4.0车辆维修保养过程控制程序.doc

集团关联认证管理手册 文件编号：SVW/HM/GLSC/-4版本/修订：A/1 4.0 车辆维修、保养和服务过程控制程序 SVW/HM/GLSC/04服务核心过程1 目的对车辆维修、保养和服务按七个服务核心过程进行策划和控制，确保在受控条件下向顾客提供的车辆维修、保养和服务，满足顾客要求。2 范围适用于为上海大众生产的系列轿车的维修、保养和服务实现过程的控制。3 职责3.1、服务部负责识别顾客车辆维修的要求，对要求进行评审。负责产品的交付和顾客的沟通；3.2、维修车间负责车辆的维修、保养及生产和服务过程的控制，负责车辆维修过程中的自检;对不合格(服务)进行记录、评审、处置。3.3、技术总监负责技术文件整理及指导,对维修保养车辆的质量进行监视和测量，负责员工的技术培训。负责组织检验员对维修过程检验、最终检验、不合格处置。负责不合格(服务)控制的归口管理。3.4、配件部负责提供汽车维修、保养所需的配件、辅料、精彩附件的供应。3.5、回访员负责外返车辆的电话接待处理以及返工、返修完成后的质量跟踪服务。4 程序4.1 产品实现的策划服务部根据车辆维修市场和顾客要求策划维修服务过程，包括：a. 产品的质量目标和要求;b. 确定过程、文件和资源的需求;c. 确定验证、确认、监视、检验和试验活动及产品接收准则;d. 提供产品和过程符合要求的证实性记录。4.2维修服务人员4.2.1聘用一位有资质的服务经理。其需具备丰富的知识且有能力担负车间的日常维修及管理工作。4.2.2技术总监负责技术文件的整理及指导，对维修车辆进行监督。4.2.3所有维修人员包括机、电、钣金、油漆工应具备相应能力按岗位描述执行，并根据实际情况进行基础及深化培训。4.3 预约 a.当顾客来电或亲临本站预约服务时，服务顾问应详细了解用户及车辆数据信息、行驶里程、上次维修时间，是否重复修理或返工，确认用户需求、车辆故障、到达时间、交车时间等。并预约登记于预约看板。 b.服务顾问填写预约单，交服务主管，由其登记在预约看板上，每月进行汇总，填写月预约汇总单。c.服务顾问每日把一式三联预约单分配，一联交服务顾问，另两联分别交配件部、车间主任。d.接到预约单的部门，按此单合理调配维修工位及配件、辅料的准备工作。并填写在月预约汇总单上。 上述预约全过程中涉及电话接听、了解情况、确认预约、请求支援、传递信息、主动跟进等操作要求按CSE服务过程管理指南中“预约篇”执行。4.3.1. 提供以下服务a) 提供取、送、取送车服务，顾客提出需要时安排接车人员。填写取送车交接单。b) 提供快速保养服务。c) 公司提供代办年审服务根据客户要求进行年审。d) 24小时援助服务4.4 准备工作 本公司的最新组织机构图挂在服务大厅能看清处，并按组织机构图进行管理。a、 本公司使用上海大众SVW-2系统，保证良好服务。b、 服务组织手册及现场服务技术手册版本为最新，并要求维修人员及各部门作好准备。c、 安排好接待的服务顾问、工位和维修人员。d、 如配件无库存，服务顾问协调配件部紧急采购。e、 对预约车辆的持续跟进、到站时间最终确定，配件、工位、接车准备、任务委托书打印等系列操作要求按CSE服务过程管理指南“准备篇”执行。4.4.1工作环境a .本公司经销商场地外部整洁有序，地区道路、墙壁等不得破损，内部顾客接待区、洗手间、车间、展厅等应是整齐清洁，并有相关制度和人员负责。b. 本公司的主要标志如专用旗子，标牌和立式灯箱应当完好无损，没有风雨侵蚀，而且干净，照明功能正常，并符合进口商规定。C. 有客户独立休息室,宽敞、明亮、空气清新，有足够、可相对独立的舒适座位，吸烟与非吸烟区相对隔开，安静与不安静相对隔离。d. 为客户休息打发时间创造合适的条件，提供如：上网、电视、DVD、杂志并能提供宣传资料和实物展示,提供茶水、咖啡、饮料或食品,有人员负责休息区的客户和环境。4.4.2 区域标识a、 本公司的各功能区域：预检区、快速专业保养工位区、竣工区、交付区、销售PDI工位区的标识清楚。b、 本公司的布告内容为最新的，并且顾客能看见例如：上海大众售后服务热线10106789预约告示取送车告示24小时援助服务快速保养告示维修相关规定及条款；常用配件价格表；常规修理统一工时价目表（最新）；质量担保条例；处理顾客投诉流程；营业时间（星期六、星期天正常营业）4.5 车辆接收4.5.1接待/接车a、 当顾客到本公司要求车辆维修、保养时，服务顾问必须在第一时间知道顾客的到来,并在2分钟内接待顾客。对需要过夜维修的顾客，服务顾问应清点顾客的随车物品，记录在“接车单”上，并由顾客签字确认。b、 服务顾问根据顾客对故障的描述，把车辆开入预检工位，查看车辆外观与顾客财产，与预检员相配合对车辆故障进行诊断，准确诊断故障原因，确定修理项目，询问是否送车、洗车，并向顾客报时、报价。填写上海大众汽车接车预检单，写明维修方案。如预检中发现新的故障或外观问题，服务顾问需请顾客签字确认。c、 针对难以确诊的疑难故障，立即请技术总监或维修人员在预检举升机工位进行进行故障会诊，或由技术总监通过DISS系统获得上海大众技术支持来解决。（对处理结果应在24小时内给予响应）d、 服务顾问按CSE服务过程管理检查表对所接车辆进行服务过程检查，服务经理每月抽查，检查频次为4次/月，针对检查的弱项制定整改措施并验证其有效性。最后将CSE服务过程检查符合率每月统计汇总，存档。4.5.2制订委托书/顾问式服务a、 任务委托书是倾听了顾客的陈述并经过技术检查/仪器诊断后完成，按照上海大众规定准确填写，委托书上内容得到顾客的签名确认;b、 是掌握了顾客的维修经历并与顾客进行专家门诊式的充分交谈，才制订任务委托书的有关内容;c、 任务委托书上承诺：规定了维修、保养完成的时间。做出基本费用支出的正确估算;d、 当扩大工作订单内容时，需要增加修理项目，应提前告知顾客并得到确认，同时应提前告知顾客新增的服务项目需要增加的维修时间，还要提前告知顾客需要新增的服务项目可能增加的费用。除事故车辆外，上述过程中涉及迎接、分流、接车、预检、确认委托书、安排顾客休息、休息区接待、安排维修、增减项处理等步骤的操作要求，按CSE服务过程管理指南“接收车辆/制作订单篇”执行。4.5.3车辆维修、保养有关的要求评审a、 本公司按上海大众的规定，维修保养车辆的合同即为任务委托书、 任务委托书一式三联，第一联服务前台保存，第二联交仓库，第三联交客户保存。维修完工后的“结算清单”一式三联，第一联交结算员保存，第二联由财务保存，第三联交付给顾客留存。索赔的车辆连同第一联及索赔领料单一并归档。b、 服务顾问负责对每份任务委托书进行合同评审。评审应在与顾客签订维修合同前进行。4.5.4合同评审a本公司采用合同评审的方法由服务顾问与顾客同时在任务委托书上签名,视为进行合同评审。评审内容：修理工的实际能力、工时、价格，交车日期等，以满足合同规定的能力得到履行。合同评审出现问题由服务经理协调，重大问题向总经理报告。b.服务顾问认真倾听记录顾客的愿望和预检发现汽车存在的问题，用顾客的原话记录在任务委托书的故障描述栏内。c. 事故车维修。凡经各保险公司或事故评估中心所核价定损的，如价格与本公司相近的由服务顾问进行复审后，在“任务委托书”上签字确认，如价格与本公司相差较大的应报请服务经理核价，协调确认后签字。有特殊要求的维修合同，难以确定时由服务部经理组织有关部门进行协调。d. 服务顾问对顾客的随车物品进行清点，记在“接车单”上并由顾客签字确认。询问顾客是否将旧件带回，在委托书上打勾注明。顾客自带配件应记录在“任务委托书”上并由顾客签字确认。e. 日夜班外出抢修，由服务顾问/值班维修工进行评审，并记录在“外出抢修记录单”上修理工、用户签名确认，事后补上委托书，必要时可以追溯。4.5.5 合同修订a.当合同需要修订时，由要求修订的一方提出，并征得另一方同意后进行修订。在维修，保养过程中，发现故障需要修订维修项目时，如顾客在场，由负责修改评审的服务顾问与顾客协商修订，修订内容记录在“任务委托书”上，并由该服务顾问和顾客签名确认。如顾客不在场，由服务顾问与顾客联系，得到顾客同意后填写在“任务委托书”合同修订的电话确认上签名(并记录通话时间和内容)。顾客到来时，补上签名，并将修订内容通知车间执行。修订项目的同时，应增减修理时间和预计金额（预计金额与实际结算金额误差范围为10%，预估时间与实际结算时间误差范围为半小时。）b.由于顾客自身原因不进行维修项目时，由维修人员或服务顾问在顾客“任务委托书”上说明情况，并由顾客签名确认。如顾客拒签，记录实况。C、如在约定的时间内无法交车，应提前告知用户并取得用户的理解，电话确认需在任务委托书中注明时间、记录人。4.5.6 合同评审记录a、 服务部保管有关维修合同评审记录。b、合同评审记录按规定及时的归档。 4.6 车辆维修4.6.1 提供信息、指导生产和服务文件4.6.2车辆维修、保养和服务过程的控制和确认4.6.2.1车辆维修、保养和服务过程的确认车辆维修、保养过程分机械维修过程、电器维修过程、钣金整形过程、车身油漆过程。其中烘漆、钣金气焊为特殊过程。按本文4.7.5章节执行。4.6.2.2车辆维修、保养和服务过程的控制a.、现场根据任务委托书上的维修内容或保养车型，及时分配到车间各维修工位，按照任务委托书上的维修或保养项目配备维修力量。b.、维修人员接到任务委托书后，仔细核对任务委托书上标明的牌照号、车型，根据保养清单上的项目逐条进行维修保养，在完成保养每一项目后，在相应栏内打“”，全部完成保养项目后在相应栏内签名确认，交顾客验证签名确认。c.、如遇到不能解决的技术问题，应由技术总监进行指导或参照上海大众有关的技术维修手册进行操作。或通过DISS系统获得上海大众技术支持来解决。d、.本公司夜间值班制度，提供24小时服务/急救服务（365天，每天24小时），车间组织维修人员及时外出抢修。e.、车间接到顾客抱怨及返修记录外返修车辆，及时将车辆停入维修区域内，分析原因，并合理安排维修人员进行返修。f.、对于在质保期范围(索赔期)内出现质量问题进站进行返修的车辆,对客户接车、送车、问题处理给予重点关注。必要时，服务经理、服务顾问、索赔员、配件经理、技术总监都要到现场,查明原因,及时整改，解决顾客的抱怨。并由服务经理进行监控和跟踪,决不能混同一般普通车辆修理。g.、制订快速保养规范，划定快速保养工位，配备专用设备工具和人员,确保配件供应，组织培训，实施快速保养。4.7检验4.7.1 车辆维修、保养的自检维修人员完成任务委托书中维修、保养项目后，必须按机动车维修管理规定相应项目的检验标准进行检验，合格后在任务委托书修理栏内签名或盖章。4.7.2 维修、保养过程检验和竣工检验。a 、各工位组长负责对本组作业项目的质量符合性进行自检，在任务委托书。上的自检栏内签名，确认合格。同时，按12.7-1检查程序01中的项目12个对完工车辆逐项自查是否合格，否则，不得向检验员、服务顾问或下道工序移交。质量检验员负责车辆维修、保养竣工检验。b.、当钣金工完成焊接项目自检合格后签名确认，在车辆转交油漆工位前，由油漆组长检验合格后，在任务委托书上加盖“转序验证合格”章，并签名确认，方可开始油漆作业。否则退回钣金工重新返工，直到合格。c.、涉及发动机大修、重大事故车、二级维护、变速箱总成大修等项目，经维修人员自检合格后，由质量检验员或技术总监进行检验并路试（路试结果填入路试单），检验合格后在任务委托书相应栏内填写检验记录并盖章或签名确认，将车辆停放在竣工区域内。d、.路试不合格的维修、保养车辆，应填写“返工单”修理工返工完成后，质量检验员重新试车，并将结果记录在返工单上。4.7.3最终检验a.、质量检验员负责维修车辆、保养项目竣工检验。当检验不能满足规定要求时，填写返工单，交车间由维修人员执行。b.、交付竣工车辆时，服务顾问重点对下列各项进行核对： 任务委托书上所有维修项目和各种保养单上所有项目是否全部完工 所有应经历自检、互检、竣工检验的项目是否完成实施。 过夜车顾客的财产是否完好齐全。c.、01、02检验程序在维修和服务过程中100%的得到执行,以确保维修质量。d、.01、02检查程序： 检查方法：如图所示：名称每天40辆以下每天40辆以上记录表单维修技工使用01每周2次每次1辆每周4次每次1辆检查程序01 评估检查程序01 服务顾问使用02每周2次每次2辆每周2次每次4辆检查程序02 评估检查程序02 对维修交付检查结果每月评估一次，由技术总监填写评估程序01 对服务过程检查结果每月评估一次，由服务经理填写评估程序02 对评估后的结果进行分析，必要时采取纠正措施；每季度汇总评估，对多次重复发生的不合格项采取纠正措施。e、质量检验员每月对检验记录进行统计分析，当合格率96%时，及时提出问题交车间主任与技术总监。当合格率96%时，则每季度一次对本季度内所发生的质量问题提出问题及议题，以便持续改进，提高维修和服务质量。 上述过程中涉及完工自检、过程检验、最终检验、清洗车辆等步骤的操作要求按CSE服务过程管理指南“质量控制/准备交车篇”执行。4.7.4 外包过程确认控制 a、识别镗缸磨轴的外包过程，服务经理编制关于对镗缸供方的评价准则，识别外包方。对外包方进行调查，填写分包委托书、对外包方评估，经法人代表批准后与合格外包供方签订12.5-51框架协议，建立合格外包方一览表，并对外包方的实施过程进行控制，并有监控记录。b、委托外包方镗缸磨轴加工时，开具12.5-13分包委托书，完工后由质量检验员进行检验，填写发动机大修检验表，服务经理在分包委托书上签名确认。服务经理每季度对外包方的工作质量作出评估，必要时采取改进措施，对外包方的评估情况记录在12.7.27对外包方的评估中。4.7.5 特殊过程确认准则当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，必须实施确认，证实这些过程实现策划预期结果的能力。钣金的气焊过程和油漆的烘漆过程为特殊过程。a、 技术总监负责检查是否按“操作规范”执行。b、 油漆的烘漆过程和钣金气焊过程必须满足，喷/烤漆作业指导书、焊接作业指导书、的要求。c、 油漆的烘房、氧气压力表、乙烘压力表等监控装置，必须检测合格才能使用。4.7.6气焊、油漆的人员控制 气焊、油漆的操作人员应经培训合格后持证上岗。4.7.7 a、气焊作业时按焊接作业指导书的标准要求，对焊条材质、焊点间距、满焊中的虚焊、砂眼等进行自查，并填写焊接工艺监控检验记录表。 b、油漆工作业时按油漆工作业指导书的要求，对油漆的流平时间，喷漆温度、烘房的恒温时间，温度进行记录，填写喷/烤漆工艺监控检验记录表。补漆自然干燥时把握自然温度即可。4.7.8质量检验员严格按检验标准和检验程序予以检验，确保过程质量符合规定要求。油漆工、钣金气焊工维修完工后，填写喷/烤漆工艺监控检验记录表、焊接工艺监控检验记录表、如情况有变动检验员必须进行特殊过程控制再确认。发现不合格，开具返工单，交钣金或油漆组进行返工，直到合格。4.7.9 保护 维修人员在车辆维修过程中，需采用座椅罩、脚垫、方向盘罩、叶子板护套和“三不落地”（拆下的零部件、工具、油水）进行维修保养。维修工进入车内（除严重事故车拆卸）作业时要保持双手干净、工作服干净，以防弄脏车辆、损坏油漆等，对人为造成顾客财产损伤、损坏、遗失的，按规定要求赔偿。服务部对经过最终检验的维修车辆采取保护措施，当顾客合同要求时，这种保护应延续到交付时。 上述每个维修过程的非技术操作要求，按CSE服务过程管理指南“维修篇”执行。4.8交车准备、a.、所有维修车辆（除顾客允许外）不清洗不得交付给顾客。清洗操作要求，按CSE服务过程管理指南。“质量控制/准备交车”篇执行。b.、车间执行检查与准备，服务顾问按照02表程序进行服务验证；c.、确保汽车维修或保养后交给顾客并向顾客解释工作范围和发票内容以及采用的是原装零件；d、服务顾问.向顾客解释收费和免费项目，必须解释结算清单发票内容；e、.服务顾问协助客户高效地完成结算/付费等待时间不宜过长。4.9 交车、开发票a、所有维修车辆，都必须竣工并按规定实施终检后方可交付给顾客。维修人员应暂时保留更换下来的旧配件，在交车时，如顾客需要带回，维修人员应包装好交给顾客，并在任务委托书上注明，由服务顾问交车时交还。如顾客拒收旧件，按规定要求处理。b. 服务完成后立即主动当面或电话通知客户，按任务委托书上的维修项目，服务顾问对竣工车辆进行核对，符合要求则打印结算单。c. 服务顾问或结算员按照结算清单，对每笔金额的发生主动向顾客解释说明，告知更换配件的质量担保事项，下次保养日期已磨损配件的最长使用期限以及交还顾客换下的旧件，带领顾客至收款处付款，同时把钥匙包交给顾客，钥匙包上可填写： 下次保养日期、公里数； 年检期限； 废气检测数据； 发票附注； 当前本公司的促销/优惠活动； 重要日期：已磨损的配件应更换的日期或公里数，需大修等。 被顾客拒绝的修理项目，在行驶中注意事项。d、建立顾客车辆档案,一车一档。上述过程中涉及通知顾客、顾客验收、结算、送行等步骤的操作要求，按CSE服务过程管理指南“交车/结算篇”执行。4.9.1 索赔服务a、 车辆维修配件需索赔时，索赔员可直接使用上诲大众1T索赔网络系统获得相关品牌的最新信息，按经销商质量担保服务工作手册执行。索赔员应能正确确定故障内容与相关零件，特别是对连续两次抱怨同一故障且两次索赔同一配件的车辆应及时向服务经理发出预警、并有效进行处理。索赔员登记并核对有关车辆数据，避免索赔错误。索赔清单与任务委托书内容保持一致，并有时间记录。b、 对处于索赔期/质保期的车辆通过电话回访给予提醒保养和驾驶等方面的重点关注；对已外返过的车辆，由服务经理在出站后半个月通过电话给予重点关注，填写顾客抱怨及返修记录。c、 索赔件仓库，按车型分类将国产件与进口件分开摆放，索赔件应挂上索赔件标签，标签分红、绿标签分开摆放。资料架上贴好标签注明类别。d、 索赔件保持原件，并附有完整资料，标签上必须有委托书号、基本信息、故障描述，有本维修站盖章，对电器类损伤件附有打印故障代码，每月一次随索赔件清单发往上海大众。e、 实施召回措施，引入制造厂规定的所有措施，将信息向所有人员传达、公布，将相关活动通知他们。4.10、服务回访 通过服务回访对本公司车辆维修的质量满足有关信息进行监视和测量，使本公司的各项工作得以持续改进，不断提升服务满意度，争取超越顾客的期望。a、 电话回访员负责服务回访，负责相关顾客记录。b、 服务经理负责组织处理顾客投诉，分析与处理。4.10.1 顾客沟通信息内容a、 有关车辆维修、销售和服务的质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映。b、 顾客需求和合同信息，如将使用非原装零件和报价告知顾客。c、 市场需求。d、 服务提供信息。e、 竞争方面提供信息。4.10.2 顾客沟通信息收集的方法a) 对顾客满意分析，通过口头或书面的，主要有顾客意见征询表、电话回访，配合上海大众进行的顾客意见表等方式进行顾客满意或不满意信息收集。借助于传播媒体，发布有关车辆维修、销售服务项目等的信息，使顾客能及时获取所需信息。b) 开展顾客意见征询，每年年底或不定期向顾客发放顾客意见征询表对顾客意见进行统计分析。顾客投诉处理，填写入顾客抱怨及返修记录处理完毕后要进行跟踪、验证。c) 电话回访由电话回访员负责，车辆维修保养后一周内必须电话回访，电话回访比例大于维修量的30%，按电话谈话顺序服务实施,了解顾客的满意程度，对于顾客的抱怨填入顾客抱怨及返修记录中，采取措施记录在详细措施（服务）中，电话回访每月统计一次，取得抱怨趋势每月统计一次，记录在服务抱怨评估图上 ，顾客的抱怨交相关接待的服务顾问处理，服务顾问处理不了的问题，交服务经理处理，制订纠正措施，处理完毕后要进行跟踪、验证，最终交服务经理确认。d) 针对电话回访不满意顾客，采取补救措施并跟踪。对电话回访不满意顾客，作为重点关注对象进行服务。由服务经理进行监控与跟踪。e) 服务承诺公开。在接待大厅设置顾客投诉箱，并公布投诉电话号码，接受监督，向顾客提供24小时应急服务、急救服务，并做好记录。4.10.2.1、满意度调查（CSS）在接到经销商满意度调查数据报告后，服务经理针对调查内容进行分析，采取必要的措施，将实施结果记录在现状报告及措施 ，明确责任人，完成期限记得确认以落实其有效性。4.10.2.2当上海大众实施召回活动时，应确定召回活动协调员，按照国家和上海大众有关的规定执行。4.10.3对客户投诉的处理 服务经理作为品牌代理，是处理顾客投诉的第一现场与第一时间的第一责任人，;服务顾问积极主动妥善处理顾客投诉或抱怨，为本企业的顾客满意度的持续提升制定了相应的计划和措施，制定了处理客户投诉的流程,明确了服务经理、服务顾问、索赔员、配件经理、技术总监各环节中负责人和职责。对返修质量进行检验。返修车辆交付后电话回访满意程度。每月对通过各种渠道发生的抱怨进行汇总，并记录在顾客抱怨分析（服务），评价并及时处理，达到顾客满意 。4.11、目标值4.11.1 服务部目标 服务经理按上年度的车辆维修台次、维修产值、利润和精彩附件销售产值情况，结合本年度的销售计划和维修市场开拓计划，估算本年度的维修台次与产值和精彩附件销售目标，确定本年度经营目标，再把一年维修台次、产值（工时费）总数和精彩附件销售量分解到每月，形成服务部年度经营计划。4.11.2、质量目标IQS 考评得分75分 CSS（MOT）78分 服务过程检查符合率80%外返修率0.8% 内返修率2.5% 设备完好率95% 维修台次/产值用户投诉率 准时交车率 索赔准确率4.11.3、测量4.11.3.1、结算员把每月完成的工时费和产值，在次月2日前上报，由服务经理在系统中录入12.4-17/18月度报告和经营计划表，发往上海大众并报总经理。4.11.3.2、a、车间主任依据返工单和客户管理员或前台主管开除的顾客抱怨及返修记录表（包括顾客上门和上海大众反馈的），计算出内返/外返率，记录在目标完成情况月度统计表。b、服务经理把接到的顾客抱怨及返修单整理并进行分配，由服务经理在顾客抱怨及返修单上制定“长期保证措施”后，将此单返还给电话回访员归档。c、车