酒吧客服部制度最新完整版.doc

.客服部工作规程编制：营销总监1名 客服部部长1名，客服经理10名（一）各岗位职责一、营销总监直接上司：总经理直接下属：客服部部长岗位职责1协助总经理日常工作及每一步计划，努力提高营业收入。2. 做好本部门员工的招聘、培训、考核工作。3. 建立本部门的各项规章制度、定台制度，不断的健全所属部门的各项规章制度，并带头遵守。4认真落实执行公司决策和指示精神，并以身作则，并严格落实公司的各项规章制度。5组织班前例会，有效带动部门发展，培养部门的凝聚力。6、加强员工思想教育和督导，不断培训业务人员应酬的技能技巧。7、配合做好成本控制、开源节流工作。8、分析每日营业情况，多汇集商业信息向总经理汇报。9、做好本部门日常管理工作、协调好跨部门的协调工作。10、及时处理客人投诉和抱怨，提高公司的服务质量。 11、每日跟踪主管、员工工作落实情况， 12、总结部门每日（月）工作，并合理制定部门工作目标和工作计划。13、提出合理化建议并以书面形式呈报总经理。14、建立良好的企业文化，营造恪守制度、和谐相处、争先进步的良好气氛。二、客服部部长直接上司：营销总监直接下属：客服经理岗位职责1、直接对部门总监负责。2、严格遵守国家法律、遵守公司各项规章制度及订台条例。3、对公司的操作模式、商业机密做好保密工作。4、保持好学上进的工作心态，不断提高自身管理能力，带领员工创新进取。5、养成务实的工作习惯，保持良好的执行力，严格执行公司的各项规章制度。6、绝对服从上级工作安排，协助参与各项接待或活动安排。7、积极宣传公司的各种服务项目，并注意了解客人对公司的意见，及时向上级汇报。8、通过各种渠道收集相关市场信息，为部门总监制订工作计划，提供参考信息和合理化建议。9、按公司规定的定额赠送权限和相关制度赠送，不得超额赠送。10、熟记酒水牌及新推介产品，积极向客人推销，及时向客人介绍公司的各项优惠方案。11、严格执行各项服务标准，注重礼貌、礼节、礼仪，树立良好的自身形象。12、自觉作好每晚的业务应酬工作，稳定公司的客源与顾客保持良好的关系。13、认真完成公司、部门各项经营计划、指标。14、营业前作好迎宾工作，协助配合咨客部顺利安排客人就坐。15、每天准时上下班，不得迟到、早退，准时参加公司或部门的各项会议。16、在客人面前注重自身形象，不准酒后失态、胡言乱语。17、作好客人接待、应酬工作，发现问题及时向上级部门汇报，保证接待工作开展顺利。18、现场处理客人的投诉与抱怨，提高公司服务质量。19、积极主动同客人沟通，了解客人嗜好、习惯，与同事密切配合，带动场内娱乐气氛，刺激客人消费。20、不断提高业务技能技巧，积极参加培训，拓宽知识面。21、做好客户档案记录，详细记载不同客人的性格特点个人喜好。主动与客人联系，保持与客人的人际来往，发展稳定的客户群。22、了解本行业的市场情况，数据资料总结向上级汇报。（二）工作流程一、 下午自觉打电话维护客户及订台，尽量多约客户出外聚会、吃饭、喝茶或逛街等，增进与客户间的感情。二、班前准备（1）按公司要求着装、要求着工衣、干净整洁发型整齐，身上少喷香水。（工牌、火机、点单卡、名片）（2）按规定时间提前510分钟到位，接受仪容、仪表及出勤检查。三、班前会（20：00时）（1）由部门总监主持，分析各区域的接待及促销情况，总结前一天营业情况。（2）部门部长可以提出前晚所发生的突发事件，客人投诉及意见。（3）由部门总监下达当晚工作要求及任务。四、开场前准备（1）20:15至20:30时作好客户及慰问，联系客户时间、核对定台客户资料（2）20:30至21:30时作好催客，加快客人到场时间，保证当晚早场的运营状况（3）营销经理自己协商有关应酬当中的配合及协调工作。五、中途服务（1）客人落座后，应进行第一次推介，介绍公司的各项酒水和服务功能及节目安排。（2）帮助客人完成酒水服务外的其它服务要求，如找公司的管理人员等。（3）接待、应酬服务过程中注意礼宾秩序，使用规范的礼貌用语和礼仪动作，体现营销人员的素质修养，树立良好的公司形象。（4）察言观色了解客人的服务需要。帮助客人解决困难，为客人提供方便、配合服务部做好服务工作。（5）接待应酬中，根据自己特长，带动区域气氛，刺激客人消费。（6）与客人交谈的过程中，收集客户资料，多了解客人的意见，收集客人的建议。（7）场内气氛较好时与顾客融为一体，与同事密切配合，利用组合式促销应酬方式，去挖掘客人消费潜力促进二次消费。六、顾客离场（1）帮助客人查看有无遗漏物品。（2）帮助扶醉酒客人，做好亲情服务。（3）送客人到门口，向客人礼貌道别，欢迎下次再来。七、晚班会议（1）、晚班会议主要议题为晚上工作中的问题的提出及改进，营销部长反映营销经理工作情况及问题和检查各组员工作作业，会后不得离场（工作作业为：每天新收的客户，写在客户资料本上）（需检查的工作为今晚新收的客户数量及姓名）。（2）、晚班会议散会后下班，第二天自觉打电话维护客户及订台，尽量多约客户出外聚会、吃饭、喝茶或逛街等，增进与客户间的感情。七、整理资料。 按自己在营销过程中的各项事物进行总结，做好客户档案工作。（三）会议制度 1、班前会迟到假每人一个月只能请三次，超过三次者按每次20元扣罚。 2、会议迟到者5分钟之内处20元罚款，超过5分钟30元，10分钟以上按旷会处理，处以50元罚款。 3、开会过程中电话未静音者按一次20元处罚。 4、开会过程中不允许接听电话，如有重要电话必须经同意方可接听，如一般电话可小声告知对方正在开会，稍后联络或以短信方式告知对方，以上如有违反处以20元罚款。 5、会议过程中不可打断他人发言，应待他人发言完毕，以举手方式得到同意方可发言，如会议中有窃窃私语，打断他人发言者处20元罚款。 6、会议过程中如有坐姿不正、睡觉、嬉笑打闹，做开会以外事等不尊重行为者处30元罚款。 7、会议过程中未经同意无故离场者处50元罚款。（四）管理制度为完善部门管理，加强互助的工作热情，同时起着互相监督使部门有个标准统一的管理体系。特定以下制度：1、 每晚准时参加班前会，要求 7：30准时到达指定开会地点，迟到者按会议制度罚款。内容主要原因是检讨，总结分析昨晚发生的问题，无故不参加者一律以每次30元罚款处理。2、 上班时一定按规定穿衣，以及工作中必备的工作用具，如有违者每次20元罚款处理。3、 严禁在公共场所大声喧哗，其是醉酒后，注意控制个人形象，以免影响公司的正常运作，如有违者除了警告外，视情节轻重给予适当的处罚。4 尊敬公司的领导，主动打招呼，跟同事做好配合工作。5、 严禁工作之时与客人进行赌博或向客人索取小费、借钱等不良现象，发现一次按300500元罚款处理，情节严重者立即开除。6、 严禁在公共场所发生争执、打架、斗欧，发现一次以300500元；将并支付对方的医药费，情节严重者立即开除。7、 无故缺勤者视旷工处理，连续旷工3天视自动离职处理，不发放任何工资及押金。8、 严禁私自储藏顾客遗留的酒水，在没有存酒卡的同时违章操作，每次罚款50元。9、 在应酬过程中不能随便应承客人的要求，答应好的事情尽可能办好，没办妥者受到顾客投诉每次罚款50元。10、 积极参加公司的各项集体活动、热情、主动配合公司、部门的每次集体活动，无故缺席者每次罚款50元。11、发扬主人翁的美德，如顾客、同事醉酒要主动帮助及其它方面的照顾。12、 严禁电话和口头请假，凡需请假一律以书面申请，病假需出示有效医院证明，违者每次按30元罚款处理。13、 严禁涉及毒品的任何关联，如有发现任何动态立即开除或交当地公安机关处理。14、在共同应酬开展业务工作时，各业务工作人员应团结一致，互相帮助，当同事需要协调时，要主动配合处理，并主动介绍客人给同事认识。（各营销人员有投诉，经确认后每次罚30元）（五）规章制度1、不能在上班时间走动抽烟，保持自我良好形象。2、不得将客人点的小吃或赠送的小吃吃完。3、向客人敬酒时，一定要双手拿酒杯，但一定要将自己的酒杯低于客人的酒杯。4、在应酬中不能相互斗酒，随时留意客人的面部表情。5、不能随便透露公司的规章制度，注意公司的保密制度。6、当上司参与应酬时应该主动让座、拿杯具等，并向客人介绍。7、在应酬中不能冷落客人，要作到面面俱全。8、在应酬中应主动亲近客人，了解客人的姓氏和电话。9、在客人杯中酒喝完时，应立即为客人斟酒。10、猜拳时，不能与客人争论是非。11、认真听取客人的意见和建议，并向客人表示感谢。12、认真对待酒醉的客人，及时送上热水 纸巾。13、不能给客人随便乱点酒水。14、不能在上班时间乱吐痰。15、当台面不干净时，应主动清理好台面或配合服务员清理。16、在班中不能讲与工作无关的问题，更不能讲家乡话。17、不能与客人有亲热行为。18、如客人提出合理要求，应尽快解决。19、不能叫客人下次帮你订桌或索取小费。20、 对自己的身份价值要有一个正确的认识，不能与客人有过分的打情骂俏。21、客人对自己讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。22、客人吩咐后要说：“好的”，明白答复客人。23、对等待的客人应说：“不好意思，让您久等了”。24、打扰或给客人带来不便时应说：“对不起，打扰了”。25、对客人的投诉不得驳斥，应以认真的态度聆听客人的投诉，然后表示歉意，即使责任在宾客一方，也要保持冷静、谦虚的态度，表示歉意后用婉转的语气消除客人的误解。26、对投诉过后的客人不得有避而远之的态度，仍然要热情的为客服务。 （六）定台制度1、营销人员严禁勾结其他工作人员或管理人员徇私舞弊，如有违反公司将追究其责任，视情况而定，情节严重者按开除处理。2、营销人员应注意公司形象，个人素质的培养，不得在公司内与其他工作人员及客人引起任何矛盾，有任何异议统一找到部门经理处理，如有违反罚款200元，视情况而定，情节严重者按开除处理。 3.、营销人员定台必须留下客人真实姓名及联系方式（电话号码）严禁定假台，违反一次扣罚100元，情节严重者