售楼部接待流程.doc

精品文档售楼部接待服务流程及注意事项（通用版）售楼部道入口处 主要内容：1、岗前准备2、准备迎客基本动作：1、仪容仪表：情绪饱满自信、工装保持整洁并化淡妆、注意发型和口腔卫生清洁情绪调动。2、检查装备：检查个人销售道具装备（文件夹、激光笔、计算器图册等）。3、售楼部氛围营造：音乐、各类展板摆放、售楼部卫生检查等。4、销售晨会：主要表明当天工作计划并寻求同时监督。5、岗前口号：调动全员销售精神，提升士气。注意事项：1、首值人员在等待客户来访期间除接待客户，不得擅离岗位，并保持良好形象礼仪。2、首值人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作。3、首值人员在岗期间不得处理私人事物。4、所有准备工作务必在正式上班前5分钟准备完毕。门口迎客主要内容：1、接待客户2、甄别客户真伪基本动作：1、客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。2、如客户携带有行李、雨伞、带有小孩儿等，其他销售人员主动去做好配合工作（销售经理案场安排搭档）3、通过寒暄快速甄别客户真伪及是否为首访客户。注意事项：1、销售人员应仪表端正，态度亲切。2、为保证接待质量，原则上一般一次只接待一组客户。第二顺位销售人员做好补充接待工作。3、接待过程中发现，即使不是真正的购房客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给来访者良好印象。4、即使客户很快就离开不愿继续看房，都要尽可能留下客户资料并送客到售楼部门口外，递上名片及项目资料。沙盘讲解 主要内容：1、对沙盘进行全面快速讲解。2、项目主要卖点传播。3、了解客户需求户型与位置。基本动作：1、标准接待礼仪，引导客户到沙盘区进行区位及项目整体信息介绍。2、通过询问的方式快速了解客户的个人需求信息。3、根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）。注意事项：1、侧重强调项目的整体优势。2、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略4、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。5、沙盘区位讲解时间控制2-3分钟以内，避免客户着急，尽量利用客户思想最集中那几分钟。6、整个服务过程，一定注意肢体语言的标准和语调声速的控制，气场要强，HOLD住客户。户型讲解主要内容：1、单体户型的详细讲解。2、了解客户需求意向程度。基本动作：1、对客户意向房源进行单体户型推介与讲解，进一步判定客户意向。2、根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）。3、要求销售员了解装修基本知识和建材品牌，展现专业性与超出同行的服务细节。注意事项：1、侧重展现户模的立体空间的实景感受，强化给客户造梦的能力。2、了解客户现居住情况（区域、小区名字、房子情况、学区、交通、医疗等各项配套设施）并给出改善意见。3、本着站在客户角度去为客户考虑，能够尽可能与客户初步建立朋友关系。4、无限放大产品优点，与精品项目对比（存放精品项目户型图等资料），强调独特与唯一性淡化缺陷。价格初谈主要内容：1、给客户意向房源做置业计划。2、与销控台喊控确定可售房源。基本动作：1、对客户意向户型和位置与控台进行SP配合，通过现场喊控或对讲机模式确认可推介房源，营造热销氛围。2、每个户型给客户选择位置不超过三个，减少客户选择余地。3、其他同事做好茶水服务注意事项：1、首次报价要报总价，强调低首付，给客户容易接受买得起的感觉。2、在客户没有确定具体户型和位置前不能报价。3、在客户没有详细了解项目情况前不能报价4、强调项目品质与设施配套，开发品牌信誉等，强调价值价格5、建议客户体验景观样板区、工地施工现场与工艺、样板间参观后在感受价格与价值的对比。带看工地（景观样板间） 主要内容：1、带看工地2、参观景观示范区和样板间基本动作：1、结合现场现状和周边特征，边走边介绍，深入了解客户的家庭信息2、结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。3、尽量多说，切忌冷场，让客户始终为你所引。4、根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）5、能够给客户在毛胚房进行装修规划，造梦。进一步激发客户购买欲望！注意事项：1、带看现场路线应事先规划好，并做好包装工作，注意沿线的整洁和安全。2、详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。3、当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动，探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略。4、尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。5、介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。6、设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍。7、讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。8、注意在参观工地和样板间遇到的突发事件（房间有粪便垃圾、有工人说质量问题、客户不小心碰到等）能够快速冷静处理或寻求帮助，让客户感受专业和负责任的态度。9、有条件最好携带对讲机。返回售楼部主要内容：1、意向户型定位。推荐户型、楼栋楼层、单元让客户确认。2、置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定。基本动作：1、饮料茶水及时服务。2、过程加深居住感受的联想与造梦，配合景观手册重述户型区域定位。3、针对客户的疑惑点与顾虑，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。4、在客户有较高认可度的基础上，设法说服他当场下定金购买，或交小定金预留。5、适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项：1、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。2、 控台注意现场气氛的营造和销售配合。3、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。4、务必了解客户的真正需求，即使当场不能成交也要打下预防针才让客户离开。5、注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。6、不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理，让客户得到额外优惠的难度很大。7、学会自己给自己做SP配合，营造自然真实气氛，逼定客户。 客户成交主要内容：1、填写房屋认购书。2、到财务交定金。基本动作：1、客户一旦确定购买时，要及时再一次与控台确定房源及价格信息。2、注意现场喊控确定房源售出，全体鼓掌等方式恭喜。3、详尽解释预定单填写的各项条款和内容，让客户明白与认同。4、收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。5、再次跟客户确定定金补足日或签约日，亲自带客户到财务办理手续。注意事项：1、与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2、订单签订后，务必让销售经理或销控人员审核签字后在去财务办理。3、当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。4、小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。5、客户办理完毕后，售楼部一定要再一次进行恭喜。6、详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项，并约好签约时间，提前准备好物料。7、如有小礼品，一定在客户定完房后在送，给客户一个惊喜和安慰，拉近彼此关系。8、一定亲自送客户到门外，目送客户离开；随后将票据和订单交送到各个部门。不成交客户离开主要内容：1、留下客户个人详细资料信息。2、送客户离开。基本动作：1、无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。2、根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。3、填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。注意事项：1、客户资料应认真填写，越详尽越好，客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。2、客户等级应视具体情况进行阶段性调整。3、每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。（答客问及说辞更新）4、针对意向较强（准客户）未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况采取相应补救措施。后期维护与客户推荐（再次邀约）主要内容：1、根据接待情况进行定期回访。2、活动通知邀约，鼓励推荐新客户。基本动作：1、根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈。2、邀约客户参与项目活动，赠送礼品促成二次或二次以上来访。3、鼓励老客户介绍新客户来访，告诉老带新奖励政策。注意事项：1、注意对回访时间及频率的控制，以免造成客户反感和投诉。2、对反映问题应及时予以解释与反馈。3、针对每次回访，提前准备好说辞，要有新意给客户每次都不