 地点科室大厅设备数量备注 评价设备 2 服务器 1 音视频采集卡 1 西丽车管 所 机动车管理科 号码领取 回收大厅 通信控制器 1 11 电源接线板 1 4 口插线板 附件 1 评价设备 10 电源接线板 8 7 个 3 口 1 个 4 口 服务器 2 音视频采集卡 4 通信控制器 2 机动车业 务大厅 附件 2 评价设备 15 电源接线板 11 3 口插线板 服务器 3 音视频采集卡 5 驾驶证管理科 驾驶证业 务大厅 附件 3 网络交换机 1 评价设备 7 电源接线板 4 3 个 3 口 1 个 4 口 服务器 1 音视频采集卡 2 考试科 考试科业 务大厅 附件 1 评价设备 6 电源接线板 4 3 口插线板 服务器 1 音视频采集卡 2 通信控制器 1 审验科 审验科业 务大厅 附件 1 评价设备 2 电源接线板 2 6 口插线板 服务器 1 音视频采集卡 1 通信控制器 1 档案科 档案科业 务大厅 附件 1 评价设备 3 电源接线板 4 3 口插线板 服务器 1 音视频采集卡 1 通信控制器 1 梅林车管 所 审验科 审验科 2 楼和 5 楼 附件 1 评价设备 4 服务器 1 音视频采集卡 1 通信控制器 1 龙岗车管 所 龙岗车管 所业务大 厅 附件 1 12 2 4 42 4 4ICIC 卡分布卡分布 地点科室IC 卡数量 机动车管理科 11 驾驶证管理科 16 考试科 10 西丽车管所 审验科 13 档案科 16 梅林车管所 审验科 5 龙岗车管所 4 2 4 52 4 5安装的大厅和窗口分布安装的大厅和窗口分布 大厅和窗口数量一览表 安装地点安装地点安装的大厅数量安装的大厅数量安装的窗口数量安装的窗口数量 交通处 13 科技处 28 机动大队 01 南山大队 16 同乐大队 11 盐田大队 11 口岸大队 12 罗湖大队 13 惠盐大队 11 机动巡逻大队 12 机场大队 11 宝安大队 14 福田大队 16 龙岗大队 12 蛇口港大队 12 梅观大队 11 合计合计 16164444 2 4 62 4 6电源及设备改造情况电源及设备改造情况 窗口业务评价系统维护与完善项目合同要求业务大厅进行独立供电的电源 13 改造 在工程实施过程中 通过对各交警局各大队 处进行现场详细调研 发现 所有大厅都是 24 小时供电 且如果采用电源重新布线的方式 部分大厅开关电 闸距离大厅机柜位置比较远 需要经过办公大厅 电源线铺设面积广 存有安全隐 患 并且改造电源时 大厅需要刨墙 打孔等 会影响到美观 因此我们进行根 据各业务单位实际需要 采用工控机来电自动开机的方式进行改造 我们将采 用以下方案 17 个业务大厅将采用研祥 IPC 810A 工控机 其电源采用 ATX 技术 可以 实现工控设备在断电后来电时自动正常开机 保证工控设备的正常工作 连接 大厅机柜的电源采用办公电源独立插口 避免了人为断电 研祥 IPC 810A 工控机配置如下 品名品名规格规格单位单位 机箱 IPC 810APCS 电源电源PS 400WPS 400W ATXATX PCSPCS 底板 IPC 6113LP4PCS 主板 FSC 1713VNAPCS CPUP4 2 8GPCS 内存条内存条 1G1GPCSPCS 硬盘 250GPCS 显卡 128MPCS 光驱 52XPCS 其它键盘 光电鼠标 PCS 视频采集卡需要将投标文件中的汉邦 HB 18008 改为采用的一期海康威视 DS 4008HC 这样开发包可直接与软件系统连接 从而不影响整个项目的实施进 度 对于网络机柜 针对各业务大厅窗口的现场环境 机柜以活动的网络机柜 较适合安放 原设计中图腾 WM6609 机柜 9U 为挂墙固定设计 底部开孔进线 安装位置不能随意改变 且不提供定制 将变更为精致 WL 6609 网络机柜 9U 落地式的带轮机柜 由底部或后门统一进线 便于将来机柜位置的更换 和维护 另 CAN 通信控制器也进行变更 以与一期设备型号保持一致 设备型号变更一览表 设备名称变更前型号变更后型号备注 14 音视频采 集卡 汉邦 HB 18008 8 路视 频 4 路音频 海康威视 DS 4008HC 8 路视 频 8 路音频 设备单价不变 改为一期系统使用的 同型号产品 方便将来维护 性能也 比变更前要好 机柜图腾 WM6609 网 络机柜 9U 精致 WL 6609 网 络机柜 9U 设备单价不变 高度不变 定制加配 轮子 在后侧或底部引线 外观也较 美观大方 方便将来移动和维护 CAN 通信 控制器 清华同方 Techcon 809 CAN HUB 爱威轮 CAN 232B设备单价不变 改为一期系统使用的 同型号产品 便于维护 稳定和兼容 性也更好 2 52 5 应用软件维护应用软件维护 窗口业务评价系统的软件 包括 C S B S 及后台服务三个部分 C S 部分 用于不满意评价发生时 向值班科长进行提醒 B S 部分用于评价记录的查看 统计 窗口实时监控 以及系统的相关配置管理 后台服务主要完成评价记录 采集 音视频录像等功能 2 5 12 5 1窗口业务评价系统功能表窗口业务评价系统功能表 软件详细功能项功能说明 备注 显示最近的不满意评价记录 我的桌面最新评价统计 图形方式显示不满意评价统计数量 统计分析统计报表以报表或图形方式对评价记录进行统计 明细查询评价查询对评价记录进行查询 并显示音视频录像 大厅视频监控以大厅为单位实时查看窗口音视频 监控管理 IC 卡状态监控以大厅为单位实时查看 IC 卡插卡状态 组织机构查看使用评价系统的单位组织结构 大厅设置对业务大厅和评价器进行增加 删除 修改 权限管理对用户角色和权限进行增加 删除 修改 卡管理对 IC 卡状态进行管理 B SB S 系统管理 数据字典 对不满意原因 处理方式 群众反馈意见进行 管理 15 登录日志查看用户登录日志 操作日志查看用户操作日志 系统日志查看系统运行情况日志 系统日志 故障日志查看系统运行故障日志 修改密码修改密码修改当前用户密码 评价记录采集 服务服务 模块模块 音视频录像 C SC S 不满意提醒不满意提醒在发生不满意评价时 对值班科长进行提醒 2 5 22 5 2软件开发技术及运行环境软件开发技术及运行环境 业务评价系统运行的操作系统为 Windows 2000 Server 业务评价系统使用的数据库是 ORACLE 8 17i 业务评价系统 B S 部分采用 C 语言进行开发 运行环境为 NET Framework 1 1 IIS 5 业务评价系统 C S 部分采用 C 语言进行开发 开发环境为 VC 6 2 62 6 评价设备备件改造评价设备备件改造 2 6 12 6 1要求对要求对 2525 套评价设备备件进行改造套评价设备备件进行改造 评价设备备件改造必须满足以下要求 改造后的评价设备应为完整的评价设备 改造后的评价设备功能与在用的评价设备保持一致 改造后的评价设备性能与在用的评价设备保持一致 改造后的评价设备接线接口与在用的评价设备保持一致 16 改造后的评价设备在外观 尺寸大小上与使用的评价设备保持一致 改造后的评价设备可以直接替换现有评价设备使用 不需要做任何软硬 件修改 2 6 22 6 2评价设备备件改造中存在的问题评价设备备件改造中存在的问题 摄像头位置固定不稳 评价器提示语音不清楚 评价器接线接口处不整齐 有较大缝隙 评价器更换不便 评价控制器按键设计不合理 评价控制器在桌面上易滑动 使用不便 17 第第 3 3 章章系统维护总体方案系统维护总体方案 3 13 1 系统维护范围系统维护范围 根据招标书要求 应用系统维护范围和内容包括以下几个方面 窗口业务评价系统的维护范围为车管处各业务窗口 共 11 个业务大厅 49 个业务窗口 车管处包括西丽车管所 梅林车管所 龙岗车管所 窗口业务评价系统的维护内容包括 硬件设备维护 软件维护 评价设备 备件改造 3 23 2 系统维护总体方案系统维护总体方案 3 2 13 2 1现有系统现有系统 现场现场 日常维护日常维护 现有窗口业务评价系统维护项目包括日常业务处理 问题发现以及预防性 处理 检测各应用系统的运行状况 发现运行异常 诊断原因并及时处理 根 据用户需要 及时调整系统 由于各窗口业务评价系统采用了不同的技术 运行于不同的操作系统和数 据库系统平台 相互之间差别很大 导致系统出现异常的因素具有不确定性 即 可能是窗口业务评价系统本身的原因 也可能是操作系统或数据库系统的 原因 我公司不但熟悉现有的窗口业务评价系统所具有的功能以及每个系统所 采用的技术 而且熟悉支持窗口业务评价系统运行的操作系统平台和数据库系 统平台 具有强大的多系统维护支持能力 包括交警局目前投入运行的各种小 型机系统 各种 Unix 平台 PC 机或服务器系统 各种 Windows 平台 各种数 据库系统 运行于不同操作系统的各种版本的 Oracle 系统 如 7 3 4 for True64 8 1 6 for True64 8 1 7 for AIX 等 对窗口业务评价系统各子系统维护工作 要求从以下几方面展开 1 日常业务处理 包括各个子系统的所有日常例行性工作 每个应用系统所处理的业务是不 18 同的 同一个系统也会有很多不同的功能 需要根据具体的业务进行相应的处 理 2 安全管理 监控和管理应用系统的安全 防止对各子系统的未授权使用 各子系统分 别具有不同的安全机制 例如 对外数据发布系统采用了密钥机制控制客户系 统对系统的使用 而电子警察图文系统则采用了授权机制控制不同功能之使用 范围等 3 性能监测与调整 每天监测各子系统运行状态 并形成监测记录 大部分子系统对交易处理 的实时性要求很高 这和深圳市每天的交通管理状况密切相关 因此对系统性 能需要高度重视 当出现异常时及时查找原因 并为合理利用资源收集原始资 料 4 预防措施 根据现有各子系统情况 制定切实可行的预防性措施 保证在出现不同故 障时能尽快恢复系统运行 在出现难以修复的故障时 可以牺牲性能 但要保 证系统可用 5 运行状态检查 在性能监测的基础上定期检查各子系统运行的健康状况 保证各子系统稳 定运行 有些子系统本身具有自备份功能 运行系统出现故障时可以启用备份 系统 例如对外数据发布系统可以同时两套系统同时运行 平时用以分担负载 有故障时则可以互为备份 有些系统没有自备份功能 系统出现故障将会影响 到正常的业务处理 必须高度重视 6 故障恢复 根据现有各子系统情况 制定切实可行的故障恢复措施 保证在出现故障 时能尽快恢复系统运行 7 系统调整 各子系统都有其特定的运行参数 根据具体应用情况调整系统参数 优化 系统配置 19 3 2 23 2 2软件系统的电话支持软件系统的电话支持 因许多窗口业务需要全天候的技术支持 在维护工作时间以外 如遇紧急 情况 先进行电话联系 远程指导 如问题严重或远程不能解决的 必须在规 定时间内赶到现场 3 2 33 2 3应用软件故障解决及易用性修改应用软件故障解决及易用性修改 由于交管业务的发展比较快 为了适应业务发展需求 系统可能需要做出 局部的变更 以保证系统稳定可靠 易用 根据用户的需求以及具体的业务应 用情况 对系统做出修改 其中大部分工作是对系统源代码的修改 源代码修 改工作必须遵循如下操作规范进行 准备工作 在修改程序之前 必须做好充分的准备工作 包括 研究现有窗口业务评 价系统各子系统的源代码内部处理流程 实现方式 与其他系统或功能模块的 关联性等信息 对新增需求做好认真的分析工作 修改与实施 修改程序之前 做好全面的设计工作 包括制定系统恢复方案 修改完成 后 在更新旧系统之前 要做好数据的备份工作 一旦升级失败 则按照预定 的恢复方案恢复原有系统运行 待解决问题后重新升级 保证系统功能升级工 作不影响现有业务正常进行 文档管理 所有程序代码修改之前 都必须做好文档管理工作 确保文档内容与最新 系统保持一致 这些文档包括需求分析文档 概要设计与详细设计文档等 3 2 43 2 4已有模块的小规模修改已有模块的小规模修改 现有系统修改涉及的维护工作主要包括 1 1 功能维护 包括功能的增加 禁止 修改与优化 功能变动一般需要修改程序代码 可能会对现有业务产生影响 必须严格按照前述程序修改规范进行 2 2 界面维护 20 程序界面是用户与应用系统之间的接口 用户在使用过程中可能会因为业 务上的需求或者操作上方便性考虑 可能会对界面提出新的要求 在调整界面 时必须遵守易用 简洁和美观的原则 界面修改一般都会涉及程序代码修改 可能会对现有业务产生影响 必须 严格按照前述程序修改规范进行 3 3 流程维护 业务流程的变化可能会引起系统处理流程的相应变动 如修改旧的业务流 程或增加新的业务流程 4 4 版本维护 这里指程序版本的控制 由于应用系统较多 程序代码发生变动时必须做 好版本控制工作 保证以后应用系统的升级在最新的版本上进行 5 5 文档维护 这里指应用系统相关文档的管理 系统文档是理解应用系统的必备信息 是进行系统升级的基础 应用系统升级时必须同步更新相关文档 3 2 53 2 5新窗口业务系统的规划 调研 分析新窗口业务系统的规划 调研 分析 随着交管业务的不断拓展 在交管信息网络上会增加很多新的应用系统 必须对这些新系统进行统一的规划与设计 使其能够与现有系统有机地结合在 一起并且不会对现有系统产生不良影响 在新应用系统的调研 规划以致开发过程中 需要遵循严格的软件工程管 理规范 使得系统开发过程的整洁有序 以保证最终应用系统产品的质量 在整个新系统调研 规划和设计 开发过程中 不同的阶段会产生不同的 文档资料 这些项目文档由专门的评审小组进行评审 保证文档的完整 准确 和规范 如果需要承担后续的新应用系统开发与实施工作 则系统项目组需要提交 所有的文档 包括可行性研究文档 需求分析文档 概要设计与详细设计文档 测试文档 用户手册和程序源代码 3 2 63 2 6系统集成系统集成 新增系统可能同时需要多种软件系统与硬件系统的投入 必须结合现有应 21 用系统 网络系统 主机系统等实际情况 提出完善的系统集成和实施方案 具体内容包括软件的开发或选购 硬件设备选型与购买 总体施工等 系统集成方案中涉及到的软件或者硬件需要遵循当前通行的国际或国内标 准 技术必须具有前瞻性 在此基础上要尽可能降低成本 我公司具有国家计算机系统集成商二级资质 曾经多次与交通科研所合作 为交警局提供了完善的系统集成服务 3 2 73 2 7特殊处理特殊处理 主要是处理以下情形 窗口业务评价系统出现可疑现象或突发故障的情况 窗口业务评价系统长远规划以及在维护期内交警局有较大的新应用要开 展 业务系统有较大变动 此时可以及时调集非常驻人员处理 并尽快解决问题或者进行统筹规划 如有需要 按要求配合交警局做好数据迁移 系统迁移等工作 主要维护内容 包括 1 1 解决重大问题解决重大问题 出现任何影响系统运行的事件时 需要及时加派后台支持人员到现场尽快 诊断并解决问题 一时解决不了的问题 要采用应急方案 必须保证系统可用 同时尽快排除故障 修复系统 2 2 响应突发性需求响应突发性需求 突发性需求是不可预见的 需要与交警局做好相关配合工作 例如 由于 数据库系统比较分散 当需要进行数据库系统的合并或迁移工作时 必须配合 做好各窗口业务评价系统相关的调整工作 3 3 重大项目规划重大项目规划 包括对现有系统重大调整的规划以及新窗口业务评价系统的规划 在交警 局有较大的新窗口业务评价系统建设计划时 组织本公司专家组对现有系统以 及新窗口业务评价系统进行评估 并给出新系统规划建议 我公司具有丰富响应突发事件的经验与应变能力 并在以往的维护工作中 出色地完成了任务 22 3 2 83 2 8后备支持后备支持 在长期的交警局项目维护工作中 旭感和诚在窗口业务评价系统维护项目 方面积累了完备的技术力量 本公司强大的后备支持队伍对完成维护项目任务 提供了完全保证 本公司具有包括小型机专家 数据库专家 系统规划专家 各类高级技术 人员在内的良好人才结构 更包括精通窗口业务评价系统业务的专业人员 精 通窗口业务评价系统各子系统所采用的不同技术的高级技术人才 这些坚强的 后备力量在必要时都能够及时向维护现场提供技术支持 23 第第 4 4 章章系统维护项目具体方案系统维护项目具体方案 4 14 1 系统服务与及承诺系统服务与及承诺 4 1 14 1 1系统服务理念系统服务理念 旭感和诚在实施深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目系统服务 时将遵循以下服务理念 1 系统服务能做到即时响应 满足客户的一切合理要求 2 优秀的服务团队 公司针对项目实施的不同阶段 配备了相应的软件 硬件专业人员 包括系统工程师 数据管理员 应用开发人员 测试工 程师 培训工程师和实施顾问 3 建立服务评估分析体系 用户对现场服务满意程度进行评价 以便改进 服务工作 4 对系统底层技术 包括数据库管理系统 应用服务器 数据采集等 我 们提供完善的符合国际标准的技术服务和支持体系 4 1 24 1 2系统服务期内服务承诺系统服务期内服务承诺 针对本次深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目 在保修期内我 公司将提供优质的系统服务 并终身技术支持 旭感和诚公司作为一家有着丰富系统集成经验和强大技术力量的公司 在 技术支持和系统服务方面亦有着非常之多的实际经验 经过长期的实际运作和 积累 我公司在对客户的技术支持和系统服务方面形成了一套完整的 行之有 效的体系和做法 主要体现在 1 在项目实施方面 全面采用项目管理工具 严格进行施工进度控制 科 学地安排施工资源并合理调度 2 在软件开发方面 为了使软件产品的质量得到高度的保障 我公司导入 24 了 ISO9001 2000 和 CMMI 质量保障体系 为本项目设置质量专员 可以 使用户对软件产品的质量放心 3 在客户服务方面 公司已经导入了客户营销体系并成立了专门的客户服 务中心 指导思想即 一切以用户为中心 以客户为核心 追求最高 的客户满意度 4 在设备保修方面 旭感和诚和多家设备原厂商有着多年的合作经验和良 好关系 可以保障客户在原厂商的技术方面得到更多的支持 旭感和诚 保证依据厂商提供的产品标准或高于厂商的标准提供维护 保修服务 在保修期内 若因甲方人为因素或不可抗力等因素导致设备损坏 配置 少缺 未通知乙方更改配置等 我公司原则上不承担设备维护义务 但 可根据实际情况给予有偿或免费服务 由于本工程完成之后全系统是一个复杂的系统 系统服务工作将是至关重 要的日常技术工作 在工程安装过程中 我公司技术人员将为用户提供现场培 训 保证工作人员可以自己进行日常维护并具有一定的解决问题的能力 4 1 2 14 1 2 1服务保修服务承诺服务保修服务承诺 我司深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目的系统服务对象与内 容如下 序号序号服务项目服务项目服务承诺服务承诺服务提供商服务提供商 1 深圳市交警局窗口业 务评价系统维护与完 善项目 验收完成后提供一年 12 个月 免费维护实行终 生技术支持咨询服务 旭感和诚 旭感和诚公司技术支持响应时间承诺 1 1 提供全天候提供全天候 7 247 24 小时的现场服务 热线服务等多种方式的服务 小时的现场服务 热线服务等多种方式的服务 7 247 24 小时联系电话 小时联系电话 0755 267432220755 26743222 1390296658813902966588 1382880397013828803970 2 2 业务软件免费维护期内容除常规维护外 还应包括系统软件版本升级所业务软件免费维护期内容除常规维护外 还应包括系统软件版本升级所 引起的功能更新服务 引起的功能更新服务 3 3 现场服务要求全天候现场服务要求全天候 2424 小时服务响应 维护工程师应在接到报障后小时服务响应 维护工程师应在接到报障后 1 1 个小时内到现场处理应用系统出现的故障 个小时内到现场处理应用系统出现的故障 25 4 1 2 24 1 2 2故障级别分类故障级别分类 故障级别说明 故障级别说明 故障级别 一级 系统瘫痪 平台业务全部中断 由于自身原因造成其他业 务系统连接中断 故障级别 二级 多个业务应用系统工作不正常 主机设备不能被监控等 但对设备运行或营业业务不会造成中断 4 1 2 34 1 2 3故障响应时间承诺故障响应时间承诺 故障响应时间如下表 故障响应时间如下表 服务响应承诺时限 故障等级故障描述解决时限 第一级重大系统故障 系统服务中断严重影响系统功 能并导致用户不能使用系统的 故障 1小时内 第二级严重系统故障 导致主要系统质量下降 影响 用户及维护人员操作的 但可 以短暂容忍的故障 4小时之内 第三级一般系统故障 没有严重影响的非系统服务及 质量下降 不会对用户及维护 人员有重大影响的故障 4小时之内 第四级 某些功能不会使 用或操作问题 有某些功能不会使用或者由于 操作上的问题造成轻微故障 不影响客户的正常使用 6小时之内 第五级增加新功能 客户提出增加的设备或设备 包括软件 功能要求 依据 客户提出的具体要求 协商解 决期限 与客户协商解决 技术服务响应及规划如下 技术服务响应及规划如下 响应方式服务内容及规划 即时响应 对于一般技术问题 由第一响应人负责所有问题的响应及解决 并记载支持服务记录 归档 0 5 小时对于影响到用户业务 需紧急解决的技术问题 召集支持小组 26 迅速提出解决方案 提供热线支持 并记载支持服务记录 归 档 1 小时 对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题 召 集支持小组 同时提出替代方案 提供热线支持 并记载支持 服务记录 归档 注 电话支持时段 7 24 小时 如电话支持仍无法解决问题 将启用另外的服务方式 如远程诊断 现场支持等 4 1 34 1 3保密承诺保密承诺 旭感和诚公司在实施深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目项目 时 将不可避免的接触到深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目相关 的设备配置及业务信息等商业机密资料 对此 旭感和诚公司及其员工将严格 执行相关的保密承诺 我公司承诺 1 旭咸和诚公司对深圳市交警局提供的用户需求书 合同及其附件 以 及在合作期间所提供的附加材料及商务信息 负有保密责任 未经最 终用户方即深圳市交警局的书面认可 不将以上内容以文字或其他传 播媒介方式提供给第三方 2 旭咸和诚公司保证旭咸和诚人员在以各种方式离开公司的情况下 遵 守深圳市交警局对旭咸和诚公司要求的保密规定 不将相关资料带走 或以其他传播媒介方式散发给第三方 3 因旭咸和诚公司人员或旭咸和诚公司走失人员直接或间接将相关资料 或信息流失到第三方而造成深圳市交警局直接或间接经济损失 旭咸 和诚公司负责全额赔偿 4 合同各方及其人员未经许可不得将本项目的所有相关资料泄露给任何 第三方 4 1 44 1 4技术服务方式承诺技术服务方式承诺 旭感和诚的技术支持服务是超过传统的技术支持方式而为用户提供一种全 方位的技术支持 以确保深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目项目 软 硬件在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到旭感和诚的帮助和支持 如工程技术 工程设计 维护 优化等等 同时旭感和诚也可以根据用户的需 求而提供一整套的技术服务程序 27 旭感和诚将帮助深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目软 硬件 解决本地的技术问题 从应用软件开发 系统软件安装与维护 硬件设备的运 行支持 均提供全面的技术服务 旭感和诚所提高的技术支持和包括以下几个相互关联的部分 1 7x24 小时热线技术支持 2 现场技术支持 3 电子技术支持系统 4 顾问服务 5 培训 旭感和诚技术支持中心提供每周 7 天 每天 24 小时的技术服务 为了提高 工作效率和缩短反应时间 所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪 系统 用户每次对技术支持中