浅谈质量管理理论在企业中的运用 (1).doc

北 京 化 工 大 学 毕 业 设 计 （论文）北京化工大学毕业论文姓 名： 杨 卫 论文题目： 浅谈质量管理理论在企业中的运用 班 级： 北化大黔商本121 学 号： 黔商本121011 指导老师： 方 维 诚信声明本人声明：我所呈交的本科毕业设计论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名： 日期： 年 月 日毕业设计（论文）任务书设计（论文）题目：浅谈质量管理理论在企业中的运用 学院： 北京化工大学继续教育学院 专业： 工商管理 班级： 黔商本121 学生： 杨卫 指导教师： 方维 工作任务及要求总体要求1.我国企业中的质量管理的现状。 2.我国企业实行质量管理的必要性。 3.现代企业质量管理理念。 4. 案例分析。进度安排设计（论文）各阶段名称起 止 日 期1毕业实习2016年7月15日8月1日2文献查阅2016年8月2日8月20日3毕业设计（论文撰写）2016年8月21日9月1日4毕业设计（论文）修改润色2016年9月2日9月23日5中期检查2016年9月24日6毕业答辩2016年10月22日浅谈质量管理理论在企业中的运用摘 要随着全球经济一体化加快，区域集团化形成和中国成为世界第二大经济体，中国企业逐渐走出国门活跃在世界的舞台上并与其他国家的竞争加剧。我国企业原来的劳动力成本低廉的优势，将会逐渐减弱，竞争的加剧将使质量管理的重要性日益突出,要想与其他国家的企业进行竞争，必须加强对本国企业生产的产品的质量管理和服务质量管理，以增强自身的优势。如何看待质量管理在现代企业中的作用,如何确定质量管理在现代企业中的地位,如何将质量管理落实到企业的实际生产过程中，并成为企业文化的一部分，如何运用六西格玛原理进行质量管理是现代企业在优胜劣汰的，残酷的竞争环境中生存并逐渐发展壮大必须认真深思的问题。关键词： 质量管理 ； 经济一体化 ；六西格玛管理目 录前 言. .1第1章 我国企业中的质量管理的现状.2 第1.1节 质量及质量管理的概念.2第1.2节 现代质量管理发展过程的四个历史阶段. .3第1.3节 我国企业中质量管理的现状.4第2章 我国企业实行质量管理的必要性.8第2.1节 我国企业中存在质量问题的原因.8第2.2节 质量管理对我国企业稳健发展的重要性.10第3章 现代企业质量管理理念.14第3.1节 现代企业质量管理的方法根据和工作思路PDCA.14第3.2节 全面质量管理理念.14第3.3节 六西格玛管理理念.14第4章 案例分析.17结 论.19参考文献.20致 谢.2121前 言随着中国改革开放以来，经济体制改革的不断深化和经济的不断发展，中国企业也不断面临一些问题，特别是产品的质量问题显得尤为突出，质量是企业的生命，质量是企业效益的前提，企业生产的产品是使用价值和价值的统一体，企业的产品要想在市场中获得利润，必须是其使用价值满足消费者的需求。质量管理是一个企业整体管理水平的表现，俗话说的好“打铁还需自身硬”，一个企业生产的产品如果没有过硬的质量保证，那么这个企业是难以生存和发展壮大的，同样我国企业也面临诸多的质量管理问题，例如质量监管不到位，各个企业没有树立产品的质量意识和质量服务意识。而在国外，发达国家运用质量管理使产品或服务质量获得迅速提高并建立了全面详细的质量管理模式，而在我国运用质量管理理论对产品进行质量管理则起步较晚，在现代国际社会中，企业之间的竞争实质上是产品的竞争，品牌的竞争，而产品的竞争力主要体现在服务质量和产品质量上。世界著名企业之所以具有强大的竞争力，很重要的一点，就在于它们始终围绕产品质量管理既是挑战又是机遇这一主题，改善经营管理，发展新技术，不断创新，不断对质量管理进行创新，对产品质量进行全方位监管，从而生产出质量更高的产品。所以说，我国则应结合本国实际运用质量管理对产品质量进行管理。第1章 我国企业中的质量管理的现状第1.1节 质量及质量管理的基本概念1.1.1 质量的概念随着经济的发展和人类社会的进步，人们对质量的要求不断提高，质量的概念也不断深化发展，最具代表性的质量概念有符合性质量概念，实用性质量概念和广义的质量概念，而现在被全球公认的质量概念是广义的质量概念。国际标准化组织一九九四年七月正式发布质量管理和质量保证术语标准一书，比较科学、严格的把质量定义为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。两千年国际标准组织又对质量的定义作了进一步的修改，在质量管理体系 基础和术语中的定义为：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。从概念中可以理解到质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力。1.1.2 质量管理的概念质量管理是指为了实现自己的质量指标，从质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针的基本要求包括组织目标和顾客的期望和需求，也是组织质量行为的准则。质量目标是企业在质量方面所追求的目的，是企业质量方针的具体体现，目标既要明确又要可行。质量策划是企业为了实现质量目标所采取的相关措施和相关资源。质量控制是企业根据质量要求，通过测量，判断产品的质量是否合格，并对质量问题进行补救并防止在发生的过程，质量控制的目的是保证产品质量，满足要求。质量保证是指对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。保证产品的质量，质量保证是在订货之前发生的。质量保证分为两种，一种是内部保证即组织想自己的管理者提供的保证，另一种是组织向顾客提供的保证。质量改进是指对不合格的产品，过程，质量管理体系等等进行该进，目的在于增强组织满足质量要求的能力。第1.2节 现代质量管理发展过程的四个历史阶段1.2.1 质量检验阶段（19世纪70年代20世纪初）19世纪末资本主义的工厂时代逐步取代了分散经营的家庭手工业作坊，机器生产取代了手工劳动, 劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动,在这期间，人们对进行质量管理只是用严格把关的方式对产品的质量进行管理，二十世纪初美国兴起科学管理运动，科学管理提出分工要求，将计划和执行分开，增添检验环节，并由工长负责，再后来，设立质量检验部门，由专职的检验员进行检验，这一阶段是在成品中挑出废品，以保证产品的质量，不能提前进行预防控制，如果产品大批量生产，其弊端就会暴露出来。1.2.2 统计质量控制阶段（20世纪2050年代）第一次世界大战之后，科学家们将数理统计运用到质量管理中，并发明控制图，科学家们认为质量管理不仅要事后检验，而且有必要在发现有废品的先兆时就分析改进 ，从而防止废品的产生，有效的实现预防与事后检验的产生。美国在二战中得到广泛使用，并取得显著成效。但统计质量也存在弊端，过分强调质量控制的统计方法，使人们认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事情。在计算机不发达的情况下，很多人感到统计质量管理难度很大。 1.2.3 全面质理管理阶段（20世纪60年代起20世纪末）我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联4060年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨入了全面质理管理阶段。二十世纪五十年代，随着科学技术和社会的发展，人们对产品的质量管理要求越来越高，特别是国际竞争加剧，产品责任和质量保证受到各国重视，仅仅依靠质量检验和统计方法是不能满足社会进步的。科学家们提出全面质量管理，全面质量管理是以全面质量为中心，全体人员参与控制，通过对组织的活动全程管理，使顾客，员工，社会，合作伙伴等各方面持续满意。全面质量管理不在局限产品质量而是以质量为中心，形成一套全面的管理理念和管理模式。1.2.4 社会质量管理阶段（21世纪初至今）21 世纪,科学家们提出社会质量管理阶段， 该阶段 不仅质量管理的规模会越来越大, 而且更重要的是质量将作为社会诸要素一一政治、经济、科技、文化、劳动力、自然环境、质量等中的一个重要要素来发展。这意味着质量将受到政治、经济、科技、文化、自然环境、劳动力的制约而同步发展 , 并且诸要素之间是相辅相成的质量系统将作为一个子系统而在社会这个大的系统中发展。也说明了质量管理在当今社会中的重要性。因此,21 世纪将使质量管理进入一个新的发展阶段 ,二十一世纪将是质量管理的社会， 即社会质量管理阶段。也叫做后全面质量管理阶段.新中国成立后到改革开放初期，我国的质量管理基本处于质量检验阶段，采用的是前苏联四十年代至六十年代的百分比抽样法。一直到八十年代初期，我国计数抽样检查标准制定并实施后，我国才进入统计质量管理阶段。一九七九年，全面性的质量管理团体中国质量管理协会成立。一九八五年，随着国家经济委员会颁布工商企业全面质量管理办法文件，标志着我国进入全面质量管理阶段。全面质量管理在我国逐渐推广。从工业推广到商业、交通运输业和部分金融行业。一九九二年颁布了GB19000ISO9000系列标准。同时也采用了质量管理和质量保证等国际标准的一部分。两千年颁布了2000新标准。一九九三年七届人大常委会第三十次会议通过我国质量领域的第一部法律产品质量法，两千年人大会议通过修改中华人民共和国产品质量法的规定。标志我国产品质量管理法律的完善和提高。明确了产品质量的责任和该法律的适用范围。第1.3节 我国企业中质量管理的现状1.3.1 我国企业中质量管理的现状（1）现阶段我国国有企业仍在国民经济中占主导地位，但在从计划经济向市场经济的转型过程中，有的企业适应较快，有的适应较慢。也就导致了质量管理在各个企业的发展程度不一样，有的企业质量管理发展较快较好，有的企业较慢。这样就出现质量管理的两级分化。（2）一部分国有企业喜欢做表面文章，不从自己企业的实际出发，不顾自己质量管理工作的基础，只顾应付了事，不从实际出发，在企业内部大张旗鼓的开展超越自己消化能力的质量管理思想和质量管理标准。从质量检验阶段越过统计质量控制阶段而直接开展全面质量管理，结果造成多数企业的质量管理达不到预期的目的。造成企业效益下滑，损害企业在公众面前的形象。（3）虽然我国企业质量管理的现状引起我们很多思考，但是我们也应该看到，目前我国能够在竞争激烈的市场上能够立足的企业都有一个共同的特点：产品质量、服务质量，成本质量做的比较好，能持续改进并不断优化，企业质量管理工作受到非常的重视，各项措施都能落实到位，企业员工有较强的质量意识，把产品质量视为企业的生命，不仅牢记在脑海中，并且付诸行动，而且实实在在的落实到工作的每一个细节之中。这样生产出来的产品才有质量保证，才能受到消费者的青睐。也为企业赢得无形的资产。但是，这样的企业毕竟是少数。（4）我国自加入WTO以来，不论是国企还是民营企业，都感到了前所未有的压力，因为我们面对的是世界上优秀的企业，如何与国外企业竞争、抗衡、生存并发展是我国企业必须面对的现实问题。我国实行社会主义市场经济的历史虽然不长，但也积累了一些经验，我国也有相当一部分企业在市场经济的大潮中吸收并且消化了最新的质量管理理论，并结合各自企业的特点组织落实和实施，使自己不断成长和壮大。但也有部分企业质量管理不够完善，问题较为突出。这是我国亟待解决的。（5）我国企业产品质量与外国企业产品质量有较大的差距表现在：产品质量差，损失浪费严重。在近些年来的产品抽样调查中不合格率国企为20%-30%，乡镇企业为30%左右。私人企业为45%左右。假冒伪劣产品，山寨产品冲刺市场，屡禁不止，严重扰乱正常的市场经济秩序。影响消费者的利益。损害国家及企业的形象。员工的质量意识淡薄，对质量问题不够重视，认为产品质量与自己无关。有时为了自己的利益，对质量有问题的产品睁只眼闭只眼。没有高度的责任感与危机意识。（6）全面质量管理在发达国家实行于20世纪60年代，在我国一九八二年开始实行，到目前为止，有许多企业不了解全面质量管理，更何谈推行，即使推行也只是表面形式。主要是为了上级部门检查。服务质量差，目前多数商业服务企业都没有贯彻落实ISO9000系列标注。管理方法上一般凭经验，管理水平低。顾客是上帝的观念在许多企业的实践中没有落实。（7）有许多小企业和乡镇企业标准低，无标准生产的现象较为严重。严重影响了我国的质量管理。环境质量差。在我国有许多企业的污染仍然严重超标。有许多企业不了解ISO14000环境管理国际标准。通过ISO14000的企业也少之又少。上述问题严重阻碍了我国经济发展，是目前迫切需要解决的问题。1.3.2 我国企业质量管理的对策（1）一切从实际出发，有取有舍。目前我国企业质量管理的整体水平与社会主义市场经济条件下所要求具备的质量管理素质还有一定的距离，与国外发达国家企业相比较还有相当大的差距。即使有差距，也要从我国的国情出发，不能盲目的将别国的管理方式移植到我国企业中。我国也有质量管理做得比较好的企业，他们成功的经验是在质量管理的过程中能够结合自身实际，从实际出发，在学习国外企业先进的质量管理思想和方法时，不照搬照抄别国管理经验，而是有所取舍，去掉不适合自己企业的质量管理方式，留下合适的，因为我国多数企业的历史背景、发展历程、国家的情况、企业文化与国外企业相比有很大的差异（2）强化质量管理职能，提高全员质量意识，进行扎实的基础性工作，加强基础质量管理工作的力度，质量管理职能应该进一步明确，并在企业组织结构中进一步强化落实。加强规章制度建设，把制度与质量挂钩，通过制度的约束，提高企业的质量管理能力，让企业在市场中更具竞争力。进一步要让质量意识深入每个员工的工作之中，脑海之中，而且要在工作中落实到实处，并且要让企业各级员工了解质量管理的发展历史，学习并掌握基本的进行质量管理的工具和方法，培养全体员工对企业产品质量的信心和自豪感（3）提高质量管理的科学性，具体而言就是要强化企业和广大员工适应现代化大生产的生产方式和管理模式，提高数理统计技术，全面质量管理理论在质量管理中的应用水平，注重培养质量管理人才，优化企业工程技术人员又特别是质量管理人员的能力结构和专业知识，提高其应用科学的，专业的质量管理工具去把握事实、发现问题、分析原因、发现规律、制定对策的能力和解决质量问题的综合素质。（4）贯彻ISO9004系列标准，提高企业质量管理的规范性和高效性。通过采用ISO9004系列标准，建立完善质量管理体系并保持高度有效的运行，我国具备条件的企业，应推行ISO9004系列标准的第三方认证，用认证方式带动企业的质量管理，以此提高企业质量管理的规范性和组织业绩，并让组织相关方满意，营造严谨、规范的，有活力的企业质量文化氛围。（5）强化科技手段，鼓励质量管理创新，提高产品质量保证能力。提高产品质量的内在支柱是科技和创新，21世纪是知识经济时代，在知识经济时代，只有创新才能使企业永远保持强大的生命力，创新是一个企业兴旺发达的不竭动力，要倡导各行各业选用适合自己特点的实用的，有效的质量管理方法并不断创新，这样才能让企业形成有自己特色的质量管理理论和方法，才能在市场竞争中立于不败之地。企业只有运用先进的质量管理方法和措施才能提高产品的质量。落后的质量管理方法不能够让企业的产品质量得到提升，相反可能会让企业的产品质量下降。（6）实行产品质量监督检查制度，实行政府，企业，顾客三位一体的监督制度，政府应该服务于企业，而不是站在企业的对立面，强化政府的服务意识，政府部门应该不定期对企业生产的产品进行检查。顾客发现购买的产品有质量问题可以到相关部门进行投诉。这样可以加强对生产流通领域的产品质量实施监督，保护国家和人们的利益，维护社会主义市场经济秩序。（7）实行奖励制度，对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平，成绩显著的单位和个人给予奖励。以提高相关企业的积极性。（8）舆论导向，利用广播，电视，杂志等媒介进行宣传，利用媒介对质量管理，服务管理进行表扬，例如我国每年3月15日消费者日，都要对产品质量不好的企业进行曝光。还有我国举办的质量万里行活动等等。这样做可以让全体公民对企业生产的产品的质量进行监督，使全体民众重视质量，提高民众的质量意识。第2章 我国企业实行质量管理的必要性第2.1节 我国企业中存在质量管理问题的原因2.11 缺少长期的战略规划 长期的战略规划提供了企业向何处发展、怎样发展，企业如何制定行动计划以及企业实施计划所需要的组织结构和各系统之间的顺序和关系。缺少规划就容易把质量管理排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了解。有时候企业为了降低成本，获取利润，忽略质量管理，这样就给企业带来了重大麻烦。所以说一个长期的战略规划对企业的质量管理有重大影响。2.1.2 没有以顾客为中心 误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识，虽然改进了一些工作，但没有给顾客增加额外的价值，也会导致质量管理的失败。企业生产的产品最终由顾客购买，顾客对产品的赞赏，才是我们企业的成功。所以我们要以顾客为中心，理解顾客，为顾客排忧解难。要时刻想到怎样才能让顾客满意，顾客对购买产品的满意无非是产品的质量和服务质量的满意。所以说企业产品的好坏决定权是在顾客手中。要具备超前为顾客服务的意识，要建立顾客至上的观念，让这个观念在企业每个员工的脑海中根深蒂固。2.1.3 管理者贡献不够 质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层领导的贡献，管理者的贡献意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法，使所有员工和所有活动都集中于不断改进。在全球激烈的市场竞争中和内外部环境的压力下，要求我国企业的管理者具备更高的素质，注重自身素质和学习能力的提高。熟悉企业的实际状况和质量管理管理工作，甚至在国外有些中小企业中是由企业的领导者和管理者直接负责质量管理工作，而我国绝大部分管理者不熟悉企业的质量管理工作，对质量管理的理念和思想不能融会贯通，这样就会导致质量管理工作不能自上而下的传达到员工那里，不明白公司管理者的质量管理理念。2.1.4 没有目的的培训 企业把许多钱花费在质量管理的培训上，然而许多企业并没有因此得到根本的改进，收效甚微，因为太多的质量管理培训是无关紧要的。质量管理的培训要控制在一定的量上面，企业培训应该有计划、有目标、有任务的培训，而且培训之后要看效果，如果效果不好，一定要找原因，是培训方式不对，还是培训人本身能力就不够。可以说，没有目标、没有重点的培训实际上是一种浪费，这也是质量管理失败的一个因素。2.1.5 组织结构不适合质量管理 组织结构在质量管理中没有引起重视， 如果一个企业还存在烦琐的官僚层次、严格的等级制度和封闭职能部门，无论多少质量管理的培训都是没有用的。扁平结构，放权，跨部门工作对企业的质量管理是有必要的，在一些企业中，管理者的角色很不清楚，领导者一般将质量管理的责任常常授权给中层管理者，这样就产生了质量小组，会导致了质量小组之间的权力争斗，质量小组缺少质量总体把握，结果是争论和混乱。组织应该由领导者承担质量管理的责任，可以适当的给中层管理者授权，分担质量管理的任务，而最终由组织的最高领导者把握质量的总体，使各部门保持开放沟通的形式，消除各部门之间的障碍，建立适合企业质量管理的组织结构。杜绝权力斗争的发生。2.1.6 重检验，轻视过程控制 我国的很多企业都是对生产的最终产品进行检验，不够重视产品的生产过程控制。最后的结果是很多产品质量不合格，被迫下架或者是返厂重新改进，这样会浪费很多的人力、物力、财力，甚至影响组织在顾客心中的地位。而实行过程控制就是把质量问题消灭在生产过程中。所以企业应该实行检验和过程控制双重并用的方法，这样会减轻企业许多质量不合格的麻烦。提升企业的质量管理水平。 2.1.7 组织员工质量意识不强 在企业中有许多员工根本不明白质量管理，质量意识不强，认为企业产品的质量与自己无关，自己自管生产。企业也忽视有针对性的对员工质量意识的培养，结果造成许多伪劣产品流通在市场，影响企业的形象。所以说，企业应该重视员工质量意识的培养，让员工自觉的参与到质量管理中来。员工是产品的制造者，他们每天与产品打交道，知道产品的优良中差，他们是产品质量管理的重要参与者第2.2节 实行质量管理对我国企业稳健发展的重要性2.2.1 实施质量管理的重要性从整体上来说，当今世界企业之间的竞争，很大程度上是一个国家的产品质量和服务质量及质量管理的竞争。企业质量水平的高低可以说成是一个国家经济、科技、教育和管理等各方面水平的综合反映。企业质量管理的高低是一个国家的综合实力和外在形象的反映。对于企业来说，质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，也是和其他企业竞争的重要法宝。正可谓“百年大计，质量第一”。随着经济的发展和人们生活水平的不断提高，用户对产品质量和售后服务质量的要求越来越高。在这种趋势下，就更加要求企业将产品质量管理作为重要的经营战略和生产运作战略。因为，如果不加强质量管理会给企业带来相当大的负面影响和损失：第一，它会降低公司在市场中的竞争力，使企业因为忽视质量管理失去市场，因为市场失去顾客。第二，因为产品质量，导致企业产品销路不畅，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象。另一方面，在我国改革开放初期，价格是争取更多的市场份额的关键因素，人们更多的是买便宜的产品，对质量不是很看重，而现在随着国外产品流入中国市场，情况已有很大变化。很多顾客现在更看重的是产品质量和服务质量，购买产品的观念已发生变化，并且愿意花更多的钱获得质量更好的产品。而在今天的中国，质量较好的高质量产品会比质量不好的低质量产品拥有更多的市场份额，这是因为高质量产品会给生产厂商带来较高的利润回报。人们更看重的是一分钱一分货。质量好的产品就应该有一个和他的使用价值相匹配的价格。（1）实行质量管理，可以促使组织提升整体管理水平。质量管理是企业管理的一个方面，通过质量管理可以带动企业其他方面管理的进步，让企业的整个管理水平都有所提高。（2）实行质量管理，可以加强企业产品的质量监督，让企业能够重视产品的质量管理，生产出质量高，效率快的优质产品。让顾客放心满意并获得认可，才能赢得顾客的心。同时也能让领导安心。（3）实行质量管理，是企业树立品牌效应的前提，企业要想打响自己的品牌，最基础的就是质量必须有保证，能够得到消费者的认可。许多知名企业之所以能够树立自己在顾客心目中和市场中的地位，首先他们产品的质量就已经得到认同，一个质量好的产品可以提升企业在顾客心中的知名度和美誉度。一个企业如果没有树立自己的品牌，那么他是很难长久稳定的发展下去。(4)深入推行质量管理，可以使企业走质量效益之路，质量标准高、质量好的产品可以成为拉动企业利润的增长点。企业应该推行质量效益之路的理念，让员工明白企业生存依靠的是产品的质量，没有产品质量做后顿，企业的效益将会受到影响，企业的效益与员工之间是密不可分的。要让员工有危机意识，在产品质量上不能有一点马虎，不能因为产品的质量原因，让企业的效益受到影响。2.2.2 现代企业质量管理的特点（1）全企业的质量管理，指企业质量管理的对象全面性，即指产品质量又指产品赖以形成的工作质量，工作质量包括产品设计，工程质量，检验质量，交货期质量等等。要做到质优、交货及时、服务周到的全方位的质量管理。（2）全过程的质量管理 ，指对产品生产经营过程的管理，包括设计、生产、使用，这几个环节都会对产品质量产生重要影响。因而必须全过程管理。实行全过程管理，企业的质量管理将从制造过程向外延伸。包括用户访问、市场调查、产品设计到样品生产、大批量生产、销售、售后服务，都将纳入质量管理，保证达到原定质量标准。产品将会得到不断改进。（3）全员参加管理 ，指全体人员都将参加质量管理，改变以前单一的由质量部门进行监督检查和管理。质量管理，人人有责，企业各个部门都会直接或间接的影响产品的质量，要提高产品质量必须依靠大家共同努力。从企业领导到车间工人都要学习质量管理的理论和方法，树立质量至上的观念。以便提高 产品质量管理。（4），采用全面方法的管理，指采取管理的手段不是单一的，而是综合采用质量管理的管理技术和科学方法。组成多样化的质量管理体系。要把质量检验、数理统计、改善经营管理等有机结合起来。对于质量管理有用的都可以借鉴利用，综合的进行质量管理。（5）预防性，要意识到良好的产品是设计和生产出来的，而不是检验出来的，应该将事中控制和事后控制向事前控制转变，生产过程和检验并重，把质量问题消灭在产品的生产过程中。（6）服务性，做好用户售后服务工作，服务质量是质量管理的一部分，做好服务工作能赢得消费者的心。在顾客心中树立良好形象。要树立上道工序要为下道工序服务的思想，整个生产过程都是一个整体，各道工序的生产人员要相互沟通，对于出现的问题要及时解决不能将问题留给下道工序的工作人员。（7）科学性，按照科学数据、原理、方法进行生产，不能凭个人直觉、经验进行判断。科学的方法能减少不合格产品的质量问题，降低企业生产成本，提高产品质量。2.2.3 质量管理理论创新(1) 集思广益独成一家，我国自改革开放初期引进国外先进的质量管理方法，促进了我国质量管理水平的提高，随着我国不断地深化市场经济体制，发挥市场在资源中的作用，加快学习质量管理的需要更加迫切。随着经济全球化，使世界范围的企业管理经历着一次又一次的变革，质量管理亦是如此，不同的国家都在探索适合自己国家企业的质量管理模式。在短期内很难找到一种新的模式，在这个时期内需要坚持从国情，企业实际情况出发，集思广益，吸收先进的管理理念，自成一家。在学习国外先进理念的同时，加快科学研究和质量管理创新，形成有中国特色的质量管理模式。(2) 市场和现场保持畅通，企业内部现场要向市场开放，现场和市场要保持畅通，根据当今我国的国情，企业的生产必须以市场为导向，从产品的策划、研发、生产、销售、服务都必须紧紧的围绕市场。实行开放式经营管理，加大信息技术投入，利用信息网络捕捉市场信息。提高经营决策的准确度。将组织结构由以前的金字塔结构转变成扁平式结构，减少管理层次，加快信息传递，将来自市场和客户的信息作为知识，定期给员工培训。让员工能够了解到最新市场信息。(3) 做好质量策划工作，几乎所有企业都认识到新品研发对企业的重要性，但是一些新产品投放市场不能达到预期的效果，是因为产品质量策划工作没做好，我们不知道客户对新产品的期望是什么，顾客潜在的需求是什么，就盲目的将产品投入市场。导致产品销路不畅。了解顾客的需求，就要明白以下几个重点 ，首先客户的需求是通过语言表达出来的，企业需要将语言转化成技术特性，容易产生一定的差距。其次，运用科学的方法排列分析客户期望的重要度。以便尽量满足客户需求，降低企业生产成本。最后，能否发现顾客潜在的需求，并能实现顾客潜在的需求。这对创造市场、创造消费是至关重要的。（4） 加快学习型团队建设，现代企业利润的来源不再是生产规模和数量的叠加，而是靠专业研究、工程设计、管理咨询等各种劳务。企业的经营任务是获得利用、创造、积蓄高质量的能力，这就要求企业在内部建立起学习型团体组织和智慧型团体组织，赋予他们在质量管理创新和改进上的权利。并对其成果给予一定的报酬。企业可以加强与科研院校的合作，加快新产品的研发并转化成商品。借助专门性的技术服务和咨询组织，加快质量管理创新的研发。重视人才，加快质量管理人才培养,（5） 文化是企业的灵魂，企业文化是企业在长期的发展过程中形成的，具有自己特色的一种精神和价值观。优秀的企业文化往往是从质量文化开始塑造的，在质量管理过程中，改变与质量相关的事和物，更要重视改变与质量相关的人，现代科学管理反对将人看成“经济人“而是将人看成“社会人”即通过对员工的不断培训，提高每个员工的素质，通过培育企业文化，创建和谐的人际关系。通过企业文化培养员工的主动性和积极性。让企业文化带动质量管理。质量管理的创新离不开以人为载体的企业文化。第3章 现代企业质量管理理念第3.1节 现代企业质量管理的方法根据和工作思路PDCA循环3.1.1 PDCA循环的四个阶段（1）计划阶段（Plan），看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。（2）执行阶段（Do)，实施改进，并收集相应的数据。（3）检查阶段（Check），对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。（4）处理阶段（Action），如果改进效果好，则加以推广，如果改进效果不好，则进行下一个循环。3.1.2 PDCA循环的特点（1）大环套小环，相互促进。整个企业的质量管理是一个大的PDCA循环，各级职能部门都有各自的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，直至落实到每个员工。（2）爬楼梯。四个阶段要周而复始地运转，而每一轮都有新的内容与目标，因而也意味着前进了一步，犹如爬楼梯，逐步上升。（3）强调提高计划质量。传统观点认为，质量管理的关键在于处理阶段，但从20世纪90年代以后，人们普遍认为应把重点放在计划阶段，强调提高计划质量及事前的精心准备。第3.2节 全面质量管理理念1全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量。2全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量。3全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组。4全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。第3.3节 六西格码管理理念3.3.1 六西格码管理的含义包含两方面的含义：一是对不合格的一种测量评价指标；二是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。3.3.2 六西格码管理的特点（1）对顾客需求的高度关注 六西格码管理以更为广泛的视角，关注影响顾客满意的所有方面。六西格码管理的绩效评估首先就是从顾客开始的，其改进的程度用对顾客满意度和价值的影响来衡量。（2）高度依赖统计数据 统计数据是实施六西格码管理的重要工具，以数字来说明一切，所有的生产表现、执行能力等，都量化为具体的数据，成果一目了然。 （3）重视改善业务流程 六西格码管理有一整套严谨的工具和方法来帮助企业推广实施流程优化工作，识别并排除那些不能给顾客带来价值的成本浪费，消除无附加值活动，缩短生产、经营循环周期。（4）积极开展主动改进型管理 掌握了六西格码管理方法，就好像找到了一个重新观察企业的放大镜。人们惊讶地发现，缺陷犹如灰尘，存在于企业的各个角落。这使管理者和员工感到不安，要想变被动为主动，努力为企业做点什么，这样，企业就始终处于一种不断改进的过程中。（5）倡导无界限合作 勤于学习的企业文化，六西格码管理扩展了合作的机会，当人们确实认识到流程改进对于提高产品品质的重要性时，就会意识到在工作流程中各个部门、各个环节的相互依赖性，加强部门和上下环节之间的合作和配合。3.3.3 六西格码管理的优势（1）节约企业运营成本 对于企业而言，所有的不良品要么被废弃，要么需要重新返工，要么在客户现场需要维修、调换，这些都需要花费企业成本。实施六西格码管理会节省下来一大笔的成本。（2）增加顾客价值 实施六西格码管理可以使企业从了解并满足顾客需求到实现最大利润之间的各个环节实现良性循环。公司首先了解、掌握顾客的需求，然后通过采用六西格码管理原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意程度。（3）改进服务水平 由于六西格码管理不但可以用来改善产品品质，而且可以用来改善服务流程，因此，对顾客服务的水平也得以大大提高。（4）形成积极向上的企业文化 在传统管理方式下，人们经常感到不知所措，不知道自己的目标，工作处于一种被动状态。通过实施六西格码管理，每个人知道自己应该做成什么样，应该怎么做，整个企业洋溢着热情和效率。在强大的管理支持下，员工能够专心致力于工作，减少并消除工作中消防救火式的活动。第4章 案例分析在21世纪这个信息、交通发达以及对产品要求越来越高的时代，全面质量管理更是一个企业甚至是一个国家发展、成功最主要的因素。下面就以我国的海尔集团为例简单谈谈全面质量管理在我国企业中的应用。1985年，海尔用铁锤砸烂了76台不合格冰箱，这不仅是公司创业的壮举更是中国一代名牌的起点。海尔始终靠高质量推销产品，而不是以价格取胜。“高质量”的内涵不仅仅是符合工厂或是国家规定的标准，更意味着不断向顾客提供超出期望的满足。从起步开始，海尔就实施了一种全面质量管理的驱动战略。简而言之，它的目标是要成为一个高质量的组织，干出高质量的工作，生产高质量的产品，以“零缺陷”为目标是质量百分之百合格。多数人认为这是荒诞的，但实际上，并不能这么轻易下判断。从统计学的观点上上来说，“零缺陷”是没有道理的，在大公司里，根据大多数定律，总会有残次品的出现。但是从另一方面来看，如果不为百分之百而奋斗，那就是容忍错误，而错误也真的会发生。因此，海尔集团对全体员工进行了全面质量管理重要性的教育，