酒店管理ppt课件.ppt

1 酒店管理概论 2016 2017学年第一学期2015级旅游管理专业 2 第一章酒店管理概述 教学目标 掌握酒店的含义与特点 掌握酒店的产业地位 了解世界与中国的酒店业发展历程 掌握酒店类型及其划分 了解酒店产品的组成 掌握酒店产品的特点 3 教学内容 第一节酒店的含义与特点及功能第二节酒店业的发展历史第三节酒店的类型第四节酒店的等级第五节酒店产品的构成与特点 4 只为王国而建的八星级酒店 酋长国宫殿酒店 5 第一节酒店的含义与特点 一 酒店的含义 一 国外权威辞典对酒店的定义 大不列颠百科全书 酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿 也往往提供膳食的建筑物 6 牛津插图英语辞典 酒店是提供住宿 膳食等而收取费用的住所 韦伯斯特美国英语新世界辞典 酒店是提供住宿 也经常提供膳食与某些其他服务的设施 以接待外出旅游者和半永久性居住的人 美利坚百科全书 酒店是设备好的公共住宿设施 它一般提供膳食 酒类 饮料及其他人们所需要的服务 7 二 国内学者对酒店的定义 酒店是指达到相应设定标准 能够为旅居宾客及社会大众提供住宿 餐饮 购物 娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织 酒店是提供有形的包含餐饮 客房 各项设施与无形的服务 给离家食宿者消费而获得利润的经济单位 酒店是通过向公众 特别是外出旅游的人提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业 8 三 酒店应具备的条件及其定义 拥有一个或多个建筑物组成的接待设施 基本功能是提供住宿和餐饮服务 同时可提供其它服务 服务对象为公众 主要是外出旅行的人 以营利为主要目的 使用者需支付一定的费用 拥有独立的经营自主权 是经由法定程序批准的法人代表单位 9 酒店概念 酒店可定义为 以建筑物及其设施 设备为凭借 为宾客提供食宿 娱乐 购物 消遣 通信 商务 旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体 10 二 酒店的特点 一 基本特点1 经营上的自主性2 组织上的完整性3 经济上的独立性4 对外关系的法人地位 11 二 酒店自身的特殊性1 服务性2 综合性3 手工操作比重大4 享受性 12 三 酒店功能 住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能娱乐功能 13 一 住宿功能 住宿功能是酒店区别于其他类型服务的主要特点 酒店可以是仅提供住宿服务的简易设施 也可以是豪华高档 功能齐全的具有多种服务功能的大型综合设施 14 二 餐饮功能 酒店餐饮功能是为客人提供各种餐饮服务 包括中餐 西餐等 酒店既要接待住店客人 又要接待过住宾客 所以餐厅一般设置在便于客人进出的地方 沿街酒店餐厅可以设在临街位置 高层酒店开业设在建筑物顶层 使客人在就餐时能欣赏到周边的美景 15 三 娱乐健身功能 酒店中娱乐设施的发展趋势明显从单一化到多样化 从低档到高档 娱乐健身设施在酒店中所处的地位稳步提高 如健身房 棋牌室 影视厅等设施日趋完善 16 四 商务功能 酒店商务中心需要提供打印 复印 传真 票务 特快专递等服务项目 还要设置大小会议室 洽谈室 同时配备同声传译 翻译 秘书 音响 音像 投影等服务设施 以保证客人的商务活动顺利进行 17 五 购物功能 酒店一般都设有商场 多设在大堂旁边 商场内商品种类繁多 以工艺品 当地特色旅游商品最为多见 也有一般生活用品 供客人选择 18 六 交通服务功能 酒店为客人提供市内交通工具 许多高星级酒店都拥有自己的专用车队 提供交通客票的预定服务也是酒店的服务功能之一 19 20 四 酒店作用 一 酒店是旅游业的三大支柱之一 酒店是向旅游者提供服务的基地 旅游者在异地旅游时 需要一定的设施和服务以解决食宿等问题 酒店是满足这些需求的场所 比如客房整洁 实用 备有各种生活用品 餐厅布置考究并有多个风味餐厅 店内设有酒吧 咖啡厅 商店 舞厅 游泳池 健身房等其他设施 旅游者的吃 住 购 娱等需求均可在酒店内得到满足 21 二 酒店是所在城市和地区对外交往 社会交流活动的主要场所 许多重要的会议 仪式 讲座 新闻发布会 企业的产品促销会等大都在酒店举行 22 三 酒店业为社会创造直接和间接就业机会 由于酒店业是劳动密集型的服务性行业 手工操作比重大 对劳动力的吸纳量相对高于其它行业 据统计 每增加一间客房 可创造1 5个直接就业岗位 2 5 5个间接就业机会 因而酒店的发展可以扩大就业范围 为社会提供大量的就业机会 23 四 酒店业能拉动市场和带动其他行业的发展 酒店的建筑和经营需要建筑业 家具业 装修业 纺织业 化工业 食品加工业等行业提供产品 从而刺激了这些行业的发展 对活跃国民经济起到极大的促进作用 24 第二节酒店业的发展历史 一 西方酒店业发展简史 一 古代客栈时期 二 豪华酒店时期 三 商业酒店时期 四 现代新型酒店时期 25 26 27 豪华酒店具有以下特点 规模宏大 设施豪华 装饰考究 食物精美 家具摆设高档优雅 内部分工协作明确 出现了专门的管理机构 注重服务质量 对服务工作和服务人员要求严格 28 29 商业酒店具有以下特点 第一 以一般的平民为服务对象 酒店设施设备完善 服务项目齐全 在经营中讲究舒适 清洁 安全和实用 不追求豪华与奢侈 第二 实行低价格政策 收费合理 使顾客感到物有所值 第三 酒店经营者与拥有者逐渐分离 以营利为目的 讲究经济效益 酒店经营活动完全商品化 第四 讲究经营艺术与服务水平 不断改进酒店管理方法 同时注重员工的培训和工作效率的提高 30 31 现代新型酒店具有以下特点 面向大众旅行市场 服务对象更为广泛 规模不断扩大 连锁经营与集团化成为主要发展趋势 酒店类型多样化 服务综合化 能够满足顾客多种需求 随着科学技术革命和科学管理理论的发展 酒店管理日益科学化和现代化 32 二 中国酒店业发展简史 一 中国古代住宿设施 二 中国近代酒店业 三 中国现代酒店业 33 34 35 1978 1983年 由事业单位执行型管理走向企业单位经营管理 1984 1987年 由经验型管理走向科学管理 1988 1993年 推行星级评定制度 进入到国际现代管理新阶段 1994年至今 经营管理走向专业化 集团化 集约化 36 第三节酒店的类型 酒店分类主要有三个作用 一便于投资人根据酒店类型来选择投资方向 做出投资决策 做好建设设计与装修 二便于经营者做好酒店市场定位 选择目标市场 提供相应服务 三便于客人了解酒店主要消费项目 可根据自己的目的和消费能力来选择不同类别的酒店 保护消费者权益 37 一 按照酒店市场及宾客特点划分 商务型酒店 commercialhotels 度假型酒店 resorthotels 会议型酒店 conventionhotels 长住型酒店 residenthotels 汽车旅馆 motorhotel或motel 38 商务型酒店 commercialhotels 多建在城市中心地区 以接待商务客人为主 一般认为商务客人的比例应该不低于70 该类酒店以中高档为主 大多商务设施设备豪华舒适 环境优雅 服务项目齐全 客房多设行政楼层或商务楼层 同时设有商务中心 各类大小会议室 各种风味餐厅 酒吧和宴会厅 这类酒店数量在酒店业中比例较大 我国各地比较著名的商务型酒店有早期的北京王府酒店 长城酒店 上海的锦江酒店 南京的金陵酒店 广州的白天鹅宾馆 东方宾馆等 39 40 度假型酒店 resorthotels 多建在滨海 山区 温泉 海岛 森林等景区景点附近 传统上以接待休闲度假的宾客为主 客房以标准间为主 为弥补淡季客人不足 多设有会议设施 该类酒店与其他酒店不同之处在于其有根据景区环境不同而设置的多种康乐 健身 体育和娱乐服务项目 如滑雪 垂钓 划船 骑马 冲浪 台球 网球 高尔夫球等 度假型酒店强调有综合性的休憩 娱乐服务设施 有完善且独立的生活配套设备等 41 会议型酒店 conventionhotels 多建在大中城市 政治经济中心或交通便捷的游览胜地 主要接待各种会议团体 设置各种会议厅或大的多功能厅 会议设施 视听设备齐全 同时设有歌舞厅 台球等各种康乐设施设备供会议客人使用 42 长住型酒店 residenthotels 主要接待长住的商务和度假客人 以家庭客人居多 这类酒店内部多采用公寓式布局 配有整套的生活设施及公用的娱乐 健身设施 适宜家庭居住 43 汽车旅馆 motorhotel或motel 以接待开车旅行的客人和家庭客人居多 多建在高速公路的交叉路口和近城地区的高速公路入口处 这类酒店大多规模较小 客房以标准间居多 餐厅 酒吧以自我服务为主 有较好的停车条件 近年来 汽车旅馆在国际上有大型化 综合化和豪华化的发展趋势 房车旅馆 44 二 按照计价方式划分 欧式计价酒店 客房价格仅包括房租 不含食品 饮料等其他费用 美式计价酒店 客房价格包括房租以及一日三餐的费用 修正美式计价酒店 客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用 欧陆式计价酒店 房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡 面包和果汁 百慕大计价酒店 客房价格包括房租及美式早餐的费用 45 三 按照酒店规模划分 大型客房数在600间以上中型客房数在300 600之间小型客房数在300间以下 46 四 按照酒店等级划分 按照星级标准分是用星的数量和颜色表示酒店的等级 星级分为五个等级 即一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 含白金五星级 最低为一星级 最高为白金五星级 星级越高 表示酒店的档次越高 预备星级作为星级的补充 其等级与星级相同 47 五 按酒店资金来源分类 独资酒店 个人出资经营 归个人所有和控制 由个人承担经营风险和享有全部经营收益 合资酒店 常以股份形式或契约形式进行权利和利润分配 合作酒店 通过各种非股权方式合营的酒店 由双方共同提供资金 物资和服务 但不将其作为股本投入酒店 盈利和风险按照合同规定分配和承担 合作双方的权利 责任 义务等均在协议中有明确规定 48 第五节酒店的等级 一 酒店等级划分的目标与作用 一 保护消费者权益 二 促进酒店的经营与发展 三 便于行业管理与监督 49 二 酒店等级划分的方法与评定机构 一 酒店等级表示方法1 星级制度2 字母表示法3 其它表示法 50 51 二 酒店等级评定机构酒店的等级划分意义重大 不仅关系到行业的规范发展与经营利润 而且还关系到消费者合法权益的保护 因此世界各国划分酒店等级的机构一般为政府部门或权威的行业管理机构 行业管理机构以酒店行业协会居多 但具体每个国家又各不相同 52 三 评定的内容与标准国际官方旅游组织协会 即世界旅游组织和前身 公布的酒店等级标准涉及的内容包括 最低客房数 客房内的取暖 电话 照明 卫生间 隔音设备 公共设施 卫生间 阅览室 大厅 游泳池等 餐厅 货币兑换以及职工素质等 53 三 中国酒店等级评定概述 一 酒店星级制度的形成1988年9月1日开始执行 中华人民共和国评定旅游涉外酒店星级的规定和标准 该标准主要包括旅游涉外酒店星级评定的规定和旅游涉外酒店星级评定的标准两大部分 旅游涉外酒店星级的划分与评定 GB T14308 1993 国家标准 54 旅游酒店星级的划分与评定 GB T1308 1997 国家标准 旅游酒店星级的划分与评定 GB T14308 2003 旅游酒店星级的划分与评定 GB T14308 2010 55 二 酒店星级体系基本规定 以星的数量和颜色表示旅游酒店的等级 星级分为五个等级 即一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 含白金五星级 星级以镀金五角星符号表示 一颗五角星表示一星级 两颗五角星表示二星级 以此类推 最低为一星级 最高为白金五星级 星级越高 表示旅游酒店的档次越高 同时还有预备星级 作为星级的补充 其等级与星级相同 开业不足一年的酒店可以申请预备星级 有效期一年 56 三 酒店星级评定的机构和规则 1 酒店星级评定机构总体实行 分级管理 下放星级标准与星级评定权 措施 国家旅游局是酒店星级评定的最高机构 下设全国旅游星级酒店评定委员会 各省 自治区 直辖市旅游局设省级旅游星级酒店评定委员会 副省级城市 地级市旅游局设地区旅游星级酒店评定委员会 57 2 星级酒店的申请星级评定遵循酒店自愿申报的原则 凡在中华人民共和国境内正式营业1年以上的旅游酒店 均可申请星级评定 星级标志的有效期为3年 58 3 酒店星级的评定规程由酒店提出星级申请 国家旅游局受理星级申请 全国旅游酒店星级评定机构应在接到申请一个月内安排评定检查 一 二 三星级酒店的评定检查工作应在24小时内完成 四星级酒店的评定检查工作应在36小时内完成 全国星级评定委员会保留对一星级到四星级酒店评定结果的否决权 59 四 星级的评定原则 酒店所取得的星级表明该酒店所有建筑物 设施设备及服务项目均处于该星级同一水平 如果酒店由若干不同建筑水平或不同设施设备标准的建筑物组成 旅游酒店星级评定机构应按每座建筑物的实际水平评定星级 评定星级后 不同星级的建筑物不能继续使用相同的酒店名称 60 五 星级的复核与处理 星级评定周期为3年 分为年度复核和3年期满的评定性复核 年度复核工作由酒店对照星级标准自查自纠 并将自查结果报告相应级别星级评定委员会 星级评定委员会根据酒店自查结果进行抽查 评定性复核工作由各级星级评定委员会委派星级评定员以明察或暗访的方式进行 61 第五节酒店产品的构成与特点 一 酒店产品的概念酒店产品就是由酒店向市场提供的 能够满足顾客某种需求的有形物品 无形服务或它们组合的使用价值的总和 62 一 核心产品核心产品指酒店提供给顾客的直接利益和效用 即产品使用价值 是顾客真正要买的东西 如客房的可住性 餐饮的可食用性等 是酒店产品整体概念中最基本 最主要的部分 63 二 形式产品分为两类 一类是所有权发生转移的物质实体 一类是顾客只能感受和体验 但不能实际拥有的物质实体 64 三 延伸产品延伸产品也称附加产品 是指酒店为顾客提供核心产品和形式产品时所提供给顾客的一系列附加利益 是顾客购买酒店产品时所能得到的附加的服务和利益 65 二 酒店