客户服务管理.pptx

第7章客户服务管理 引例客户流失问题出在哪了第1节客户服务的含义与类别第2节客户服务的内容第3节服务质量管理第4节客户投诉管理思考题案例讨论 1 2020 1 3 Ch07客户服务管理 引导案例 客户流失问题出在哪了 2 2020 1 3 Ch07客户服务管理 学习目标 熟练掌握客户服务的含义与类别 熟练掌握客户服务的内容 熟悉服务质量管理 熟悉客户投诉管理 3 2020 1 3 Ch07客户服务管理 第1节客户服务的含义与类别 4 2020 1 3 Ch07客户服务管理 一 客户服务的含义与作用二 客户服务的分类 一 客户服务的含义与作用 5 2020 1 3 Ch07客户服务管理 客户服务是指在合适的时间和合适的场合 以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务 使客户的合适需求得到满足 价值得到提高的活动过程 客户服务的作用 6 2020 1 3 Ch07客户服务管理 全面满足客户的需求 二 客户服务的分类 7 2020 1 3 Ch07客户服务管理 一 按服务的时序分 二 按服务的技术属性分 三 按服务的地点分 四 按服务的费用分 五 按服务的时间分 六 按服务的次数分 售前服务售中服务售后服务 二 客户服务的分类 8 2020 1 3 Ch07客户服务管理 一 按服务的时序分 二 按服务的技术属性分 三 按服务的地点分 四 按服务的费用分 五 按服务的时间分 六 按服务的次数分 技术性服务非技术性服务 二 客户服务的分类 9 2020 1 3 Ch07客户服务管理 一 按服务的时序分 二 按服务的技术属性分 三 按服务的地点分 四 按服务的费用分 五 按服务的时间分 六 按服务的次数分 定点服务巡回服务 二 客户服务的分类 10 2020 1 3 Ch07客户服务管理 一 按服务的时序分 二 按服务的技术属性分 三 按服务的地点分 四 按服务的费用分 五 按服务的时间分 六 按服务的次数分 免费服务收费服务 二 客户服务的分类 11 2020 1 3 Ch07客户服务管理 一 按服务的时序分 二 按服务的技术属性分 三 按服务的地点分 四 按服务的费用分 五 按服务的时间分 六 按服务的次数分 长期服务中期服务短期服务 二 客户服务的分类 12 2020 1 3 Ch07客户服务管理 一 按服务的时序分 二 按服务的技术属性分 三 按服务的地点分 四 按服务的费用分 五 按服务的时间分 六 按服务的次数分 一次性服务经常性服务 第2节客户服务的内容 13 2020 1 3 Ch07客户服务管理 一 售前服务二 售中服务三 售后服务 一 售前服务 14 2020 1 3 Ch07客户服务管理 售前服务就是一般通过进行广泛的市场调查 来研究分析客户的需求和购买心理的特点 在向客户销售之前 采用多种方法来引起客户的注意和兴趣 激发客户的购买欲望而提供的一系列服务 售前服务的内容 15 2020 1 3 Ch07客户服务管理 1 广告宣传2 销售环境布置3 提供多种方便4 开设培训班5 开通业务电话6 提供咨询服务 二 售中服务 16 2020 1 3 Ch07客户服务管理 售中服务 是指在买卖过程中 直接或间接为销售活动提供的各种销售服务 售中服务的内容 17 2020 1 3 Ch07客户服务管理 1 向客户传授知识2 帮助客户挑选商品 当好参谋3 满足客户的合理要求4 提供代办业务5 操作示范表演 三 售后服务 18 2020 1 3 Ch07客户服务管理 一 售后服务的内容 二 常见的售后问题 三 售后服务的注意事项 一 售后服务的内容 19 2020 1 3 Ch07客户服务管理 1 送货上门2 安装服务3 包装服务4 维修和检修服务5 电话回访和人员回访6 提供指导与培训7 建立客户档案8 妥善处理客户的投诉 二 常见的售后问题 20 2020 1 3 Ch07客户服务管理 1 价格变动2 交货延迟3 安装服务不到位4 促销信息缺乏5 付款信誉不佳6 培训不足 三 售后服务的注意事项 21 2020 1 3 Ch07客户服务管理 1 好的售后服务技巧从交易成功之后发出一封表达诚挚谢意的信开始 2 要不断的检查送货情况 3 销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途 4 如果产品要求安装 销售人员应该在送货后立即拜访买方 第3节服务质量管理 22 2020 1 3 Ch07客户服务管理 一 服务质量的概念和内容二 服务质量的评价标准三 服务质量差距分析四 提高服务质量的方法 一 服务质量的概念和内容 23 2020 1 3 Ch07客户服务管理 服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时 对客户服务程度和服务水平的考核标准 它是一个主观范畴 取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比 包括技术质量和职能质量两项内容 二 服务质量的评价标准 24 2020 1 3 Ch07客户服务管理 三 服务质量差距分析 25 2020 1 3 Ch07客户服务管理 1 客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距2 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距3 服务质量标准与实际提供服务之间的差距4 实际提供服务与客户感受之间的差距5 客户期望与实际获得服务之间的差距 四 提高服务质量的方法 26 2020 1 3 Ch07客户服务管理 标准跟进 蓝图技巧 第4节客户投诉管理 27 2020 1 3 Ch07客户服务管理 一 客户投诉的内容二 处理客户投诉的原则三 客户投诉处理流程四 客户索赔的处理 一 客户投诉的内容 28 2020 1 3 Ch07客户服务管理 二 处理客户投诉的原则 29 2020 1 3 Ch07客户服务管理 三 客户投诉处理流程 30 2020 1 3 Ch07客户服务管理 确定投诉处理责任部门 总结评价 责任部门分析投诉原因 提交主管领导批示 提出处理方案 实施处理方案 记录投诉内容 判定投诉是否成立 1 3 5 7 2 6 8 4 四 客户索赔的处理 31 2020 1 3 Ch07客户服务管理 当客户提出投诉并要求索赔时 公司内部必须细心应对 避免事件扩大 损害企业形象 索赔事件若处理得当 不仅可消除企业危机 甚至可得到客户长期的支持 思考题 1 请按照不同的划分标准对客户服务进行不同的分类 2 常见的售前服务主要有哪些 3 售中服务包括哪些内容 4 售后服务包括哪些方面 5 服务质量的评价标准有哪些 6 服务质量的差距分析可以从哪几个方面着手 7 简述标准跟进和蓝图技巧这两种提高服务质量方法的区别 8 客户投诉的内容包括哪些方面 9 处理客户投诉