客户服务中心培训制度.doc

.中华财险福建分公司客户服务中心培训制度为全面提高客户服务中心工作人员整体素质，强化业务技能，客户服务中心根据提高客户服务中心工作效率与质量的管理办法文件为指导，结合客户服务中心现有资源和工作特点，制定以下培训制度，以规范和指导客户服务中心培训工作。该制度自下发之日起实施。第一章 总 则第一条 分公司客户服务中心组织和管理客户服务中心各岗位培训工作，制定培训计划；组织编写培训教材；组织实施分公司客户服务中心相关管理和操作人员的业务技能培训。第二章 培训原则（一） 理论联系实际，学以致用；（二） 按需施教、讲究实效；（三） 统一领导、分级管理。第三章 培训对象、内容、方式、考核第二条 客户服务中心管理人员的培训（一） 客户服务中心管理人员的培训要根据工作需要经常进行。目的是使从事客户服务中心管理工作的人员不断加强岗位适应性，提高工作能力、强化执行力，履行岗位职责。（二） 培训内容：主要包括客户服务中心管理岗位必备的能力和知识，如：客户服务中心管理制度、考核办法、工作职责、客户服务中心运营模式、客户服务中心服务标准和各岗位服务标准。如在公司条件允许在情况下，可聘请呼叫中心专业人士为管理工作人员培训和指导关于：呼叫中心KPI管理、客户服务、客户关系管理（CRM）新知识、呼叫中心管理技巧、呼叫中心排班技巧、计算机、通讯技术知识等呼叫中心专业课程。（三） 培训方式：利用远程培训和举办短期培训班；（四） 培训考核：修完规定课程，经考核，由主办单位对成绩合格者颁发合格证书。第三条 客户服务中心信息员（操作人员）的培训（一） 客户服务中心信息员培训是指对从事客户服务中心服务的员工正式上岗前以及上岗后进行的培训。目的是使电话中心信息员尽快适应工作和岗位要求。根据业务发展、技术进步的需要、已培训合格上岗的电话中心信息员应不断补充新知识、提高操作技能。（二） 培训的主要内容：1、 企业文化及职业道德、电话中心信息员的岗位职责、工作要求；2、 保险基础知识；3、 客户服务知识；4、 公司现行的主要保险条款解释和费率规章；5、 公司现行的各险种理赔实务；6、 机动车辆相关知识；7、 各类交通事故的基本处理程序；8、 客户服务中心的各岗位服务流程及标准；9、 客户服务中心的各项管理规章的制度；10、 公司各级机构的基本情况及服务优势、服务措施；11、 各地市地道路状况、交通事故处理方式特点、案件调度特点；12、 普通话、文明用语与接线规范用语、语速、话术技巧；13、 遇到疑难问题及出险紧急情况时的解决方案。（三） 培训方式：自学、面授采用短期集中培训和分散培训相结合的方式。（四） 培训考核：经过笔试和实践操作相结合的考核方法，考试成绩列入晋级参考，具体考核标准详见分公司客户服务中心考核管理办法和95585电话中心运营模式及管理办法。第四章 培训保障第四条 建立精干、高效的兼职师资队伍。从分公司各险种管理部门重点选拔一批理论水平高、实践能力强、教学效果好的中高级管理人员、专业管理人员作为兼职培训讲师，打造客户服务中心业务培训的中坚力量。第五条 逐步建立规范化、系统化的培训教材体系。按照充分利用教材资源的要求，结合客服中心工作特点，形成书面教学资料，作为员工后续培训的内容。第六条 建立案例库、试题库。逐步建立涉及客户服务中心各项业务的案例库，不断满足培训需求；按岗位建立不同层次的旨在提高基本素质、工作水平的试题库；并建立系统的培训需求库，不断提高客户服务中心培训项目的策划水平。第五章 培训后续工作第七条 培训结束，客服中心培训专项负责人要形成培训评价报告。培训评价对象包括培训需求、培训的整体效益、培训的组织管理、培训教师授课质量和学员的学习效果、成绩等。第八条 培训计划的制定。客服中心培训专项负责人要对各岗位员工的业务水平和工作质量进行分析检查安排相应培训计划，也