ISO20000管理体系文件--服务级别流程管理办法.doc

信息技术服务管理体系信息技术服务管理体系 服务级别流程管理办法服务级别流程管理办法 文件编号 文件编号 SD 02001SD 02001 本文件中出现的任何文字叙述 文档格式 插图 照片 方法 过程等内容 除另 有特别注明 版权均属公司所有 受到有关产权及版权法保护 任何个人 机构未经公司 的书面授权许可 不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断 服务级别流程管理办法 1 分发控制分发控制 读者读者文档权限文档权限说明说明 公司内部员工只读 2 文件版本信息文件版本信息 版本号版本号修订修订变更描述变更描述日期日期审核审核批准批准 V1 0编写组全文20100726吴炜刘文中 3 文件版本信息说明文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息 当前版本文 件有效期将在新版本文档生效时自动结束 文件版本小于 1 0 时 表示该版本 文件为草案 仅可作为参照资料之目的 服务级别流程管理办法 目目 录录 1 概述概述 1 1 1 目标 1 1 2 范围 1 1 2 1 流程适用范围 1 1 2 2 流程管理范围 1 2 角色和职责角色和职责 2 2 1 服务级别管理流程负责人 2 2 2 服务级别经理 2 2 3 协议维护人 2 3 输入输入 3 4 输出输出 3 5 流程描述流程描述 3 5 1 服务级别管理流程 3 5 2 回顾会议召开计划 6 6 表单和模板表单和模板 6 7 关键绩效指标 关键绩效指标 KPI 6 8 流程质量控制流程质量控制 7 9 与其它流程的接口与其它流程的接口 8 10 术语定义术语定义 8 11 附则附则 9 服务级别流程管理办法 文件密级 内部使用 第 1 页 共 9 页 1 概述概述 1 1 1 1 目标目标 服务级别管理流程通过在 IT 部门 公司 与客户之间建立有效沟通的业务 关系 并对公司 以下简称 公司 的信息技术服务运维绩效进行协商 监控 和报告 确保实现双方协商确定的客户满意等级 且公司提供的信息技术服务 得到持续的维护和改进 本流程的目标包括 1 以客户能够理解的术语 在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务 进行清晰地描述 2 整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素 并在相关文档中 对服务项目中各种要素进行清晰描述 3 持续维护和改进 IT 服务质量 使 IT 战略与业务需求一致 4 监控 衡量 汇报 IT 服务交付水平并制定服务改进计划 以一种可控的 方式改进信息技术服务的交付 1 2 1 2 范围范围 1 2 1 流程适用范围流程适用范围 本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门 1 2 2 流程管理范围流程管理范围 本流程对以下领域进行管理 1 服务级别协议 SLA 公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或 协议 其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定 例如 对关键系统和重要系统的服务承诺 承诺的事故恢复时间 与客户的安 全责任边界等 2 支持合同 UC 审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或 协议 确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求 3 服务级别管理流程的监控和回顾 建立质量管理机制 对本流程的运 行情况进行监控 报告 并及时识别和发现问题 通过制定改进计划并 实施改进计划 以提高服务质量 4 服务期望调整 通过与客户建立良好的业务沟通关系 明确双方的职 责和义务 及时调整公司对服务的期望值 确保双方对服务期望值的一 致 大江网络信息技术服务管理体系文件 服务级别流程管理办法 文件密级 内部使用 第 2 页 共 9 页 2 角色和职责角色和职责 服务级别流程中定义三种角色 服务级别管理流程负责人 服务级别经理 协议维护人 服务级别管理流程负责人和流程经理可由同一人担任 2 1 2 1 服务级别管理流程负责人服务级别管理流程负责人 服务级别管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控 确保服务级 别管理流程在各部门间被正确的执行 当流程不能够适应公司实际情况时 流 程负责人必须启动分析研究 找到解决方案并进行改进 实现流程的稳定运行 和可持续提高 具体职责包括 1 确定服务级别管理流程的衡量指标 2 确保服务级别管理流程符合公司实际状况和公司 IT 发展战略 3 总体上管理和监控流程 建立服务级别管理流程实施 评估和优化机制 4 确保服务级别管理流程有效 正确地执行 当流程不能够适应公司的情 况时 必须及时进行分析 找出缺陷 进行改进 从而实现可持续提高 5 保持与其他流程负责人的定期沟通 6 负责流程运行质量的监控管理 向公司负责 2 2 2 2 服务级别经理服务级别经理 1 设计服务级别协议 SLA 模板 2 与客户商谈 就信息技术服务级别需求达成一致 并签署服务级别协议 或服务合同 3 参与上游供应商谈判 就供应商支持合同 UC 的服务内容达成一致 4 监控服务级别协议的履行程度和监控服务改进计划实施进度和效果 5 定期组织公司信息技术服务交付水平的回顾并督促改进计划的实施 确 保服务交付等级达到 SLA 要求 2 3 2 3 协议维护人协议维护人 协议维护人协助服务级别经理完成具体工作 包括 1 建立和维护服务级别协议 SLA 2 参与支持合同 UC 的建立并进行回顾 3 定期生成客户服务报告及流程管理报告 提交给服务级别经理 大江网络信息技术服务管理体系文件 服务级别流程管理办法 文件密级 内部使用 第 3 页 共 9 页 4 提出对服务级别管理流程和 SLA 的改进建议 并组织制定服务改进计划 3 输入输入 编号编号输入项输入项来源来源周期周期 1 业务需求和服务级别需求相 关信息 业务关系管理流程每半年 2 公司与上游供应商签署的支 持合同 UC 内有关服务内 容的信息 公司合同管理部门每半年 4 输出输出 编号编号输出项输出项去向去向周期周期 1 服务目录办公室每年 2 与客户签订的服务级别 协议或服务合同 各单位 每年 根据实 际情况确定 具体日期 3 已回顾的支持合同供应商管理流程需要时 4 服务级别协议履行情况 报告 流程经理每月 5 服务改进计划相关人员需要时 5 流程描述流程描述 5 1 5 1 服务级别管理流程服务级别管理流程 服务级别管理流程 服务级别的建立服务级别协议的实施定期回顾和改进 服务级别 经理 协议维护人 服务级别变更管理 开始 1 计划 6 实施SLAs 2 制定服务目 录 起草SLAs 3 与客户商谈 4 协助起草UC 并回顾 5 与客户签 订SLAs 7 监控 10 制定并实施服务 改进计划 9 定期召开回 顾会议 服务级别是否 需要变更 是否需要改进 结束否 其它相关流程 供应商管 理流程 服务报告管理 流程 8 生成服务报告 是 否 11 对服务级别 进行变更 是 否 大江网络信息技术服务管理体系文件 服务级别流程管理办法 文件密级 内部使用 第 4 页 共 9 页 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 1 计 划 客户的业务需 求 服务级别 需求 1 了解客户的业务需求 2 参考历史数据和建议 掌握实际 服务交付能力 2 制 定服务 目录 起草服 务级别 协议 客户业务需求 已达成共识的 服务级别需求 服务级别协议 模板 1 根据目前所提供的服务制定服务 目录 2 根据服务目录填充服务级别协议 内容 包括 定义信息技术服务衡量方法 和衡量指标 定义衡量指标的目标值 定义每项服务衡量指标的监 控频率和方法 制订监控方 案 3 与相关人员对服务目录 服务级 别协议进行修订确认 服务目录 服务级别协 议 SLA 监控方案 3 与 客户商 谈 服务目录 服 务级别协议 监控计划和方 法 1 与客户商谈 修订服务目录和服 务级别协议内容 2 商谈 修订服务目录和服务级别 协议过程中需要及时与上游供应 商 技术部和开发部等部门技术 人员沟通 3 回顾 调整监控方案 客户认可的 服务目录 服务级别协 议 监控方案 4 起 草UC并 回顾 得到公司认可 的服务目录 服务级别协议 1 根据服务级别协议对现有的与供 应商签订的支持合同 UC 进行回顾 2 协助相关人员制定出缺失的支持 合同 UC 或对现有的支持合同 UC 进行修订 经过回顾的 UC 和 SLAs 5 与 客户签 订SLAs 经过回顾的UC 和SLAs 1 与客户正式签订服务级别协议 签订的服务 级别协议 6 实施 服务 级别 协议 签订的服务级 别协议 监控 计划和方法 1 实施支持合同 交付服务级别协 议中规定的服务 2 进行日常工作记录和相关数据的 整理 7 监控 监控方案 日 常数据 1 根据服务级别协议和支持合同中 的相关指标规定对日常工作进行 监控及日常 工作过程中 大江网络信息技术服务管理体系文件 服务级别流程管理办法 文件密级 内部使用 第 5 页 共 9 页 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 监控和记录 2 确保日常数据的有效性 以保证 能定期提供协议中规定的报告 所记录的相 关数据 8 生成 服务 报告 监控及日常工 作过程中所记 录的相关数据 依据服务报告管理流程 1 识别 SLA UC 中规定的应交付的 报告 识别出每项服务报告所需 数据 进行数据分析和服务表现 趋势分析 编写服务报告 2 将所有报告进行整合 按照 SLA UC 规定的时间和频率按时 递交公布服务报告 递交给客户 服务报告和 内部管理报 告 9 定期 回顾 递交给客户的 服务报告 1 定期与客户对服务表现 交付能 力 服务级别指标完成程度等进 行全面回顾 如果未达到服务级 别要求则立即制订改进计划并落 实 此外 应确定客户服务需求 是否有变化 2 每年底在签署新的 SLA 协议之前 组织 SLA UC 回顾会议 客户 内 部运维支持部门和外部供应商共 同对服务内容 服务级别目标进 行全面回顾 对服务进行识别 包括范围 变更 新业务需求等 制定会议议程时间表进行交 付服务总结 对收集数据进行分析 讨论 并记录待改进项 如果协议需要变更 依据相 应管理流程进行变更 服务级别回 顾会议纪要 10 制 定并实 施服务 改进计 划 回顾会议纪要 当客户的服务需求变化后 如果 需要对服务级别协议进行变更 依据 流程步骤 11 进行 如未对服务级别 协议进行变更则继续依照流程步骤 6 实施 SLAs 服务改进计 划 11 对 服务级 别进行 变更 回顾会议纪要 1 根据实际需要 服务级别经理可 以发起对服务级别进行变更 服 务级别协议处在公司变更管理流 程的控制范围之内 服务级别协 议属于一种配置项 CI 2 如涉及到对现有运行环境及配置 变更后的服 务级别协议 大江网络信息技术服务管理体系文件 服务级别流程管理办法 文件密级 内部使用 第 6 页 共 9 页 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 项的变更 则依据变更管理流程 提交变更请求进行相应的审批实 施 3 服务级别变更后 与客户沟通并 得到其认可 4 得到认可后 依据步骤 6 继续实 施 SLA 5 2 5 2 回顾会议召开计划回顾会议召开计划 6 表单和模板表单和模板 名称名称版本版本负责人负责人说明说明 信息技术服务合同 吴炜 公司与客户签署的有关软件或网 络产品的售后服务的服务级别协 议 SLA 信息技术服务合同 主要内容执行情况月报 V1 0技术部服务级别协议执行情况月报 服务级别协议回顾报告V1 0吴炜 7 关键绩效指标 关键绩效指标 KPI 服务级别管理的可选指标包括 绩效指标绩效指标目标值目标值衡量方式衡量方式报告周期报告周期负责人负责人 服务级别指标是否 全部满足 100 每月每月底服务级别经理 会议名称会议名称功能和使用范围功能和使用范围负责人负责人参与人参与人召开时间召开时间 技术服务 合同执行 情况 根据服务报告对服务表 现 交付能力等进行回 顾 公司相关部 门主要负责 人 服务级别经理 技术人员 每月 服务级别 协议回顾 会议 根据服务报告与客户对 本阶段的服务表现的意 见进行回顾 制订改进 计划 服务级别经 理 客户方 服务级 别经理 协议维 护人 业务关系 经理 供应商经 理 每半年 服务级别 协议回顾 会议 对服务级别协议内容目 标等进行年度回顾 服务级别经 理 客户方 服务级 别经理 协议维 护人 业务关系 经理 每年 大江网络信息技术服务管理体系文件 服务级别流程管理办法 文件密级 内部使用 第 7 页 共 9 页 8 流程质量控制流程质量控制 质量控制流程 计划 Plan 执行 Do 检查 Check 流 程 经 理 1 现有流程评估 5 回顾 2 制定改进计划 3 审批改进计划 4 执行改进计划 持续改进 Act 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出负责人负责人 1 现有流 程评估 KPI报告 服 务级别协议 中规定的报 告 服务改 进计划 1 对服务级别管理流程中的 KPI 完成情况进行分析 2 对服务级别履行程度进行 差距分析 3 对客户提出的与服务级别 管理流程相关的问题 建 议和改进计划进行讨论回 顾 改进项 服务级 别经理 2 制定改 进计划 改进项 根据回顾结果制定改进计划 计划包括 改进项 需求 改进方案 改进计划周期 时间 特殊要素以及收益 可能造成的影响以及 其他外部因素 资源需求 测试和培训计划 改进计划 服务级 别经理 3 审批改 进计划 改进计划 1 对是否执行改进计划进行 评估 2 根据已确认执行的改进计 划提交变更请求 3 依据变更管理流程对其进 行审批 审批后的 改进计划 变更请求 服务级 别经理 4 执行改 进计划 被批准的改 进计划和变 调动资源组织相关人员依据计 划执行被批准的改进计划和变 实施后的 改进计划 服务级 别经理 大江网络信息技术服务管理体系文件 服务级别流程管理办法 文件密级 内部使用 第 8 页 共 9 页 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出负责人负责人 更请求更请求改进效果 5 回顾 实施后的改 进计划 改 进结果 对改进后的结果进行回顾 评 估改进计划是否成功 存在哪 些待改进项 依据 PDCA 方法 论再次执行步骤 1 对现有流程 进行评估 对流程进行持续改 进 起到对流程质量控制的作 用 回顾结果 关闭的变 更请求和 服务改进 计划 服务级 别经理 9 与其它流程的接口与其它流程的接口 服务台事件管理 变更管理 问题管理 发布管理 容量管理 可用性管理 供应商管理 业务关系管理 服务报告管理 服务级别管理 财务管理 连续性管理 服务改进计划管理 服务报告 变更请求 服务报告 发布通知 已回顾的UC 用户