货架管理【精品管理资料】

一、货架布置 首先要确定货架本身的样式，尤其是高度和宽度。 货架的高度一般应根据具体情况，以人的活动需要为依据具体地构思设计， 货架高度要与人体高度相适应，以方便顾客购物。 货架的高度确定下来以后，可以根据空间的具体情况及所选择的交通方式来确定货架的长度。 还可运用黄金分割的定律，即宽与长按 1： 0.618 的比例构成，造成一种合乎理性的美。 货架 的平面排放也是至关重要的，可供选择 方式有多种，包括队列式、岛屿式及辐射式等等。 二、多种陈列设备、陈列用具的应用 在应用各种陈列设备时，必须遵守一些基本的原则，包括： 1、陈列用具必须同商品性质、形状、颜色相符合。 2、不要在商店的入门处陈列大柜台或高柜台。 3、陈列用具的摆放不能影响通道。 4、陈列用具应该注意多样化，要有高低、大小等各种式样的。 5、陈列用具不应过多。 橱窗柜、橱柜、陈列台、展示台、柜台、挂具等陈列设备用具，是商店最主要的销售设施。 正确使用货架、陈列柜用具，不仅可以增加商品的吸弓 I力 ，而且有助于方便售货，提高效率，便于管理。 货架、端架及堆头 陈列 1. 货架 陈列 首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸 货架 陈列 必须做到：商品 陈列 要结合货架本身的尺寸空间 货物 陈列 要美观，有商业感，体现“量多价平”的量贩概念 货架货物 陈列 要类别清晰，相关性强 灵活运用 陈列 的原则，视具体情况具体分析 2. 端架 陈列 A、端架 陈列 物品选择： 快讯的商品 新产品 利润高、回转率高的商品 降价促销的商品 B、端架 陈列 标准 选择适当的 陈列 道具与方式 端架 陈列 商品原则上不超过二种 端架 陈列 的尺寸长度：两排货架之间宽度 宽度 =栈板的宽度 高度 1.6M 有正确的明显的价格牌 端架 陈列 可配合促销活动，做广告促销标识 C、端架计划表： 每两周随快讯更替时制做 由部门主管提出计划，楼面经理审批 端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品 端架的 陈列 计划要翻新变化，有新鲜感 3. 堆头 陈列 A、堆头 陈列 的商品选择 季节性销售商品 快讯的品项 本店的主力销售商品 降价促销的商品 B、堆头 陈列 标准 商品底下要有木栈板垫底 商品尽量做成方形 陈列 ，高度不超过 1.2M1.4M 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过 要有明确的、显眼的价格标牌 C、其他：堆头的区域要由楼面经理或店长协调规划 一、 陈列 检查 检查事宜： 1. 冷冻食品柜的温度是否在零下 18以下 2. 有无标上日期的旧商品 3. 是否采用前进立体 陈列 4. 是否活用 POP、海报 5. 单位表示价格是否明白 6. 需要冷冻冷藏的商品是否以冷冻冷藏柜 陈列 7. 有无周转不好的商品 8. 陈列 是否混乱 9. 商品是否覆盖着灰尘 10. 商品是否附上说明 11. 有无破损、污染的商品 12. 有无缺货、数量少的商品 13. 能否有季节感、体积感的展出 14. 陈列 中有无压迫力 15. 能否做用途、关连的 陈列 16. 能否遵守 陈列 场所、位置 17. 指示牌是否完全 18. 标价是否整齐 19. 陈列 架是否有灰尘 逛超市是日常生活里不可少的一件事情。不过大超市的商品陈列摆放可都是有学问的，为的就是让顾客按销售者的意图 “自选 ”。通过对比多家超市，听超市员工讲解超市货架的陈列和布置的意图，就能从中看出商家是如何引导消费的。 超市调研 超市的小技巧就在眼皮底下 方知，北京物资学院物流管理专业大三学生，利用休息日对世纪联华通州店、易初莲花朝阳店、家乐福白石桥店、家乐福通州店等大型超市进行调研，得出一些规 律。 大型超市由于商品种类众多，客流量大，商品的摆放、货架的陈列都有规律。所有的商品陈列不外乎一个字 “易 ”，商家将走货量大、品牌知名度高的商品以及促销商品摆放在显眼位置和顾客容易拿到的货架上。 为什么红酒在月饼旁边？ 为什么食品区会被分割？ 每当节日来临，超市一般都会将和节日相关的商品集中陈列在一个货架区域。 例如中秋节，各种月饼就被集中到了一个货架上，还会码堆在客流量大的地方。在月饼的不远处，往往会有酒类的码堆， 顾客买了月饼很容易看见包装精美的红酒，出于冲动消费顺 手买瓶酒，这样商家引导顾客消费的目的就达到了。 很大一部分消费者去超市不知道自己要买什么。商家为吸引这个消费群体，有意识地将相关的商品柜组，如妇女用品柜与儿童用品柜、儿童玩具货架邻近设置，向消费者发出暗示，引起消费者的注意，诱导其购买。 在空间分配上，商家的设计本着尽量增加客流量的原则，把能够吸引顾客的两个区域尽量分开，将其他区域安排在两个区域之间，如将传统的面包制品放在生鲜食品区和快速消费食品如牛奶中间。 六西格玛提升服务质量 如前面所述，超市行业与服务对象有着最广泛的接触，其服务质量的 好与坏直接关系到企业的信誉和声望。超市要想谋求长远发展，必须保证顾客的满意度，从根本上保证各服务环节的服务质量。因此，在刚导入和推行六西格玛管理时，比较可行的是遵循 DMAIC 模式对流程进行过程改进。从简做起，当企业的服务质量水平能达到六西格玛的界限时，再对服务流程进行再设计，以满足顾客不断变化的需求。六西格玛管理就是用数据和事实说话，以百万分之三点四的缺陷来最大程度地满足顾客需求。六西格玛管理可以有效地降低成本，实现质量和效益的统一。六西格玛管理是通过更好、更快、更有效的办法，提高服务流程的管理质量来减少浪 费，从而达到提高企业效益的目的。 从理论上分析，虽然六西格玛管理主要用于制造领域，但超市的服务实质上也是一种产品，同样可以对超市的运作环节建立过程输入和输出变量之间的优化模型，通过对关键输入变量的调控，缩减服务过程中的变异，达到改善输出服 务变量特性的目的。 六西格玛管理可以按照以下七个步骤来实现对超市服务质量的管理：寻找服务环节中的各种问题；研究顾客购物的运作方法模型 9 找出购物过程的变异因子；实施优化方案；考核服务质量效果；把有标准、有效的方法制度规范化；控制 过程中的各个环节并发展新目标。通过六西格玛 管理，可使顾客获得舒适、方便、快捷的服务，并使企业实现效益最大化。 3.零库存降低运作成本 零库存 ! 概念诞生于 20 世纪的六七 十年代，日本丰田汽车实行准时制生产，在管理手段上采用了看板管理，以单元化生产等技术实行拉式生产，以实现在生产过程中基本没有积压的原材料和半成品。这种按需求的生产流程降低了生产过程中库存和资金的积压。零库 是一个特殊的库存概念，它并不是储存商品的数量真正为零，而是通过实施特定库存控制策略，实现库存量的最小化。 超市实现零库存可从供应商方面下功夫，通过管理信息系统的及时反映，更好地调 配供应商供货机制。宝洁公司与沃尔玛是信息共享的，可以实时跟踪其产品在沃尔玛的库存情况，从而及时制订批量生产计划，实现为沃尔玛自动补货。这样，一方面可以减少占用沃尔玛的库存资源，另一方面也可以节省自己的生 产资源，减低自己的库存成本。只有实现了超市整条供应链的信息化建设，实现供应链各环节的信息联动，才能真正实现零库存。 商场与战场的主要区别在于胜利取决第三方顾客的选择。企业与其关注那些扑朔迷离的竞争者情报，还不如倾听顾客的心声。治理大师德鲁克说： “ 企业的目的在于创造顾客。 ” 没有顾客何来利润，利润是为顾客 创造价值的附属物。 超市作为一个分销商的本质没有变，它必须完成其功能分销的效率和成本。相对于零售商和生产商而言，它提供给顾客的是一个整体的购物方案。假如这些交给零售商或生产商来做，将会增加顾客的成本。谁能给顾客更多的让渡价值顾客投票给谁。 当倪润锋打价格战的时候，张瑞敏说他打价值战。企业竞争在高层面将是价值的比拼。顾客购买一件东西，除了价格外，影响其购买还有方便性、服务、过去的购买经历等。而后者是一种隐性的价值，假如商家在这方面做的好，竞争者不轻易发现和模拟。商家要想存在和发展，应始终清楚的知道自己 公司的使命努力为顾客提供他们想要的价值。企业需不但的问自己，这个行业在整个商业体系中，我们相对于上游和下游的企业我们能为顾客提供什么价值？相对于我们的替代行业顾客何以选择我们？相对于我们的竞争者，我们能为顾客提供更多的他们需要的价值吗？ 当我们回过头来看超市的时候，我们经常听到这样的抱怨： “ 今天去超市有花了我不少时间， ”“ 不知不觉又花了不少钱， ” 正如广告能增加人们的物欲一样，货架摆放也有一番别裁。假如营销人员把顾客天天要用生活必需品放在超市最里面，然后把一些冲动性购买的商品放在醒目的位置，结果可能 让你的老板感到兴奋，短期利润增加。当把必需品放在最里面的时候，顾客将穿过更多的货架，将花更多的时间逛超市，同时，冲动性购买的商品会增多，带来短期利润的增加。然而，带来的负面影响将是长远的，顾客的不协调性会增加来自计划外时间和金钱的压力，将逐渐侵蚀顾客的忠诚，一旦有竞争者进来，注重到这些细节，顾客将转到你的竞争者那里去，因此，你可能得到一时的利益，但却丧失了顾客的终生价值。 顾客是上帝，上帝却被营销者愚弄了。顾客观念应该体现在执行上，并且保证每一个实施细节都贯穿这一概念。新的货架摆放应体现在为顾客解决问 题上，第一，中国居民购物不喜欢列单，经常遗忘部分要买的东西。第二，方便顾客购买，节约顾客时间。第三，减少生活压力，增加购买乐趣。因此，我们从做顾客购物伙伴的想法上提出几点建议： 1。从顾客计划性购买的生活必需品，应该摆放在最方便顾客取得的地方，像蔬菜。鱼肉应该满足那些即时购物做饭顾客的要求，节省购买时间。 2。以顾客的购买习惯分类商品，这可以通过超市人员长期的观察得到，用来提醒顾客被遗忘的商品，也可以在超市的中心位置写上一条提示性标语： “ 您还有什么要买的？ ” 3。根据购买者。使用者。决策者的不同来摆放 商品。如男士的内衣。化妆品主要由女士购买，可将男士的和女士的放在一起，方便和提醒顾客购买。鉴于孩子在家庭购买的影响越来越大，如玩具。食品应放在与孩子视线平行或略高的地方，不宜放在传统的以成年顾客为划分标准的黄金位置上。 在格子式布局中，所有的柜台设备相互成直角。格子式布局的优点是：费用低，顾客熟悉，商品敞开陈列，顾客可自行选购，同时易于保持清洁，简化了安全保卫。它的缺点是：单调无趣，浏览场所有限，易受急促购买者的影响，而且在室内装饰方面创造能力的发挥空间有限。 值得注意的是，在零售超市中并不完全排除柜台式 售货方式，可适当保留一些传统的方法。如对于肉类、鱼类和某些精制食品的如何分割、称重和包装，不同的顾客会有不同的要求，有些顾客不愿意从预先分装好的商品中进行挑选，这就要求超市内设些柜台在营业现场里，由店员将商品递给顾客，打上应收钱款数，让顾客到出口处统一交款。此外，还有一些柜台是设置在超市的人口处的。如一些纽扣、针、线、瓶塞等为保证超市商品齐全性的小商品，它是属于顾客频繁经过，顺便购买的小商品，其收款是由柜台内的营业员直接收取的，这样不仅满足了顾客的小的方面要求，而且降低了超市内小商品的失窃率，便于理货员现场 的商品安全管理。 商品陈列：提升业绩的好方法 陈列 是无声的促销非常贴切，商品的艺术化 陈列 可以提升 30%-50%的业绩，但是绝大多数的店铺 陈列 还不尽人意，商品不卫生 陈列 不整齐不整洁，很多商品散乱东倒西歪，顾客看到连了解的心思都没有怎么能够产生销售业绩呢？ 商品 陈列 是营业员的主要工作，营业员除接待顾客以外，就是做商品 陈列 了解商品熟记商品，很多营业员都不知道商品在什么位置，不可能快速销售商品，艺术化 陈列 是化妆品大店必须要做的重要工作，也是有效提升业绩的好方法。 法国有句很出名的经商谚语：“即使是水果蔬菜，您也要像静物写生画一样进行 陈列 ，因为商品的美感能够撩起消费者的购买欲望。”市场终端，简单来说，只包含了三个元素：商品（礼品）、展台（ POP）、人。因此，终端 陈列 也将包含：商品 陈列 、 POP陈列 、礼品 陈列 、人员态势等四个方面。 商品 陈列 不仅是一门艺术，更是一门科学。商品 陈列 通过视觉与顾客沟通，以商品本身为主匙，利用其形状，色彩，性能，通过艺术造型 陈列 及环境的相互协调来向 顾客展示商品的特征，增强商品对顾客的吸引力，加深顾客对商品的了解。谭老师表示，学习店面商品 陈列 课程的目的在于： 1、塑造店铺、专柜风格 2、突出主打产品 3、增加商品魅力 4、诱导顾客来访 5、营造购物气氛 终端 陈列 中的商品 陈列 需要根据不同的渠道卖场采用不同的 陈列 方式，在专卖店内进行商品陈列 主要涉及 8大原则即可，分别是：主打产品放在主展位原则、方便介绍原则、垂直原则、同类归拢原则、间距原则、关联性原则、重复出样原则、满 陈列 原则。 产品 陈列 的目的就是要抓住消费者的眼、手 、心， 陈列 生动化，增强卖场气氛（吸引眼球）；规范统一的 陈列 ，给人以专业的感觉（抓住心）；分类 陈列 ，方便消费者寻找（抓住眼）；对比 陈列 ，方便消费者体验和感受（抓住手、抓住心）。 POP陈列 是终端推广的过程中，销售人员最容易忽视的细节。 POP是英文 Point Of Purchase的缩写，意为“卖点广告”其主要商业用途是刺激引导消费和活跃卖场气氛。她的形式有户外招牌，展板，橱窗海报，店内台牌，价目表，吊旗，甚至是立体卡通模型等等。 常用的 POP为短期的促销使用，其表现形式夸张幽默，色彩强烈，能有效地吸引顾客的视点唤起购买欲，她作为一种低价高效的广告方式已被广泛应用。谭老师表示， POP 在终端的 陈列 在各类渠道卖场中没有差别，主要遵循 5大原则即可，分别为：重复统一原则、对称原则、最大化原则、区别原则、简明原则。 礼品的目的是增加产品的附加值提高消费者的满意度，从而提高产品的成交率。礼品不是随便的附加品，通过礼品传达给消费者一个非买不可的理由。谭小芳老师表示，礼品的 陈列 在终端尤其重要，主要注意以下 4点： （ 1）、礼品需要放在主通道上，消费这最容易看到的地方； （ 2）、礼品需要与 POP进行联合 陈列 ，让消费者看到礼品的价值和功能，让礼品学会说话。 （ 3）、礼品要和商品配套地堆放在一起，这样，既能让顾客一眼就明了，免除销售员需要解释的麻烦，还能让顾客有一个直观的感受。 （ 4）、礼品尽可能的最大化 陈列 ，在不影响视线、保证安全的情况下，礼品应尽量将堆头垒的更高。 总之，做好终端店面的商品 陈列 ，将可以提高品牌形象，使消费者最终信任，并有效提升门店的销售业绩。 陈列 六大原则： 利润优先原则； 特 殊商品优先原则（包括季节性商品，保质期短的商品）； 从下到上的原则； 从重到轻原则； 上下大中间小原则； 分门别类原则 商品 陈列 艺术的九大法则： 平稳，安全；易看易选；丰富饱满；先进先出；区位稳定；分门别类；组合恰当；利于销售；宜于管理 商品 陈列 的方法： 纵向式 陈列 （按货架垂直 陈列 ）；横向式 陈列 （按货架平行 陈列 ）；自然式 陈列 ；层叠式 陈列 ；阶梯式 陈列 （酸菜，泡菜）；散装式 陈列 （白糖，大米，绿豆，花生等）；平面式 陈列 （烟，文具）；悬挂式 陈列 （休闲食品。条形商品）；造型式 陈列 商品的特殊 陈列 ：突出 陈列 ；端架 陈列 ；堆头 陈列 商品 陈列 口诀一： 正面朝上勿倒置，能竖莫躺正对齐， 上下左右一条线，由廉而贵依次序， 畅销商品黄金段，易碎商品置下方， 推荐新品显风头，特色商品抢端头， 货架隔板容一手，商品间距约 3mm， 通道堆头增销量，特色商品不能少， 割箱切口求平整，标签对准商品槽， 清洁饱满勤查验，创新 陈列 停不了。 商品 陈列 口诀二： 瓶装洗发水，侧身面对顾客站； 休闲食品最怕乱，分类挂起它才干； 冲调食品就是贱，拽它两下它才行； 拉罐类最怕灰，把它倒立它才行； 名酒类比排场 ，放在收银台后才正常； 方便面不认亲，大袋、小袋、桶装要分开； 卫生巾最怕羞，摆在里面又怕偷； 陈列 有条黄金线，谁能赚钱谁先站 很多店长看 陈列 只是简单地看排面，看排面的量感，看排面的丰富度，看排面是否整齐 ，看排面是否有“老虎口”。而我则还要研究排面的合理性、商品的关联性与过渡性等。排面的合理性包括：排面的数量、排面的位置、排面的原则性。 我对排面数的设定不是统一的、随意的。我会根据支货周期、供应商或 DC 到货周期、单品在不同季节的平均销量等，计算出安全库存，并根据最小支货量，调整单品的排面数。我追求最优库存量而非最大库存量。 排面的位置，也是要讲究的，在既定的 陈列 原则下，如纵向 陈列 、价格带顺序、同一品牌集中 陈列 等。我会通过在不同季节的一段时期内不断地调整单品的 陈列 位置，计算不同单品的销售弹性、销售占比弹性、贡献度弹性等，从而为每个单品找到合理的 陈列 位置。记住，并不一定是销售最好的商品就得 陈列 在黄金位置上。 同理， 我也用这种方法来判断和研究管理水平较高的外资企业的单品销售状况和销售弹性等。 商品的关联性和过渡性也是非常重要的。通常一条通道顾客不会来回走两遍，因此一条通道两边的商品 陈列 ，如果是同一品类须有关联性，如果是不同品类须有过渡性。这样做，一是可以满足或者激发顾客在主诉求之外的关联性需求，比如，我们通常会将洗发水、沐浴露、牙膏牙刷等个人护理产品 陈列 在同一通道内，用调味品与厨房用具的关联性 陈列 来过渡食品与非食品，用啤酒来作为饮料与酒类的过渡等；二是提高顾客在卖场内寻找商品的便利性；三是避免顾客产生购物厌烦感或者不舒适的感觉，通常来说，顾客在浏览商品时都会有短暂的视觉残留 的，如果在品类过渡的时候太突兀了，顾客会产生心理落差，产生不适感，从而导致购物兴趣消减，比如我见过将牙膏牙刷直接过渡到妇女卫生巾或婴儿纸尿布的（我通常用纸巾或巾类、内衣类产品过渡到卫生巾），还有用粮油与休闲食品关联 陈列 的。 每个品类的商品，都可以找到能够与之关联和过渡的品类或商品的。建议店长建立每个品类商品的关联关系和过渡关系表，从而更好地调整商品 陈列 。 超市商品陈列的“黄金分割线” 琳琅满目的商品 陈列 对销售的促进作用无须质疑。有资料表明，放满 陈列 可平均提高 24的销售额。 商品放满 陈列 要做到以下几点：货架每一格至少 陈列 3 个品种（畅销商品的 陈列 可少于 3个品种），保证品种数量。就单位面积而言，平均每平方米要达到 11 至 12个品种的 陈列 量。 当商品暂缺货时，要采用销售频率高的商品来临时填补空缺商品位置，但应注意商品的品种和结构之间关联性的配合。 放满 陈列 只是一个平面的设计，实际上，商品是立体排放的，更细致的研究在于，商品在整个货架上如何立体分布。 系列产品应该呈纵向 陈列 。如果它们横向 陈列 ，顾客在挑选某个商品时，就会感到非常不便。因为人的视觉规律上下垂直移动方便，其视线是上下夹角 25。顾客在离货架 30厘米至 50厘米距离间挑选商品，就能清楚地看到 1至 5层货架上 陈列 的商品。实践证明，两种 陈列 所带来的效果确是不一样的。纵向 陈列 能使系列商品体现出直线式的系列化，使顾客一目了然。系列商品纵向 陈列 会使 20 80的商品销售量提高。另外纵向 陈列 还有助于给每一个品牌的商品一个公平合理的竞争机会。 提高门店日常销售最关键的是货架上黄金段位的销售能力。根据一项调查显示，商品在 陈列中的位置进行上、中、下 3个位置的调换，商品的销售额会发生如下变化：从下往上挪的销售一律上涨，从上往下挪的一律下跌。这份调查不是以同一种商 品来进行试验的，所以不能将该结论作为普遍真理来运用，但“上段” 陈列 位置的优越性已经显而易见。 实际上目前普遍使用的 陈列 货架一般高 165 180 厘米，长 90 120 厘米，在这种货架上最佳的 陈列 段位不是上段，而是处于上段和中段之间段位，这种段位称之为 陈列 的黄金线。以高度为 165 厘米的货架为例，将商品的 陈列 段位进行划分：黄金 陈列 线的高度一般在 85120厘米之间，它是货架的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的 陈列 位置，所以是最佳 陈列 位置。此位置一般用来 陈列 高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。该位置最忌讳 陈列 无毛利或低毛利 的商品，那样对零售店来讲是利润上一个巨大的损失。 其他两段位的 陈列 中，最上层通常 陈列 需要推荐的商品；下层通常是销售周期进入衰退期的商品。 超市商品布局的 8 种陈列设计方案 无论是大型超级市场还是小型 超级市场，商品布局的合理性与一个超市的运营是否成功息息相关。然而对于超市商品的大体布局早已成为人民的常识或者说是潜意识，各个超市的布局在追求自己的特色的同时遵守这些基本的布局成列方案，下面我们来分析以下八大基本的超市布局 陈列 方案。 超市商品布局方案一： 整齐 陈列 方法 整齐 陈列 方法是按货架的尺寸，确定单个商品的长、宽、高的排面数，将商品整齐地堆积起来以突出商品量感的方法。整齐 陈列 的货架一般配置在中央 陈列 货架的尾端， 陈列 的商品是超市欲大量推销给顾客的商品及折扣率高的商品，或因季节性需要顾客购买率高、购买量大的商品，如夏季的清凉饮料等。整齐 陈列 法有时会令顾客感到不易拿取，必要时可作适当变动。 即是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象，而在确定的货架上将商品随机堆积的方法。采用随机 陈列 法所使用的 陈列 用具，一般是一种圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的牌子。随机 陈列 的网筐的配置位置基本上与整齐 陈列 一样，但也可配置在中央 陈列 架的走道内，紧贴在其中一侧的货架旁，或者配置在卖场的某个冷落地带，以带动该处 陈列 商品的销售。 超市商品布局方案二： 盘式 陈列 法 盘式 陈列 法是将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去的方法。这样不仅可以加快商品 陈列 的速度，而且在一定程度上提示顾客整箱购买。有些盘式 陈列 ，只在上面一层作盘式 陈列 ，而下面的则不打开包装箱整箱地 陈列 上去。盘式 陈列 架的位置，可与整齐 陈列 架一致，也可 陈列 在进出口处。 超市商品布局方案三：兼用随机 陈列 法 兼用随机 陈列 法是一种同时兼有整齐 陈列 和随机 陈列 的特点的 陈列 方法，其功能也可同时具备以上两种方法的特点，但是兼用随机 陈列 架所配置的位置 应与整齐 陈列 一致，而不能像随机 陈列 架有时也要配置在中央 陈列 架的 过道内或其他地方。 超市商品布局方案四：端头 陈列 法 所谓端头是指双面的中央 陈列 架的两头，是顾客通过流量最大，往返频率最高的地方。端头一般用来 陈列 要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。端头 陈列 的商品如果是组合商品比单件商品更有吸引力，因此端头 陈列 应以组合式、关联性强的商 品为主。 超市商品布局方案五：岛式 陈列 法 在超市的进口处，中部或底部不设置中央 陈列 架，而配置特殊用的展台，这样的 陈列 方法叫做岛式 陈列 。其用具一般有冰柜、平台或大型的网状货筐，除此之外还有一些在空间不大的通道中进行随机的、活动式的岛式 陈列 所需的活动台、配上轮子的散装筐等 陈列 用具。 超市商品布局方案六：窄缝 陈列 法 为了打破中央 陈列 架定位 陈列 的单调感，在中央 陈列 架上撤去几层隔板，只留下底部的搁板形成一个窄长的空间，进行特殊 陈列 ，这种 陈列 方法叫做窄缝 陈列 。其 陈列 的商品最好是要介绍 给顾客的新商品或利润高的商品，一般只能是 1个或 2个单品项商品，能起到较好的促销效果。 超市商品布局方案七：悬挂式 陈列 法 将无立体感扁平或细长形的商品悬挂起来的方法称为悬挂式 陈列 法。 它能使这些本无立体感的商品产生良好的立体感效果，并能增添其他特殊 陈列 方法所带来的变化。目前，工厂生产的许多商品都采用可用于悬挂式 陈列 的有孔型商品包装，如糖果、剃须刀、铅笔、儿童玩具等。 超市商品布局方案八： 突 出 陈列 法 突出 陈列 法也是为了打破单调感，吸引顾客进人中央 陈列 架里，而在中央 陈列 架的前面，将特殊 陈列 突出位置的方法。如在此面上作一个突出的台，并在其上面堆积商品，或将中央 陈列 架下层的搁板做成一个突出的板，然后将商品堆积在此板上。 品牌零售店商品陈列的方法 集中 陈列 法 集中 陈列 法是零售店商品 陈列 中最常用和使用范围最广的方法。它是把同一种商品集中 陈列于一个地方。这种方法最适合周转快的商品。下面以目前普遍使用的高度为 165cm的货架为例，将商品的 陈列 段位作 4个区分，并对每一个段位上应 陈列 何商品作一个设定。 （ 1）上段。即货架的最上层，高度在 120cm至 160cm 之间，该段适合 陈列 一些推荐商品，或有意 培养的商品，该商品到一定时间可移至下一层即黄金线。 （ 2）黄金 陈列 线。黄金 陈列 线的高度一般在 85cm至 120cm之间，它是货架的第二层，是人眼最易看到，手最易拿取商品的 陈列 位置，所以是最佳 陈列 位置。此位置一般用来 陈列 高利润商品，自有品牌商品，独家代理或经销的商品。该位置最 忌讳 陈列 无毛利或低毛利的商品，那样的话对超市来讲是利益上的一个重大损失。 （ 3）中段。货架的第三层是中段，其高度约为 50cm 至 85cm，此位置一般用来 陈列 一些低利润商品或为了保证商品的齐全性，及因顾客的需要而不 得不卖的商品。也可 陈列 原来放在上段和黄金线上的已进入商品衰退期的商品。 （ 4）下段。货架的最下层为下段，商度一般在离地 10cm至 50cm 左右。这个位置通常 陈列一些体积较大，重量较重、易碎、毛利较低，但周转相对较 快的商品，也可 陈列 一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。 在零售超市中，商品按类别的集中式 陈列 法是最基本的 陈列 方法，它构成了超市 陈列 卖场的基础。而特殊 陈列 法是以集中 陈列 为基础的变化性的 陈列 方法，主要有以下几种： 2、整齐 陈列 法 按货架的尺寸，确定单个商品的长、宽、高的排面数，将商品整齐地堆积起来以突出商品量感的方法。整齐 陈列 的货架一般配置在中央 陈列 货架的尾端， 陈列 的商品是超市欲大量推 销给顾客的商品及折扣率高的商品，或因季节性需要顾客购买率高、购买量大的商品，如夏季的清凉饮料等。整齐 陈列 法有时会令顾客感到不易拿取，必要时可作适当变动。 3、随机 陈列 法 是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的 印象，而在确定的货架上将商品随机堆积的方法。采用随机 陈列 法所使用的 陈列 用具，一般是一种圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的牌子。随机 陈列 的网筐的配置位置基本上与整齐 陈列 一样，但也可配置在中央 陈列 架的走道内，紧贴在其中一侧的货架旁，或者配置在卖场的某个冷落地带，以 带动该处 陈列 商品的销售。 4、盘式 陈列 法 是将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去的方法。这样不仅可以加快商品 陈列 的速度，而且在一定程度上提示顾客整箱购买。有些盘式 陈列 ，只在上面一层作盘式 陈列 ，而下面的则不打开包装箱整箱地 陈列 上去。盘式 陈列 架的位置，可与整齐 陈列 架一致，也可 陈列 在进出口处。 5、兼用随机 陈列 法 这是一种同时兼有整齐 陈列 和随机 陈列 的特点的 陈列 方法，其功能也可同时具备以上两种方法的特点，但是兼用随机 陈列 架所配置的位 置应与整齐 陈列 一致，而不能像随机 陈列 架有时也要配置在中央 陈列 架 的过道内或其他地方。 6、端头 陈列 法 所谓端头是指双面的中央 陈列 架的两头，是顾客通过流量最大，往返频率最高的地方。端头一般用来 陈列 要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。端头 陈列 的商品如果是组合商品比单件商品更有吸引力，因此端头 陈列 应以组合式、关联性强的商品为主。 7、岛式 陈列 法 在超市的进口处，中部或底部不设置中央 陈列 架，而配置特殊用的展台，这样的 陈列 方法叫做岛式 陈列 。其用具一般有冰柜、平台或大型的网状货筐，除此之外还有一些在空间不大的通道中进行随机的、活动式的岛式 陈列 所需的活动台、配上轮子的散装筐等 陈列 用具。 8、窄缝 陈列 法 为了打破中央 陈列 架定位 陈列 的单调感，在中央 陈列 架上撤去几层隔板，只留下底部的搁板形成一个窄长的空间，进行特殊 陈列 ，这种 陈列 方法叫做窄缝 陈列 。其 陈列 的商品最好是要介绍给顾客的新商品或利润高的 商品，一般只能是 1个或 2个单品项商品，能起到较好的促销效果。 9、突出 陈列 法 突出 陈列 法也是为了打破单调感，吸引顾客进入中央 陈列 架里，而在中央 陈列 架的前面，将特殊 陈列 突出位置的方法。如在此面上作一个突出的台，并在其上面堆积商品，或将中央 陈列 架下层的搁板做成一个突出的板，然后将商品堆积在此板上。 10、悬挂式 陈列 法 将无立体感扁平或细长形的商品悬挂起来的方法称为悬挂式 陈列 法。它能使这些本无立体感的商品产生良好的立体感效果，并能增添其他特殊 陈列 方法所带来的变化。目前，工厂生产的许多商品都采用可用于悬挂式 陈列 的有孔型商品包装，如糖果、剃须刀 、铅笔、儿童玩具等。 商品陈列展示的注意事项 所谓店铺构成，也就是商品结构与设备、日常道具的组合。但同样的设备却依其业别与商品的种类，而各有不同的运用方法。这些 陈列 设备和道具的种类如何运用好均与商品 陈列 展示效果有着很重要的关系。 1、商品 陈列 注意事项： （ 1）定型 陈列 =向上立体 陈列 的要点 所 陈列 的商品要与货架前方的“面”保持一致。 商品的“正面”要全部面向通路一侧。 避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。 陈列 的高度，通常使所 陈列 的商品与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。 陈列 商品间的距离一般为 2 3MM。 在进行 陈列 的时候，要核查所 陈列 的商品是否正确，并安放宣传板、 POP。 （ 2）放置式 陈列 、展示的注意要点 是否归纳同种商品，并将有关连性商品连接地 陈列 ? 是否将颜色及设计款式，以容易区分的方式排列 ? 采取堆放 陈列 的场合，是否乱七八糟地 陈列 ? 是否担 心堆积的商品太重而倒塌 ?是否使用了隔板 ? 手够不到之处是否堆太多商品 ?或太少而显得单薄 ? （ 3）粘贴式 陈列 、展示的注意要点 是否毫不经心地平面贴上，而损商品的魅力 ? 贴上镶板时，是否全体均匀 ? 贴上去的商品和器材是否呈现不安定的状态 ? 贴上的背景材料和颜色，是否与商品相差悬殊，抹杀商品的魅力 ? （ 4）悬挂式 陈列 、展示的注意要点 是否一触摸商品就掉落，器材倒塌 ? 垂吊的商品，从顾客的角度看是否高度适当 ?是否手可取得的高度 ? 商品悬挂是否太多、太低，有碍店内的透明度 ? 在通道上悬挂 陈列 ，是否妨碍通向店内 ? 是否常留意灰尘和褪色。 不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以至强调的重点不同，或是展示的方法相异，因而进行说明的方式也不尽相同。因此在商品 陈列 展示时应多加注意，尽可能地利用下列的方法，让您的展示更生动，更能打动客户的心弦。 2、商品展示注意事项： （ 1） 引用动人实例 让顾客亲身感受，尽可能地让顾客能看到、触摸到、用您的产品。在进行商品展示时可利用一些动人的实 例来增强您产品的感染力和说服力。如报纸、电视曾报道过的实例，都可穿插于您的展示说明中。例如净水器的销售人员，可引用报纸报道某地水源污染的情况；保险的业务可举出很多的实例，让客户感同身受。 （ 2）让顾客听得懂 展示时要用顾客听得懂的话语。切忌使用过多的“专有名词”，否则客户不能充分理解您所要表达的意思，因为过多的技术专有名词会让客户觉得过于复杂，使用起来一定不方便。 （ 3）让顾客参与 在做商品展示时，不仅要将商品知识解释给顾客听，拿样品给他看，更要鼓励顾客参与触摸商品， 试用商品，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 如果是顾客想买的服装，一定要让其用手触摸，感觉衣服的面料，细看服装的做工，然后鼓励顾客穿在身上，并到试衣镜前观看效果。只有顾客参与得越多，才越有可能达到交易。 （ 4）了解顾客的关注点 了解顾客的关注点，并证明您能满足他。例如同样一部车，每位买主购买的理由不一样，但结果都是买了这部车。有的是因为车子安全性好而购买；有的是因为驾驶起来很舒适顺手而购买；有的是因为车的外形能代表他的风格而购买。因此，掌握顾客关心的重点，仔细地诉求，证明您能完全 满足他，是展示说明时的关键。 商品展示是销售诉求中最重要的一环，没有其他的活动更能加深顾客对商品的印象，因此，店员要以虔敬的态度、热诚的心情迎接顾客的光临。 品牌店铺商品的陈列技巧 文章关键字 :陈列 作者 :郭汉尧 发布时间 :2009-7-1 在商品 陈列 的过程中，影响展示的两个要素是产品本身和销售人员给客户的感觉及展示技巧。展示过程是顾客了解与体验商品的价值的过程，也是销售人员诉求产品价值的最好时机，有什么能比客户亲自操作产品有更直接的感受呢？把顾客带至商品前，通过实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及给客户带 来的利益，以达成销售的目的。变化性的 陈列 ，是店铺行销中相当重要的一环，不但店铺经营者对此很重视，具通路行销概念的供货厂商也相当重视此点，往往会费尽全力以争取在店铺中演出变化性 陈列 的机会，可见变化性 陈列 威力之强大。 1、大 陈列 又称为堆箱 陈列 或山积 陈列 ，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或 2 3 品项的商品作量化 陈列 ，称之为大 陈 列 。进行大 陈列 的诉求有几种：价格诉求；季节性诉求；行事或节庆的诉求；新上市的诉求；媒体大量宣传。 2、端架 陈列 端架 陈列 的诉求也和大 陈列 一样，使用端架 陈列 的品项可以多达 5个品项，但品项与品项间一定要有关连性，绝对不可将无关连的商品 陈列 在同一个端架。此外，最好能有一个 陈列 的主题，举例而言，我们做一个“烤肉专集”，可以把烤肉酱、酱油、碳火、烤肉网等在同一座端架 陈列 ，但若把奶粉放在此“烤肉专集”里，那就太离谱了，同时在端架 陈列 时，若有五个品项，可以在其中选一品项作为价格诉求的牺牲品，其他四个品项，则不必牺牲，否则这种 陈列 ，对利益就毫无贡献了。 3、关连 陈列 关连 陈列 ，把不同分类，但有互补作用的商品 陈列 在一起，使顾客在买 A品时也会顺便购买B品，例如我们常见超市农产部门的沙拉材料 (芹菜、莴苣、红萝卜 )旁常会 陈列 沙拉酱，在畜产部门的牛排旁，常会 陈列 牛排酱，这些皆是典型关连 陈列 的例子，关连 陈列 可以促进卖场活性，也可以使顾客的平均购买点数增加，确实是一个好的 陈列 技巧。 4、槽沟 陈列 (SL0T) 在定方向 陈列 的连续货架中，把几块棚板除去，挑选 1 2 品项，做圆形或半圆形 的量感 陈列 ， 陈列 量是平常的 4 5 倍，来吸引顾客的眼光，这种 陈列 即为槽沟 陈列 。不过这 种 陈列 手法虽可使店铺活性化，但却不宜在整个店铺出现太多，最多不得超过 3个，如此才能使新上市的商品或高利润的商品产生最好的 陈列 效果。 5、突出 陈列 有时可以把槽沟 陈列 ，稍为修正 下，不拆除棚板，然后改变一下斜度，就 成为突出 陈列 ，或侧边 陈列 ，也可以用一些篮子，把商品放在篮子里， 陈 列 在相关商品的旁边贩卖，这也是突出 陈列 的一种，突出 陈列 可吸引顾客的眼光，但在同一店铺不可同时采用太多突出 陈列 ，以免将顾客回游的路线弄得不通畅，如此就得不偿失了。 6、比较性 陈列 比较性 陈列 是把相同商品，依不同规格，或不同数量予以分类，然后 陈列 在一起，供顾客选购，这种 陈列 方式叫做比较性 陈列 。举例说明，如果一罐易开罐咖啡卖 20 元，而 6 罐包在一起只卖 100元，我们把单包装及 6罐装咖啡 陈列 在一起，就可以比较出 6罐装咖啡比较便宜，而刺激顾客买 6罐装商品，但要注意我们行销的目的在卖 6罐装，所以 陈列 量上 6罐装的数量要比较多，而单罐装数量应比较少；再举 一个例子，把同一品牌的奶精 220Z及 160Z陈列 在一起， 220Z的售价订得很接近 160Z，那么就可以衬托出 220Z价格的便宜，从而刺激顾客购买 220Z 奶精，达到贩卖目的。一般而言，比较性 陈列 都必须经过价格、包装、 人数的良好规划，才能达到最大效果。 陈列 ，不但可发挥集客力，也可提高营业额，获得良好利润，但须加以研究，妥善运用才能发挥功效。举例而言，有时我们常看到某一商店门庭若市，但没过多久竟易手了，任谁也不相信这家店会赔钱顶让，但深入探讨原因，就会发现原来是在 陈列 及管理上出了问题，这个店可能在重要的 陈列 点皆 陈列 了很多无利润的商品，结果顾客虽多，却没有利益，生存当然困难，因此要经营有限的超市卖场或店铺，势必得妥善地应用 陈列 技巧，才能创造利润，成为一家经营良好的商店。 卖场陈列实战要点 文章关键字 :陈列 作者 :宋锴 发布时间 :2010-10-27 市场竞争，针锋相对，贴身肉搏在所难免。市场 陈列 在竞争中越来越突出其作用。以弱胜强，关键在于把握 陈列 的标准及要点，并能创新主动运作。 笔者视其为“市场第二生命线”。 掌握 陈列 实战，需要注意以下几点： （ 1） 同种品牌垂直 陈列 。“上轻下重”，尽量保持 1个或较少个规格产品展示。避免多规格展示失去单位面积整体视觉冲击力。卖场多操作竖式 陈列 ，对此项要求操作有利。 （ 2） 集中 陈列 。品类多的产品，往往被卖场弱化，分类展示，失去整体宣传效果。应尽量争取独立展示区集中展示，突出品牌综合实力。 （ 3） 端架展示。多以单一规格产品展示为主。选取时要以顾客走向为原 则，避免阴面端架投入产出不成比例。 （ 4） 货架中部水平 陈列 。目光向下约 45度为中部最佳 陈列 位置。争取水平最佳位置 陈列 ，摆放主力品相。除特殊推新品等任务可运用此位置宣传。 （ 5） 饱满 陈列 。产品保持货架摆放饱满，可避免竞品在本品货缺的时候占领 陈列 位置。同时要注意“先进先 出”销售原则，避免出现不必要的货期较长产品。 （ 6） 陈列 架产品要求无污损、无灰尘、易取出、商标挂标突出、有捆绑赠品要求并列产品摆放，并注意商标也要突出朝外（此项要求促销员多忽略）。有明显价格标识，争取显著爆炸贴。坏损及过期产品及时换货。（有些卖场过生产期 3个月就要求退货，及时安排调货其他渠道促销消化） （ 7） 展示架 陈列 。充分运用照明、背景、道具等造型手段和工具灵活突出产品形象，有力宣传公司活动主题，提升产品的高端形象地位。 （ 8） 堆头的 陈列 。要依据“天时、地利、人和”。天时 堆头的 陈列 要与货架 陈列 距离不远，互为影响，并增设跨区多点 陈列 ，反复冲击视觉形成整体形象“势”的效果。地利 堆头的 陈列 要充分利用空间，梯形岛型 陈列 的上方增设写真宣传，突出王者形象或宣传活动主题。周边尽量增设包柱、产品 陈列 架上方广告。 堆头底部可以创新 陈列 。当然 KT板、形象帷幔是必须的。人和 细致管理促销员，与卖场人员密切沟通，争取更有利的堆头及宣传 陈列 ，利用呼应的各项 陈列 ，更及时生动介绍推荐产品。 市场有利地势的争夺是要职业操作的，需要规定其各项达标标准及奋斗目标。笔者不认为什么是最好的 陈列 标准，只有更高更富于创新与产品宣传销售紧密结合的 陈列 目标才是经理人所要追求的！ 百货商场的季节性陈列艺术 文章关键字 :陈列 作者 :蓦然回首 发布时间 :2010-5-21 在百货零售业商品 陈列 是一项基本的技能，只是因为百货产品各个品类的特点不同，品牌定位互有区分，在 陈列 原则上也各有千秋。但是我一直认为无论什么品牌，哪种定位，在 陈列 的最终目的上应该都是一致的，那就是为了体现品牌理念，提升销售。而对于终端店铺来说，提升销售的目的还是最重要的，毕竟我们做品牌的所有的努力还是要在销售额上有所体现，否则叫好不叫座的产品最后一定是会被历史的车轮倾轧的体无完肤的。 商品 陈列 的原则很多，但是大体 可以分为这样一些原则： 代表性：主要是体现各个品牌不同的定位，品牌理念，从产品和 陈列 方式上传达给目标顾客群一种暗示和提醒，引起大家的重视，突出于其他品牌的不同之处； 主题性：每个品牌的所有商品都是有一定的联系的，每个季度都会有一个或者几个主题， 陈列 时要突出主题，相互呼应； 季节性：商品的销售是随着产品的季节而有变化的，在商品 陈列 上一定要突出本季的特点，一些时尚的元素往往就是在这些地方体现出来的； 艺术性：商品 陈列 不是菜市场买菜，摆好，摆放整齐就好啦，需要在很多方面汲取艺术的眼光和角度来看问题，把整个版面生动、美观充满艺术性。这样才可以吸引顾客，突出品牌。 不过这些主要的原则在日常的运用中，要特别注重灵活掌握，千万不可教条主义，照搬照抄。否则会事倍功半。这里我谈一些我在日常经营活动中，对 陈列 行为的一些看法。 1、 陈列 要有时间区分，同一个专柜，同一个品牌因为时间不同， 陈列 要做很大的变化。这里我说的变化不仅仅是指，要定期调换 陈列 商品的位置，给顾客以新的面貌。更是要根据货品上市的时间不同采取不同的 陈列 办法来刺激销售。 季初：季初商品上市时，由于货品上市不充分，往往新货就是那几个款式， 10 个 SKU，顾客往往存在再等等，等你们货品再多上是一些，我可以更加多的选择时再购买的心里。但是这个时候对于商家来说是销售利润最大的时候，所以一定要想办法让顾客打消等待的心里，马上做出购买的决定。其实大家 都知道，因为新款少，如果按照正常的 陈列 办法，新产品无论怎么 陈列 都无法造成一种新产品大量上市的气势。这时就要求我们多次重复 陈列 ，在最显眼的 陈列 位置，在橱窗，在 陈列 台等等，多个地方重复 陈列 ，造成顾客的视觉冲击。眼睛是最会骗自己的！这样的结果很容易造成顾客的错觉，对下一步的推销就会产生很好的帮助。 季中：在季中的销售中要特别注意的是，对于畅销的货品要多点 陈列 ，在专柜的多个不同的位置进行 陈列 ，因为畅销货品往往是大家关注度最高的货品，也是试穿最多的货品，很容易被客人拿进试衣间试穿，这样其他客人就失去了购买的机会。因此要注意多点 陈列 ，扩大购买几率。 季末：季末时间货品出现断码现象，这个时候要注意对于断码严重的产品，尽量不要在显著位置 陈列 ，因为断码严重的产品往往是前期畅销的货品，由于到了季末无法补货，才产生断码。但是因为前期畅销，往往顾客的关注度也会很高，这个时候顾客选择好款式，又没有了码数，多次出现的话，对销售的成功率影响极大。所以在季末要尽量把码数齐全的货品放在显著位置 陈列 。 2、 陈列 要敢于大胆创新。 陈列 不是一成不变的，要敢于大胆创新。成功的标准就是顾客的口碑和销售的提升。我曾经在 2008年在成都的太平洋百货，我们的 MISS SIXTY 女鞋专柜，根据公司的指示原则，打破了皮鞋一定要系列性 陈列 的要求，尝试按照颜色进行 陈列 的大胆创新。我们把当季 MISS SIXTY 的女鞋产品，按照材质，色彩，结合单鞋 短靴 中靴 长靴，而有浅入深地进行 陈列 ，立时专柜形象有了翻天覆地的变化，吸引了大批的顾客走进柜台，完成销售。为此商场的管理层还召集所有的一楼专柜人员由我们的主管主讲了一场关于陈列 技巧的培训，当时在业界引起很大的轰动。 所以说 陈列 不是死的摆设，而是要结合各种不同的因素进行的一场艺术和现实的协奏曲。做好 陈列 ，销售就做好了第一步！ 要做好超市的生意，关键是要了解超市的经营特点，并能找出相应的对策。本文总结了超市的八大特点和超市经营管理的二十四条对策。 特点 1：价格是超市渠道的敏感话题，消费者来这里期望能低价购物，超市之间的竞争焦点也是 价格。 超市经营管理对策： （ 1）产品尽可能多、尽可能醒目的明码标价； （ 2）特价促销； （ 3）加强陈列效果，规划传播策略，提升品牌形象，增加产品附加值，使消费者觉得物有所值； （ 4）合理降低经营费用，强化成本优势。 特点 2：自选式购物，场地大、陈列面大。 对策： （ 1）许多消费者是冲动性消费，因此生动化（陈列、店头广宣）是业务要点； （ 2）尽可能大、尽可能多、尽可能美观而且风格一致做堆头、端架、货架陈列； （ 3）陈列模范店； （ 4）生动化比 赛（业务员之间、超市之间）。 特点 3：超市管理正规，仓储、财务、店面营运、产品定价均为分部门、分权执行。且绝大多数超市对供应商实行月结政策，大卖场霸气十足，随时可找个理由（如节日、店庆等）要求供应商赞助。 对策： （ 1）仓储经理、营业经理、财务经理、柜组长、库管、财务出纳是超市运作的关键人物，跑超市的业务代表应具备相当的公关、人际协调能力，受过专门业务知识训练，技能良好； （ 2）多与超市搞联合 SP，增进双方合作关系（促销应注意考虑双方利益）； （ 3）在连锁超市评选销量最大或销量 超额率最高的冠军店，给予该店经理及员工奖励； （ 4）特殊节日（圣诞节、复活节、情人节）为超市提供带本公司标志的圣诞树、灯塔、拱门等饰物； （ 5）消费者在该超市购物满 元送本公司礼品一份； （ 6）超市庆典（如店庆）提供特价、免费产品等； （ 7）尽供应商本分，做好售后服务； （ 8）合同签订要专业、严谨； （ 9）吸纳超市运作的专业人才，进行现有业务人员专题培训； （ 10）教育并要求超市业务人员（包括理货员、促销员、业代）工作过程中须考虑超市的利益，避免给店方制造麻烦，如 ： A、促销、理货人员须统一着装、注意仪表、规范行为举止； B、产品、促销品码放整齐有序、手绘 POP 整洁美观； C、较大量的生动化任务（如打堆头）避免在超市高峰期进行，如有需要可执行夜间生动化工作。 （ 11）在不影响本职工作的前提下，尽可能帮店方员工做力所能及的事。 特点 4：超市多有相对较大的库存面积，存货品种多、数量大，容易混乱，超市送货接货的时效性很强，入库手续较正规、较复杂。 对策： （ 1）与库管、仓储经理保持良好的合作关系，把自己的产品摆在仓库最外边最容易拿到的地方，请仓储人员 多加关照； （ 2）高频率回访、做库存管理，防止断货，促成超市仓储人员对本公司产品库存量投入更多关注； （ 3）与柜组长保持良好关系，促使他们及时向超市总配部门调货并上货，保证货架的安全库存； （ 4）了解、掌握超市的收货习惯，如有需要，提供夜间送货服务。 特点 5：到超市购物时消费者 90%以上是准备买回去作家庭消费（或店外；未来消费），多为定期采购生活用品。 对策： （ 1）既然是家庭消费 我们就要力推大包装，方便消费者全家共享； （ 2）既然是计划性定期购买 我们就要力 推多支产品包装（如：半打包装、三联包、捆扎销售、礼品包等），以方便他们携带，又可以促成他们的扩张性消费（家里放的产品越多，就消费得越多）； （ 3）制订多包装的促销价 鼓励消费者一次性购买多一点。 特点 6：采购者多以女性、主妇、家属为主。 对策： POP、告知牌的宣传风格应和这一部分消费者的心理特点相符（如卡通式POP、生动有趣的摇摇牌、醒目抢眼的促销价与原价的对比等）。 特点 7：超市对产品期望的不仅是利润，更重要的是对店内客流量的带动，以及本超市低价形象的树立。超市周末人流量 是平时的 1.72.5 倍，周五 周日是超市的 “促销期 ”。 对策： 与超市谈判的利器 本厂在贵店的促销活动排期表。 促销主题与促销费用控制 （ 1）、新品推广 作为广告、市场费用的一种投入方式， A&P 比在15%30%之间； （ 2）、成熟品牌推广 依据预估销量列支促销费用（以 5%15%为界）。 （ 3）、例：预估在 超市作促销期间可销售 1000 箱饮料（每箱 45 元）。 特点 8：每个超市都有他自己或多或少的特点。 对策： 对重点超市投入更多关注，设立具体 的营销策略，包括内容如下： （ 1）配送体制：根据该超市的仓储、流速、收货习惯等决定该超市的个案配送方式，如：一周三次、夜间送货；让经销商送货（经销商与该超市采购经里有良好关系，无帐款风险） （ 2）设备计划：根据该超市具体情况决定设备投入计划。如：某超市地处大学区，且店内快餐区较大，则应重点投入立式展柜、现调机等设备。 （ 3）产品与包装计划：如：某超市地处闹市， 60%以上的购买者是步行的，我们供的包装就应该方便他们步行携带。 （ 4）其他：包括定价、促销品、广宣品投入计划。 超市里货架 隐藏的 “ 秘密 ” 2010/1/27/08:26 来源：全球品牌网 作者：王济保 小小货架隐藏着大秘密，近年来大家都在开展 渠道 战争，终端争夺战，实际上是在争夺终端有限的货架资源。零售讲究细节，细节决定成败，下面我们来介绍一下超市货架： 秘密一：产品位置 一般超市货架一共 5层，从上往下数第 3，第 4，第 5是销量最大的货架，尤其第 3层是货架货架，因为此层货架和消费者视线基本平行，伸手可得，最便于消费者挑选，也销量最大。 如下图卖场货架的正视图 (1)： 点击此处查看全部新闻图片 产品从第五层货架移到第四层销量提高 34%,从第四层移到第三层销量提高 63%,从第五层直接移到第三层销量提高 78%.第三层为 销售 的黄金货架 . 依陈列的高度，可将货架分为三段： 中段为手最容易拿到的高度，男性为 70 160，女性为 60 150厘米，有人称这个高度为黄金位置，一般用于陈列主力商品或公司有意推广的商品； 次上、下段为手可以拿到的高度，次上端男性为 160 180厘 米，女性为150 170厘米，次下端男性为 40 70厘米，女性为 30 60厘米，一般用于陈列次主力商品，其中次下端须顾客曲膝弯腰才能拿到商品，所以此次上端较为不利； 上下端为手不易拿到的高度上，上端男性为 180厘米，女性为 170厘米以上，下端男性为 40厘米以下，女性为 30 厘米以下，一般用于陈列低毛利，补充性和体现量感的商品，上端还可以有一些色彩调节和装饰陈列； 根据实践经验证明： 在平视及身手可及的高度商品售出概率约为 50%； 在头上及腰间高度，售出概率为 30%； 高或低于视线之外，售出可能性仅为 15%。 位置陈列好后 ,不要轻易变动 ,不便于消费者挑选 . 秘密二：产品陈列面 ,数量 一般情况下，由人的眼睛向下 20 度是最易观看的。人类的平均视觉是由 110度到 120度，可视宽度范围为 1.5m 到 2m，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为 1m。 商品陈列面积大小变化引起的销售额的变化 对于相同的商品来说，店铺改变顾客能见到的商品陈列面，会使商品销售额发生变化。 陈列的商品越少，顾客见到的商品的可能性就越 小，购买概率就低，即使见到了，如果没有形成聚焦点，也不会形成购买冲动。货架遵循公平原则即牌面与销售成正比 . 实践证明： 货位由 4 减少到 2货位，销售额减少 48%， 3货位减少到 1 货位，销售额减少 68%。 货位由 2 增加到 4货位，销售额增加 40%，并且某种商品的陈列面积与其市场占有率成正比。 秘密三：产品新鲜度 ,卫生 现在的社会 竞争 越来越激烈 ,消费者对产品要求越来越高 ,总想买到最新鲜的产品 ,恨不得产品每天都是新生产出来的 ,对厂家提出了很高的要求 ,所以厂家和卖场投入大量的人力物力做好产品的新鲜度管理 ,做好生动化陈列 ,下图(2)为生动化与销售的关系 : 点击此处查看全部新闻图片 1.做好货架的清理、清扫工作。这是商品陈列的基本工作，要随时保持货架的干净整齐。 2.陈列的商品要清洁、干净，没有破损、污物、灰尘。尤其对生鲜 食品 ，内在质量及外部包装要求更加严格。不合格的商品要及时从货架上撤下。 3.商品的陈列要有感染力，要引起顾客的兴趣。要注意突出 本地区主要顾客层的商品品种、季节性商品品种、主题性商品品种，用各种各样的陈列方式，平面的、立体的、全方位展现商品的魅力，最大限度地运用录像、 模型 、宣传板等，使商品与顾客对话。 秘密四：产品价格 1.标签规格清楚 2.定价方法 “8“ 与 “ 发 ” 虽毫不相干但宁可信其是， 不可信其无。满足消赛者的心理需求总是对的。 据国外市场调查发现，在生意兴隆的商尝超级市场中商品定价时所用的数字 ，按其使用的频率排序，先后依次是 5、 8、 0、 3、 6、 9、 2、 4、 7、 1。这种现象不是偶然出现的，究其根源是顾客消费心理的作用。带有弧形线条的数字，如 5、 8、 0、 3、 6等似乎不带有刺激感，易为顾客接受；而不带有弧形线条的数字，如 l、 7、 4等比较而言就不大受欢迎。所以，在商尝超级市场商品销售价格中， 8、 5等数字最常出现，而 1、 4、 7则出现次数少得多。 在价格的数字应用上，应结合我国国情。很多人喜欢 8这个数字，并认为它会给自己带来发财的好运； 4字因为与。死 ” 同音，被人忌讳； 7字，人们一船感觉不舒心； 6字，因中国老百姓有六六大顺的说法， 6字比较受欢迎。 秘密五：邻居陈列 如果你的产品不是太知名 ,可以借光陈列 ,挨着知名 品牌 陈列 ,销售能起到意想不到的效果 . 秘密六：优选条码 根据产品组合 ,分为高中低档产品 (带来销量的 ,带来毛利的 ,树立品牌形象的 ),可以适当调整产品不同规格的牌面 ,加大中高档产品的牌面 ,降低抵挡产品的牌面 ,不动销的条码调换成动销的产品 ,充分利用有限资源 . 秘密七：陈列原则 货架商品陈列原则： 一、分类陈列原则 指门店实际陈列中如何按照商品的大、中、小分类原则对商品进行陈列摆放。 二、横平竖直 原则 横平指同一层板上的商品应尽量选择高矮差不多的商品；竖直指同一货架上如果同一单品陈列在不同的层板上，则上下两层应当对齐，如果不是同一单品，也应根据不同单品所占的面积，尽量使上下两层对齐。 三、价格带原则 指每种小分类的商品，货架陈列从上到下应按照价格由高到低进行陈列，此处所指的价格由高到低是指商品单位个数或重量的价格由高到低。 四、满排面原则 包括货架的满陈列，层板的满陈列和商品的满陈列。 五、先进先出原则 指食品因为保质期的问题，必 须贯彻先进先出的原则，确保商品陈列中远期商品摆放在里层，近期商品摆放在外层。 六、上轻下重 七、同一品牌横向陈列 ,不同品牌纵向陈列 堆头商品陈列原则： 一、时间原则 指堆头的更换必须在营业时间结束以后，不能影响顾客的正常购物。 二、 “ 量感 ” 原则 共分四个方面来体现：高度、面积、商品的多少（里外）、商品的紧凑程度（上下）。 三、对齐原则 指每一条通道中的堆头都应当依照 地砖 缝隙对齐，如果堆头大小不一，也应当尽量将面向顾客进来方向的堆头一侧对齐。 四、陈列商品原则 指不论哪种堆头陈列方式，陈列的都是商品，而不是商品以外的其他东西（例如商品包装箱）。 五、品种原则 指一个堆头陈列商品品种不应超过一种，如超过一种，也应保证商品之间的相关性。 超市货架摆放技巧大揭密 超市战术大揭密 为什么超市货架喜欢调整？ 系列商品为什 么总要竖排列？ 为什么红酒在月饼旁边？且听我一一道来 心理战：红酒傍月饼图顺手多卖货 麻雀战：调整货物架要顾客多走动 季节战：商品多码堆需事先好商量 静默战：开设主题区是无声大推销 逛超市是日常生活里不可少的一件事情。不过大超市的商品陈列摆放可都是有学问的，为的就是让顾客按销售者的意图 “自选 ”。通过对比多家超市，听超市员工讲解超市的陈列和布置的意图，就能从中看出商家是如何引导消费的。 - 超市调研 超市的小技巧就在眼皮底下 方知，北京物资学院物流管理专业大三学生，利用休息日 对世纪联华通州店、易初莲花朝阳店、家乐福白石桥店、家乐福通州店等大型超市进行调研，得出一些规律。 大型超市由于商品种类众多，客流量大，商品的摆放、货架的陈列都有规律。所有的商品陈列不外乎一个字 “易 ”，商家将走货量大、品牌知名度高的商品以及促销商品摆放在显眼位置和顾客容易拿到的货架上。 为什么红酒在月饼旁边？ 为什么食品区会被分割？ 每当节日来临，超市一般都会将和节日相关的商品集中陈列在一个区域。例如中秋节，各种月饼就被集中到了一个货架上，还会码堆在客流量大的地方。在月饼的不远处，往往会有酒类 的码堆，顾客买了月饼很容易看见包装精美的红酒，出于冲动消费顺手买瓶酒，这样商家引导顾客消费的目的就达到了。 很大一部分消费者去超市不知道自己要买什么。商家为吸引这个消费群体，有意识地将相关的商品柜组，如妇女用品柜与儿童用品柜、儿童玩具柜邻近设置，向消费者发出暗示，引起消费者的注意，诱导其购买。 在空间分配上，商家的设计本着尽量增加客流量的原则，把能够吸引顾客的两个区域尽量分开，将其他区域安排在两个区域之间，如将传统的面包制品放在生鲜食品区和快速消费食品如牛奶中间。 为什么超市喜欢调整货架？ 如果一段时间没去超市，再去时，会发现卖场货架的位置变了。从顾客的角度来说，商品摆放相对固定，再次光顾超市时，可减少找寻商品的时间。但从商场角度来说，长期固定货架，容易失去顾客对其他物品的注意力，并且产生一种陈旧呆板的感觉。因而在商品摆放一段时间后，调整货架，使顾客在重新寻找所需物品时，受到其他物品的吸引，同时对商场的变化产生耳目一新的感觉。不过这种改变过于频繁，会引起顾客反感，认为商场缺乏科学化管理，混乱不堪，产生烦躁的心理。所以有的超市三五个月变一次，有的则一年一变。 系列商品为什么总要竖排列？ 超市的商品一般都是零售。货架每一格至少陈列 3 个品种（畅销商品的陈列可少于 3 个品种），每平方米要达到 11 至 12 个品种的陈列量。 目前普遍使用的陈列货架高 165 250 厘米、长 90 200 厘米，这种货架最佳的陈列段是处于上段和中段之间的段位，这种段位被称为陈列的黄金线。以高度为 165 厘米的货架为例，黄金陈列线的高度一般在 85 120 厘米之间，它是货架的第二层、第三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陈列位置。这个位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。 其他两段位的陈列中，最 上层通常陈列需要推荐的商品，下层通常是销售周期进入衰退期的商品。 系列产品往往呈纵向陈列。由于人的视线上下移动时夹角为 25。顾客在离货架 30 厘米至 50 厘米的距离，就能清楚地看到 1 至 5 层货架上陈列的商品。而人视线横向移动时，夹角是 50，当顾客在距货架 30 厘米至 50 厘米距离挑选商品时，只能看到横向 1 米距离内陈列的商品。两种陈列所带来的销售效果不一样，纵向陈列更能使顾客一目了然。 超市自述 我们怎样体贴顾客 高静是沃尔玛北京分公司的公关主任，他介绍说，沃尔玛的每个店都有 500 名左右的员工。每天营 业结束后，晚班的员工要整理货架，添补商品，布置卖场等等。其实在超市买大件家电的顾客并不多，但是超市的理念是一站式购齐，所以商品的种类要齐全。 - 图书和音像类商品在超市里有单独的收银台。超市没有图书和音像类商品的经营权，都是承包出去的，所以需要单独结算。 码堆要商量 超市里常见码堆的商品，一般都是新产品、促销商品或者应季商品。例如冬天到了，保暖内衣、棉袜这样的应季商品就码了出来，而到夏天就是拖鞋、丝袜、凉席等夏季的商品。促销商品和新商品很多都是由商场提出来，在商量的基础上决定是否推出促销 活动。有时，超市根据自己的需要，例如举办店庆，会联系一批生产厂商生产优惠商品，打上店庆优惠出售的标志。 超市的工作人员只有极少数例如家电、化妆品、珠宝这样比较专业的东西由厂商派出销售人员，其余绝大多数是超市自己的员工。 垃圾桶和长凳是竞争法宝 现在大型超市越来越多，各家超市的竞争在商品价格上已经不再明显，人性化服务成为竞争法宝。沃尔玛知春路店就有垃圾桶和供顾客休息的长凳，另外还根据顾客的反馈添设了一小时冲印服务，到了中午还会提供快餐，不过所有食品都不能在超市内食用，收银通道也比一般的超市要宽许多 。 超市现场 陈列摆放是无声的提醒 上午 9 点多，记者赶到某大型超市，这里的营业时间是从早上 7 点到晚上 10 点，比一般的超市营业时间都长。杨建是纺织品区域的负责人，他介绍说，每天上午都是超市最整齐的时间，这个时候顾客不多，商品都还没有被翻乱，只有生鲜区顾客比较多。 主题区域能提醒顾客 超市每隔一段时间都会开辟一些主题商品区域。例如现在临近圣诞节，他们特意在上下电梯处开辟一块区域，用于陈列所有圣诞节的用品。另外一个电梯入口就陈列着红色内衣，快到新年了，很多顾客会买一些喜庆的本命年的衣物。超市这 么做，能提醒顾客到什么时候就该买什么。 服装大小标记由超市自己制作 超市的服装都是敞开式陈列，每件都用衣架挂好，为了方便顾客，超市员工在每个衣架上都贴上了一个塑料标记，上面标出这件衣服适合身高多少的人穿。这些标记都是超市员工自己制作并且一件一件贴上去的，衣服都按号从大到小排列。每天营业结束的时候，衣服大多被翻乱，又需要重新整理。 自制食品为什么只有一天保质期 食品区是超市客流量最大的地方，由超市自己制作的面包之类的食品保质期一般就 1 天，目的是严格保证质量，其实按现在这个天气一般两三天都不会坏 。大型超市供货商都差不多，所以商品种类不会相差太大，只是陈列上各有特点。例如这个店就开辟了专门的进口商品区域，因为周围聚集着许多高校，很多留学生及外教都愿意购买进口商。 超市卖场常用名词 路售：在主通道中间，以卡板排列或临时安装货架的方式进行商品销售。 盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。 上架：把商品摆放在货架上。 拾零：捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。 堆头：即 “促销区 ”，通常用 栈板、铁筐或周转箱堆积而成。 沃尔玛与人人乐超市服务设施布局比较分析 调查对象及地点： 人人乐西丽购物广场 地点：深圳市南山区西丽镇东留仙大道 沃尔玛购物 广场华侨城店 地点：深圳市南山区华侨城 本次调查主要从以下几个方面对两个超市进行了比较分析： 商品摆放 服务人员 寄存服务设施 免费购物巴士 网站服务建设 收银服务 电脑小票 购物袋 商品摆放 人人乐西丽购物广场 一楼 日用、饮料、烟酒、手饰、工艺品、麦当劳、赠品台、服务中心、少量服装和鞋 二楼 食品区、水果区、蔬菜区、鲜鱼区、熟食区、鲜肉区、面包区、冷冻食品、大米、保鲜食品、药店 三楼 男装区、女装区、妇用区、内衣区、休闲装区、运动装区、鞋区 四楼 家电区、 箱包区、皮具区、床用区、童装区、玩具区、书城 沃尔玛购物广场华侨城店 一楼 日用、饮料、烟酒、赠品台、服务中心、食品区、水果区、蔬菜区、鲜鱼区、熟食区、鲜肉区、面包区、冷冻食品、大米、保鲜食品、药店 二楼 男装区、女装区、妇用区、内衣区、休闲装区、运动装区、鞋区、家电区、箱包区、皮具区、床用区、童装区、玩具区、书城 评论 从服务面积来看：二层楼的沃尔玛和四层楼的人人乐卖场面积相差不多，从实际商品摆放情况来看，沃尔玛的一层出售物品种类与人人乐一、二层相似，二层与人人乐三、四层相似。 从商品摆设 来看：从一层来看，沃尔玛每一个货价摆放五层货品，最高层一般高度的顾客均可拿到，货架上面用于存储销量较大的货物，便于即时上架。人人乐一层采用六层货架，最高一层由于太高，货品很难够到，实际上，调查发现六层货品很少有人问津，这在影响货品出售的同时，也同时影响了架上存货的空间。而正是由于存货空间的减少，必然导致频繁上架，浪费一定服务人力增加服务成本不说，货车来回穿越极大影响顾客购物心情。仔细观察会发现，人人乐一层货架排列方向不同，有一半是横着的，一半是竖着的。没有规律的摆放往往会另顾客无所适从并且导致顾客流向的混乱 。相比人人乐，沃尔玛体现出非常的体贴和精明：在每个货价旁都会提供其他辅助物品的销售，比如在速食面货价提供捞面匙和咸菜出售，在增加销售量和促销位置的前提下更可以让顾客深深体会到卖场的关怀。沃尔玛商品可以说并不全，拿牙膏货架为例，基本上没有杂牌，而且没有小包装，摆放很紧密，总共才用了一列。而人人乐则 “气势 ”宏大的多，仅仅牙膏摆放了一个半货价，品种规格齐全，一种牙膏通常四五个并排摆放在一起，这样的摆放面积要比沃尔玛大六七倍左右。对比分析，可以看出沃尔玛采取的是社区店策略，绝不浪费更多空间，绝不摆放顾客不会买的商品 ，可以从中看到大店计划的缜密。而人人乐让我读不懂，在一层黄金位置占那么大的位置做什么？人人乐还存在一个巨大的问题是货品摆放不合理，例如，饮料与杀虫剂的货价是相邻的，首饰与清洁用品是相邻的，这些摆放都是不合理的，很可能令一些细心观察和喜好清洁的顾客感到不适。 当然人人乐并不是什么都不好。根据实际观察和网上资料对比发现人人乐销售区域发生过变化，童装从最初的三层移至四层。虽然看起来没什么太大的变化，但是，四层还有家电销售、玩具销售、儿童休闲中心。他们构成了一个合理消费圈，首先大人买家电需要很长时间，这时可以 让孩子在休闲区玩耍，同时，休闲区带动了周围玩具、文具、书本、童装的销售。这里的布局仔细想想我认为还是非常不错的。 从顾客流量来看：简单统计了沃尔玛和人人乐各个楼层的人流量。在沃尔玛， 3 分钟内，进门的顾客有 71 人直接进入一层卖场， 40 人进入二层卖场。 3 分钟内，由二层通向一层共有 69 人。由于沃尔玛与铜锣湾百货相邻，二层多出来的顾客应该是由铜锣湾百货进入沃尔玛的，从某种意义上说，铜锣湾百货与沃尔玛竞争，从另一种意义来说，多出来的 29 人（ 69 40）大部分应该属于铜锣湾为沃尔玛贡献的顾客。在人人乐， 3 分钟，从 一层到二层为 105 人，二层到三层为 36 人，三层到四层为 7 人。由于二层为食物卖场，所以绝大多数顾客都会从一层去二层。而从二层到三层人数骤减至 3 成，三层到四层减少到 7 人。从这点看，远离市中心的人人乐没有利用土地便宜的优点，反而开辟了四层的卖场，必然会导致这样的结果。 从促销角度来看：从货架与货架之间的空间来看，人人乐空间要比沃尔玛大很多，这也决定了沃尔玛不可能在正常的情况下利用这个空间来促销，人人乐可以，但是这个空间通常用来促销是没什么效果的，例如在杀虫剂和香皂架间的空间促销食品等，通常人们只会在结帐的时 候看一眼，而不会特意来这里选购，而且偌大空间只能在走道两旁设置促销，中间是空的，这部分空间实际上是浪费了，这样看来不如沃尔玛压缩空间多摆放一个货架来得实惠。 沃尔玛可以做到商品分类促销，不同种类的商品分属不同的促销区。看起来很简单的道理，但是人人乐却并不能做到。在人人乐一层，生活用品和饮料食品在一同促销，对于没有上楼的顾客，很少会没有比较其他商品而先选购食品的，同时一旦到了二楼又会忘记一楼商品的价格，从而使得一楼的促销效果大打折扣！仔细想原因，只有可能是二楼空间不够而想促销的商家太多，但是人人乐竟然把 药店放到了二楼，通常药店不会和食品在同一层的，如果把药店放在一层的话，既方便了急需够药的人，又开辟了促销区空间。 服务人员 进口处安排保安看守，主要是为了防止背包进入及不从收银出卖场的顾客。商场中服务人员很多，包括很多卖场中叫卖促销的服务人员以及整架的人员。卖场中没有发现保安人员。 进门服务人员亲切的问候让人感觉温暖，对于提包的顾客，会善意的提醒购物过程中要留意个人财物或者提请储存到电子柜中。卖场中除了必须安排服务人员的柜台外，很少见到流动的服务人员，对比明显的是，在卖场一楼，至少见到三名保 安。 评论 在服务人员方面，两个卖场表现的截然不同。人人乐采取多服务人员、多促销人员、低保安的策略。沃尔玛采取少服务人员、少促销人员、多保安的策略。表面看来，人人乐的策略不是上策，但是仔细想来，也是务实的表现。首先，两家卖场地理位置的巨大差异注定二者服务战略必然不同。沃尔玛地处中心区，那里居住的大多是白领知识分子家庭和中上层人群，这些顾客群体判断能力强，家庭比较富裕，因此，相比较沃尔玛服务人员较高的薪水来说，显然应该更加重视服务质量，而不是人员数量，另一方面，如果在卖场中出现失窃或暴力事件会极大损害 沃尔玛形象。所以，对于沃尔玛来说，这个是相当适合自己的服务人员策略。而从人人乐角度来考虑，地处非城市中心，面对的消费人群很大程度是低收入阶层和周边工厂的打工人员。这部分人员的特点是品牌追求较弱，因此，降价和促销商品可以打动他们的购买欲，加之服务人员薪水较低，为了追求利润最大，也是可以理解的。但是这种策略无疑会排斥地区周围讲求消费环境的消费人群。另一方面，从保安情况来看，只在入口处安设保安表明卖场对自身货物安全较关心，而一旦顾客进入卖场便无需忧虑，这种策略可能在没有事故发生的情况下没有问题，一旦发生问题，后果 轻而永远失去部分顾客，重而产生重大安全隐患。促销人员大声的叫卖使得一层二层根本听不到广播在说什么，从而使一些应急措施会失灵。同时，所有促销人员都在叫卖那等于没人在叫卖，因为顾客根本无法听清楚他们每个人在说什么，商场应该在这上面起一些协调的作用。 寄存服务设施 沃尔玛采用电子储存柜，总共数量为 360 个，可以保证高峰时寄存需要，方便保险。人人乐采用普通寄存处方式，服务人员有三人，从这点上，相比沃尔玛要多至少两个服务人员的开销，储存柜在高峰时不够用时会把包放到地上。暂且不论地上是否干净，仅仅视觉感受就会给 顾客留下很坏的印象。 免费购物巴士 发车地点很近，就在正门旁，在车站旁树立了通往各个地点的发车时间，发车间隔时间为半个小时到两个小时不等。开设四条线路。巴士时刻表需在服务台索取。 大巴在卖场旁，出出口需要行走大约 200 米，发车间隔时间为一个小时和两个小时。开设三条线路。巴士时刻表置于服务台，自由领取。 评论 从巴士服务来看，两家都注意按照高峰和低峰调整班车频率，并且可以根据各自地理位置，照顾到不同居住地区的购物人群。从发放时刻表来看，人人乐表现很小家气，愿意领取时刻表的人都是家住附近的长期顾客， 虽然顾客可以根据店门通知乘车，但是相对来说不能算上策之选。而从车站来说，沃尔玛发车站距出口较远，对大批购物的上年纪人群会稍感不便，当然如果允许将购物车推至车站另当别论，可惜没有观察到有人推出购物车。 网站服务建设 人人乐 网址： 。对于客户来说，网站上面可以查询到人人乐集团在全国各地开设的每一家超市基本情况。其中包括：商场简介（包括图片）、商品分布、乘车路线、班车路线、营业时间、 大宗购物电话。 沃尔玛 网址： 。对于客户来说，可以得到的内容为相应查询超市的地点、营业时间。 评论 相对来说，沃尔玛的网站功能和美观程度都要好于人人乐。但是，对于客户，从沃尔玛网站上面来说能够得到的信息非常少，仅仅是超市地址和营业时间，甚至连乘车路线来说都没有介绍，可以说足以令上网查询商场信息者失望而归。而人人乐这方面要好的多，给出了足够的信息，虽然网页美观程度尚需 改观，但基本功能还是具备的。从相应投诉功能来说，两家网站都具备。从网站宣传上面来说，应该说网址印到每个购物袋上的沃尔玛表现要优于印到购物小票的人人乐，但是考虑到最后上网查询客户的最终反映，沃尔玛的宣传反而可能导致客户满意度降低。 收银服务 人人乐 共有 44 个收银台，其中 23 个开放结帐。收银台相对较小，只有大约 30 厘米平台可供摆放待结帐的物品。只有一个促销台，摆放一种促销产品，多为电池、肥皂、饮料等。可以刷卡、商品分类放置于购物袋。调查时间（下午 5 点）平均 5 人 /收银台等候（不包括正在结帐客户）。 沃 尔玛 共有 44 个收银台，其中 16 个开放结帐。收银台较大，大约 1 米平台可供摆放待结帐物品。每个收银台有三个促销台，其中一个大台面摆放一种促销商品，两侧两个小货价摆放日用商品。可以刷卡、商品分类放置于购物袋。调查时间（下午 3 点 40 分）平均 2 人 /收银台等候（不包括正在结帐客户）。 评论 相比较来说，可以说在收银台服务设施及服务质量来说沃尔玛表现非常好。首先从服务态度和服务人员精神面貌来看，沃尔玛显示出很大的优势。在工作效率上，沃尔玛也要领先一些。从收银台开放情况来看，虽然人人乐开放比例要明显高于沃尔玛 ，但是，从等待人数来看，沃尔玛 2 人等待，这是较为理想的情况，既不会令顾客因等待时间过长而焦虑，又令收银台货架有充分利用，相比较，人人乐不重视收银台商品摆放，这如果采用无阻碍结帐策略可以获得客户的好感，提高忠诚度，但是人人乐没有做到这点。同时调查显示，在客户买少量商品的情况下，两家卖场都没有遵守分袋放置的原则，从这一点看来，即便是沃尔玛，还有提高员工素质的必要。 电脑小票 人人乐 普通大小超市常见的小票，普通纸张，各项排列清楚，除正常出售商品信息外，标明服务日期、服务电话、商场网址 沃尔玛 沃尔 玛专用小票，背面印有商场宣传画，字体较大，有些不清楚，商品信息没有抬头，没有数量等注明，标明沃尔玛宣传口号 “WE SELL FOR LESS ALWAYS”，服务电话，服务日期。 评论 相比较来说，沃尔玛显示出了国际企业的大气，首先小票很大，印有宣传口号、沃尔玛标志、广告，字体较大可能考虑到中老年人查看的需要，不足之处为小票两端空白较多，从环保角度考虑应节省纸张，没有详细商品数量等信息，没有抬头，可能对于不常购物的人核对会稍显麻烦。而人人乐表现中规中矩，可以说相对企业规模和发展情况比较满意，另外人人 乐还在小票上面宣传了自己的网站，这给初次人人乐购物的人带来企业形象的深入和改善。 购物袋 人人乐 普通塑料袋，上面印有人人乐标志，采用红蓝二色。 沃尔玛 可降解塑料袋，上面印有沃尔玛标志，宣传口号、网址、环保宣传及相应的 NOTICE，采用红黄黑三色。 评论 从购物袋服务来说，沃尔玛要优于人人乐。无论从提倡环保使用可降解材料、环保意识宣传、防止意外的 NOTICE，还是购物袋设计，都显示出大场风范。从宣传效果来说，沃尔玛标志性且极为引人注目的笑脸标志无疑非常有效，而相对使用不是很明显颜色的 人人乐，宣传效果要降低很多。综合来说，沃尔玛购物袋成本应该较大。 由于卖场类属于服务密集型产业，因此，员工的知识、经验、素质、修养、心情等极大地影响服务结果，相对于两家卖场，虽然沃尔玛表现已经已经很好，但是还都有提升的可能。同时，对于服务产业来说，决定利润大小、竞争力强弱的主要因素往往并不是商家资金实力、营销手段等，而是消费者。汉斯凯特(Heskett)曾经提出：持续的服务质量改进不是成本支出 ,而是对顾客的投资 ,可以带来更大的收益和利润。所以，在未来，我们期待两家企业能够努力在服务管理上更进一步。 沃 尔玛超市货物摆放观察实录 根据这次题目要求，我于这个周末前往沃尔玛黄兴路店作了一番观察。以下就是我的观察记录及所提的几点建议。 在超市入口处，沃尔玛摆放了堆得高高的促销货物，这些特价货物会对顾客产生看一看的兴趣而进入超市。这些货物通常是平时销售情况不好积压时间长、利润率不高的商品。 货架上，通常是利润率高的，销售情况好的商品摆放在货架与顾客视线齐平的地方，接着是齐腰、齐膝盖的地方，利润低的商品放在底层或最上面。而且这些利润好销售好的商品会放在人们的右手边。 一般放在最外层的商品，生产日期都不是最近的，特别是 奶制品。通常做组装卖或标明买一送一的奶制品，都是将于近几天过期的。 超市在靠近入口处摆放生活类物品，接着是食品类，紧邻着收银台的是蔬果类，因为蔬果类质量重而且易坏。 在楼梯拐角处会有做促销的商品，在自动楼梯扶手两边和中间会放置打折促销的小商品供顾客在乘坐电梯的嫌隙拿看。 在收银台处放置一些易拿取价格不高的小商品供顾客的排队的看。 建议： 1、 沃尔玛的价格标签有些混乱，有时候不知道商品的价格，又找不到超市人员询问，可以增加些可自动扫描价格的机器。 2、 沃尔玛黄兴店将电器类利润高商品摆放在西北角处，这块地方隔着 楼梯间很少有顾客经过，可以考虑适当挪下位置。 3、 店里指示不明，不熟的顾客要找一大圈才找得到要卖的商品，可以将商品分内指示挂于显眼处。 以上就是我的观察报告。 完成了零售店人的管理、事的管理，接下来就是物的管理。零售店物的管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的物品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 1、次货处理。何谓次货？我们规定，任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导 致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理要求，若发现次货，应立即移离货架，以免影响零售店形象。对于移离卖场后的次货，尝试给与修补，并用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。 2、退换货处理。处理顾客退换货，这里有一个特别要求，不管是何种情况，店员都要保持微笑，有礼貌、有耐性；要认真查询及聆听对方退换货原因；礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况。如符合要求，按照退（换）货原则办理手续。我们宁愿牺牲自己的利益也要保证客户满意。因为顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。 3、 存货与物流。货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，也有助于控制费用，提升利润空间。为增加产品销售机会，零售店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。 收货、验货是零售店管理的一个重要工作，所以零售店必须认真对待收货、验货工作。若货箱包装有损坏或货箱数量不符零售店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字）。 零售店的物的管理除了对销售商品的管理之外，对店铺环境的管理也是另一个重要的管理工作。提供一个舒适、明快的购物环境 ，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 因此，我们做出了如下的店铺环境管理制度：橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；做好办公桌、收银台的卫生清洁；经常抹去货架、货柜、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间。 环境管理除了一上述的内容之外，我们认为产品陈列也是店铺环 境管理的内容。良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加零售店生意及给顾客留下良好的印象。我们要求产品陈列要体现销售产品风格、档次、形象；让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；直接刺激销售，提升业绩。为了达到这些陈列要求，我们制定了这样的陈列原则：店头区陈列特价品、促销品；中央区陈列大众品；内部区陈列高级品。橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！因此保持产品的洁净与整齐成了店面管理的第一技巧。 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；重点产品的陈列以 1 1.5 米高为宜；尽量将大众 消费者喜欢的商品、希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）产品陈列到最佳位置。采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望。 将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些，制造卖点，如百元区、“特价区”等；确保所有款式产品均以展示；面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、 POP。 遵循重点产品展示于重要位置的原则：重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；陈列产品要定期更换。 沃尔玛 24小时 2006-08-17 13:31:39 来源 : 环球企业家 作者 : 汪 若菡 跟贴 0 条 分享到： QQ 空间 新浪微博 开心网 人人网 这是 2006 年 7 月 13 日上午 10 点，朱小奇普通的一个工作日刚刚开始，这位沃尔玛南昌八一分店的店长正在跟几个同事一起进行例行的店面巡视。因为周末和节假日才是客流最多的时候，因此在周四这天，大家的工作还算轻松。即便如此，朱的注意力也总是被手上劈啪作响的步话机吸引开来。这是朱在这一天中的第二次巡视，早上 7 点上班时，他已经在这个两层的购物广场中转过一圈了 只有确认开门前的各项内部检查没有问题，沃尔玛才能在上午 9 点过后正式营业。 在二楼的生鲜食品区，朱小奇特意绕道去查看一个货架，这是他在早上巡视时发现的一个小纰漏：因为所在地点比较偏僻，夜班员工忘记补充这个货架上昨天卖完的鸡精。朱复查后脸上露出一丝不为人察觉的微笑，结果让他满意。 沿着朱小奇走过的地方一路看来，这一刻的沃尔玛南昌八一分店和全球任何一个沃尔玛完全一样：灯光明亮、空气清新，音乐阵阵，货品丰富，挂满 “天天平价 ”的标语，员工在三米外对顾客露 出训练有素的微笑 沃尔玛南昌分店坐落于这座英雄城市的市中心，四年前，当地政府官员为了说服沃尔玛落户曾费尽周折。从八一大道往南行，穿过众多革命纪念旧址和时尚卖场，在新近拔地而起的楼群中你会赫然发现一座有着玻璃外墙的独栋建筑，沃尔玛租用了它的第二和第三层，墙体外有蓝色的 “沃尔玛 ”标志，有员工在超市入口处向你微笑问候，不过和在美国不同的是，这些员工偶尔会拿着手提式扩音器用以疏导拥挤的人流。 从 2003 年 9 月开业到现在，它已经接待了 1900 万顾客。去年国庆期间，曾在一天内发生 40621 笔交易，在沃尔 玛全球 5300 多家连锁店中，这仍是一个令人瞠目的最高纪录。 八一分店同时也是江西省内的第一个沃尔玛购物广场，在 2005 年成为沃尔玛中国的最佳门店，它一口气拿到包括员工士气最高奖在内的 9 个沃尔玛内部奖项，连沃尔玛中国公司内部的人都认为这个得奖纪录几乎可以称作是 “前无古人后无来者 ”。 现在看起来，八一分店就像是个幸运儿。从两年前开业起，它就是南昌发展的受益者：这个南方城市，闷热、喧闹，充满类似当年美国西部开发时期的好奇和躁动；这里的人热情、固执、急躁，热衷于尝试新的事物，酷爱排队，对价格敏感，也喜欢 美食和享受 八一分店迅速融入了这个城市，成为了 2005 年沃尔玛全球客流最大的店。更加幸运的是，在这里，沃尔玛这个 “幻象制造者 ”并没有遇到真正的对手，它与散布在城区里的一些阴暗潮湿的本土商店有着天壤之别。德国的麦德隆尽管也进入了南昌，却是会员制并且针对批量采购的顾客。 这几乎是沃尔玛在中国中部城市里所能遇到的最佳战机 就在他们准备 9 月在解放西路开第二家分店时，它的头号重量级对手家乐福还未踏入南昌一步。 【店长 10： 05AM 】 和朱小奇一道在楼面巡视的，还有 9 月将要开张的二店店长范红兵 ，他正带着二店的一部分员工在八一分店做培训。范从去年 6 月起就被沃尔玛从长春调来负责进行二店筹建。 朱小奇和范红兵一前一后不紧不慢地从二层每个货架前走过，两人都身着沃尔玛高级管理人员的标准装束 浅色衬衫和深色西裤，打领带 (普通员工则是清一色的红色 T 恤 )。惟一的区别是，朱胸卡上的编号是 5782(这是八一店的编码 )，而范未来要工作的二店编号是1101。他们两个人的领带上都挂着一枚徽章，上面用醒目的大字写着： “如果我忘了向您问好或者没有提供沃尔玛优质的顾客服务，这些钱就是您的了。 ”徽章后面别着 5 元纸币。 “收银台同事、超市为顾客过磅秤的同事和副总以上级别的人都要戴这种徽章。 ”朱对环球企业家解释说，公司规定，凡是为用户提供一对一服务的人都需如此佩饰：管理人员别5 元，普通员工别 2 元。 “从开店到现在，我的员工还没一个人被顾客拿走过钱呢。 ” 朱说。 出于习惯，他们在巡视中不断顺手整理货架。走了不到 20 米，范红兵的手上已经有了一桶食用油、一袋纸巾和其他一些零碎物品。这是一些顾客在买东西时改变主意后随手扔在货架上的，他只花了几分钟就熟稔地把它们放回了原位。 和人们想象的不同，沃尔玛的店长所扮 演的角色并不是集采购销售于一身的实权人物。不像家乐福，后者采用单店管理的模式，每家店都有其独立的采购和销售体系，店长的权力很大。沃尔玛正好相反，它是集中管理的另外一个极端：所有店面在全球遵循同一标准，实施 “中央控制门店执行 ”体系。在沃尔玛，采购、业务发展、行政、公司事务和门店营运是相对独立的五个部门。在八一分店里，财务直接受深圳总部管理；一个直属深圳行政部门管理的 30 人左右的资产保护部 (内部简称 AP 部门 )在负责帮助分店减少商品的损耗，他们中一些人会身着便衣在店内巡视，防止商品丢失；还有一个十二三人的采购队伍 驻扎在南昌另外一端的采购办公室里，直接受深圳采购部门的领导。这些直属部门跟店长之间，要通过各种大小会议来一起协调行动。 沃尔玛的店长通常扮演着经验丰富、精明而又温和的教练角色。他们是店里最清楚规范的人，这里的规范成千上万，从货架布置到办公室墙上宣传画的张贴方法，全球基本都有统一规定，就连在洗手池边都贴有规范洗手、节约用水的四格漫画。除去看报表和检查库存，他们每天最重要的任务就是这样不断地巡视，现场纠正员工不规范的行为，帮助他们解决问题。这些巡视包括保持卖场清洁、关注空气温度、通道是否通畅等，也会在最小 的细节比如冷冻柜温度是否合格、货物的摆放是否合理上进行管理。 但是，仅仅根据表面的印象，就下结论说店长的工作等同于货架整理，那无异于大错特错。沃尔玛有自己的市场调研小组，每天在周边 2 公里以内的超市进行调研。得到对手的信息以后，只要店长签字，不低于总部对毛利的要求，他们可以根据商品位置的摆放情况、成本情况等来调低价格跟对手竞争。凡是消费者熟知而且经常要大量购买的东西，比如日化用品、米、肉、油，都是沃尔玛需要保持敏感度和竞争力的产品。 “比如洗发水， ”朱小奇说：“对方卖 10 元，我们就要做 5 个点的竞争，卖 9.5 元。 ” “南昌人对价格十分敏感，调价后一天就能看出销售情况的改变。 ”朱说。而沃尔玛的管理系统十分强大，八一分店调整价格后，商品在收银机上扫描一次，两小时后，沃尔玛的美国本顿维尔总部就能得知这个信息。 “只要不是低于成本销售，上面插手干涉的情况很少。 ”朱小奇说。一个产品调价如果没有产生相应的效果，一般立刻会被纠正。通常，店长上午要花两个小时来看各种销售和库存报表，每周还要开促销会来集体讨论和寻找可用来竞争的调价商品。不过，更多类似的发现和探讨是在巡视中进行的 沃尔玛的管理人员每天有大半工作时 间消耗在卖场内，而不是三楼的办公室里。 “我的诀窍是，沃尔玛的管理者一定要舍得花钱，买一双最好最舒服的鞋。 ”朱小奇既严肃又像是开玩笑地说。对此，范红兵和他的几个同事都大表赞同 他们都穿着适合走路的轻便软底皮鞋。 “就是巡视，巡视，再巡视 我们两年来走过的路大概已经可以绕地球好几圈了。 ” 【员工 11： 00AM】 11 点，两位店长结束巡视回到 3 楼的办公室。楼道内、电梯中、员工格子间的外面挡板上到处张贴着沃尔玛各种各样的标语。在管理人员办公室隔壁的食堂里，有 20 几个年轻职员在那里聚会 ，他们胸卡上的编号都是 1101。 范红兵侧耳倾听了几秒钟，然后解释说这是在搞安全知识竞赛 这是二店一部分职员在做安全培训，但是气氛轻松友好，哄笑、唱歌和欢呼声不绝于耳，听上去更像大学里的新年联欢会。 通常，在一个地方开第一家店的时候，为了维护规范化管理，沃尔玛总部会从中国各个成熟的店里抽调人手来组建新的管理团队。八一分店一开始几乎所有的管理者都是 “空降兵 ”。朱小奇此前是青岛店店长，范红兵则刚刚举家从长春搬到南昌。现在，即将开业的南昌二店基本上不用发愁管理层招聘的问题。在二店的 65 个管理人员里， 从八一分店升转职过来的员工就有 33 人，他们大多是由普通员工到二店升职成为部门经理的。在食堂里热火朝天地组织安全知识竞赛的几个年轻管理者，都是这样晋升的。 “相比对外招聘，我们更愿意给内部年轻职员以机会。 ”范红兵本人已经在沃尔玛工作了十多年，这也是他自己的发展路径。现在，沃尔玛南昌两个店的江西籍经理已经超过 50%，不少江西人从外省分店要求调回来，希望在家乡发展。处于快速扩张期的沃尔玛中国，会像高压锅一样大批制造有经验的管理者。 “有天赋肯努力的员工如果能抓住机会，很容易脱颖而出。 ”范红兵说。 正在隔 壁的安全知识竞赛的热闹现场的熊世锋，就是这样的例子。 2003 年 7 月之前，他还是沃尔玛深圳山姆会员店的一位普通员工。因为是江西人，他申请来八一分店工作，从床上用品部、玩具部一路晋升到服装部经理，最后成为了二店副总经理。 他的前主管朱小奇评价说，熊世峰有很好的做生意天赋。他最引人注目的业绩是发现了一款 “疯狂商品 ”这是沃尔玛内部对一些销量特别高的产品的称呼。那是一款产自广东的游戏机，卖 9.9 元。当时在玩具部工作的熊世锋觉得这个商品有销售潜力，就主动向店长要求多进一些货，并且搞些特别的推介活动。一开始他们 很谨慎，只下了 500 台的订单，在自