集团新业务培训—手机证券PPT课件.ppt

集团新业务培训 手机证券 目录CONTENTS 手机证券业务介绍 1 2 二线支撑内容介绍 3 手机证券案例分析 4 手机证券营销宣传 使用手机证券前提条件 开通GPRS 中国移动用户 发送短信 8到10658068Push下载地址 移动梦网 MO新生活 手机证券 手机预装客户端 获得手机证券程序 OTA渠道下载 手机证券功能介绍 主界面 深沪指数 个股行情的揭示 分析 股票的买卖操作个人股票信息查询 提供已订购业务明细及退订功能 提供对关注股票的收藏 使用手册 资费说明常见问题 客服信息 提供券商 营业部公告信息 终端和软件的适配信息 提供证券资讯信息 退出手机证券系统 进行刷新设置 资金账号等系统信息的设置 动态行情20元 月在线交易5元 月 首次订购行情流程 订购提示 接收确认短信 客户端资费提示 点击动态行情 首次订购在线交易流程 交易订购流程 退订服务的方法 客户端软件 短信退订 拨打电话 10658068TDHQ退订行情TDJY退订交易00000退订所有服务 一线客服 10086二线客服 010 59282957 拨打电话 10658068TDHQ退订行情TDJY退订交易00000退订所有服务 目录CONTENTS 手机证券业务介绍 1 2 二线支撑内容介绍 3 手机证券案例分析 4 手机证券营销宣传 手机证券产品优势 支持全国73家大型券商的交易功能界面美观 功能强大支持港股信息 基金 中国移动集团统一的计费结算系统 10086全国统一客服二线支撑平台全方位支撑全国范围内开展培训 服务器优势专业后台系统支撑队伍规范化 标准化运维体系中国移动单网运行无需跨网进行信息交互安全性终端优势 推广策略 免费体验 心机促销 交叉营销 荐股大赛 整合营销 掌上网协助移动公司利用自身用户 服务 渠道优势 通过多渠道 多方位营销活动 为用户服务 做好支撑工作 证券公司 终端厂商终端卖场 金融机构 辽宁省券商状况分析 辽宁实现在线交易的证券公司现有31家 占辽宁省证券公司的67 实现已接入营业部为94家 注 因其余证券公司已接入营业部只有1 2家 故未在表中列出 目录CONTENTS 手机证券业务介绍 1 2 二线支撑内容介绍 3 手机证券案例分析 4 手机证券营销宣传 技术支撑介绍 专业后台系统支撑队伍 建立一套规范化 标准化服务运维体系 运用先进的技术实现系统负载均衡和容灾管理机制 为手机证券稳定运营提供强有力的技术保障 A B C 通过客户端软件与后台系统的配合 使系统具备先进的负载均衡能力 通过技术手段实现同一IDC机房的服务器机群管理 通过端口转向机制实现了支持跨IDC机房的负载均衡 扩容服务器 部署服务器 服务器 部署在北京 上海 广州等各大城市的多个IDC机房之中 安全备份机制 实施服务器扩容 更好的提升手机证券平台处理能力 建立了完整的数据记录机制 确保用户使用数据和业务数据的完整性和准确性 一二线客服沟通机制 客服职责 处理一线客服转派的客户问题 包括解答咨询 处理投诉 重大事件处理 一线客服培训 更新知识库 客户投诉处理 支撑情况反馈 定期对一线客服组织业务的培训 增加一二线工作交流 提高工作效率 目前已经培训500余场 指定负责人按月给集团客服处反馈所负责运营支撑业务的客服支撑信息报告 二线客服职责 专人为一线客服提供FAQ客服手册和疑难问题解决方案 定期发送培训文档 一线客服 客户 二线客服 X X 投诉 一二线客服沟通机制 支撑流程 SPOA介绍 SPOA方便快捷的沟通平台 普通客户12小时 VIP客户6小时 投诉处理升级机制 升级机制的建立 减轻客服部处理客服业务压力第一级 二线支撑客服直接受理一线客服10086或用户 第二级 全国商务人员负责协助一线客服帮助一线客服协调当地数据部 第三级 客服中心负责支撑 协助最终解决 第三级 非现场支持 调动各方资源协助 帮助最终解决 商务支持 第一级 第二级 现场支持 01059282957 全国商务人员 客服绿色通道 帮助一线客服协调当地数据部 客服部在权限范围内按工作要求处理 并尽可能解决投诉 沟通机制介绍 目录CONTENTS 手机证券业务介绍 1 2 二线支撑内容介绍 3 手机证券案例分析 4 手机证券营销宣传 行情登录问题解析 案例 2008年1月14日用户万先生反应无法使用行情 提示 网络连接失败 问题分析 客户手机设置出现问题 解决方案 先确认手机的上网方式 是CMNET还是CMWAP 进入 手机证券 在主菜单中选择 系统设置 检查是否选择使用代理服务器 确认手机本身的上网设置 代理服务器地址10 0 0 172 设置代理服务器端口80 重新登录手机证券程序 同时可上网访问其他网站 以确认当时网络状态是否正常畅通 服务信息接收问题解析 案例 用户通过编辑短信8到10658068的方式下载手机证券 没有收到任何回复 问题分析 此故障是由于当地短信网关或用户手机对PUSH信息屏蔽所引起 解决方案 找手机厂商解除手机屏蔽 用户以登录移动梦网 MO新生活 下载手机证券的方式进行下载 如用户在移动梦网未找到其适配的手机型号 拨打二线支撑客服电话进行通用下载地址的下发 软件下载问题解析 案例 用户通过编辑短信8到10658068的方式下载手机证券 用户手机有专用适配软件 但未下载成功 问题分析 通常此问题由于用户手机自身空间不足故导致下载失败 解决方案 清除手机内存 重新下载手机证券适配版本 自选股添加问题解析 案例 用户添加自选股成功后 再次登录查看却显示自选股丢失 问题分析 通常此问题是由于用户存入自选股过多 手机内存空间有限 导致自选股丢失 或者是用户是非正常退出自选股 解决方案 建议用户不要存储过多的自选股 或每次添加完自选股后将自选股上传到服务器 每次观看后在重新下载即可 建议用户正常退出自选股 SPOA系统 绿色