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文档简介

MOT标准服务流程规范 MOT 与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点 即决定性瞬间 关键性时刻 昨天未完成事项 休息场所指引 Momentoftruth 三星售后服务MOT流程 工作前准备 检查公共区域环境 清洁和舒适的ASC环境是营造服务中心正面形象的首要条件 核心POINT 公共区域环境 顾客休息区 舒适温馨 地面整洁 无杂物 报刊杂志区 摆放整齐 经常更新 充电区 干净无灰尘 电源线摆放整齐 使用说明完好 员工休息室 干净整齐 温馨 可爱 核对清单 工作台环境 核心POINT 保持干净整齐的工作台面 提高工作效率 展示良好形象 前台工作台环境 工程师工作台环境 产品接收 维修前产品接收 核心POINT 客服 工程师热情亲切的接待顾客 这种态度是客户服务满意的第一步 取号 引导顾客等待 叫号 同时从座位站起来准备迎接客户 举手示意 保持微笑 和客户打招呼 示意客户坐下后入座 客户迎接 客户迎接 欢迎问候 倾听产品故障及不满事项共感 目光接触点头回应 倾听产品故障及不满事项共感 核心POINT 同理心帮助我们了解客户的心理 提高客户满意度 有助于减少顾客投诉 防止顾客索赔 同理心沟通表达 倾听产品故障及不满事项共感 倾听产品故障 1 2 3 刚买没多久就坏 电池很快没电 触摸不好 如果客户已等待足够长的时间 顾客等待中 产品检测及故障说明 从客户角度出发 了解使用该产品所带来的不便 简单 准确地描述产品发生故障的原因 核心POINT 产品检测 维修时间和费用说明 核心POINT 告知维修时间和费用 便于客户可以作出决定 为了减少投诉 避免误解 需要对故障原因和费用进行详细说明 故障原因 维修时间和费用说明 故障原因描述 告知时间和费用 先生 女士您好 我们刚检查了您的手机 出现了您描述的接触不良的症状 经过检测是因为 原因造成 先生 女士 您好 我们将为您的手机更换屏幕 维修时间大约30分钟 更换屏幕费用是800元 如果您没意见我们将为您更换 维修费用不满 同理心 成本说明 费用组成说明 1 2 3 收费说明 维修后接待 维修后接待 核心POINT 维修完成后顾客接待同样重要 行动 话语 维修结果说明 产品检查确认 试机确认 产品整理整顿 结束告别 结束告别 1服务行动 问卷 发票提供 告别 名片发放 告别 名片发
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