酒店前厅服务与管理ppt课件

酒店前厅服务与管理 1 第一章前厅服务管理概述 第一节前厅部的地位 任务与业务特点第二节前厅部的组织机构与岗位职责第三节前厅服务与管理环境 2 学习目标 1能够对前厅部的地位 任务和业务特点进行描述2熟悉前厅部的组织机构和岗位职责 能够针对不同酒店的规模 对前厅部的组织机构与岗位职责进行设计3会分析前厅管理环境对前厅部的影响 3 第一节前厅部的地位 任务与业务特点 前厅部定义 又称前台部 总服务台 客务部 总体上说 就是一种为宾客提供各种服务的部门 4 例如 1招徕 接待宾客2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务3协调酒店各部门对客服务4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考 5 一地位 1前厅部是酒店业务活动的中心2是酒店形象的代表3是酒店管理机构的参谋与助手4是酒店的信息集散地 6 二任务 1销售客房商品2管理客人账目3为客人提供各种综合服务4联络和协调对客服务5建立客史档案6处理相关信息资料 7 三特点 1工作内容丰富2工作涉及面宽3专业要求高 8 第二节前厅部的组织机构与岗位职责 酒店组织机构 是酒店存在的基本保证 它直接影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能力的发挥和发展 酒店的岗位职责 是指某特定工作岗位的工作内容和应负的责任 包括这一岗位的工作性质 工作职责 工作内容及工作手段 工作方法等 9 一前厅组织设计依据 1酒店的规模2酒店的等级3酒店服务的专业化程度4酒店的管理幅度和管理层次 10 上海波特曼丽嘉酒店 11 12 13 14 15 二前厅组织机构 一 组织机构模式1小型模式2中型模式3大型模式 16 二 主要机构介绍 1预定处2接待处3问讯处4礼宾处 金钥匙服务 贴身管家服务 5电话总机6商务中心7收银处8客户关系部与大堂副理 17 什么是Concierge金钥匙服务 金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织 他能为您 您的公司 甚至是您的家人提供帮助 不只在本地区 在世界上其它城市您亦可享受到 金钥匙 为您提供的无微不至的服务 18 金钥匙的Concierge的服务内容涉及面很广 向客人提供市内最新的流行信息 时事信息和举办各种活动的信息 并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券 或为域外举行的团体会议作计划 满足客人的各种个性化需求 包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴 为一些大公司作旅程安排 照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女 甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中 19 国际 金钥匙 组织成立于1952年4月25日 在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下 在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议 并在此会议上正式成立了国际 金钥匙 组织 捷里特先生也因此而被誉为 金钥匙 组织之父 现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上 中国区金钥匙被接纳为第31个成员国 在中国的酒店里 出现了这样一群年青人 他们身着一身考究的西装或燕尾服 衣领上别着一对交叉的 金钥匙 徽号 永远地彬彬有礼 永远地笑容满面 永远地机敏慎密 20 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言 是管理水平和服务水平一种成熟的标志 他是在酒店具有高水平的设施 设备以及完善的操作流程基础上 更高层次酒店经营管理艺术的体现 饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言 将对其服务体系的形象将产生深远的影响 金钥匙的服务哲学 是在不违反法律的前提下 使客人获得满意加惊喜的服务 21 贴身管家服务贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务 以深知您意尽得您心的服务理念为核心 对宾客入住期间的需求进行全过程的提供 针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理 22 贴身管家素质标准1 具有大专以上学历或同等文化程度 受过旅游饭店管理专业知识培训 2 具有三年以上宾馆基层管理 服务工作经验 熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准 3 具有较强的服务意识 能够站在顾客的立场和角度提供优质服务 具有大局意识 工作责任心强 4 具有较强的沟通 协调能力 能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题 与各部门保持良好的沟通 协调关系 5 了解宾馆的各类服务项目 本地区的风土人情 旅游景点 土特产 具有一定的商务知识 能够简单处理客人相关的商务材料 6 具有良好的语言沟通能力 至少熟悉掌握一门外语 23 三前厅岗位职责 一 前厅部经理职责1主持部门工作 执行总经理下达任务 制定指标和规划 对分部门主管下达任务并检查 2召开工作例会3报送客房营业报表4检查 监督员工工作及工作表现 并进行评估 进行奖惩5做好各部门的沟通协调工作6协助总经理处理突发事件7解决各种投诉和疑难问题8负责前厅部门的招聘与培训工作9检查VIP接待工作10保持与客人的密切联系 24 二 前厅部副经理职责 三 主管职责 四 领班职责 五 迎宾员岗位职责 六 接待员岗位职责 七 预订员岗位职责 八 行李员岗位职责 九 收银员岗位职责 十 话务员岗位职责 十一 问询员岗位职责 十二 票务员岗位职责 25 四前厅内部各岗位之间的协调 一 接待处与预定处的工作协调 二 接待处与问讯处的沟通协调 三 接待处与行李处的工作协调 四 接待处与收银处的工作协调 五 接待处与礼宾部的工作协调 六 接待处与总机的工作协调 26 五前厅部与酒店其他部门的沟通协调 一 与营销部间的沟通协调 二 与客房部间的沟通协调 三 与餐饮部间的沟通协调 四 与财务部间的沟通协调 五 与总经理室间的沟通协调 六 与其他部门间的沟通协调 27 第三节前厅服务与管理环境 酒店前厅的服务文化内涵 管理环境 前厅战略影响着前厅服务质量 前厅服务质量又直接影响着酒店的感知度和对酒店的选择 28 一 体验经济对前厅服务与管理的挑战 一 经济形态1产品经济 自给自足 自然经济2商品经济 交换 标准化经济3服务经济 服务性商品地位上升 定型化经济4体验经济 体验 人性化经济定义 是一种开放性 互动性的经济形式 它主要强调的是商业活动给消费者带来的独特体验 29 二 以人为本 是酒店经营的根本出发点1什么是 以人为本 以人为本 就是以人的本性为根本 要关注 发现和尊重人的需要 根据人的本性和需要进行经营管理活动 2目的 提高酒店的核心竞争力 忠诚度 A员工对酒店的忠诚度B客人对酒店的忠诚度总之 酒店是一种永久性的建筑 如果把他当做一种时尚来追求是会过时的 而以人为本 即以客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过时的 30 二 信息技术对前厅服务与管理的影响 一 改变了服务人员的素质类型 二 提高工作效率 三 提高服务质量 四 推动酒店管理规范高效 五 提高酒店的经济效益 31 三 前厅服务的文化内涵 包括了物质文化 行为文化 制度文化 精神文化四类 一 物质文化 器物文化 1含义2属性A文化属性 酒店企业文化的背景下B经济属性 是市场主体 一切活动围绕市场展开 32 3内容A前厅产品文化B前厅环境文化 建筑外观 生产布局 服务氛围 办公环境等 C前厅设施文化 家具 用具 办公用品 员工服装 交通工具等 D前厅标志文化 前厅名称 标志 旗帜等 33 二 行为文化包括酒店前厅管理人员行为 表率人物行为 员工的日常行为表现与行为习惯三方面1管理人员行为角色作用 ABCD2表率人物行为 榜样效益 优秀员工 先进个人3员工的日常行为表现和行为习惯 34 三 制度文化1含义2内容A基本制度 员工手册 X理论 Y理论道格拉斯 麦格雷戈 DouglasMcGregor 提出了有关人性的两种载然不同的观点 一种是基本上消极的X理论 Theoryx 另一种是基本上积极的Y理论 TheoryY 通过观察管理处理员工关系的方式 麦格雷戈发现 管理者关于人性的观点是建立在一些假设基础之上的 而管理者又根据这些假设来塑造他们自己对下属的行为方式 35 1 X理论以下面四种假设为基础 A 员工天生不喜欢工作 只要可能 他们就会逃避工作 B 由于员工不喜欢工作 因此必须采取强制措施或惩罚办法 迫使他们实现组织目标 C 员工只要有可能就会逃避责任 安于现状 D 大多数员工喜欢安逸 没有雄心壮志 36 2 与这些消极的人性观点相对照 麦格雷戈还提出Y理论 它基于这机关报假设 A 员工视工作如休息 娱乐一般自然 B 如果员工对某些工作作出承诺 他们会进行自我指导和自我控制 以完成任务 C 一般而言 每个人不仅能够承担责任 而且会主动寻求承担责任 D 绝大多数人都具备作出正确决策的能力 而不仅仅管理者才具备这一能力 37 当然并无证据证实某一种假设更为有效 也无证据表明采用Y理论联系的假设并相应改变个体行为的做法 更有效地调动了员工的积极性 现实生活中 确实也有采用X理论而卓有成效的管理者案例 例如 丰田公司美国市场运营部副总裁鲍勃 麦格克雷 BobMccurry 就是X理论的追随着 他激励员工拼命工作 并实施 鞭策 式体制 但在竞争激烈的市场中 这种做法使丰田产品的市场占有份额得到了大幅度的提高 38 B领导体系 核心内容 准军事化管理 C用人机制 责任机制 分配机制 重要组成部分 用人机制 1在招聘中 价值观 行为方式2考试晋升中 人尽其才3培养教育中 人文关怀D组织机构和管理模式 39 四 精神文化1含义2内容A酒店的企业哲学B酒店的价值观C酒店的企业精神 40 四服务管理理论的贡献 一 服务管理研究的宏观背景1服务经济时代已来临2服务概念发生了显著变化3隐形服务 二 前厅服务的运营特征1宾客参与2生产与消费的同时性3无形性4无法储存性 41 三 酒店前厅四种战略观1前厅服务战略观将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素什么是服务竞争 2前厅核心产品战略观认为前厅核心产品的质量是决定竞争优势最重要的因素 假设 核心产品是宾客价值的唯一或最重要的来源 42 3前厅价格战略观将价格作为唯一和长久的竞争手段4前厅形象战略观将良好的形象作为竞争手段 43 四 服务管理理论的贡献 一 服务管理研究的宏观背景1服务经济时代已来临经济结构发生变化 制造业就业人数下降 服务业就业人数上升 去工业化 服务业的产出在整个经济中的比重与经济发展水平密切相关 44 2服务观念发生了显著变化传统观念认为服务是一种劳务 因此只重视结果而不重视过程 我们习惯将服务作为一种产业来看待 把他当做一个经济部门 而不是将其视为创造竞争优势的战略和策略 45 二 前厅服务的运营特征 1宾客参与前厅服务的过程因为宾客参与 因此 前厅要注意服务设施的物质环境 如 内部装饰 陈设 布局噪音 颜色等都会影响宾客对前厅服务的感知 2生产和消费的同时性因为服务不能储藏 他们之间没有任何中间环节和间歇 因此具有同时性 3无法储存性4无形性 46 三 酒店前厅四种战略观1前厅服务战略观以为着将服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素 即将提供优质的服务视为酒店的核心竞争力 2前厅核心产品战略观将提供优质的产品作为酒店的核心竞争力3前厅价格战略观低成本优势4前厅形象战略观将良好的形象作为竞争手段 47 第二章前厅服务管理原理和方法 学习目标1掌握前厅服务的定义和特点 所包含的环节和每个环节的具体内容了 2熟悉前厅服务质量内涵 测试服务质量的优劣3了解服务质量差距模型 并能使用其诊断前厅服务的质量问题 48 第一节前厅服务 一前厅服务的定义 一 服务的概念及要点1概念 3层含义2要点 3点 二 前厅服务的概念和特征1概念2什么是服务包 49 二前厅服务内容分为5个阶段1客人抵店前2客人抵店3客人住店期间4客人离店时5客人离点后 50 三前厅服务特点 一 前厅服务的综合性强 二 前厅服务的专业性要求高 三 前厅服务的信息量大 对客协调性强 四 前厅服务的过程短 五 前厅服务的方式灵活 51 四前厅服务人员的素质要求 一 良好的职业道德品质要求 二 较高的文化素质 三 较强的服务意识与服务态度 四 扎实的业务操作技能 五 基本的仪容 仪态及语言要求 六 强烈的团队合作精神 52 第二节前厅服务质量管理 一前厅服务质量内涵 一 前厅服务质量的定义1什么是质量2什么是前厅服务质量了解感知服务质量图 53 二 前厅服务质量的构成要素1有形产品质量的构成要素A设施设备质量B环境氛围质量C安全状况2无形服务质量的主要内容A工作认同感和自豪感B建立知识的支持系统C重视酒店信誉D目标客人的确定E对客服务富有逻辑性F及时作出反应的能力 54 三 前厅服务质量的特点1评价的主观性2内容的关联性3服务质量的不可预见性4服务质量显现的短暂性 55 二 前厅服务质量测量 服务质量的测量必须考虑到顾客的满意程度是由许多无形因素决定 因此 准确 有效的测量服务质量是酒店必须面对的一项严峻的挑战 56 一 前厅服务质量测量的内容前厅的规章制度 二 前厅服务质量测量的过程始终如一和逻辑性 三 前厅服务质量测量的结构前厅设施设备水平 组织结构和人员资格 四 前厅服务质量测量的结果顾客的满意程度 五 前厅服务质量测量的影响积极影响和消极影响 57 三 前厅服务差距模型及应用 一 前厅服务差距模型1 4缺陷是什么 2 引起什么样的后果 58 二 服务质量差距模型的应用 即缩短差异的措施 1了解客人的期望2建立正确的服务质量标准3保证服务的实施达到标准4保证服务传递与承诺相匹配 59 第三章 学习目标1掌握店外 店内迎送服务的基本程序 要求2熟悉行李服务3了解什么是 金钥匙 60 第一节迎送宾客服务 一 店外迎送服务 酒店代表 一 迎接客人 二 店外迎送宾客二 店内迎送服务 门卫 一 一般客人的迎送服务1迎客服务2送行服务 二 门厅贵宾迎送服务1迎送贵宾的准备工作2门童工作中的注意事项 61 第二节行李服务 一 行李员的岗位职责及素质要求 一 行李员的岗位职责13点 二 行李部员工的素质要求6点 62 二 客人入住行李服务 一 散客入住行李服务11点 二 团队客人入住行李服务7点三 换房行李服务4点 63 四 客人离店行李服务 一 散客行李服务6点 二 团队客人离店行李服务8点 64 五 行李寄存服务 一 了解寄存需求3点 二 办理手续4点 三 存放客人行李4点 四 提取行李6点 五 行李寄存是的注意事项4点 65 六 行李房制度6点七 前厅部行李房能够提供的其他服务 一 客人行李暂存服务 二 传送函件报表服务 三 外修外购服务 四 贵重物品保管服务 五 贵重物品领取服务 66 八 礼宾部的其他服务 一 电梯服务 二 呼唤寻人服务 三 递送转交服务 四 出租服务 五 预定出租服务 六 替客人泊车服务 67 第三节 金钥匙 服务 金钥匙服务的重要性 不同的客人有不同的需要 同一位客人在不同阶段需求也不一样 这就需要酒店除了要按标准提高标准化服务以外 还有个性化的服务 68 一 金钥匙简介 一 金钥匙 的内涵是一种专业化的酒店 又指一个国际化的民间专业组织 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓 69 二 酒店 金钥匙 服务的起源 三 开展 金钥匙 服务须具备的条件1执行者 酒店的礼宾部2服务的内容 酒店的委托代办服务3标注 制服与 金钥匙 标志4工作区域 酒店的 金钥匙 柜台5金钥匙的资料 各方面的信息 70 四 金钥匙 服务理念1理念包括 5点2精髓包括 3点 五 与酒店各部门的关系建立良好的合作伙伴关系 71 二 中国酒店 金钥匙 一 中国酒店 金钥匙 由来 二 中国酒店推行 金钥匙 服务的基本条件1设施设备与声誉2前厅礼宾服务等级3必须经过推荐与审批 72 第四章前厅预定服务与管理 学习目标1熟悉酒店常见的预定类型及预定方式2能熟悉应用酒店前厅预定的流程3了解什么是酒店预定失约行为并分析其原因 提出相应的处理办法 73 第一节预定的方式与类型 一预定的方式 一 电话预定优点 直接 迅速 清楚的传达信息缺点 容易出错忌 让客人久等方式 受付电话800 专线预定 总机转 74 二 面谈订房又名口头订房优点 利于酒店推销客房商品 了解客人需要 解答客人问题注意 1仪态 语言2把握心里3说清情况 75 三 传真订房优点 信息迅速 准确具备书面凭证 不一产生订房纠纷 有效的证明文件 四 信函订房优点 信息准确可靠 书面的预定协议具有法律效力注意 6点 76 五 计算机网络订房最先进的定房方式1中央预定系统CRS优点 方便 快捷 先进 廉价2自设网址未得到普及 六 商务合同订房实质是一种酒店的客房的长期出租 77 二 预定的类型以是否付定金作为区别 一 非保证类预定 不交预定金 1临时类预定 只能进行口头确定无法进行书面确定2确定类预定 以口头或书面形式确定3等候类预定 不发确定书 可优先安排 78 二 保证类预定 交预定金 1注意事项两点2订房的保证方式两种 定金担保和信用卡担保3合约保证支付酒店多与旅游公司签订这样的合同4定金的金额 形式 期限5定金收取的前提 四点6定金收取的手续 79 三 其他类订房1贵宾订房2团体订房3留佣订房佣金 是商业活动中的一种劳务报酬 是具有独立地位和经营资格的中间人在商业活动中为他人提供服务所得到的报酬 4会员订房即顾客组织化 80 第二节客房预订的操作形式及其程序 一 手工操作预订1填写预定表 预定记录薄 预定索引卡片2不接受3个月以后的预定3客人抵达后 该表不再有用而被丢弃或存档4订房数预报通常是根据预定记录薄或预定卡的记录来决定 81 二 半自动预订1外部电脑预订中心和酒店内员工一起完成2与半自动操作的区别是是否在酒店内使用电脑预定系统3不接受6个月后的预定4入住手续完成后 预定登记表或预订卡就不再有什么价值 82 三 全自动预订1预订资料的产生及处理全部由酒店内外的电脑系统来完成 加快了预定的速度2预定期为6个月延长至几年 一般为两年3特点4功能5能自动打印出确认函 手动或半自动不能 必须手工打出 83 二 前厅预订的流程 一 手工预订流程1准备工作2首例预定3确定预定4订房变更和取消5订房的核对6客人抵店前的准备 84 二 电脑操作预订程序通过电脑订房系统的软件程序来完成流程 当客人以电话或通信订房时1进入电脑订房资料系统 指示是否可提供旅客人订房 有 2了解目前客房详情 查看是否有合适旅客需要的房间3了解客人是否需要预付订金 若需要 进入电脑订房系统的预付订房项目 问询客人是现金还是信用卡支付4客人承诺后 问询有无其他特殊要求 85 第三节客房预订的失约行为及其处理 一 房间预订及预订幅度的控制 一 超额预订及预订幅度的控制1什么是超额预订2超额预订的目的3超额预订 度 的把握目的 两点根据 历史经验 市场预测 客情的分析4理解超额预订房数及预订率公式 86 5由于团队订房的计划性大 而散客订房的随意性大 因此在团队预订多而散客预订少的情况下 超额预订比例应小些 反之 则大6旺季 小 平季 大 淡季 不存在7按照预订的类型A保证类 不能实行超额预订B非保证类 确认类 大8本地区同等级酒店已经客满或接近客满 减少 反之 扩大9酒店在市场中的信誉度不大 提高超额预订比例 反之 减少10天气恶劣 调高预订比例 87 二 缺额预订1什么是缺额预订是指酒店所接受预订的房间数少于酒店可供出租的房间数量2解决缺额预订的措施拓展客房预订渠道 健全预订程序集方便宾客进行预订 88 二 客房预订失约行为处理 一 预订失约行为产生的原因 1 未能准确掌握可销售房数 2 预订过程中出错 3 未能真正体会宾客的预定要求 4 部门间沟通协调不畅 5 预订员对销售政策缺乏了解 6 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 度 89 二 预订失约行为的处理与控制1失约行为的处理八点2预订控制的方法八点 90 三 常见订房纠纷的原因及处理措施 酒店除了超额预订引起纠纷外 还有一些其他原因 如 一 客人订房时无房 二 已预订客人要求增加房间的数量 三 客人指定房型 楼层 房号 四 客人在预订房间时嫌房价太贵 五 客人更改预订日期时无房 六 订房员接到酒店内部订房 91 第五章前厅接待服务与管理 学习目标1掌握宾客入住登记的程序及要求 登记中容易出现的错误及对策 模拟入住登记的场景 2熟悉问询服务相关技能3了解前厅总机与商务中心服务相关知识点 92 第一节入住登记 一 入住登记的目的和意义二 宾客入住登记的程序及要求三 入住登记中容易出现的问题和对策 93 一 目的和意义 一 办理入住登记手续 签订住宿合同 保证双方利益 二 遵守国家法律关于入住管理的规定 三 满足客人对房间及房价的要求 四 获得客人的个人资料 五 推销酒店服务设施 方便客人选择 六 为客人入住后各种表格 文件的形成提供了可靠的依据 七 掌握客人的结账付款方式 保证客房销售收入 94 二 宾客入住登记的程序及要求客人入住登记的一般程序包括 1 迎接客人2 识别客人有否预定3 入住登记4 排房及定价5 建立客帐6 分发房卡7 引领入房等环节 95 需要注意的是 现实中酒店不同 客人类别不同 入住登记的客人可以分为 有订房的 保证类订房与非保证类订房 与无订房的客人 散客与团队客人 因此 根据客人订房类型的不同 酒店登记步骤也不同 96 一 散客 vip除外 入住登记程序 1 识别客人有无预定2 填写入住登记表我国入住登记表分三种 国内旅客住宿登记表 境外旅客临时住宿登记表 团体人员住宿登记表 97 登记表的内容包括 公安部门所规定的登记项目酒店运行于管理所需要的登记项目3核对证件 检查客人的登记表内容是否与证件一致 是否清晰 正确和齐全 左后填上房间的号码并签上接待员的名字4 确定付款方式5 提供房卡及房价钥匙的服务6 引领客人进入客房7 将有关信息输入电脑 建立相关表格 98 二 团体入住的登记程序 1 做好客人抵店前的准备工作4点2 团体客人抵达时 提供接待团队入住店的服务7点3 接待工作完成后的信息管理工作3点 99 三 贵宾 VIP 接待程序 由大堂副理负责接待 前厅接待处负责配合 贵宾入住登记在房间内进行 1 前厅与各部门的准备工作4点2 迎接贵宾 办理入住登记手续6点3 制定表格 储存信息 100 三 入住登记中容易出现的问题及对策 一 客人等候时间长 引致抱怨 二 客人要求换房 1问清原因2满足换房要求3办理换房服务的程序 三 离店日期变换 四 卖重房 五 客人不愿意翔实登记 六 押金金额不足 七 宾客离店时 带走客房内物品 八 成年男女同住 九 加床 101 第二节问询服务 问询服务是前厅对客服务的重要内容 主要通过收集客人需要的各种信息 为客人提供免费的咨询服务 大型酒店一般在总服务台设立专门问讯处 在中小型酒店为了节省人力则由接待员负责 102 一 问询服务的业务范围1 回答客人的咨询 提供准确的信息2 做好留言服务3 处理客人的邮件4 完成客人委托代办的事情注 客房门锁使用传统机械钥匙的酒店 问讯处还要负责管理客用钥匙 103 二 问询员的职业要求1 回答客人问题要准确 不能使用模棱两可的语言 如 也许 可能等2 无论是对待住客还是访客都要彬彬有礼 热情对待3 自己把握不好的问题 应请教上司或是同事4 严守酒店的商业秘密和客人的隐私5 服务要主动 耐心 细致 104 三 问询处信息资料准备 一 问讯处员工应掌握的信息范围1 酒店自身的有关信息2 交通方面的信息3 本地主要娱乐 购物 体育及观光场所的信息4 本地科学 教育 文化设施方面的信息5 天气 日期 时差方面的信息6 其他方面的信息 105 二 问询处要备齐的信息资料1 飞机 火车 轮船 汽车等交通工具的时刻表 价目及里程表2 地图的准备 本地的政区图 交通图 旅游图集全省 全国乃至世界地图3 电话号码薄 本市 全省乃至全国的电话号码薄及世界各主要城市的电话区号4 各主要媒体 企业的网址5 交通部门对购物 退票 行李重量及尺寸规格的规定 106 6 本酒店及其所属集团的宣传则7 邮资价目表8 酒店当日活动安排 如宴会9 当地著名高等院校 学术研究机构的名称 地址及电话10 本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码 107 四 查询服务 一 查询服务要求1 资料准备要齐全2 回答查询要迅速3 解答疑问要耐心准确4 为住客和酒店商业机密保密 108 二 住客查询 三 查询住客情况1 客人是否入住本酒店2 客人入住的房号3 客人是否在房间4 住客是否留言给访客5 打听房间的住客情况6 电话查询住客情况 109 四 查询酒店及其他情况 五 住客要求保密的处理1 此项目要求问询处处理2 问清客人要求保密的程序3 在值班本上做好记录 记下可人姓名 房号及保密程度和时限4 通知总机室做好该客人的保密工作5 如有人来访要见要求保密的客人 或来电查询该客人时 闻讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝6 如客人要求更改保密程度或者取消保密时 应即刻通知总机室 并做好记录 110 五 留言服务 一 访客留言来访客人给住店客人的留言 一式三联 二 住客留言住店客人给来访亲友的留言 一式两联 111 六 邮件服务 一 进店邮件服务挂号信 特快专递问讯处接到邮件后按下列程序处理 1 邮件分类并进行相应处理2 宾客邮件分类 普通类 挂号类 手送类 挂号类需在登记表上登记3 对于寄发给住店客人的邮件 收到后要按邮件 信函上收件人姓名在问询台或计算机中查找房号 然后将核实的房号注明在邮件或信函正面 112 4 将标有房号的信件放入相应的钥匙格内 问询员定时检查钥匙架5 若在住客中找不到收件人 闻讯员应查阅当日抵店宾客名单和未来几天的预定单或预定记录薄6 若查询不到收件人 问询员应核对 离店宾客名单 邮件转寄单 将邮件 信函转发给宾客7 仍然查不到 将其存放于信箱内 两周内查不到 推邮局处理 113 8 对于挂号类 快递 电报类的邮件 问询员应按上面的程序仔细查找收件人并尽快转交宾客 客人签领时须出市有效证件 若找不到收件人 四五天后退回发出单位 9 对于错投类邮件 信函 闻讯员应在邮件上贴好退批条 说明原因 集中有邮件员取走 若挂失或快递类错投 应尽量在接受时确认该邮件收件人不是本店住客而拒收 若不能做出决定 应像邮递员声明 暂时代收 并请其在投递记录栏内注明 然后按上述规定程序处理 114 9 对于 死信 退回邮局处理或销毁 不得私自拆开10 对于手送类邮件 问询员应在专门的登记表上做好记录 内容包括递信人姓名 地址 送来何物几收件人房号 姓名 并在宾客来取时请其签字 问询员原则上不应转交及其贵重的物品和现金 此类物品最好由送物者本人亲自转交当时人 二 代办邮件服务是指住客代发平信 挂号信 特快专递 代售邮票 明星片等 115 第三节前厅总机与商务中心服务 一 电话总机的业务范围 一 转接电话 二 挂拨长途电话服务 三 提供叫醒服务 116 二 电话总机的服务程序 一 转接电话及留言服务 二 查询服务 三 免电话打扰 服务 四 挂拨长途电话服务 五 叫醒服务 六 充当酒店临时指挥中心 117 三 商务中心业务范围 主要涉及打字 复印 传真 文件核对等此外提供文秘人员 托运 代办旅游等一些秘书工作 甚至提供商业信息 于公司单位联系等 118 四 商务中心服务程序 总体上分为 1迎客2了解客人需求3介绍收费标准4业务受理5结账6送客 119 根据服务项目的内容不同 服务程序也有不同 一 打印服务程序 6点 二 复印 5点 三 传真服务1 发送传真服务程序 9点2 接受传真服务程序 四 票务服务程序 7点 五 互联网服务程序 5点 六 翻译服务程序 6点 七 洽谈会议室出租服务程序 7点 120 第六章客帐管理和宾客离店 第一节客帐管理要求与控制流程第二节夜审第三节离店结账服务第四节贵重物品的寄存和保管 121 学习目标1熟悉客帐管理要求 对控制流程能够具体操作2熟悉夜审的步骤并能具体操作3掌握离店结账服务的各种要求 对各种结账程序具体应用4了解贵重物品的寄存和保管程序 122 第一节客帐管理要求与控制流程 一 客帐管理要求 一 建立客帐管理系统 二 账户要清楚 三 转账要迅速 准确 123 二 客帐控制流程 一 建帐 二 入账 三 结账收银 四 交款编帐 124 第二节夜审 一 夜审工作对象1 各收银点的收银员2 各营业部门交来的单据和报表等资料 125 二 夜审工作步骤 一 检查前厅收款处工作 二 核对客房出租单据 三 客房过账 四 对当天客房收益进行试算 五 编制当天客房收益终结表 六 编制借贷总结表 126 第三节离店结账服务 一 各部门的准备工作1 接到处的准备工作2 前厅收银处的准备工作3 问讯处的准备工作4 电话总机的准备工作 127 二 客人结账时前厅的主要工作 1 为客人办理结账手续2 更新前厅相关资料信息3 在客人心中树立良好的最后影响 128 三 散客结账服务程序13点四 即时消费收费五 团体客人结账服务程序5点六 结账付款方式 一 现金 二 信用卡 三 挂账 129 七 快速结账 一 宾客房内结账 二 客人填写 快速结账委托书 办理结账手续八 外币兑换服务 一 我国外币的种类 二 外币兑换的服务程序 130 第四节贵重物品的寄存和保管 一 贵重物品寄存的程序1 清楚寄存要求2 核实住客身份3 保险箱使用登记4 选择保险箱5 开箱存入物品6 两把钥匙锁箱7 给客人钥匙及寄存单收据8 填写使用登记表 131 二 中途开箱程序 4点三 客人退还保险箱的处理 4点四 贵重物品保险箱使用注意事项 4点 132 第七节前厅客户关系管理 学习目标 1 掌握客户关系管理的内涵及其对酒店的作用 掌握良好客户关系建立应注意的方面2 熟悉客户投诉心里及特点 灵活处理客户投诉3 了解建立客史档案的方式及原则 133 第一节前厅客户关系管理概述 一 内涵它是以客户为中心 把酒店的营销 销售 服务与技术支持等活动串联起来 形成内部的封面循环 使酒店在客户服务 市场竞争 销售及技术支持方面形成彼此协调的全新关系实体 唯为酒店带来长久的竞争优势 134 二 前厅部在酒店客户关系管理中的作用 一 赢得顾客 二 获得宾客信息 三 处理宾客意见 四 协调对客服务 135 三 良好客户关系的建立 一 掌握客人对酒店产品的需求心里1求解脱2求补偿 136 二 掌握客人的沟通技巧 1 掌握理解他人的艺术2 懂得心理学知识3 言行一致4 待客一视同仁 137 三 掌握增加宾客价值感的方法 1 增加宾客的财务利益2 增加宾客的社交利益3 与宾客建立稳定 便捷的联系方式 138 第二节宾客投诉的处理 一 定义宾客投诉是指酒店的消费者因需要未能满足 对酒店代表进行批评抱怨 要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态与行为 139 二 投诉的种类 1 对服务态度的投诉2 对服务质量的投诉3 对设施 设备的投诉4 对异常事件的投诉 140 三 对客人投诉的认识与处理原则 一 对客人投诉的认识1 是酒店认识到服务与管理中的不足2 有利于酒店服务的改善 提高服务水平3 有利于酒店开拓市场 获得客户 141 二 处理客人投诉时应遵循的原则 1 本着为客人服务的原则2 不与客人争辩3 维护酒店利益 142 四 投诉的原因 一 主观方面的原因1 对客人不尊重2 对工作不负责 二 客观方面的原因1 设施设备未能即时修好2 基础设施不完善3 服务收费不合理 143 五 宾客投诉心里分析 一 求尊重心里 二 求宣泄心里 三 求补偿心里 四 求公正心里 144 六 正确认识宾客投诉 了解宾客投诉的原因 是想要与人沟通 即 想要跟人说话 想要让自己以外的人知道某件事情 愿意与人共享 只有具有柔性的人性的工作人员才能胜任处理客人投诉的工作 145 七 处理投诉的基本程序 1 承担责任2 使顾客冷静 保持理性3 提供建议 帮助顾客4 把帮助付诸行动5 投诉处理善后工作 146 八 投诉的预测与防范 一 加强同客人的沟通 二 注意改善服务质量 三 加强设备设施管理 注重酒店产品的质量 四 搞好酒店的安全控制 五 建立客人投诉档案 147 第三节客户档案的管理 一 客史档案的内容与功能 一 内容1 客户的常规档案2 酒店有意识的收集的顾客消费个性化档案3 客户信息分析档案 148 二 客史档案的功能1 有利于增强酒店的创新能力2 有利于提升酒店的服务品质3 有利于提高酒店的经营效益4 有利于提高酒店的工作效益5 有利于塑造酒店的显性品牌 149 二 客史档案的资料来源 1 客人的订房单2 住宿登记表3 账单4 投诉及处理结果登记5 宾客意见薄6 大堂副理拜访报表7 其他部门的接待记录 150 三 建立客史档案的方式及原则 一 建立客史档案的方式1 手工建立客史档案2 计算机建立客史档案 二 建立客史档案的原则1 个性化需求把握的问题2 如何衡量顾客的价值 151 三 客史档案的管理1 建立健全客史档案的管理制度 确保客史档案管理工作规范化2 编订编目和索引 卡片存放要严格按照既定顺序3 坚持 一客一档 以便查找和记录4 安排专人负责 确保信息资料收集的及时性和完整性5 定期整理 清理作废的卡片和资料 调高管理和使用效率 152 第八章客房销售与管理 学习目标 1 掌握客房的基本状况 对于房态转换的基本情况 能够灵活给予处理2 了解客房基本状况的显示 了解客房销售对前厅员工的要求3 掌握前台分房技巧和前台销售客房技巧 能够应用客房销售技巧进行模拟训练 153 第一节客房状态的控制 一 客房基本情况1 常见客房状况住客房 空房 走客房 待修房 保留房2 特殊状态房外宿未归房 请勿打扰房 双锁房 轻便行李房 无行李房 154 二 客房基本状况的显示 一 计算机系统 计算机技术控制 二 客房状态显示架 手工操作控制 155 三 客房状态的转换与核对 一 客房状态转换的几种情况1 住客换房2 住店离店日期的变更3 客人退房4 关闭楼层 156 第二节前台分房与销售技巧 一 分房的重要性分房是否科学合理 直接关系到客人对酒店服务的满意程度 巧妙的客房分配能够增加客人对酒店的满意程度 提高客人入住房间的可能性 同时 客房分配也是客房销售的基本保障 157 二 客房分配需要考虑的因素1客房的类型2数量3客人的预定4客人的具体情况 158 三 前台分房技巧 一 分配房间所需要的辅助材料1 客房状态表2 当日抵店客人名单3 客史档案资料4 当日抵店客人的特殊要求5 重要客人名单6 其他准备工作 159 二 房间分配的基本方法1 预定散客提前一天 分配好后 将钥匙及房卡装入写有房号和客人姓名的信封内2 预定的团队客人提前一天 将装有钥匙的信封上只注明房号和团号 不要写客人的姓名 160 3 提前抵店的客人A提高不同的替代房间让客人选择B如果没有可替代的房间 应向客人道歉 并解释房间尚在整理中 同时征询客人是否到咖啡厅稍等 并联络客房部先整理一间客房供早到的客人入住C客人暂时离开总台前 可以请客人先办理入住登记 但不要提及具体房号 等客房整理完毕 再做具体安排 161 D若遇上下班时间 应做好交接工作 提醒下一班的工作人员有客人正在等待房间4 无订房客人必须在谈妥所有人入住条件后 才可以给其分配房间 162 三 排房的顺序1团队客人2贵宾或重要客人3已付定金等保证类预定客人4要求延期离店的客人5有准确航班号或抵达时间的普通预定客人6常客7无预定的散客8不可靠的预定客人 163 四 排房的艺术1 根据客人的情况分房A团队客人B残疾 老年 带小孩的客人C新婚蜜月或合家住店的客人D风俗习惯 宗教信仰 价值观等差异很大的客人E贵宾 164 2 根据酒店的经营管理和服务需要分房1长住客2无行李且有不轨嫌疑的客人3旺季 注意离店客人和抵店客人在房间使用上的时间差 做好衔接工作 4在淡季 封闭一些楼层 集中使用几个楼层的房间 由低层向高层排房或者高层向低层排房 节约能源 165 五 排房的程序 166 二 客房销售对员工的要求 一 了解酒店索销售的产品和服务的特点 二 根据客人特点做有针对性的销售 三 表现出良好的主页素质 四 使用艺术性 创造性的语言 五 了解酒店产品的市场竞争情况 167 三 前台销售技巧 一 熟练掌握客房销售的程序1 把握客人的特点2 介绍酒店的产品3 巧妙洽谈价格4 主动展示客房产品5 尽快做出安排 168 二 报价方法1内涵 酒店前台对客报价是酒店唯扩大自身产品的销售 运用口头描述技艺 引起客人的购买欲望 借以扩大销售的一种销售方法 这种方法包含着推销技巧 语言艺术 职业品德等 169 2 常见的报价方法A高低趋向报价法对象 讲究身份 地位的客人原则 3点B低高趋向报价法 有利于稳定酒店的竞争优势 对象 对价格敏感的客人 170 C交叉排列报价法D选择性报价法E利益引诱报价法F 三明治 式报价法G 冲击式 报价法H 鱼尾式 报价法I灵活报价法 171 三 把握客人的技巧 选择恰当的销售技巧 1 对普通