酒店接听电话要求).doc

酒店电话接听服务规则在现代社会生活中，人们的生活观念发生了很在的变化，视时间为金钱，视效率为生命，已成为一种社会的时尚，有效地利用时间已成为社会生活的一个基本准则。从这点出发，宾客对酒店的通讯设施要求越来越高，电话则成为宾客与酒店，宾客与宾客，酒店与酒社会进行沟通和交往的重要桥梁。电话的接听服务业就成为酒店服务的一个重要内容。说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机（接线生）的服务，其实，酒店电话总机（接线生）的服务仅仅是电话接听服务的一个小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工中去完成的。在现代酒店，尤其是高星级的酒店里，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，酒店在电话中接待的各种客人的次数要多于当面接待客人的几位甚至下几倍，从这种意义上说，电话服务和重要程度并不亚于面对客人服务。由于电话交往是在通话双方不露面、看不清表情、看不见手势的情况下计划进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路、通话人情绪、文化素质、礼貌修养等诸多方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、气调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心里的“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话留言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。一、 酒店电话接听的基本原则 酒店是一个综合行的服务行业酒店经营德最高宗旨是以客人为中心，视客人为中心，视客人为上帝，奉行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和损失。所谓使客人得到最大的满足，就是客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既能得到需要的电话信息，又能避免不必要的电话干扰。二、 酒店电话接听的规范1、 问候语句酒店电话的问候语句一般发生在两种情况下：一种是店外打来，这时首先接听电话的接线生的第一句话一般先用英语问候并报酒店名称，然后紧接着用汉语问候并报酒店名称；另种情况是酒店内部打来或电话接线生拨入的电话，一般情况是先用英语问候并报部门名称。常用的酒店的问候语有以下几种“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。2、 询问语句 主要出现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚、客人、友好、语气要和蔼。如果酒店员工在与客人的电话问答中，稍不留意口气就会引起客人的方感，尤其容易将好心的“询问”、误会为不友好的“质问”。因此，在接听客人的电话时，要尽量使用标准规范的语言。酒店常用的规范语言有：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什么呢？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话，好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听，行吗？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以流线您的电话号码和住址吗？”3、 应答语句 客人打来电话，一般都是有着明确的通话目的的，都是抱着希望打来，并希望得到满意的答复。客人能够来电话是对酒店的信任。在回答客人的问题时，在语句和口气上要带有谢意，要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。 在回答客人提问时，一般不用拖泥带水，粘粘糊糊，或是似而非，同时也不能让客人听了你的话后感到失望，这其中就包含有语言的艺术。其中，最重要的是作为接待的服务人员在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定，即使是对难以满足的要求，也只能是婉言拒绝。对于应否定的事情，要给自己留有余地，也给客人留有接受的过程。在酒店内的接听电话中，应避免出现类似以下的语言，如“不”、“不行”、“不知道”、“绝对不可以”、“根本不可能”等等。酒店内常用的应答语句有以下几种：“很高兴能够为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定会将您的意见转达给我的上司。”“是的，餐厅的营业时间没有改变，我们随时恭候您的光临。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”4、 道歉语句 道歉语句是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求，或是酒店在服务过程中，因故未能达到质量标准而向客人表示歉意的语句。在出现以下几种情形时，电话应答客人时应使用道歉语。（1） 酒店工作人员的工作中出现差错或失误，在这种情形下，一定要诚心诚意地向客人表示歉意，并尽力挽回由此给客人造成的损失和不快，重新树立酒店在客人心目中的形象，这类道歉语，通常有以下几种： “实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”“对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，还要请您多原谅。”（2） 因为酒店的现有能力还不能满足客人的某种要求，或酒店的规定客人还不能完全理解，对此也应向客人先道歉再解释缘由，请客人予以理解与合作。这类的道歉，通常有以下例句：“对不起，酒店暂时还没有开展此项服务，如果您有这项要求，可向大堂经理提出，我们尽力为您解决。“不好意思，打搅您了。”“对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？”1、 感谢语 凡是来到酒店的客人，都是酒店的销售对象，这种客人的意义前章已讲过。对于前来关照本酒店生意的客人，无论什么时候，都应表示感谢。对一个酒店员工来说：“谢”子不离口是一种职业标准，尤其是在电话中。在日常的电话接听中，常用的感谢语有以下几种例句：“感谢您的光临，欢迎下次再来。”“感谢您打电话来。”“多谢您的提升，请慢走。”“谢谢您的关照。”一、 酒店电话接听服务的基本程序1、 接听电话程序电话铃响，立即去接，一般电话铃不超过3次，应拿起话筒。 致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。自报酒店或部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻放下电话，去传呼他人。 如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。记下或问清对方通知或留言的事由，时间、地点和姓名。待对方拿起电话，简单问候后，一同样的问候语回复对方。作自我介绍使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。按事先的准备逐条简述电话内容。 确认对方是否明白或是否记录清楚。致谢语。再见语。二、 酒店电话接听服务中的注意事项1、 正确使用称呼（1） 按职务称呼：首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。（2） 按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3） 按身份称呼：如果电话时军队打来的，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”（仅限国内军人）。对国内地方官员，如知道对方职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应该称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢？”然后根据对方提供给的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。2、 正确使用敬语 电话中的敬语一般有：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍后”、“对不起”、“再见”等。3、 对容易在成误会的同意字或词要特别注意咬字（词）清楚 中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交际不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会，例如：食着未死着未（广东白话）水饺睡觉（不标准普通话）徐生（徐先生）除衫（广东白话）1、 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人VERY IMPORTANT PERSON）PA（公共区域PUBLIC AREA）DJ(音响操作员（DISK JOCKEY）AM(大堂副理ASISSTANT MANAGER)GM(总经理GENERAL MANAGER)班地喱（传菜员“白话英文”PANTRY）2、 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。3、 接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。4、 在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。5、 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话了”千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。6、 接听电话要注意礼貌由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：（1） 无礼：客人无礼，接听电话的人也无礼，咿呀海牙，以血还血，比如：“你不报姓名，我是不会给你转接的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。（2） 傲慢:接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。（3） 有气无力、不负责任：接电话的人在接电话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”或“他刚才不在，现在不在”，问：“到哪去了？”答“不清楚”问：“我等一会再打来吧？”答：“随便”。（4） 急躁：在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和噪音，使对方感到接电话的人在发火、在训人、造成误会，产生不良后果。（5） 独断专横：不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就