了解旅游服务心理学PPT课件.pptx

模块一心理 让我们走近 项目二带你认识旅游服务心理学 任务一了解旅游服务心理学 任务二理解旅游服务心理学的研究意义 2 案例引入 特殊的生日礼物行李员小李如常陪送一位外国客人到房间 途中了解到住店期间正逢他的生日 他没有简单安排蛋糕 蜡烛和红酒 而是下班后去城隍庙买了一个很漂亮的中国生肖剪纸艺术品 并且从网上下载了一个生肖狗的英文故事 做成一个生日套装 送到客人的房间 客人回房见到这件与众不同的生日礼物后 非常激动 直接写信给酒店总经理 感谢收到 一生中最具特色的酒店生日礼物 3 思考 你觉得行李员小李的做法为什么会让客人感动 4 项目二带你认识旅游服务心理学 任务一了解旅游服务心理学 5 任务1了解旅游服务心理学 心理学 研究人的心理活动及其规律的科学 旅游服务心理学 研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学 6 人 旅游者 旅游企业的员工 实际旅游者 潜在旅游者 服务人员 心理和行为 管理人员 一 旅游心理学研究对象 研究对象 旅游活动中的人的心理和行为 7 一 旅游服务心理学的研究对象和内容 任务1了解旅游服务心理学 1 2 3 旅游者心理 旅游服务心理 旅游从业人员心理 8 二 旅游服务心理学的研究方法 一 观察法 二 自然实验法 三 调查法 四 测量法 五 经验总结法 任务1了解旅游服务心理学 9 旅游心理的学习和研究 必须遵循客观性原则和理论联系实际的原则 一 观察法 观察法 是心理学研究中使用较广泛的一种方法 根据观察的时间长短 分为长期观察和定期观察 任务1了解旅游服务心理学 10 旅游心理的学习和研究 必须遵循客观性原则和理论联系实际的原则 二 自然实验法 这是在旅游接待过程中 适当控制某些条件 结合经常的服务工作而进行研究的方法 任务1了解旅游服务心理学 11 自然实验法兼有观察法和实验室实验法的优点 例 在餐厅服务中 服务员采用不同的服务方式 研究对旅游者就餐行为的影响 以提高服务质量 任务1了解旅游服务心理学 12 旅游心理的学习和研究 必须遵循客观性原则和理论联系实际的原则 三 调查法 调查法 当研究的心理现象不能直接观察时 通过搜集有关资料 间接了解被试者的心理活动 调查法的途径和方法 谈话法 问卷法 13 二 旅游服务心理学的研究方法 四 测量法针对旅游服务人员能力测验 性格测验 人才测评 任务1了解旅游服务心理学 14 旅游心理的学习和研究 必须遵循客观性原则和理论联系实际的原则 五 经验总结法 研究者从心理学角度 有目的地整理服务工作的经验 从中抽取和提炼出所包含的心理规律的一种研究方法 15 说说学习和研究旅游心理主要方法和特点 以及每种方法适用的情况 16 一 有助于提高旅游服务质量提供个性化服务讨论 图中的情景 说明了什么问题 任务2理解旅游服务心理学的意义 海南石梅湾艾美度假酒店 17 个性化服务案例 服务员早上清扫房间进发现 客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上 再看空调是23 这时服务员立即主动加一张毛毯给客人 并交待中班服务 夜床服务时将温度调到26 左右 18 个性化服务案例 服务员清扫房间时 发现一张靠背椅靠在床边 服务员不断地观察 才发现床上垫着一块小塑料布 卫生间还晾着小孩衣裤 服务员这才明白 母亲怕婴儿睡觉时掉到地上 服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间 19 个性化服务案例 一次服务员清扫住房时 发现暖水瓶盖开着 不知是客人倒完开水 忘记盖好瓶塞 还是客人喜欢喝凉开水 故意打开瓶塞的 疑虑不解 难以断定 为满足客人的需要 服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水 同时 暖水瓶照例又更换好了新的开水 20 二 有助于提高旅游企业的管理水平 任务2理解旅游服务心理学的意义 必须从爱的角度去管理员工 让每个人的脸上挂满笑容 张瑞敏我爱你 我知道你能做得更好 杰克 韦尔奇 爱你的员工 21 案例 9月底的一天 刘强东去宿迁分公司视察工作 每次去分公司或一线视察 他都会特别留意当地的员工工作环境 这次他亲自去了趟宿迁新建的员工宿舍和使用中的员工食堂 这一去就出了事 用他的话说是 我一去就怒了 22 案例 回来后他跟管理层说 在员工宿舍样板间里 一个宿舍住4个人 有的是6个人 每间房配了卫生间 但全是蹲坑 马桶上面是淋浴 员工食堂里 后厨没有空调 天气热 厨师只能开窗做饭 苍蝇就能飞进来 谁也没有想到 这些看起来过于细节的东西 刘强东都没放过 而且在这方面 较真 了 23 案例 刘强东说 我们不能跟工厂比 他跟宿迁管理层说 员工宿舍要两人间或单间 住在房间里 盖薄被子即可 不能盖厚厚的被子 有宿舍的地方必须有食堂 必须有洗衣间 食堂不能有苍蝇 后厨也要有空调 即便是供应商负责经营食堂 京东也要提供空调 不能给供应商增加压力 不能让后厨师傅做菜时因为环境问题影响就餐质量 24 三 有助于科学合理地开发旅游资源和设施 任务2理解旅游服务心理学的意义 讨论 你所了解的迪斯尼是什么样 迪斯尼保持经久不衰的秘诀是什么 25 一 正确认识自己 接纳自己一个心理健康的旅游从业人员 应能够体验到自己存在的价值 既能了解自己又能接纳自己 对自己的能力 性格 兴趣以及需要等都能做出恰当的 客观的评价 补充知识心理健康的一般标准 26 二 能较好地适应现实环境心理健康的旅游从业人员能够面对现实 接受现实 并能主动地适应现实生活 对周围事物和环境能做出客观的认识和评价 与现实环境保持良好的接触 同时对自己的力量有充分的信心 对生活 工作中的各种困难和挑战都能妥善处理 27 三 和谐的人际关系心理健康的旅游从业人员乐于与人交往 不仅能接受自我也能接受他人 并为他人和集体所接受 不论是与同事还是与客人交往 都能尊重对方 28 四 能协调控制情绪 心境良好心理健康的旅游从业人员愉快 乐观 开朗等情绪总是占优势的 虽然也会有悲 忧 愁 怒等消极的情绪体验 但一般不会长久 29 五 智力正常 行为合理心理健康的从业人员应该属于智力正常 行为举止合情合理 具体表现为 行为方式与他的年龄特征保持一致 例如成年人应该保持理性的思考 而不能像孩子一样有幼稚可笑的行为 同时