假如我是顾客.doc

。假如我是顾客相对而言，我算是一名老员工，我见证了酒店近两年来的成长历程。其间，酒店发生了许多重大事件，有人事的调整、管理制度和经营模式的改革，特别是我们被授予“五星”的那一光荣时刻，更是令所有的江鸿人都激动不已。它标志着渝西大地上诞生第一家五星级酒店，同时也意味着我们的服务质量得到了认可，在永川，我们就是服务行业的领头羊。那么我们如何才能更自信地享受如此殊荣，又怎样来回报社会对我们的信任呢！我想只有从广大顾客的身上来寻找答案，因为他们的需求就是我们请进的方向，奋斗的目标，更是我们服务质量的唯一评价标准。这就需要我们每一个人都站在客人的立场上对自己的服务质量进行客观地认识，从而改进我们的服务方式。鉴于此，我也将作为一名顾客就我们的服务质量提出自己的看法。 首先，人是酒店的根本，是酒店形象的创造者和维护者。假如我是一名顾客，给我的第一印象将是工作人员的外表、礼仪及态度，我更喜欢看见一群充满激情，活力四射，有礼有节的员工，更何况员工的形象也在相当程度上反映着酒店文化和经营理念，而且很多顾客也常常是通过员工的形象来直接评价酒店服务质量。这样一来，员工的形象将直接影响酒店的形象和口碑。当然，要想在客人心中留下这个好印象，一来要求我们全面了解酒店文化，有强烈的认同感和归宿感，正如我们上班前所朗诵的那一句“江鸿是我的家，我爱我的家江鸿”。二来要求我们全身心的把精力投入到工作中去，如果人的精力是百分之百的话，至少应该投入百分之七十。三则是我们一定要努力学习科学文化知识，不断提高业务技能，与时俱进。 然而，有少部分同事的表现实在让人堪忧，有的整天愁眉苦脸，抱怨这埋怨那；有的心事重重，一副冷漠的表情好像对全世界都不满；还有的人在和客人的交往过程中只是为了应付，其言行举止和态度可想而知。请问这样如何来面对客人，客人又会怎样来评价我们！其二，“宾至如归”是我们经常挂在嘴边的一句话，我们也一直在为之努力奋斗，不断探索，如果我是一名顾客的话这更是我的期待。我想要做到真正的宾至如归，一方面我们要努力营造和家一样温馨的氛围，在不违背原则的情况下尽量和客人拉近心与心之间的距离。比如说，客人在和你聊天的时候，一定要保持热情积极态度，尽可能的将话题深化，如果客人在聊完一个话题之后想继续聊的话，我认为应该主动寻找话题，以免出现尴尬场面。再比如，适时地和客人进行电话的联系和短信的问候也是有必要的，如果经常有人给你打电话或是发短信问候你，你心里一定会美滋滋的吧！在很多人看来这是不现实的，其实不难，难的是你要保持积极健康的态度和一颗真诚的心。还有，前几个月酒店不是在提倡微笑服务吗，这确实是不可少的，如果我是客人，我更喜欢向微笑的人靠近。值得一提的是，我发现酒店前几个月提倡的微笑服务让一些人变成了“牙擦苏”，其笑容之犀利堪比凤姐，或许凤姐更胜一筹，因为凤姐笑得自然一些。而我们的同事似乎是在秀他那几颗洁白的牙齿，表情僵硬无比，实在有损我江鸿的形象。我个人为，在遇见客人的时候要么你就发自内心的微笑，真诚的微笑，要么你就干脆不笑，挥手或是点头致意也行。总之，只有你的心态端正了，动作才会自然，客人也才可能接受，反之则是客人对你冷笑。另一方面，有些顾客会对酒店的某些方面产生一些误会。比如说，价格过高，设施不够完善等等，这种现象是普遍存在的。我觉得应该在充分的理解和尊重客人的基础上，耐心地对客人做出解释和说明，必要时报告相关领导进行处理。我记得有客人向我们的一位同事问起：“你们这消费咋这么贵呢”，那位同事则一竿子打死了：“这是公司规定的，你去问我们领导嘛”，这是什么话，我要是顾客的话反正我是不能接受这种说法。其三，餐饮是酒店的一大特色，假如我是顾客的话，我还对餐饮感兴趣。从难听的说起吧，我最怕的是在菜里吃出虫子来，哪怕是一条完整的虫，经常因为在菜里吃出虫子而三天不思饭菜。有一次在食堂的青菜里吃到一条虫，食堂的大姐却理直气壮的告诉我：“这是好的，证明这菜没受过污染”。难道没有虫子的菜就受过污染吗！那建议一楼的师傅们洗菜的时候把青虫留在里面以表示是绿色蔬菜。当然这不是说我们酒店里的菜有虫，我说的是卫生会严重影响客人的食欲。再者就是味道，由于现在有很多口味极端的朋友，比如说我吧，从小就不吃芹菜，而芹菜又经常作为作料加进各种菜或汤里面。我觉得应该广泛听取顾客的建议，采取大众化和个性化相结合的方式来适应顾客朋友们的需求。另外，我还十分在乎食物的颜色和造型。因为精致的造型和匹配的颜色往往会给顾客来强烈的美感和食欲，我个人觉得颜色不要整的太花，而且要用食物的固有色，造型不能凌乱。最后，作为一名顾客，我还关心酒店各方面的物质环境和自己的生命财产安全。我想物质环境就不用说了吧，我们有永川最宏伟最漂亮建筑，中西特色相结合，现代化气息中透露出一些古典美，还有各种最新进的设施设备，各类活动场所已基本齐全。至于生命财产安全，可能大家都觉得言重了吧！其实不然，近年来在全国各地出现的由于各种事故特别是消防意识的疏忽导致的严重的生命财产损失频频发生，这难道不应该引起我们的重视吗！说道财产安全，还有一个更切合我们实际的问题值得大家深思，那就是客人小物件的遗失，盗窃。盗窃这种刺耳的话就不说了，我个人是宁可信其无不可信其有。我只知道客人回酒店找东西的情况时有发生，但有时候却是空手而归。如果不是在我们这里丢的，我们问心无愧。那如果真是在酒店丢的呢，接下来我也不敢想了，在我的记忆中还真那么些老鼠屎来坏这锅汤，对于这种晚上不怕做噩梦的人应当不给任何机会。让人欣慰的是在我们这支队伍中，绝大多数人是优秀的，他们