苏宁电器连锁店面管理培训.doc

苏宁电器连锁店一线人员服务手册 连锁店管理中心店面培训部2008 V 1.0目 录前言3苏宁服务四项基本原则3一、三米原则3二、区域负责制原则3三、阳光服务原则4四、首位接待负责制原则4连锁店现场服务规范5一、现场人员行为规范58条6二、店容店貌规范8连锁店作业人员礼仪规范8一、仪容仪表规范8二、着装规范8三、行为礼仪9四、迎宾、送宾规范10五、晨会礼仪流程11六、接待规范11七、服务用语规范12八、电话接听礼仪13连锁店投诉处理工作规范14一、投诉不出门原则14二、解决投诉的规范14三、投诉接待流程15前言苏宁电器的服务宗旨是：“至真至诚，苏宁服务”，服务是苏宁的唯一产品。连锁店是苏宁最重要的终端之一，消费者对苏宁的印象首先来源于此，因此良好的连锁店服务形象是苏宁在顾客心目中整体形象的重要保证。苏宁服务四项基本原则苏宁服务概括起来包括四项基本原则，即三米原则、区域负责制原则、阳光服务原则、首位接待负责制原则。一、三米原则（一）目的提升连锁店服务水平，统一连锁店服务标准，要求让每一位走进苏宁连锁店的顾客第一时间感受到我司的服务水准。（二）三米原则概述顾客临柜要有“招呼声”；推荐产品要有“介绍声”；顾客离柜要有“道别声”。（三）操作1、一线销售人员对于进入本人三米范围内的顾客微笑并点头致意说“您好，欢迎光临!”。2、在给顾客介绍商品特点、演示商品性能时，要求做到声音清晰，语言专业。Jojiholjkl8uooojiouyo998y8uy9y998993、不管顾客是否购买商品，当顾客离开柜台时都须与顾客道别：“谢谢光临，请慢走！”。二、区域负责制原则各连锁店店长按营业现场面积、销售人员数量等指标将店连锁店内的公共区域，依据商品展台位置就近划分落实到个人，做到营业现场各区域、各班次都有人负责。各区域负责人不仅承担区域内的安全、卫生责任，还延伸到有利于销售的各种行为，如相邻柜台无人时的配合销售，具体内容如下：（一）安全责任1、对所负责区域内的商品及其它出样物品的安全负责，按规定进行盘点交接。2、每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。3、当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员维修。 5、当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。6、当连锁店内有顾客吸烟时，要求主动上前礼貌劝阻。7、连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。（二）卫生责任1、对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。2、当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。3、当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。三、阳光服务原则（一）全员服务：苏宁公司上至总裁下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供“至真至诚”的阳光服务。（二）全程服务1、顾客购卖单件商品时：每位销售人员均实行全程服务，即顾客进入连锁店到任一柜台都会有销售人员招呼，用亲切、专业的服务，介绍、演示商品的各项性能、构造及售后服务内容，热情引导顾客到收银台交款后协助顾客认真填写配送、安装单，做好商品和赠品的包扎服务，礼貌送宾，完成购买本商品的全程服务。2、顾客购买多件商品时：若顾客在我司购买多件商品，在完成本品牌商品的全程服务后，该品牌销售人员可引导顾客到连锁店各楼层全程陪同介绍商品，引导至综合收银台统一开票收款，随后跟进填写配送、安装单。若有赠品活动，引导顾客到指定地点领取赠品，礼貌送宾，完成顾客购买多件商品的全程服务。四、首位接待负责制原则首位接待负责制包含售前、售后两方面的内容：售前：指对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。售后：指顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到上一级领导处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自己去找。连锁店现场服务规范连锁店的现场服务规范包括现场人员行为规范76条、店容店貌规范、商品陈列规范等几个方面：16 / 16一、现场人员行为规范58条连锁店服务规范考核规定序号类别事由序号类别事由1A仪容仪表不符合公司要求30B员工不清楚相关工作流程和商品知识，介绍商品不全面给顾客带来不便2营业时间在现场做帐31员工不按流程、规范操作3工作期间（含迎、送宾）站姿不规范，如倚、靠、趴、坐柜台或商品、插袋、抱臂等32柜台样机、赠品管理不规范、帐目不清楚4工作时间做私事（吃早餐、零食、看书报、玩手机或电子游戏、换装、化妆等）33工作期间在现场会友5发现责任区域内吸烟顾客未及时制止34市调信息不准确、无故拖延外出时间6营业时间使用为顾客提供的各类服务设施，如电梯、休息椅、饮料、水35系统权限使用后离开电脑没有及时关闭7商品、赠品、标价签、功能签、宣传用品、销售辅助用品等不按标准放置36发现损坏公司利益的行为不及时制止、检举8责任区域内宣传用品（如海报、X展架等）存在过期未及时撤换现象37C无故不参加各类培训9责任区域天花板、墙面、柱面、地面、及相关设施、物品等处不洁38没办理手续私自外出10责任区域内电梯、水电等相关设施运转不良39员工酒后上班11责任区域POS台电脑未按照要求设置屏保40现场人员服务态度冷淡、不耐烦12柜台存放私人用品41员工上班时间吸烟或睡觉13收银员暂停收款时没有放提示牌42样机、赠品无质检标识（含能效标识）14收银员没有微笑服务、唱收唱付43恶意损坏公司的财产、物品15销售人员错输、漏输单44夸大其辞、不实介绍16不熟悉本店商品、功能区域分布及同城各门店分布45空柜、有顾客光临时相关人员不及时补位17人员不清楚主推细则、销售任务、促销活动内容和场地安排46无故刁难顾客18员工不了解商品售后服务内容47D与顾客、同事争执、争吵、辱骂、打架19不按照规定进行早晚交接及柜组内部交接48私自动用商品（赠品、样机、堆码用商品）或顾客物品20B员工无证上岗49诋毁或攻击其他品牌21未执行首位负责制或受理顾客投诉持消极态度50代打卡22工作时间说脏话、哼歌曲、嬉笑、聚岗聊天、打瞌睡51不服从管理23工作时间无故离岗、串岗、脱岗或私自在其他场所休息52用不正当手段引导顾客进行非正常交易（如飞单）24员工不按就餐规定用餐53隐瞒促销信息私留、冒领顾客赠品或私拿、索要公司、厂家赠品25无故不参加晨、晚会54偷盗公司财产、物资26上班迟到、早退55泄漏公司机密（含未经上级许可，携带公司文件、资料外出）27漏打卡或不打卡56恶意散布不利于团队团结的谣言，捏造事实损坏他人形象28三米原则执行不到位57对顾客或供应商扣吃卡要29说行业忌语或服务忌语58私办会员卡盗用顾客积分处罚标准： A类：第一次口头警告，一个月内相同条款第二次予以20元的罚款，一个月内累计3次处罚50元。 B类：第一次处罚20元。一个月内相同条款第二次予以50元的罚款，一个月内累计3次处罚100元。 C类：第一次予以100元的罚款，一个年度内相同条款第二次予以劝退。 D类：如有发生，予以清退处理，品类第一负责人予以100元的罚款。二、店容店貌规范（一）营业人员要保证责任区域内商品及货架的清洁，不能有积灰，地面不能有杂物。（二）柜台布展、商品调整、现场布置等工作应在营业结束后进行，并在第二日营业前结束，不得影响正常营业。（三）连锁店内外的广告横幅必须拉直，不可有拖拉现象，发现广告内容不符合要求时，立即整改。（四）临街楼层应注意玻璃橱窗出样商品的整洁美观，双面展示，定期调整，保持橱窗展示商品的新颖。（五）柜台内不得随意张贴商品广告，须在办理相关手续后方可张贴。（六）宣传单页应整齐摆放于资料夹中或商品上。（七）连锁店内休息椅、饮水机等服务设施要保持清洁、卫生、安全。（八）连锁店要保持外部环境的整洁，物品放置有序，对一些外部设施要经常检查，做到安全、清洁、美观。（九）连锁店内墙面、柱面、玻璃面等处要保持清洁，不得有污迹。（十）连锁店内洗手间应安排保洁人员定时清扫，做到卫生整洁无异味。（十一）连锁店应及时安排场内绿色植物、自动扶梯、连锁店大门等的清洁卫生工作，作到无灰尘，绿色植物无枯叶。（十二）在现场布置方面，遵照现场布置规范操作执行。连锁店作业人员礼仪规范一、仪容仪表规范（一）要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色；男员工发不过耳，后面的发根高于衣服的领口，不留胡须。（二）女员工上班时应化淡妆，并应在饭后及时补妆，唇彩应以传统色为主不可涂指甲油。（三）长发女员工在工作时应按规范将头发束好，不得披头散发，不得佩带造型夸张的饰品。（四）经常修剪指甲，指甲保持清洁，指甲缝内没有污垢。二、着装规范（一）秋冬季服装要求：统一穿着公司制服，男员工佩带统一领带，服装平整清洁，无破损，不得里长外短。必须将衣扣扣好。（二）夏季服装要求：男员工夏装要求自领口下第二颗扣子起全部扣齐，衬衫下摆束入裤内，衬衫应保持袖口及领口清洁。女员工夏装要求袜子的颜色应以肉色为宜，应穿着连裤袜，袜子不能有破损。（三）鞋子男员工应穿黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮。女员工应穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清洁。（四）工号牌上班应佩带工号牌，工号牌要求贴本人1寸红底证件彩照，按要求佩带在左胸指定位置。三、行为礼仪1、走姿走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，步幅适当。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。2、引路在主副通道引路时应走在顾客左前方保持2、3步的距离。引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。3、站姿 女店员：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店员：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。4、鞠躬礼在向顾客点头致意（点头角度为15度），行礼时不能仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。15度鞠躬：与顾客和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。30度鞠躬：为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。5、员工问候早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。四、迎宾、送宾规范早上开门营业迎宾曲响起前1分钟，在广播提示后，各连锁店应由督导以上人员轮值，带领两名身披“苏宁电器欢迎您”授带的迎宾人员分立正大门内两侧迎宾，对进入连锁店的顾客微笑并点头示意齐声说：“您好，欢迎光临！”，直至迎宾曲结束，其它各楼层督导或负责人分别站立各楼层自动扶梯或楼梯口，恭迎顾客光临。全体营业人员应放下手中工作，按标准站姿要求在主通道两侧站立（收银员、柜台人员站在台内）迎接顾客光临，直至有顾客进入所属柜台咨询或迎宾曲结束方可走动。（一）早迎宾：1、迎宾站姿：（1）女员工：端正站立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。（2）男员工：端正站立，双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。 2、迎宾要求：所有带队迎宾人员须对每位进入店堂的顾客微笑并点头示意：“您好，欢迎光临！”，直至迎宾曲结束。其他现场人员，包括服务台、收银台人员都应面向通道，端正站立，欢迎顾客光临直至迎宾曲结束，当顾客走近柜台3米范围，应主动问候“您好，欢迎光临！”。（二）晚送宾：送宾曲响起，有顾客的柜台坚持做好接待工作，完成销售过程；没有顾客的柜台，在送宾曲响起5分钟内，现场人员应面向通道，端正站立，礼貌送宾，10至15分钟后可打扫展台卫生、整理宣传单页。待送宾曲结束，关闭电源，锁好仓库方可换装、打卡下班。五、晨会礼仪流程每日上午连锁店营业前20分钟，是晨会时间。广播员播放晨会音乐，现场所有员工放下手中工作，快速到达各部门固定地点，准备参加晨会。（一）晨会开始前，先排队列。女员工站前排，男员工站后排，按从左到右、从高到矮的顺序依次按标准站姿列队。每位员工应记住自己左右两边人员，按此固定队列站立，若有人休息，则依次向前位移。（二）晨会开始，主持人面向员工说：“今天是*年*月、星期*、大家早晨好！”。并向全体员工鞠躬。待主持人鞠躬完毕身体直立后，全体员工整齐回应：“早上好”，并向主持人鞠躬。（三）主持人说：“请各柜组汇报今日出勤情况”，由各柜组负责人具实汇报当日本柜组人员出勤情况。（四）主持人提醒各位员工检查自己的着装及仪容仪表，对不符合规范的及时予以调整。（五）晨会礼仪后，进入晨会正式内容，由主持人做前一天的销售工作点评和激励和培训环节，布置当天的销售指标和相关注意事项及促销活动等。（六）晨会结束后，为进一步强化员工的服务意识，熟练服务基本用语，由主持人带领员工分别大声地讲三声：“您好，欢迎光临！”、“谢谢，请慢走！”、“至真至诚，苏宁服务！”。（七）由主持人宣布“今日晨会到此结束，请各位员工迅速回到各自岗位，做好营业前最后的准备工作。六、接待规范（一）营业员对所属区域3米范围内的每一位顾客都应微笑并点头致意说：“您好，欢迎光临！”。（二）顾客进入所属柜台，营业员应首先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，介绍商品时态度热情，口齿清晰，语调平和，目光自然；注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客的询问并针对顾客的询问进行详细地介绍，不要强留顾客进行勉强介绍，严禁与其他人交谈，而冷落了顾客。（三）在向顾客介绍商品的过程中，应表现出良好的个人修养和专业知识，准确、客观、公正地向用户介绍产品的各种特点、性能；不允许有任何的夸大或片面介绍，严禁出现诋毁其他品牌或竞争对手的言行。（四）使用标准的普通话，掌握说话的技巧，语气有亲和力，不能因为个人的情绪问题而流露出不耐烦的情绪，严禁说行业忌语。（五）提高服务效率，关注销售过程中的每一个细节，为顾客着想，尽量缩短顾客的购物时间，赢得顾客的满意。在介绍中了解顾客的需求，推荐顾客适用的商品。（六）营业员应掌握所销品牌的三包期限、维修地点、联系方式等,并告知顾客。（七）对于需要安装的商品，营业员在销售时必须告知顾客是否“免费安装”，是“安装费、材料费全免”还是“免安装费，材料费另计”，并向顾客提供有厂方盖章的材料费收费标准及售后联系电话。（八）给顾客介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放。（九）在递交说明书、宣传单页、发票、配送单等书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上。（十）顾客提出建议或因某种原因到现场投诉时，要耐心倾听和解释，严格执行首位接待负责制，必要时请柜长、现场督导协助解决或带至现场客服办公室请专职客服受理员处理。（十一）无论顾客是否在我司购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！”，对于在我司购买商品的顾客应说：“谢谢光临，请将您的发票保管好！”。（十二）相邻柜台营业员因故离开后，当有顾客光临时，临近柜台营业员应主动补位，帮助介绍商品和销售，如有不清楚的问题，应及时向柜长或值班领导汇报。（十三）特殊顾客购买自提商品不便携带时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客将货物送出店外，并做好送货上车、捆扎、代顾客叫出租车等服务工作。（十四）顾客前来柜台退换商品时应热情接待，对符合退换货的顾客，不得有任何刁难或推诿；营业员应及时了解商品库存情况，避免无货销售而造成投诉。（十五）收银员在收款时应严格执行三米原则，做到唱收唱付，收款、付款时必须细心核对。（十六）收银员不得以无零钱、交接班点钞等任何理由,拒收顾客货款。（十七）收银员因收银机器故障不能收款时，应放置暂停收款牌，并说明原因，礼貌的做好引导交款工作。（十八）连锁店营业结束时，耐心接待好最后一位顾客，不得以任何形式直接或变相逐客。七、服务用语规范（一）营业员服务用语规范1、您好！欢迎光临！ （针对单个顾客打招呼标准用语）2、你们好！欢迎光临！（针对两个以上顾客打招呼标准用语）3、您（你们）好，有需要我帮助的吗？4、您好！有需要请叫我。（针对不愿被打搅的顾客打招呼标准用语）5、对不起，请稍等。（针对前一顾客尚未接待完毕时同顾客打招呼标准用语）6、对不起，让您久等了，您需要些什么？（针对顾客等待后同顾客打招呼）7、请稍等，我马上给您拿。（针对需离开柜台拿商品时同顾客打招呼标准用语）8、对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名和电话，货一到，马上通知您！（无货。针对顾客购买某型号商品意愿强烈，无法转销时同顾客打招呼标准用语）9、对不起，这种商品暂时缺货，您看这种*行不行，功能差不多。（无货。针对顾客购买某型号商品意愿一般，实施转销时同顾客打招呼标准用语）10、请您跟我到收银台付款。（针对需顾客到收银台付款时同顾客打招呼标准用语）11、请将您的发票和服务卡保管好。（针对顾客购买后离开柜台前交代顾客的标准用语）12、请您填写一下配送单（安装单）13、您使用时，请先看一下说明书（技术规范、操作指南）。（针对顾客购买后离开柜台前交代顾客的标准用语）（二）收银员服务用语规范1、您好，欢迎光临！2、一共*元，收您*元，找您*元。3、谢谢光临，请慢走！（三）配送安装登记人员用语规范1、您好！2、请您工整的将姓名、电话、送货地址填写一下3、对不起，我与您复核一下。您叫某某，送货地址是*，电话是12345674、请稍等5、某日送货安装，您看可以吗？6、请您将回执单及发票收好。7、您可以凭发票到*地方领取*赠品一件（有赠品时）。8、谢谢光临，请慢走！八、电话接听礼仪电话铃响三声内必须接听电话。以热情的态度问好并报出部门名称（如：您好，苏宁小家电部）耐心倾听，不打断顾客的话。准备好电话接听本，以便记录顾客所反映的情况。等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）、联系方式、地点、及商品相关信息。通话中，适时称呼顾客*先生、*女士、*小姐。通话结束前，需明确顾客已经清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍，确定对方说完话后，再次尊称顾客姓名并说再见。让对方先挂电话后再挂断自己的电话。连锁店投诉处理工作规范投诉接待工作最基本的原则就是要尽可能的协调解决顾客的问题，同时维护企业的形象与利益，努力做到投诉不出门，并实施全程陪同制，按逐级解决的原则力争做到接待一例，解决一例，避免顾客因无人陪同而导致到处碰壁，投诉无门，从而使问题激化，增加解决投诉的难度，并使顾客对商场的服务产生不好的印象。一、投诉不出门原则投诉不出门是指顾客到商场内投诉时，按投诉接待流程，尽可能在楼层协调解决，超越权限的应逐级上报，尽可能使顾客在公司内得到满意解决，以避免发生顾客到消协、物价、工商、技术监督、新闻媒介等有关部门投诉的现象，维护公司的信誉和形象。二、解决投诉的规范1、投诉接待人员必须做到“认真、仔细、耐心、负责”，接待好每一位用户，并自报工号，便于顾客监督。2、对顾客的投诉要认真听、详细记，不要轻易打断顾客的讲述。在本着维护公司利益的同时解决用户的困难，使之满意而去。3、在接待投诉时，若是我司的过失造成的应代表公司表示歉意，稳定顾客情绪，给予安抚，受理时要面带微笑，态度和蔼可亲，语言文明礼