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顾问式销售 只用口述100 想说的80 说了出来60 被听到 口述 视觉 笔记 参与 掌握学习的方法 建立学习型组织 50 三小时后20 三天后5 三个月后 70 80 三天后50 60 三个月后 关于培训 基本工资奖金补贴奖励 知识的增长技能的提高经验的丰富品牌的积累 有形收入 无形收入 你的收入有哪些 学习知识掌握技巧改变态度 职业化营销经理人 我们的目标 知识 技能 业绩 态度 信心 心理 选择 3Q 客户关系管理策略 有效沟通与谈判技巧 咨询业的顾问式销售 咨询业的CRM 课程纲要 需求 体系 师资 效果 知识 经验 需求 目标 价格战略 定价价格调整 商品战略 生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发 促销战略 广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销 通路战略 代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略 STEP4 4 STEP4 3 STEP4 2 STEP4 1 公众 媒体 营销需求链管理 企业 员工 客户 讲师 政府 消费者 咨询业的CRM CRM的概念IT概念到营销概念CRM在IT概念下的发展成本的考量 海量存储 快速检索 有效分析CRM软件的基本评价标准 主动的动态的CRMCRM在营销概念下的发展CRM四种不同的企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告 公关 创意营销 礼品选择 电话营销 客户满意度认知 企业经营主体的转变 终身客户产品导向管理导向营销导向客户导向客户的不同等级与类别客户主体的内容客户满意度 客户忠诚度影响客户满意度的因素对客户满意度的调研对客户满意度的控制 CRM的多种应用 价值的反馈 生日问候 小礼品 价值的附加意义 会员制 积分制 管理客户的满意度与转移成本管理企业在客户心目中的品牌地位 市场细分的重要性 营销学中的市场与顾客细分市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用 交接 壁垒 商品名字品牌强劲品牌客户是否知道我们的名字 除了 产品类别中的一个之外 别无其它 顾客是否认为我们的产品有别于竞争对手 是否有一部分客户想要这种差异 客户是否指名要我们的产品 我们是否可以要一个比较高的价格 目标客户是否愿意从正面认同我们的品牌 我们的品牌是否对目标客户而言无所不在 产品与服务 产品 服务 清单市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分分析产品的三个部分寻找产品的创意 产品与服务 成立会员俱乐部 深耕 标准化服务流程 增加新客户 留住老客户之策略 各类型社会团体营销 交换客户 ISO 广告 拓展 IT 寻找 借助建议者口碑 细分客户需求 制定策略 增加拜访频率 有效CRM 定期发放学员 会员通讯录 销售与营销管理基本架构 知彼 需求与决策分析 营销管理 知己 知他 竞争分析 资源整合 优势分析 需求 选择 竞争 顾问式销售 建立信任的重要 前轮 后轮 方向 动力 销售人员的基本素质 时间管理表 无情报即无资格发言 充分了解她 投其所好 变换不同手法 保持魅力 认真听她说话 回答简捷明确 言出即行 发自内心地关心她 爱屋及乌 博得所有相关人好感 勇于承认错误并改正缺点 精心准备后赴约 始终保持良好心态与形象 经常鼓励她 面对问题和困难 勇敢向前 平静而深刻 有人追她时 勤于拜访 持之以恒 调查 了解 分析 评估 策略 不断改进 日新又新 积极思维 策略制胜 言简意赅 承诺无悔 发自内心地关心客户 照顾所有交流对象 承担责任而不推委 高手重视准备工作 维护良好而专业的形象 学会赞扬你的客户 保持不卑不亢的做事风格 保持热度与状态 自始至终 与众不同 富有个性与创造力 做恐惧的事 并最终战胜它 面对竞争对手诋毁保持平和 始终不卑不亢地与客户交往 目标管理 销售过程管理 目标分解 过程追踪与控制 时间管理 销售人员过程管理 计划总结 进度控制 销售会议 心态 客户开发 技法 投资回报 销售额 销售中所用时间 充分调查 设定目标市场及群体 掌握 20 80法则 捕捉大客户 细分目标市场 ABC 制定目标计划 充分合理运用各种开发及维护方式 面对拒绝 找出方法 汇总理由 满怀乐趣 持之以恒 拥有信心 制订目标 终生价值 预防拒绝 成销售团队将客户转化 引导承诺 计划plan 关系Relationship 承诺Agreement 维持Maintenance 大客户管理模式 开始即定位在 如何将客户转换成销售团队 规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢 建立长期伙伴关系 专业形象与优势资源获取对方之兴趣如何建立信任与安心感 以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺 以具体服务架构实现对客户的承诺透过优质的服务创造再销售的机会 他并不依赖着我们而我们却依靠着他他并没有打断我们的工作他正是我们工作的目的他并非我们业务的局外人他是我们业务工作的一部分我们为他服务并没有恩泽于他他为我们提供服务的机会却是在施惠于我们 默罕穆德 甘地 认识顾客 谁是你的顾客 外部顾客消费者通路成员内部顾客 在企业内部 依靠你所提供的服务 产品 信息来完成工作的人 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词 顾客的第一层含义是 购买商品的人 顾客的第二层含义是 与之打交道的人 请根据这个定义 告诉我 谁是你的顾客 顾客期望的层次 BasicNeedWantDesireTheUnexpected 每当我们有进步时 竞争者同样也会进步 而每当我们表现好时 顾客的期望也会跟着提高 所以不管我们有多好 我们都必须要更好 安全 迅速 准确地从A点至B点出租车内清洁 有空调司机亲切有礼 车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李 遇红灯 堵车时将记价器转入 暂停 档 生存 安全 发展 尊重 自我实现 TM HM需求分析 企业内训组织流程 需求 体系 师资 效果 顾客现状 核准 审核 填表人 对客户太冷淡Disinterest犯了一些小错误Makingamistake急于求成Appearingtooanxious贬低其他品牌Talkingdownotherbrands与客户争论Arguingwithcustomers过于饶舌Beingtoolong winded不懂商务礼仪Lackofcourtesyandstyle显示出偏爱Showingfavoritism过于慌乱Beingtoohurried让客户尴尬Embarrassingthecustomer错误解释了产品Misrepresentingmerchandise缺乏产品知识Lackofproductinformation浪费客户的时间Wastingcustomers time太个性化Gettingtoopersonal善始不能善终Nogoodends 我们为什么会失去客户Whysalesarelost 准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑 音调要有变化 十种服务顾客的好习惯 1 商品服务之相容性具差异变化相容性一般拒容性比竞争者不相容2 与客户过去关系已具往来关系并具优势印象已具往来关系并具劣势印象比竞争者更具良好关系比竞争者具较差关系3 客户高层对公司之看法具足够之信任度模糊印象比竞争者不具信任度 4 对客户决策模式之掌握清楚客户之决策模式难以摸索不得其门而入5 对决策者之利衡关系具备利衡之资源不具备利衡关系比竞争者更具劣势6 是否具有其他非相关因素公司具有优势因素平分秋色竞争者具有优势因素 站在客户立场准备三个问题的答案 我为什么要 花时间 见你 你们提供什么 对我有价值的服务 你有什么特别 与我接触过的其他人 准备工作阶段 安排约会确认业务拜访之目的备妥相关文件 证明设计约见理由 顾问式销售流程 内训服务流程 课程前期 达成初步意向 提交培训方案 提交课程纲要 课前访谈 接触沟通 课程中期 讲师制作教材 实施培训 提交评估报告及建议 免费两小时座谈诊断 长期辅导学员 阶段效果追踪 后续长期服务 课程后期 免费资料提供 其他资料 客户资料 评估培训师 内训流程 课程确定 讲师访谈 提供纲要 教材初稿 教材终稿 课程实施 课程评估 座谈诊断 日常指导 提供资料 课后作业 评判反馈 市场调研 备注 黄色文本框中内容为差异化服务 免费提供 差异化服务清单 员工培训 咨询公司 管理顾问 提供资料 内训客户 免费诊断 信息提供 日常指导 张子凡提供差异化服务 咨询服务流程 1 拜访前准备 2 讲师PPT演示版 曾经培训企业清单 满意率承诺 讲师提供参考性课程满意度调查表 讲师授课风格演示版 光盘 讲师介绍 课程介绍 公司简介 名片 培训服务流程 讲师照片及公司图册 语言 仪表 嗓音 相关资料的运用 体态语 笔记 提问与解答技巧 处理异议的技巧 介绍技能 打动听众的秘诀和禁忌 虚假的才智表演过于强势过于弱势 目的明确 简洁 切中要害的演说内容 广博的知识 积极的态度 充沛的精力和洋溢的热情 最容易打动听众 忌 暖身动作与需求探访 解决性问题 探究客户现况所存在的问题 暗示性问题 暗示客户问题所可能导致的损失 探究性问题 引导问题解决后可能产生的价值 情景性问题 掌握 了解客户情景 您现在使用 公司有多少员工呢 你对目前的服务满意吗 这些问题是否会导致成本增加 若把这问题克服可带给您多少价值 购买者 调节者 拜访目的 行动计划 预期结果 提供满意的解决方案 提供满意方案 客户明确性需求 特色 Features 与产品或服务有关的事实与特点不使用销售的说服力 好处 Benefits 说明产品或服务的使用方式及可以帮助客户的事项 客户价值 Client sValue 显示一项产品或服务如何符合客户之明确需求能够证明所创造之量化价值属实 培训能带来什么 知识培训 知识更新知技能培训 能力补充行思维培训 思维变革创观念培训 观念转变适心理培训 潜能开发悟 面对不同对象包装不同卖点 面对不同对象包装不同卖点 notebook 正确理解培训的意义 培训是保证代理人出色完成任务的手段 对代理人进行专门培训即定任务所需的技能 可以全面提高代理人的能力 增加完成任务的自信心和激发其工作热情 公司成功的几率与员工掌握的技能相关 培训是提高员工的素质 实现自我价值 激发他们工作积极性的有效的激励手段 培训是管理者培养下级领导的有益的方法 培训员工或下级不应该妨碍管理者自己的成长 管理者应该通过授权使自己获得更多的空闲时间来进行更高层次的学习 研发 管理活动 从而提高自己的能力 为企业的长远发展做出贡献 这是授权活动的根本目的 了解高层领导的特质 重视感觉 而非细节比较喜欢宏观事物 着重原则喜欢权力 尊重强者不轻易破坏场合 了解背后决策因素 创造价值 解决问题避免决策风险潜在障碍因素组织之政治关系个人之形象地位 掌握关键技巧 尽量安排在销售周期之早期当被转移 争取回访之机会避免冒犯其他决策者听与问远多于说言简意赅 锁定要点精细规划每一次高层拜访善用尚方宝剑 培养关系的办法 信任度与信用个人专业能力诚实表明意图 避免防御心同理心配合客户思维与风格 如何面对客户高层领导 获取承诺 侦测购买讯号 重述顾客价值 试探成交 显示高度兴趣与认同侦测购买讯号提出异议显示焦虑 决策风险 自我合理化 如果 客户问题 确实能因 解决方案 而得到解决 得到 客户价值 我提个小建议 我们不妨先进入下一步骤讨论 善用提问法 成交技巧 临门一脚 关键业务时刻促成技巧 15大策略 善用提问法 豪猪法 选择法 约束法 引入法 有效倾听 认真倾听 适时确认 让人说完 记下重点 秉持客观 开阔胸怀 掌握客户真正想法 赞扬 恰当时机 不违心 避免长篇大套 为人着想 认真倾听 适时确认 让人说完 记下重点 秉持客观 开阔胸怀 掌握客户真正想法 获取承诺 重述异议 鼓励说出异议及背后顾虑 同理及认同异议 客户价值导向解说 确认解决 建议行动 NO YES 异议处理程序 让客户言尽其意 您指的是哪方面 Why 认同您的感受 不过 详细解释 消除误解确实的证据 实例 统计数字 客户的推荐语或专家的判断显示优点 盖过缺点制定解决异议的具体计划 拜访TM HM的常遇十大问题 我们暂时不考虑培训 需要时我再联系你 我们有自己的内训师 不需要和社会上的咨询公司合作 我们有长期合作的咨询公司了 不再考虑换新的 我凭什么相信你们的讲师比其他公司的讲师好 培训我听得太多了 李鬼多 李逵少 社会上咨询公司这么多 你们比其他的好在哪里 培训没有用 三天热乎气儿 你先走吧 我还要开会 资料先留我这看看 我再考虑一下 需要时给你打电话 潘小姐 能不能把讲师约来试讲一两个小时 能否安排我去旁听一下这位老师的课 一个小时就行 感到满意购买行动愿景初现进行评估激发意愿产生兴趣观察注意 完成交易要求承诺促进成交商品演示商品介绍商品说明了解需要接近顾客 有效沟通与谈判技巧 注意 了解 回馈 行动 沟通步骤 发送信息 接收信息 了解细节 判断需要 运用图例 促进成交 成为一个好听众的五种方法 不要说话 避免分心 注意顾客在说什么 寻找真实含意 给予反馈信息 如何体谅地聆听 要做到聚精会神 对对方的需要表示兴趣 做回应板 回想你认为对方所表达的意思或感觉 用不带个人意见的简短鼓励性字句 如 我理解 用点头示意或目光接触等非言语形式 用开放式的字句诱导对方继续讲下去 如 说说看 不要以自己的经验去评判 问题问个没完 说套话 挫伤对方的情绪 如 明天会觉得好一些 陷入争论 打断对方 换主题 心不在焉 说教或劝告 是谁妨碍了倾听 没有经过倾听的训练思考速度 一般来讲 思考速度比说话速度快 外部的干扰需要做参考 解释和判断由于存在发言的冲动而打断别人别人讲的时候自己在准备答案持有不同观点 只听自己想要听的 而不是被传达的信息不同的背景 文化 经验错误的或者不合适的语言 如行话 专业术语等言行不一致害怕被暴露以前全部听过 洽谈地点 洽谈时间 沟通中的问题 内部障碍 讯息竞争 知觉障碍 语言障碍 地位障碍 年龄障碍 抗拒改革 空间障碍 外部障碍 传统的谈判模式 妥协或破裂 让步 维护立场 采取立场 让步 维护立场 采取立场 谈判的两种立场 软弱参加的人都是朋友目标是取得协议以让步来培养双方关系对人对事都温和相信别人很容易改变自己的立场提出价钱提示自己的底价为了取得协议而接受损失寻找对方所能接受者 强硬参加的人都是敌人目标是求取胜利以取得让步来建立关系对人对事都强硬不相信别人坚持自己的立场提出威力故弄玄虚要有所获才肯达成协议寻求本身愿意接受者 互惠的谈判模式 妥协或破裂 探寻解决途径 探寻对手之需要 认定自身之需要 探寻解决途径 探寻对手之需要 认定自身之需要 在谈判中保持有效沟通 比如适时归纳一下对对方讲话的理解 依我的理解 您的意思是 看看我是否搞清楚了 从您的观点看 情况是这样的 建立融洽的谈判气氛 善于进行换位思考 加强自身修养 善于从对方角度理解问题 特别是要抛弃偏见和消极 对立情绪 注意倾听 在对方陈述前 不要急于构思答辩 对于没听清或听明白的地方 要请对方做必要的重复或明确解释 表达准确言之有物 在实质性谈判中不发表与主题无关的意见 用词尽可能简洁明了 尽量不用或少用过分专业化的术语和容易引起歧义的字句 注意运用表情 语气以及身体动作来配合语言表达 直截了当回答问题 一是要准备充分 尽可能对对方希望了解的问题作好准备 二是要求谈判人员有较强的学习能力 能抓住事物的本质和问题的核心 经常检查双方沟通的有效性 在谈判中说服对方 谈判是一个相互说服的过程 说服对方的能力和技巧是谈判才华的重要组成部分 那么 如何说服对方呢 设法与你的对手建立彼此信任与融洽的关系 尊重你的对手并赢得他的尊重 制订谈判策略帮助问题 共同或非共同观点 问题出在哪里 固执己见还是随机应变 信任还是不信任 强硬态度还是温和态度 平衡听与讲的时间 还是一味地倾听 是竞争气氛还是合作气氛 必要时 是否愿妥协 放弃或让步 争取 赢对输 结果 还是 赢对赢 结果 善于与人有效沟通了解产品及游戏规则有承担冲突的能力具有商业判断的眼光与前瞻性收集影响客户的要素与资料善于规划的自信心 谈判高手的六大特质 谈判前的准备 详细了解对方竞争对手报价确定谈判的心理底价和最高限价经营状况 发展前景 主要问题详细了解你的产品地位重要性及紧迫性高手重视准备工作 谈判前的准备 了解谈判者情况个人工作档案 爱好 工作任务目前上司和同事对他的评价捕捉内部消息选择 良辰吉日 收集情报察言观色 如何在谈判中胜出或实现双赢 智谋 交际才能 明确你的目的和计划 知道自己想要什么 能付出多少 知己知彼 百战不殆 尽可能了解对手的实力 动向以及可能的底线 周全准备 制定多种谈判战略 谈判小组成员各具专长 互相配合 守住底线 控制谈判进程 陈述利害 讨价还价 谈判进行中 让步例 我们开价300元 对方心里价位是100元 其实双方的接受点是150元 我们应怎样让步 A300 250 200 150B300 280 240 150C300 200 170 150 讨价还价 谈判进行中 配套将谈判的议题进行捆绑 或附带其他条件进行议题的谈判 保留一些很容易的议题 以在关键时刻拿出来主动让步 以换取对方的 报答 客户总是想尽快知道价格越是复杂的商业谈判 报价应尽量晚在客户未全面了解产品好处之前不报价每一次不利因素 都将成为客户杀价的机会早报出底价 你将失去主动尽量把客户的需求掏空之后才报价 报价的原则 制造不出核心竞争力 毫无成功信心表达方式