销售服务七步曲.doc

如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有七个步骤，这路线上的七个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为有效的地方我们把这七个步骤称为销售成交七步曲。 第一步：打招呼 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 当顾客去参加派对时，他们不但关注派队上社交圈的人们对他穿着品味与优雅举止的认可与赞赏，而且希望那里的音乐与灯光所营造的氛围也能让他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的服务，不会冷落他。 同样的道理，当顾客走进我们店铺时，导购员是唯一一个让他们感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售服务的开始，这是一个非常重要的环节步骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内停留的时间，事实上，一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键，如果您有机会在打招呼阶段和顾客接触的话，首先要用一些顾客能够接受的方式打招呼，其次用高兴亲切的语调，就好象对一个您非常想见到的人打招呼，最后欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。 标准服务实例演练： 1、 在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂），微笑并点头的说：“先生，您好”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好，下午好；晚上好；请随意看看，先生（小姐），您好， 2、 当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，您可以近来随意看看” 3、 当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切感觉。例如：“先生，您好，节日快乐。” 4、 当与熟客见面时，我们用熟客的姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，让顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐（先生），上一次你你选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小姐（先生），您好，这是最近新到的几款很适合你，或者是好久不见，最近忙什么？打算逛街买点什么？ 5、 当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说先生小姐您好，请问有什么可以帮你，或者先生小姐需要帮忙吗？但切勿过于催迫，令顾客不安。 6、 当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动山前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！先生（小姐），这是最新的款式“或者是”这面料是绵质的非常透气，这样的天气穿最适合了“ 7、 当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且想其他顾客点头微笑。如有其他同时在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：先生（小姐），您好，请随意看看，或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客。” 8、 正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我们应对顾客说：“先生（小姐），您好！请稍等，我就过来。” 第二步：发觉顾客需求 发觉顾客需求时要全方位去发觉顾客的需求。特别是在打开话题时，要学会察言观色；找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会。 现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境上自由选择。当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求，而不是总在站顾客身旁或身后。 永远要记住首先推销的是自己而不四货品。这样顾客就不会有一种被你压迫的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式，就是您选择您最熟悉的话题。这样您就可以很轻松的谈论这个话题。而且也很容易讲起笑话。当然想给顾客留下很深的印象，一定要用一些有创造性的方法来打开话题。“假设您自己在每个店铺都收到同样的打开话题方式，突然在一家店却是不同的打开话题方式时你会感觉非常良好。这时导购员对于您就不在意味仅仅是一名导购员。 标准服务实例演练： 1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动及时上前为顾客介绍：先生（小姐），您好！请问有什么需要帮你吗？避免视而不理、行动缓慢和态度冷漠。 2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说：先生，这里有镜子，你可以看下或是先生你可以试穿一下。但要避免过度勉强顾客。 3、当顾客重复观看/触摸某件货品时，我们要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说：“先生/小姐，让我打开拿出来给你看” 4、当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时，我们要在旁边细心聆听并适当附和。例如：“对啊，您朋友说得很对，这是修身裁减，挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。 5、当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：“先生，您好，我们部分货品正在推广，请随意看看，或先生，您好我们有新款上市，请随意看看！”一定要避免强迫性/催促顾客，让顾客感觉刻意推销。 第三步：介绍货品：货品的介绍要求专业并通俗易懂 当顾客置身货品当中挑选时，他们期待训练有素的导购员回答他们的问题。他们期待得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有机会此时展现您的零售技巧，您应该以您所知的货品知识与顾客熟络，在获取有关顾客需求，兴趣，和顾虑的信息同时，要学会展示零售货品的优势，以满足顾客需求。如果你不十分了解我们的货品，你将不能充分帮助顾客挑选。尽管商店已向您提供了资源用以了解货品，但利用资源是你的职责，我们可以通过产品手册，图册货品表识，挂牌，保证说明，第一手使用或穿着产品经验、顾客等来了解货品知识。在介绍货品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个办法通过他们亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是倾听对产品特征和优点的描述。这就意味着要谨慎对待产品，不要让人感觉产品就像在一个博物馆展览，这就要求在顾客和产品之间没有任何障碍。如果产品在墙上，把它拿下来，如果在模特身上，脱下来。放置产品使得顾客可以很轻易就看清楚和触摸。当你指出产品特点，请手持他们，当您解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流。染顾客反复试穿，在商店里让顾客参与的最好地方就是在试衣间。 标准服务实例演练： 1、当给顾客作出针对性介绍时，我们要认真，专心聆听以帮助顾客的心态，从顾客的身形、气质，喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。 2、当介绍货品时，因顾客需求介绍该货品的卖点，我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用FAB、USP方法来推荐货品。例如：先生，这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方、这颜色也是今年最流行的湖兰色，您可以试一下。特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍和推荐。3、当需要介绍其他货架是的货品时，我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生，那边还有几款，您可以过来看下。或者先生，那边还有几款我给你拿过来看看，请你稍等。 4、当顾客询问你意见时，我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会有帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。 第四步：试衣间服务：以良好的试衣间服务，让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会。 试衣间服务可分为：试衣前，试衣中和试衣后三个步骤来走：在试衣前，我们要清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品，接下来我们要带领顾客到试衣间，边走边将衣服的纽扣或拉练拉开，走到试衣间先敲门，然后确定试衣间内干净整洁，无异物异味，同时还要把穿法告诉客人，把衣架拿出，提醒顾客锁门；这时如果试衣间有人，别忘记礼貌地请外面顾客稍等片刻，或再看看别的货品。 试衣时，我们要在试衣间附近，负责替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会，同时兼顾附近的顾客，如果顾客在试衣间里的时间太久，可以轻轻敲门进行提醒。 试衣后，我们要协助顾客整理服装，譬如翻领子，卷袖子，还要与顾客走到试衣镜前，礼貌地询问顾客对服装的感觉，这里要提醒大家注意的是，在帮助顾客的同时，要尽量把货品的特性，优点和好处全方位地展示给顾客，以便给顾客不同的选择，并不断的思考和完善服务质量。特别是在说话时应考虑是否会伤及顾客的自尊，比如“太胖、您的肤色较黑、这么便宜还要考虑、这款式不适合年龄大的人”等等，这些都是导购员所忌讳的，这里有一些小技巧来为那些在试衣见得顾客提供出色的服务。例如：当顾客在试衣间的时候，协调您的时间去帮助别的顾客，同时密切留意和倾听试衣间的情况，如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。告诉他你的名字，并亲切交代如果有需要可以叫你，最后在顾客离开以后要清理试衣间，准备好邀请下一位顾客。 标准服务事例演练： 1、试衣前：当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确认，避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看别的货品，并告之马上到仓库帮您取，取货的时间尽量控制在一分钟之内。其次要帮顾客拆除衣、裤架的包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间里没有人并迅速检查试衣间与试衣物品 是否正确摆放。 2、试衣中：要帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。 3、试衣后：当顾客从试衣间里出来时，要注意观察顾客的表情，动作，作适当分析，在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业，自信和诚恳。 A、 当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美，例如：“是啊，您穿这件衣服显得很精神” B、当顾客裤子过长时，首先应询问顾客的感觉怎样？此时也要告之顾客公司有关改裤的有关规定，在量裤长时，让顾客站立正确的姿势，询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后再开始量长度时要询问顾客的腰线位置在哪里，此时应避免顾客感到尴尬的事情，最后轻声告诉顾客量度的结果，并让顾客确认。 C、当顾客询问你的意见时，如果导购回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色教为鲜艳，看起来会比较帅气点”但避免提出主观意见。 D、当没有顾客所需货品的尺码或颜色时，首先建议顾客试一试其他同类货品，并迅速在网上查询其他门店是否有货？如果其他店铺有货时，应收取部分的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回你的店取货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。 第五步：附加推销；附加推销应具有建设性，并以事实为依据。应注意下面两点，那就是在为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐；顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品 在零售方面专业的导购员知道通过建议，在顾客购买的最初产品上能搭配推销其他产品的零售，对于顾客来说是一种良好的附加服务。它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求。搭配推销是一种在服务文化下的核心技能，一直被广泛地实践运用。导购员的责任是寻找机会增加产品到顾客最初的购买中，在零售过程的这一阶段之前，您有很多机会去收集来自顾客的信息的。如果你花费了时间通过与顾客的交谈中收集顾客的信息，建议顾客购买额外的产品会变得更加容易。而且搭配推销是店铺业绩的重要组成部分。 标准服务事例演练： 1、当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时，我哦们可以告诉顾客这款衣服很适合他，如果在配上上身/下身效果会更好。以此作附加推销。 2、当顾客购买完毕，付款时，可以告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下。 3、当顾客在做VIP申请时，可以告诉顾客，我们店铺凡一次性购满3000元或者对顾客累计购买正价货品5000元就可以成为我们的VIP客户，享有8.8折的优惠，增加销售的机会。 第六步：收银：要体现顾客是尊贵的，以增加顾客的愉快购物体验； 在收银台服务时，收银员各诶顾客留下良好印象是很重要的，这一过程包括：微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准备输入。但我们也要抓住最后的销售机会，通过我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在。 标准服务事例演练： 当顾客需要交款时，首先要帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量款式、尺码、颜色，逐一告诉顾客与其确认。用扫描仪将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零，包装货品，最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定。 第七步；送别：到位的送别服务，是下一次生意的开始。 一流的服务即使是结尾也是不可缺少的，这也是下一次生意的开始，于是在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待他下次再来。特别要注意的是当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为