汽车4S店销售管理经典课程.pptx

汽车经销商销售管理经典课程 凤凰涅槃浴火重生 一 工作内容 二 管理方法 经济方法是运用奖金 津贴 福利 待遇等手段激励被管理人员的方法 由于这种方法与人们的物质利益紧密相连 对于调动人员的积极性有较大的作用 制度方法又叫企业 法律方法 是指用一定的规范约束管理客体的方法 它对于保持管理的稳定性 连续性和标准性有很大的作用 教育方法是用不同的形式解决被管理人员思想问题的方法 人们常说的精神激励 思想政治工作 行为科学就属于教育方法 从概念上 分为 统一化 思想 制度 工具 数据化 分析 运用 业绩不佳的要因分析及对策 现象 XXX连续两个月业绩不佳 只卖出1台 第一次因 H级客成交率低 有望客少 位 第二次因 来店客少 位 非来店客少 位 败战多 无法促成 第三次因 藏匿未登录 来店客不留 回厂客少 介绍客少 已购客增換购少 大企业客源少 外展成效差 活动力不夠 商品知识不足 销售技巧差 H客虛列 H客判定有误 活动力不夠 销售技巧差 已购客服务不佳 机关集团未开发 事先规划有缺失 活动力不夠 第二次因 第三次因 第三次因 第三次因 第四次因 分组讨论研拟对策做提报 客户管理 课程目的 通过本课程的学习 学员将能够 明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性了解客户管理的执行依据和条件掌握顾客分类的方法 以及意向客户级别定义的方式和技巧分析顾客的主要来源 并根据经销店实际情况执行客户管理了解客户管理方法和工具能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作 管理人员 为何要进行客户管理 客户管理 客户管理的目标 缩减销售周期和销售成本增加收入寻找拓展业务所需的新的市场和渠道提高客户的价值 满意度 盈利性和忠诚度 客户管理 客户管理的作用 客户满意度20 销售人员的销售额51 销售和服务的成本21 销售周期缩短1 3利润率2 资料来源 营销与广告策划 经销店顾客来源与开发计划 顾客资源 以下这些问题您清楚吗 平均每月来展厅的顾客数量 每天又有多少 这些来店顾客中的成交数量有多少 剩余的顾客有没有可能当年买车 年内买车 会回来买我们的产品的顾客数量又有多少 现在每个销售人员拥有多少顾客资源 保存这些顾客资料的方式是怎样的 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例 顾客认得我 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例 我们是朋友 那又有多少顾客想要买车就能想到我 展厅管理 意向客户管理 保有顾客管理 意向客户促成管理 销售绩效管理 信息回馈 经销店客户管理流程 建议辅助表格 顾客分类 顾客的一级分类 潜在顾客基本顾客群 基本顾客群再分类 自销保有客户他销保有客户意向客户VIP客户他厂牌客户战败客户 意向客户级别定义 为什么要对意向客户级别进行定义 不同级别的客户有不同的需求落实车源申请价格精品赠送了解车型了解品牌感受车辆操控对比竞品对本品牌情有独钟 来欣赏 H级 可能在7天之内购买A级 可能在一个月内购买B级 可能在三个月内购买C级 可能在六个月内购买销售顾问据此分配资源 意向客户级别定义 H A B C 需求 信心 购买力 需求 信心 购买力 需求 购买力 动机 购买力 意向客户级别定义 意向客户级别的判定是持续变化的过程 销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定 这需要流程和工具的协助 客户看过车就走了 已经为客户进行了较长时间的商品说明 客户索取商品目录 客户进行竞争产品比较 议价 顾客来源 自销保有客户置换 增购 推介 开发 情报提供 内部情报 特定筛选 区域攻击 自销保有客户 他销保有客户 整体面 经销店店面 VIP 来电来店 经销店营业计划 一 自销保有客户 他销保有客户 意向客户 基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的 并请其提供购买讯息经销店应每月规划基本顾客群维护计划 并由主管带动及督促执行由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则 除建立C卡外 对于每位销售人员的维护数应列册 以方便维护管理对于车辆使用年以上的顾客 每月应至少一次以上接触访问 并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择自销 为本公司销售 他销 为非本公司销售或战败的顾客 保修顾客 应列为经销店基本顾客群 自销保有客户置换 增购 推介 地区及经销店活动 为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动 塑造经销店的知名度 提升来店 电顾客数1 地区性广告宣传 电台 电视台 地方性刊物 报纸 2 夹车 夹报 投递 扫街 逐户访问 来店来电 配合主机厂促销活动 展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作 整体面 经销店店面 经销店营业计划 二 情报提供 地方名人 关系企业 对经销店好意度高的顾客 二手车行 修理厂等特定对象 由主管亲自指示 以达到情报站的效果尤其可运用在偏远区域 内部情报 VIP 利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用 经销店营业计划 三 开发 特定筛选 区域攻击 针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓 DM 电话 拜访 对地区内各类利益或休闲团体进行开拓 在地区内人群集中或占有率较低的区域 乡 镇 举办展示会 经销店营业计划 四 顾客属性分析 长期关系 短期关系 刻意追求 自然而来 内部情报 VIP 展示会 特定开拓 来店 来电 保有基盘 愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力 潜在顾客数量 从开发潜在顾客到成交所投入的时间 成交数 建立品牌知名度 信心建立 成交 漏斗原理 加大漏斗尺寸漏斗的开口越大 创建的销售机会就越多 1 淘汰不能带来利润的意向客户快速过滤流失部分 2 3 更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因 增强快速购买的欲望 提早及更频繁地请顾客下订单 寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客 4 加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过 漏斗 通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期 5 6 每周补充漏斗防止销售量下跌 应提早将意向顾客补充到 漏斗 中去 并要做到经常补充 以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量 如果成交率是1比5 则每成交1次 必须补充5名新的意向顾客 如果一周成交5次 则每周须要增加25名意向顾客 漏斗原理 新客户Vs 自销保有客户 注意 维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少 不确定 待确定 已确定 高 高 高 高 低 低 低 长 短 意向客户升级示意图 经销店和销售人员的营销活动 销售人员营销活动 销售管理人员营销管理工作 客户管理工具 来店 电 顾客登记表 A卡 C卡 A卡 C卡 意向客户管理表 客户管理工具 A卡 C卡的管理办法 原则上按照主机厂统一规格的分类管理分类方法可由各经销店自行判断 以下方法供参考 依据欲购车型依据计划购买时间 意向级别 依据法人 公司 或个人依据地区提高卡片的有效性 及时更新 为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏 销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次 总结 总结 顾客的促进 维系和开发对销售人员而言要有创意 您是否已经养成了良好的销售习惯 每天我要寄发 封DM每天我要发放 个短信每天我要打 个电话给各级顾客每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作 月工作检讨项目 客户管理 范例 月工作检讨项目 H A级客户管理 范例 管理者的职能 支援销售人员激励 指导销售人员市场 销售方针 供需 活动企划等等 A卡 C卡 卡的优点 销售人员 有利于设计活动计划有利于明确洽谈目的有利于提供准确咨询服务有利于进行定期的 有计划地追踪活动有利于防止退单有利于得到上司的支持和协助有利于提高成交率 签订订单的速度 卡的优点 管理者 有利于了解洽谈过程 对部下提供准确的建议有利于以卡为基础培养部下有利于报告 联系 商量的习惯化有利于把握全店的销售活动有利于把握市场动向 客户的需求 吸引客户的 个重点 和顾客熟悉了没有 和决定权人见上3次面以上了吗 顾客可以叫出你的名字了吗 打听出其现有车经销店的跟踪状况了吗客户从事什么工作 和客户可以进行日常对话和开玩笑吗 补充 吸引客户的 个重点 能抓住客户的需求吗 请客户看商品目录了吗 向客户提交报价单了吗 客户提出关于车的问题了吗 价格 配置 进行店头邀请 请客户来展厅参观了吗 请客户试乘了吗 补充 吸引客户的 个重点 11 谈到客户希望的车型 等级和颜色了吗12 对