房务管理制度.doc

文件编号：HG-15-F-001 第 2 页 共 29页房务部管理制度第一章 总则一、为规范客房营业管理工作，提高客房服务质量和经营效益，特制定本制度。二、本制度涉及的客房营业管理包括客房营业时间、成本率、营业价格、营业环境、预订与结帐、营业档案管理等基本内容。有关客房对客服务，原材料的申购、验收及保管，客房服务质量管理等内容，分别按房务部相关管理规定、工作规范和工作流程执行。三、房务部为酒店客房营业管理的主要责任部门。第二章 营业时间管理一、营业时间的制定涉及营业时间的范围包括客房及商务中心、康体中心、会议中心等于客房配套服务项目。1、酒店客房24小时营业，且营业时间原则上不作调整。2、配套项目营业时间制定程序：1）客房开业前，房务部分析客人对上述配套设施使用时间的要求，结合能源消耗、费用控制等因素综合考虑后，拟订营业时间以书面形式报总经办审批。2）审批后，房务部按审批意见填写设计制作申请单（见酒店形象应用管理制度）房务总监签认营销总监审核营销部联系外协单位制作营业时间水牌。3）房务部于配套项目开业时按审定的营业时间执行。二、营业时间的调整客房及配套服务项目营业时间执行后，因遇不可抗力（如狂风暴雨、地震等）不能正常经营，或因接待大型会议、客人要求时，可分别对客房或配套服务项目的营业时间进行调整。营业时间的调整分短期调整和长期变更。（一）客房营业时间的调整：客房营业时间仅在必要时作短期调整，包括一般调整（即可预先安排的调整）和紧急调整。1、客房营业时间的一般调整。其程序为：1）房务部提前五天提交申请报告房务总监签认总经办审批。审批同意后返房务部及各相关部门。2）房务部按审批意见于调整前两天填写营业时间水牌或告示设计制作申请单房务总监签认营销总监审核：A、调整期2天以上（不含2天）的，营销部制作临时营业时间水牌及告示，房务部于调整前一天予以公布；B、调整期2天及2天以内的，营销部仅制作告示，房务部于调整前一天予以公布。2、客房营业时间的紧急调整：当遭遇特大台风暴雨或重大区域传染性疾病等突发事件时，可对客房营业时间作紧急调整。房务部于调整前向总经办当值经理口头请示。获准后，房务部自行制作并张贴告示，同时以内部通启形式通知各相关部门。3、营业时间短期调整期满后，房务部撤消水牌及告示，恢复执行原营业时间。（二）客房配套服务项目营业时间的调整：客房配套服务项目（商务中心、康体中心、会议中心）营业时间可根据客人要求或营业需要作短期调整或长期变更。1、客房配套服务项目营业时间的短期调整：1）客房配套服务项目营业时间的短期调整按第（一）款执行；2）应大型团队及贵宾要求，临时性延长客房配套服务项目营业时间时，房务总监可视情况做出决定。2、客房配套服务项目营业时间的长期变更：1）客房营业时间的长期变更指因营业需要或总经办指示，可对全部或部分营业点营业时间进行一年期（含一年）以上的变更，执行新的营业时间。2）客房配套服务项目营业时间长期变更程序：（1）房务部根据总经办指示或营业情况于营业时间变更前一个月提交书面申请报总经办审批。审批同意后返房务部及各相关部门。（2）房务部于营业时间变更前二十天填写设计制作申请单房务总监签认营销总监审核营销部制作新的营业时间水牌及告示房务部于变更前七天公布告示，于变更当天出示水牌。（3）房务部按总经办批示的起始时间执行新的营业时间。第三章 成本管理一、房务成本率指客房经营成本占客房营业收入的百分率。房务成本率包括客房直接成本率、迷你吧成本率和客房综合成本率。1、客房直接成本率：指客用一次性用品占房价收入的百分率。2、小食迷你吧成本率：指客房迷你吧酒水及小食成本占迷你吧、水果、小食营业收入的百分率。3、客房综合成本率：指客房客用一次性用品、酒水、小食、水果、送客鲜花等成本占客房营业收入的百分率。二、客房成本率指标管理包括客房成本率指标的制定、客房实际成本率的控制与客房成本率指标的调整。三、客房成本率指标的制定：1、每年十一月十五日前，房务部根据上一年度客房成本率指标、下一年度客房经营目标，参照同级别酒店客房成本率水平，拟订客房直接成本率、小食迷你吧和客房综合成本率，编制下一年度房务部房务部成本率指标申报表（见附件一）送财务部成本部（以下简称成本部）。2、成本部于五个工作日内对房务部成本率指标申报表审核成本经理复核财务总监签认财务部将房务部成本率指标申报表，连同本年度房务部成本率统计分析报告报总经办审批。3、总经办于五个工作日内审定后，原件返财务部，复印一份送房务部。房务部按审定的客房综合成本率指标于下一年度执行，成本部对执行情况予以监督。四、客房实际成本率的控制：1、房务部客房每月实际综合成本率和客房综合成本率指标的差额须控制在3%以内；房务部客房每月实际直接成本率、小食迷你吧成本率分别与其成本率指标的差额须控制在5%以内。2、每月五日前，成本部计算客房上月实际直接成本率、小食迷你吧成本率和客房综合成本率，编报成本月报表成本经理审核财务总监复核。3、下列情况下，成本部填写房务部成本率异常分析表（附件二）成本经理审核财务总监复核总经办审批。1）当客房实际综合成本率与客房综合成本率指标差额在某月超出3%时；2）当客房每月实际直接成本率、小食迷你吧成本率分别与其成本率指标的差额在某月超出5%时。五、客房成本率指标的调整：1、客房成本率指标调整的依据：1）应总经办指示转变客房销售策略或经营方向时；2）当总经办指示对客房销售价格进行调整，平均房价上下浮动达10%时；3）因客房市场价格行情变化导致客房实际综合成本率连续两个月超出3%时。2、当出现上述情况，房务部可对客房直接成本率或小食迷你吧成本率指标及客房综合成本率指标进行调整，并以内部通启方式向总经办提出申请获准后予以执行。调整分以下两种情况：1）客房综合成本率指标与客房直接成本率、小食迷你吧成本率指标须同时调整的，房务部重新拟订前述成本率指标，填写房务部成本率指标调整申请表（见附件三）房务总监签认成本经理审核财务总监复核总经办于五个工作日内审批。审批后，原件返财务部，复印一份送房务部。2）客房综合成本率指标不予调整，客房直接成本率指标、小食迷你吧成本率指标予以调整时，房务部重新拟订须调整的客房直接成本率指标或小食迷你吧成本率指标，填写房务部成本率指标调整申请表房务总监签认成本经理审核财务总监审批。审批后，财务部留存原件，另复印一份送房务部。第四章 营业价格管理一、房务部营业价格管理指房价和各项配套服务设施营业价格的制定、执行、更新以及价格折扣的管理等。房务部营业价格均实行固定价格制。二、价格制定的依据与程序：1、价格制订的依据：1）营销部提供的同地区竞争对手房价和其他配套服务项目营业价格的调查情况（按酒店市场调研管理制度执行）。2）采购部提供的各类相关物资（一次性客用品、布草等）供应价格（按酒店物资采购管理制度执行）。3）酒店营销策略及市场定位等。4）经审定的客房综合成本率指标、直接成本率指标。5）经审定的酒店年度营销计划或专项营销计划。2、价格制定程序：1）客房或各项配套服务项目开业六十天前，房务部通过内部局域网以电子邮件形式，整体或分类拟订房价和其它各项配套设施营业价格收费标准（包括服务费标准）房务总监签认营销部及其它相关部门签加意见财务部审核总经办审批。2）总经办于十个工作日内审定后，原件返（留）房务部，同时复印两份，一份送营销部备案，一份送财务部收银部（以下简称收银部）调整酒店营业管理系统入单价格。房务部按审定的价格执行。3、营业价目表的印制及执行程序：1）房务部填写设计制作申请单（见酒店形象应用管理制度）送营销部营销部于五个工作日内完成各类价目表设计制作样板营销总监审核房务部签认样板总经办审定审定后的设计制作申请单返房务部。2）除房价外，房务部视情况将其它全部或部分配套设施项目或服务价格纳入酒店服务指南。房务部填写采购申请单采购部受理后于十五个工作日内完成服务指南印制工作（按物资采购管理制度执行）。3）酒店服务指南印制完成后，房务部负责分发至每间客房。服务指南内插页每年更新一次。四、营业价格的调整：1、下列情况下，房务部可申请对房价及其它营业价格进行调整：1）总经办指示调整时；2）酒店经营环境或市场行情发生重大变化时；3）原营业价格已认定不能满足酒店经营需要时；4）物价局对同档次酒店的收费指导标准进行调整时。2、需调整时，房务部提前一个月拟订营业价格调整方案房务总监签认营销部及其它相关部门签署意见总经办于五个工作日内审批。3、经总经办审批同意调整后，总经办于十个工作日内审定后，原件返（留）房务部，同时复印两份，一份送营销部备案，一份送收银部调整酒店营业管理系统入单价格。4、房务部按本章第三条第3款办理，并执行调整后的营业价格。5、营销部在价格调整前一周致函通知各相关协约客户。五、房务部营业价格折扣与赠送管理按酒店房务部折扣与赠送权限管理规定执行。第五章 客房预订管理一、散客预订（一）预订：房务部、营销部及其它部门均可受理散客预订。1、房务部接受散客预订：散客预订由房务部预订处受理（预订处下班后由房务部前台接待处受理）。接到预订后房务部订房文员（或接待员）填写订房单（见附件四），并将相关资料录入客房管理电脑系统。具体操作按房务部预订管理规定执行。2、营销部接受散客预订：接受预订人填写订房单，送预订处。订房员录入客房管理电脑系统。3、其他部门接受散客预订：接受预订人口头或书面通知预订处，订房员填写订房单，并按本条（一）项1款执行。4、订房单一式二联，一联预订处留存，一联送前台接待处。（二）预订修改与预订取消：1、房务部受理散客修改预订时：散客订房修改由预订处受理（预订处下班后由房务部前台接待处受理）。订房员（或接待员）重新填写订房单，在修改预订栏或预订取消栏打钩标记，并在客房电脑管理系统中做出相应修改。2、营销部受理客人修改或取消预订时：经手人重新填写订房单，在修改预订栏或取消栏予以标记后，送房务部预订处。订房员在客房电脑管理系统中做出相应修改。3、其他部门受理散客修改或取消预订时：经手人口头或书面通知预订处，订房文员填写订房单，并按本条（二）项1款处理。二、团队预订：1、下列情况下可视作团队预订：1）任何客人单次订房不少于15标准间的；2）旅行社、分销商代客订房的；3）商务客户、协议客户或分销商单次订房超过5间少于15标准间，但客人不愿接受散客预订报价或相关协议约定的价格条款时。2、团队预订包括单一团队（即住房团队）、综合团队。受理程序：1）单一团队：营销部有人当值时段，须由营销部负责受理预订；营销部无人当值时段，房务部可直接受理预订，预订受理程序按酒店营销管理制度有关规定执行。2）综合团队：综合团队的预订统一由营销部受理，预订处及房务部其它人员均不得擅自受理综合团队预订。1）预订处接待团队预订时，属营销部有人当值时段，预订处须通知营销部受理或将来电转至营销部受理，受理操作程序按酒店营销管理制度有关规定执行。遇营销部无人当值时段，预订处须填写订房单，于次日送营销部联系客人受理。紧急情况下即时联系营销部销售经理受理。2）营销部受理团队预订时，受理预订经手人填写订房单送房务部预订处，预订处订房员将订房资料录入客房管理电脑系统。具体按房务部预订管理规定执行。3）团队客人预订受理后，需修改预订或取消预订的，按本章第一条第（二）款执行。第六章 退房结帐管理一、预退房管理：1）预退房是指按客房预订表当日退房，但在规定退房时间尚未办理结帐的客房。2）每日下午1:00，房务部前台接待处打印当日“预退房报表”，并以电话方式逐间客房询问客人是否退房，将无法联系的客户名单通知当值大堂副理。3）大堂副理再次联系客人，与客人确定是否退房。仍不能联系上客人的，大堂副理根据当日订房情况、客人押金情况、房间行李情况等决定是否做自动退房处理，并书面通知前台收银员。4）确认做自动退房处理的，财务部前台收银员为客人办理自动退房结帐手续。遗留账务按前台收银管理规定相关规定执行。二、减扣管理：1）对已入帐的客人消费金额需要优惠调整时，由房务部有权限人员授权收银员以减扣的形式进行处理。减扣权限及金额详见房务部管理人员权限规定。2）减扣处理程序：需进行减扣处理时，房务部授权人员填写“减扣/更正单据”（见附件五）授权人员签名后交前台收银员收银员进行相应调整财务总监审核。3）财务总监认为减扣不当的，由财务总监提出处理意见报总经办审批。审批后，财务部按审批意见执行。不合理的减扣责任由授权减扣人承担。三、半日租、全日租管理：1）半日租指对超过规定退房时间（即2:00pm）尚未退房的客房加收该客房前日预订入住价格50%的租金；全日租对超过6:00pm尚未退房的客房加收该客房前日预订入住价格100%的租金。2）需对半日租、全日租作免收处理时，房务部有权作免收处理的人员（详见房务部管理人员权限规定）通知房务部前台接待员填写接待处通知书（见附件六）房务部授权人员签认财务部前台收银员进行处理。客人在现场时，房务部授权人员可先口头授权前台收银员作免收处理，后补填接待处通知书。四、结帐方式：1、结帐方式包括直接结帐、留单、转客帐、签单挂帐；2、直接结帐：即客人以现金、银行卡、信用卡及转帐等方式直接结帐；3、留单：财务部帐单打印与留单管理规定有关规定执行；4、转客帐：按酒店客房收银管理规定有关规定执行。第七章 环境管理一、客房营业环境管理指对客房日常营业环境、节假日营业环境及宴会营业环境的管理。二、日常营业环境管理包括清洁卫生和绿化管理。（一）清洁卫生管理：1、客房营业场所的清洁卫生由房务部自行负责或委托专业清洁公司负责。1）酒店大堂、内庭花园、电梯轿箱及其它部分公共区域的清洁保洁工作委托专业清洁公司负责。专业清洁公司的选择由采购部、后勤部于客房开业前按总经办指示，通过公开招标或议标方式（参照酒店物资采购管理制度、合同管理制度执行）予以确定。2）客房区域内的日常清洁由房务部自行负责。2、房务部、后勤部对客房营业场所公共区域的清洁工作予以监督。1）房务部设专人每天检查各场所的清洁卫生情况，填写经营场所清洁卫生检查日志表（见中餐营业管理制度），营业中发现的清洁问题，应及时处理或通知后勤部联系外协清洁单位处理；2）房务部确认外协清洁单位的卫生质量不达标时，可通知后勤部依照合同追究相关法律责任，必要时经总经办批准可与对方终止合同并另行组织发包工作；3、与外协清洁单位的合同期满前两个月，后勤部组织对其工作进行评估。评估后，提交评估报告后勤部行政经理签认房务总监签署意见总经办审批：1）同意续约的，采购部代表酒店办理合同续约手续；2）任何一方不同意续约的，后勤部以内部通启方式通知采购部。采购部、后勤部按总经办指示重新组织发包工作。（二）绿化管理：1、客房营业场所的绿化工作委托专业绿化公司承担。2、绿化项目发包及合同监管工作按本章第二条第（一）项第23款有关规定执行。3、公共区域及客房活动盆栽绿化植物采取不定期更换办法。需更换前七日，房务部填写花卉植物更换申请表房务总监签认后勤部行政经理签署意见后勤部于三日内联系供应商对绿化植物予以更换。三、节假日营业环境管理1、每年春节、中秋节、国庆节、圣诞节等节假日，房务部须对酒店大堂内及客房区域环境进行装饰布置。1）上述节假日十五日前，房务部清点部门库存节日用品，提交环境布置方案营销部形象经理审核营销总监审批。2）审批后，房务部及相关部门按审批意见办理，由营销部协助跟进相关的具体布置工作。2、属酒店大堂外围公共区域范围的节假日营业环境布置，由营销部进行统筹安排布置，并提交书面报告报总经办审批。审批后，营销部和其它相关部门按总经办审批意见办理。第八章 会议中心管理一、酒店会议中心由房务部负责日常管理。会议中心会议室的预订工作由营销部、房务部负责受理：1、外部预订：综合团队对会议室的预订由营销部负责受理；单一团队对会议室的预订，营销部或房务部均可受理。受理程序按本制度第五章第二条有关规定执行。2、内部预订：酒店或集团其它控股公司对会议室的预订由房务部负责受理。其预订程序：1）酒店各部门或集团其它控股公司需预订使用会议室时，须提前一天填写会议中心会议室预订单（见附件七），经部门负责人签认后送房务部。2）房务部接到客人或酒店各部门预订后，先按照预订时间顺序在会议室使用登记簿（见附件八）上进行登记，后按照“先外后内、先订先用”的原则予以安排。房务总监在会议室预订单上签认后，房务部通知预订客人或部门。二、会议室预订后：1、会议服务工作由房务部负责。2、营销部负责会议场地的设计、布置工作。营销部预订经手人负责会议组织工作的全程跟踪。3、涉及舞台、音响效果的布置由工程部、电脑部处理。4、涉及花草方面的布置由后勤部处理。5、帐务工作由财务部负责跟进。第九章 客衣洗涤管理一、酒店为消费客人提供洗衣服务。客衣收洗程序：1、房务部管家部（简称管家部）收集需洗涤的客衣和客人填写的湿洗衣衣单或干洗/净熨衣单，每天两次分别于上午11:00、下午15:30前送管家部，管家部设专人对客衣进行检查后，填写衣物送洗单（见酒店布草管理制度），同时在楼层客衣登记表（簿）（见附件九）做好登记备查。发现客衣有破损、染色或顽固污迹等的，须经客人确认后方可收洗。2、每日上午11:30及下午16:00，酒店布草部派人到管家部指定地点收取客衣，并对客衣再次进行检查后，在衣物送洗单上签认。酒店VIP客人的客衣及需快洗的客衣则由管家部部长级及以上人员收送，并与布草部主管级以上人员交接。3、客衣洗涤返回后，布草部将客衣送至客衣收取地点或房务部指定地点。管家部对回送衣物验收无误后，在衣物送洗单布草部留存联上签认。4、湿洗衣衣单、干洗/净熨衣单一式三联，营业部门留存一联，客人留存一联，收银处一联；衣物送洗单一式三联，布草部、营业部门、洗衣厂各一联。二、客衣洗涤，一般情况下每天上午送洗的客衣，须于当日下午7:00前送回；每天下午4:00送洗的客衣，须于次日上午12:00送回。若洗涤质量达不到要求需返洗的，在4小时内送回。客衣快洗在4小时内送回。三、客衣遗失或在验收过程中发现被损坏时：1、管家部即时核对湿洗衣衣单或干洗/净熨衣单，确认属洗涤原因造成损坏的，房务部验收人员需将客衣损坏情况详细记录在衣物送洗单，布草部收送人员签名。2、管家部将洗涤损坏或遗失的客衣报当值大堂副理，后者向客人说明原因，并协调赔偿办法。1）当赔偿金额不超过洗衣款的10倍的，大堂副理填写“杂项单”，交前台收银处并通知客人到收银处或于退房结帐时办理理赔手续。赔偿款项以现金方式支付。布草部凭“杂项单”向洗涤厂办理索赔转支事宜。2）若客人要求赔偿金额超过客衣洗衣款的10倍时，房务部需将客人的赔偿要求转告布草部，由布草部协调洗衣厂处理。必要时，可在房务部大堂副理陪同下，由洗涤单位与客人直接交涉。3、“杂项单”一式三联，一联前台收银留存，一联由房务部转交布草部，一联房务部留存。第十章 客史档案管理一、房务部尽可能通过电脑和纸书方式为每一位消费客人建立客史档案。客史内容主要包括客人姓名、工作单位、职位、联系方式、特别嗜好、经常性的要求和消费习惯、经常性同行人及投诉记录等。二、客史档案基础信息的收集工作主要由房务部各级工作人员在日常对客服务及与客人的沟通中来完成。1、各级工作人员将收集到的信息资料书面提交区域直属主管（或经理）核实区域主管（或经理）填写客史资料记录表（见附件十）房务总监审核前台接待处输入客房管理电脑系统。2、对于客人的投诉记录由当值大堂副理处理完毕后直接输入客房管理电脑系统。三、客史档案的应用：1、客人预订或入住时，预订员或接待员需查询客史档案，并通知相关人员根据客史档案记录做出妥善安排。2、对于上次入住时有投诉记录的客人，当值大堂副理需亲自接待并向客人再次致歉，同时赠送生果或鲜花。必要时，前厅经理或房务总监需亲自拜会客人。3、对涉及到酒店其他部门的问题（上一次消费时有投诉或在其它部门消费时有一些经常性要求等），由当值大堂副理协调相关部门给予落实和安排。四、客史档案的查询：1、房务部预订处及前台接待处职员及主管级以上人员有权查询客史档案。2、营销部销售主管、销售经理及助理总监以上人员有权查询客史档案。3、所有能查询客史档案的员工均须做好保密工作，禁止向外部泄露客人资料和信息。4、客史档案的修改工作由房务总监授权前台接待处主管完成。第十一章 附则一、本制度经总经办批准，自公布之日起生效执行。二、本制度的修订权、解释权属总经办。校对人： 审核人： 批准人：深圳恒丰海悦国际酒店有限公司二三年 月 日附件一： HG-15-K-001-01深圳恒丰海悦国际酒店有限公司房务部成本率指标申报表 日期： 年 月 日项目 年数据 年申报数据成本率指标实际成本率成本率指标综合成本率分类成本率：客房成本率小食迷你吧成本率备注：部门负责人： 制表：附件二： HG-15-K-001-02深圳恒丰海悦国际酒店有限公司房务部成本率异常分析表日期： 年 月 日项目成本率指标实际成本率增减（%）综合成本率分类成本率客房小食迷你吧房务部意见：成本部意见：财务总监意见：总经办审批意见：附件三： HG-15-K-001-03深圳恒丰海悦国际酒店有限公司房务部成本率指标调整申请表申请部门： 日期： 年 月 日调整项目调整时间调整前指标调整后指标调整原因：成本经理：房务总监意见： 签名：财务总监： 签名：总经办审批意见： 签名：附件四： 表格编号：HG-15-K-001-04深圳恒丰海悦国际酒店有限公司Logo 订房单Hengfeng Haiyue Hotel RESERVATION FORM恒丰海悦国际酒店 Confirmation Letter: Yes/No新预定 修改预定 取消预定 候补预订New Reservation Amendment Cancellation Waiting list 抵店日期 离店日期Arrival Date：_ Departure Date ：_预抵时间：_ 退房时间：_ _ ETA Release Time _姓名： 姓 名 常客 贵宾 预订号码Guest Name Last Name First Name RG VIP Resv. 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