客服日常沟通话术.doc

内勤与服务商日常沟通话术一基础服务用语服务过程情景要求服务用语开始语接起用户电话时1）电话铃响3声内接起2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户您好！积分宝公司市场部确认用户称呼在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁请问您贵姓？用户再次来电时请问您是XX先生/女士吗？倾听/确认用户问题用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述1）不打断用户的问询2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解是否准确请问您咨询的是.问题吗？您希望了解的是.对吗？用户的描述有不清楚的地方时将用户的问题确认清楚我再和您确认一下当日再次来电，用户表示问题未解决主动向用户确认问题请问您之前是咨询的是问题吗？在用户描述问题过程中回应用户在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）是的，对，嗯提供解决方案根据用户的问题提供解决方案时按照正确的步骤有序提供给用户您的问题我已经了解根据您的描述，我建议您需要用户配合操作时以用户可以理解的描述说明操作步骤您现在方便记录吗？您现在方便操作吗？需要用户等待查询问题答案时1）应提前讲明原委并征求客户的意见2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复我需要查询一下，请您稍等可以吗？ 我需要查询一下，确定后给您回复/回电话可以吗？查询问题答案完毕后对用户配合等待表示感谢很抱歉先生/女士，让您久等了。提供完解决方案时解答了用户提出的问题后确认用户无其他问题您还有其他问题需要咨询吗？确认用户信息普通咨询服务确认用户电话时收集用户电话您的联系电话可以留给我吗？向用户确认邮箱地址收集用户邮箱地址您方便留一个邮箱地址吗，以便邮件联系您向用户确认QQ号收集用户QQ号，后期远程联系请您留一下您的QQ号以便更快捷地解决您的问题结束语用户问题解答完毕后致结束语您有任何问题可以随时和我联系，祝您生活愉快，再见。二服务中异常情况服务用语服务过程情景要求服务用语交流困难听不清用户讲话时电话杂音较大时向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过来吗？没听清楚用户讲话时向用户表示歉意很抱歉，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？用户使用方言无法听懂时向用户表示歉意很抱歉，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？用户叙述不清或较为繁琐时用客气周到的语言引导或提示客户请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说，请您再说一遍好吗？接入电话无声向用户确认2次无法听到声音后再结束通话“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停5秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！”不能立即提供解决方案确认信息回复时说明原因需要得到用户同意进行操作您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？产品/技术问题需要其他部门解决时说明原因，并告知用户回复时间您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），3个工作小时内我让相关负责人员跟您联系，可以吗？致歉和感谢提供给用户的信息有误时向用户表示歉意，并提供正确信息对不起！刚才提供的信息有误， 客户提出意见建议或批评时对用户表示感谢感谢您提出的宝贵建议，您的建议我将反馈给相关部门。用户情绪客户表示感谢时对用户进行回应不客气，这是我们应该做的。不客气，很高兴为您服务。客户表时歉意时对用户进行回应没关系，X先生/女士，您不必介意。客户接受并配合我们进行操作时对用户表示感谢感谢您的配合！客户来电很生气，抱怨公司或者产品及服务，没能解决问题。1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户2）仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话3）表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给组长、主管等，避免与客户发生正面冲突您对这件事上很失望/很生气，我完全理解您现在的心情，是我们有做得不好的地方，我们在努力进步中。我非常希望能帮助您解决这个问题，我们能再谈谈这个问题的其他解决方案吗？三服务禁用语消极的对应积极的对应你您喂！喂！您好！说话啊！您好！我听不到您讲话，可能是线路出现了故障，我重新拨打您的电话。 你到底问什么？对不起，可能是我没理解您的问题，具体是出现了什么问题。大声点，我听不清！很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？再讲一遍，我没听清！很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？不知道；我是新来的，我不知道！ 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后我不清楚；对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后我管不了；按“不能立即提供解决方案”话术处理说普通话好吗，我听不懂！ 很抱歉，您的方言我听得不是很明白，您可以慢点说吗？你听不明白呀？您听明白了吗？可能我没有解释清楚我不是跟你说过了吗！可能我没有解释清楚您记得住吗？可能我没有解释清楚我不能告诉您！对不起，我需要