新媒体环境下企业的危机传播管理ppt课件.ppt

新媒体环境下企业的危机传播管理 1 内容提要 一 危机的内涵及特征二 新媒体时代传播环境的变化三 危机传播管理的实施步骤四 危机传播管理的原则与策略 2 一 危机的内涵及其特征 一 危机的概念及特征1 危机的定义危机是指危及组织利益 形象 生存的突发性或灾难性的事故或事件 3 有关危机的不同界定 危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁 并且在时间压力和不确定性极高的情况下 必须对其做出关键决策的事件 美 罗森塔尔 皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素 运作规则和发展秩序由常态异化 裂变为威胁性体系的过程 在危机中 组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件 而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境 与此相应 危机管理也不单纯是事件处理 而是对组织威胁性生存环境的修复和改造 危机本质上是一种威胁性的形势 情境 或者状态 胡百精 危机传播管理 4 2 危机的特征 不可完全预知性破坏的严重性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性 5 3 企业面对的主要危机类型 产品危机 产品质量 原料质量 生产流程 人为破坏管理危机 生产管理 销售管理 价格管理 行政管理素质危机 不良服务态度 劣质服务质量关系危机 员工 消费者 供应商 经销商等关系失调 6 三 近年来企业危机的新变化 1 企业危机衍变为公共危机公共危机是指突然发生 造成或可能造成重大人员伤亡 财产损失 生态环境破坏或严重社会危害 危及公共安全的事件 7 公共危机的特征 除具备危机的一般特征外高风险性 关乎健康 危及生命高关注度 公众关切 媒体聚焦高科技性 专业性强 解读力弱高扩散性 直涉政府 危机同行 8 企业安全生产责任事故造成公众健康或生命财产受到严重威胁企业产品出现质量问题或查出违法添加剂企业非法排污或渗漏导致环境污染并引发公共卫生危机 9 企业危机导致公共危机的原因 经济的高速发展与信息化社会传媒的高度发达 使今天的社会成为高风险型社会激烈的市场竞争和巨大的生存压力使企业重生产 轻管理 重效益 轻责任 危机发生几率大幅增加追求利益最大化 使企业重利润 轻环保 重眼前 轻长远 违规生产 非法排污等问题屡禁不止制度不严 管理缺失 员工素质低下等使与公众生命健康密切相关的产品危机易衍变为公共危机 10 2 产品危机衍变为行业危机 11 产品危机衍变为行业危机的原因 经济全球化使各个企业成为相互依存 休戚与共的经济共同体和利益共同体 使危机事件 牵一发而动全身 科学技术的发达使组织危机风险增加新闻传播技术的进步和媒介竞争的加剧 使不良信息的传播速度与传播范围大幅度增加消费者越来越成熟而 苛刻 勇于表达对组织行为的不满并维护自身的合法权益 12 3 企业管理危机导致形象危机 企业经营管理中的违法违纪事件引发企业形象危机企业领导者触犯国家法律引发企业管理危机与形象危机企业或领导者在重大自然灾害或社会事件中公关素质低下诱发企业形象危机 13 企业管理危机导致形象危机的原因 经济转轨与社会转型过程中暴露出的企业体制 机制或领导者素质等问题未得到足够重视或有效解决有限的资源 激烈的市场竞争和巨大的生存压力 使一些企业及决策者不计后果 铤而走险对企业管理者缺乏有效的监督制约 使贪污腐败 行贿受贿等案件频发 严重危害了企业的声誉网络传播拓展了舆论监督的范围 加大了舆论监督的力度 使企业的管理危机极易扩展为形象危机 14 4 产品危机衍变为国家形象危机 15 三鹿奶粉事件 政府监管危机 婴幼儿奶粉危机 产品危机 政府诚信危机 国家形象危机 三鹿奶粉含三氯氰胺 企业危机 22家企业奶粉含三氯氰胺 行业危机 食品安全危机 中国制造危机 奶制品危机 系列产品危机 奶农企业 产业链危机 16 产品危机衍变为国家形象危机的原因 中国作为主要的制造业大国 销往世界各地的产品已成为各国公众了解中国最直接的 窗口 产品质量缺陷及检测标准未达到出口国的要求 使中国产品屡遭危机信息全球化与新闻传播 西强东弱 的现实 使有关中国负面信息的传播范围与影响程度不断扩展西方国家对中国的 刻板印象 使对中国产品 企业的批评极易衍变为对中国国家形象的质疑 17 二 新媒体时代传播环境的变化 一 新闻媒体的社会功能监测环境 用 新闻 不断向社会报告环境的变动协调社会行为 以 宣传 聚合社会的各团体或个人对环境采取一致 有效的行动传递社会遗产 通过 教育 使社会规范和知识等精神遗产代代相传提供娱乐 借助 娱乐 使整个社会获得休息以保持活力 18 二 新媒体环境下舆论监督的新变化 监督的广泛性与自发性传播的随动性与互动性观点的多元化与情绪化舆论的集散性与整合性 19 三 新媒体环境下的议题管理 个体网民提供事实性信息传统媒体原创性报道与评论 博客 微博 跟帖汇聚网络舆论 网络专题聚焦与整合舆论 传统媒体跟进强化议程设置 社会舆论形成最终影响决策 议题提供 议题筛选 议程设置 议程管理 20 三 危机传播管理的实施步骤 一 危机预警体系的建立 初始判断 分析风险信息 监测危险动态 处理相关信息 建立评估指标 形成评估结论 发出危机预报 实施危机预控 定性分析 定量分析 危机监测子系统 危机评估子系统 危机预报子系统 21 二 危机管理的组织落实 1 危机公关领导小组的构成组织主要负责人沟通 传播和公关等相关职能部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人 22 2 危机公关领导小组的职能 制定危机公关的政策协调 管理危机公关的流程统一口径 开展有效的内部与外部沟通 23 三 危机处理的一般过程 深入现场 了解事实分析情况 确立对策安抚公众 缓和对抗联络媒介 主导舆论多方沟通 加速化解有效行动 转危为机 24 四 危机恢复管理 危机负面影响的消除利益相关者良性互动关系的重建组织内部的经验总结 25 四 危机传播管理的原则与策略 一 危机传播管理的三 T 原则 英国公关专家里杰斯特提出 Tellyourowntale 以我为主提供信息 Tellitfast 尽快提供信息 Tellitall 提供全部信息 26 二 危机传播管理的沟通策略 27 三 危机传播管理的实施方式 联络媒体提供真实信息专业人士