PDCA案例：如何提高患者满意度.ppt

提高患者满意度 选题背景 三好一满意服务好 质量好 医德好 群众满意 医技科室综合目标考核追踪指标社会评价 病人满意率 90 等级医院评审条款条款2 2 2 1开展满意度调查等措施 不断完善门诊服务 随访中心数据收集回馈 2013年度8 10月份超声科满意度调查 随访中心数据收集回馈 2013年度8 10月份超声科满意度调查 2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90 定义 选定主题 提高患者满意度包括 住院病人满意度门诊病人满意度指患者在超声科接受医疗服务的满意程度 也是患者对医疗的直接体验和切身感受 成立CQI小组 小组成员基本信息 2013年度流程改进后仍然不够清晰 医师开出检查单 交清费用后 分诊台预约登记 编号 候诊 做好检查前的准备 到指定诊检查 静候分诊窗口呼叫自己姓名 分诊台取检查编号 提前一天预约 检查当天到分诊台确认 当天预约 预约编号接前一天之后 候诊 做好检查前的准备 检查完毕 在诊室门口等待报告结果 医师开出检查单 交清费用后 分诊台预约登记 编号 检查完毕 在诊室门口等待报告结果 叫号器呼叫名字并确定检查诊室 领取检查编号 确定是否长时间等候 分流病人先去做其他检查并告知大致等候时间 否 是 质量监控指标 科室满意度调查表 赣州市人民医院超声科满意度调查表尊敬的病友 感谢您对我科的支持 现就您在本科此次检查的满意度进行调查 请您如实填写 在相应的选项中打 您的意见 建议将帮助我科不断改进工作 谢谢您的合作与支持 1 您本次检查的项目是腹部 泌尿系统 妇产科 阴超 心脏彩超 血管 2 您本次检查的诊室是 超1室 超2室 彩超1室 彩超2室 彩超3室 3 等候座椅舒适 座位足够 饮水方便满意 基本满意 不满意 4 科室设有清楚明确的指示牌或标识有 没有 5 您对检查医生的技术是否满意 满意 基本满意 不满意 6 检查医生服务态度满意 基本满意 对病漠不关心 态度恶劣 不满意 7 您的检查报告发出是否及时 及时 不及时 8 导诊护士服务态度满意 基本满意 流程管理不合理 语言粗暴 不满意 9 您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间等候时间合理 等候时间可以接受 10 您对本次检查服务的整体感觉满意 基本满意 不满意 11 您对我科的工作有何建议及意见 调查时间 年月日 数据收集检查表 指标计算公式 住院病人满意度 分 门诊病人综合满意度 收集表与追踪表 超声科质量监控指标收集表 质量监测指标追踪表 预期目标 88 3 95 会议讨论 原因分析 原因分析 原因分析 冰山图 工作能力 人员不足 等候时间长 患者满意度不高 患者满意度不高 柏拉图 不满意项目 拟定改进方案 选定对策 PDCA质量改进 等候时间 弹性排班简化清晰预约流程加强科室业务培训 提高工作效率引进自动叫号系统强化科室制度培训增设诊室提早开诊 甘特图 拟定计划 质量监控指标 质量监控指标计划 患者就诊 导诊台 咨询 要求就诊 预约 便民措施 检查议事项及准备工作 按类分流 门诊病人提前取号预约 增设各种标识 住院病人 四维彩超 急诊病人绿色通道 普通门诊 普通 危重 B超 彩超 外科 床旁 B1 彩3 取号等候 门诊号登记 自动语音叫号 检查后取报告单 住院患者提前分时段预约 电话预约通知 叫号系统 内科 彩1 提高诊疗水平 建立超声检查规范 每月进行一次图像及报告质量检查 建立超声科转诊制度 每月四次疑难疾病讨论 不断开展新技术项目 每周组织一次科室业务学习 提高诊疗水平 在医疗质量管理上 超声科严格质量安全管理 保证医疗质量的同时不断提高业务水平 建立质量和评价体系 科室人员分腹部 浅表器官组 妇产组 心 血管组三组 每月分组进行报告质量检查 每月由高职称人员进行图像质量检查 检查结果与绩效挂钧 每周进行一次疑难疾病讨论 严把医疗质量关 提高诊疗水平 实行自查督查制 每月定期一次质量自查 包括规范服务 图片质量 报告质量 仪器设备完好等 每月定期随访病例 超声诊断与手术符合率 90 开展诊疗新项目 2014年度开展经食道超声心脏检查 肝脏肿瘤术中超声定位等新技术 填补市级空白 极大的提升了我科的学科实力 提高诊疗水平 不断科室培训提高业务技能 提高诊疗水平 建立质量评介体系 每月进行自查 提高诊疗水平 2014年度超声科开展新项目 经食道超声检查 改善就医环境 检查认定标识清楚 醒目 便于就诊患者方便快速就诊引进自动叫号系统 方便患者有序等候 提高诊疗水平 合理布局 增设内 处科检查室 不断质量改进PDCA 缩短患者等候时间 增设自动叫号系统 人性化服务 部分患者优先 开设绿色通道 7 24小时服务 安排专人床旁服务 优化就诊流程 2013年度质量改进项目 缩短病人等候时间 成效显著 由90分钟缩短到了现在约56分钟 优化就诊流程 内 外科大楼增设超声诊室 合理分流住院病人 缓解门诊检查压力 门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人 减少等候时间 2013年度质量改进项目缩短病人等候时间 人性化优先制 70岁以上老人 儿童 孕妇及现役军人可优先提前检查 开设绿色通道 在医务部帮助下规范了危急重病人的超声检查 对持有绿色通道卡的危急重病人及时安排就诊 做到 安全 畅通 规范 高效 床边温馨服务 对于行动不便的患者 实行7 24小时床旁服务 及时解决临床后顾之忧 信息化就医流程 安装自动叫号系统 优化就医流程 延长工作时间 日常门诊工作量大 为患者能够及时得到就诊 早上七点实行早开诊 中午弹性排班 推迟下班时间等 收集检查表 收集检查表 住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈 质量检测指标追踪 住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈 实施记录表 D P A C 住院病人满意度平稳上升 数据来源于随访中心反馈 目标值比较 门诊病人满意度均高于95 综合比较 监测值均 95 持续监测 2014年6月 10月住院病人满意度监测 2014年10月病人总数量急剧增加 持续监测 2014年6月 10月门诊病人满意度监测 2014年10月病人总数量急剧增加 标准化 制定超声科优化流程 推广应用