天猫客服必备售前销售技巧.doc

。售前服务1、 售前接待1.首语：问候语、优惠信息、上新告知、快递信息；（一句话就能解决的问题也需要前面加问候语）2.尾语：1.核对订单信息、收货信息、快递方式；2.致谢、拉好评、请客人帮宣传；3.分享洗涤建议；3.活动咨询：当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等；4.库存咨询：库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款（减）库存；5.发货时间：现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间；（要点在于及时跟进）6.发货快递：圆通或申通，补运费发顺丰（留意备注）；7.快递查件：发货了但查不到物流？物流公司在揽件后24小时内更新物流信息，卖家发货后，请先耐心等待；1）及时回复、后备跟进；2）超区转发或需自取件处理；3）截件处理与后备跟进；4）非本人签收件处理与后备跟进；5）丢件赔付与退/补跟进；6）已D单但实际未发货订单处理；7）退件异常处理（签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等）。2、 商品咨询1.面料成分：如实回答；2.面料特性：1）这款面料会皱吗（棉、麻面料的衣服都会皱，雪纺、真丝、或者合成面料不容易皱）？棉、麻面料：亲，这款棉（或麻）是天然面料，多少都会有点皱，但还原性很强，不影响正常穿着；雪纺、真丝：亲，这款雪纺（或真丝）面料，不容易皱的哦，穿起来很凉爽透气的；2）这款面料会缩水吗（棉的面料都会有点缩水，麻料的都已经经过洗水处理，不会再缩）？棉的面料：亲，这款棉是天然面料，多少都会有点缩水的，但不影响正常穿着呢；麻的面料：亲，这款麻的面料已经过洗水处理，不会再缩水，也不会掉色哦；羊毛大衣：羊毛面料水洗后都可能缩水变小或松弛变大，所以羊毛衣服是要干洗的哦！3）毛衣或是大衣会起球吗（毛衣穿久了都会起球，大衣一般不起球）销售话术：亲，毛衣并不是全羊毛的，多少都会有点起球的，亲用除毛器（或液）略微处理即可，不影响穿着与美观哦！销售话术：亲，这款羊毛含量很高，基本不会起球的，可以放心购买呢！4）这款会面料掉色吗（秋冬深色与夏装鲜艳款的面料都会有些许浮色，春夏浅色和拼接款的面料不会）？秋冬深色或夏装鲜艳款的面料：亲，秋冬深色（或夏装鲜艳）衣服多少都会有点浮色的，但肯定不会染色，建议初次洗时单独洗并用盐水或者醋泡下，对穿着和美观不会有任何影响哦。春夏浅色和拼接款的面料：亲，这款颜色属于浅色系的面料，肯定不会掉色的哟，请放心购买的。5）这款衣服有色差吗？色差问题这个真的没有办法避免的哦，屏幕光感色系都是多少会有点区别，我们拍摄棚也是会打光的，所以实物会比较暗点的哦，希望亲谅解的。6）您家衣服质量怎么样（所有衣服都是实物拍摄，质量跟图片体现一致；自主品牌，自主生产，质量把关）？亲，XX是原创品牌经营，衣服都是自主设计生产并严格质检，别家从批发市场直接拿货的品质跟我们是没得比的哦；并且支持7天无理由退换货，万一亲不满意还可以退换的，请不用担心的哦。7）洗涤建议（夏天衣服正常手洗或是机洗，大衣和棉衣类较厚实的冬装要注意洗涤方式）春夏款式：亲，咱们衣服的面料都很好，正常手洗或机洗都可以，不会变形或掉色，但要不要泡太久或用太汤的水泡哦。冬装棉衣：亲，棉的衣服质地柔软，机洗容易起皱或变形，最好是干洗或手洗哦；晾晒时要拉平并衣服反面朝外。冬天毛衣：毛衣会缩水或起球，建议干洗，对衣服的保养是最好的；手洗也可以，但要用冷水或温水，太汤的水会导致衣服变形。8）拉链问题：亲，可能是拉链很久没拉动所导致的哦，1.先看看是否有线绳卡在里面：A: 用蜡烛在拉链来回的涂,然后在来回拉拉;B: 找铅笔心的沫沫撒到拉链中来回拉拉， 拉链拉不开的时候，就是用这两上方法哦2.有线绳卡在里面的话，慢慢拉出线绳在重复第一步。3、 销售技巧1.关联推荐：做到100%关联推荐，先推相似款，再推荐新款热卖款；什么情况下关联销售：A.拍多件满足包邮或使用优惠券条件；B.所喜欢的款式.颜色.码数断货；C.所收到的款式不喜欢；D.客人打算.我们也希望客人多挑几件；1）颜色推荐：什么颜色好看或是适合什么颜色？A.这款哪个颜色好看？答：亲，这款X色卖得非常好，再看看您个人平时更喜欢穿哪个颜色呢？B.没有顾客要的颜色？答：亲，这款没有生产X色哦，您看下是否喜欢其他颜色呢？或我可以给您推荐其他款。C.顾客不挑颜色，就推荐相似款的不同颜色；顾客很挑颜色，就推荐同颜色的不同款式。要点：A）肤色好不挑颜色；B）肤色偏黄应避免与肤色相近的颜色，黑白灰是主选；C）（黑或暗黄）深色皮肤尽量建议浅色系；2）款式推荐：哪个款式好看或哪个款式适合我？要点：A.客人喜欢什么款就推荐什么款；B.哪款热卖推荐哪款；C.哪款有货推荐哪款；3）异常情况，当客人犹豫不决时：依据客人爱好、热卖程度以及库存来引导客人做决定以尽快完成下单付款。2.客户议价1.议价原则：明码实价，婉拒还价；特价不包邮、顺丰不包邮；2.客服筹码：多买满减、优惠券、包邮、返现、优先发货；3.常见问题应对：1）太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买！应对：亲您第一次来消费，优惠不是很大；以后成为老客户，您购买或介绍朋友来购买我们都会提供更多的优惠方式哦；2）谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？应对：亲，一分钱一分货哦！XX是原创品牌经营，衣服都自主设计生产并严格质检，从批发市场直接拿货的品质跟我们是没得比的哦！3）其他的什么都好，就是价格太贵！应对：好货不便宜，便宜没好货，咱家是原创品牌，品质有保障，亲爱的花钱不会冤枉哦！4）便宜点我就拍，不便宜我就去别家了应对：亲，您说的这个价格肯定买不到咱家这样的宝贝；相信亲也是作过比较的嘛！5）我还是学生，掌柜你就便宜点咯！应对：亲，生意也难做呀，绒绒这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，请亲也理解一下我们的苦衷呜！6）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）应对：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？您付款了我们速度为您发货哦！售后流程1、 一般售后流程2、 般售后问题（参考图：客服岗位职责）1. 查询清楚：查库存、查网店管家、查发货状态、查物流状态、查备注、查聊天记录；2. 沟通清楚：找买家核实、找快递核实、找小二核实沟通；3. 解决办法：我们是客服，我们是专业人士，我们引导并提出解决办法；4. 后备跟进：备注以及跟进，售后无大事，小事不能及时有效的后备跟进就变成大事，反之售后无小事！3、 售后综合指标（纠纷率/完结时长/完结率）售后努力的方向，考核的最关键指标！1. 退款纠纷率；退款完结时长；退款自主完结率；2. 影响：前端展现、搜索排名、活动报名、商家续签；3. 要点：拒绝订单（退款了又发货或发货未签收申请退款）、赔付订单、纠纷订单、换货订单、签收没处理退件、退款未撕单