酒店餐饮部岗前培训(全套)资料.doc

餐饮部规章制度XX酒店餐饮部卫生管理制度目 录一、前言及餐饮部卫生责任架构 P2二、各岗位责任制 P3（一）经理、厨师长岗位卫生责任制度 P3（二）采购员岗位卫生责任制度 P3（三）仓库管理员岗位卫生责任制度 P3-P4（四）粗加工岗位卫生责任制度 P4-P5（五）配菜卫生责任制度 P5（六）烧、煮、烹调卫生责任制度 P5（七）冷盘配置岗位卫生责任制度 P6（八）点心制作岗位卫生责任制度 P6（九）餐具消毒岗位卫生责任制度 P7（十）餐厅服务员岗位卫生责任制度 P7三、管理组织、制度 P8-P9四、各分部门卫生制度P10（一）厨房卫生制度P10（二）粗加工部工作制度P10-P11（三）点心部卫生制度P11（四）楼面服务部卫生制度P11-P12（五）从业人员健康检查及卫生知识培训制度P12（六）熟食店（间）卫生制度P12-P13（七）原材料的采购、存放制度P13（八）冰箱冰库管理保管制度P13-P14（九）西餐厅、中餐厅程序与标准P15前 言为了进一步落实食品卫生法及相关法规，对每位消费者的健康负责，除了有色香味美的食品之外，还有一个舒适卫生的就餐环境，有一符合卫生标准的场所，特成立卫生管理领导小组，工作范围，个领导小组成员每周对本部门进行一次卫生检查，公司每月两次大检查，全面检查个部门的卫生状况，包括购进材料质量、卫生监督、使用、酒楼卫生环境、厨部、点心出品卫生、食品存放、冷库雪柜管理、烧味工场、明档是否按卫生标准操作，洗房保洁是否有按洗涤标准清洗餐具。酒楼周边环境卫生及容易滋生蚊蝇死角，发现问题立即整改。卫生领导小组成员是由各部门推荐出来专门负责本部门的卫生监督和管理具体架构如下：餐饮部经理 餐饮部主任中餐总厨西餐总厨酒吧主管中餐楼面主管西餐楼面主管XX（组成）、XX（副组长）各岗位卫生责任制一、 经理（管理员）、厨师长岗位责任制1、督促厨师、服务员及有关人员认真执行各项卫生制度。2、对食品的卫生质量、餐厅服务的卫生技术把关。3、对违反操作规程和卫生制度的行为及时制止。4、负责厨房、餐厅的卫生和用具添置更新。二、 采购员岗位卫生责任制1、与厨房等使用部门及时取得联系，做到计划进货。2、采购食品时应认真查验食品质量、标签内容、生产日期、保质期、厂名、厂址、批准文号等。3、向供方索取产品“两证”（卫生许可证、检验、检疫合格证）复印件。4、不得采购掺杂掺假、保质期等不符合食品卫生法的食品。三、 仓库保管员岗位卫生责任制1、认真检查食品质量、数量，有无“两证”，食品标签是否符合有关要求。2、做好食品进、发货登记，做到先进先出，易坏先用。3、库房内按原料、半成品分类存放，食品与非食品不得混放。食品与消毒药品、有强烈气味的药品不得同库存放。4、定型包装食品按类别、品种上架堆放，挂牌注明食品名称、进货时间、数量（进出）、生产日期、保质期和产地。5、散装易霉食品勤翻勤晒，肉类、水产品、蛋类等易腐败食品应冷冻或冷藏储存。6、经营检查食品质量和库房卫生状况，并经常清扫、消毒，开窗通风换气，保持库房干燥。7、发现过期食品、腐败变质、发霉、出虫等食品应及时清除。8、做好防鼠、虫、蝇及蟑螂工作。四、 粗加工岗位卫生责任制1、清洗加工食品先检查质量，腐败变质、有毒有害、未经检疫的食品不加工。2、肉类、水产品等易腐败食品不落地存放。3、荤素食品分池清洗，洗过水产品的池冲刷干净后，才能洗肉类食品。4、清洗后无血、毛、污，鱼类洗后无鳞、鳃、内脏。5、宰杀应放血完全，去净羽毛、内脏和头爪。6、菜按一拣二洗三切的顺序操作，洗后无泥沙杂草。7、品盛器用后冲洗干净，荤素食品、生熟食品分开使用。8、工结束后，将地面、水池、加工台、工具、容器清扫、洗刷干净。五、 配菜卫生责任制1、检查食品质量，腐败变质和有毒有害食品不切配。2、绞肉机等机械设备用后拆开冲洗干净。3、工具做到刀不锈，砧板不霉，加工台面、抹布干净。4、切配水产品的刀、砧板、抹布应专用，如达不到专用时应刮洗干净后再切配其他食品。5、配菜结束应拖清地面，工具、用具清洗干净，保持室内清洁卫生。六、 烧、煮、烹调岗位卫生责任制1、检查食品质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。2、食品充分加热，防止里生外熟。3、隔顿、隔夜、外购熟食回烧后供应。4、炒菜、烧煮时应勤翻动，勤洗刷炒锅。5、烘烤食品受热均匀，蜜糖、麦芽糖使用前应消毒处理。6、抹布、砧板、刀等工具应生熟分开，不用抹布揩碗盘,滴在盘边汤汁用消毒布揩。7、根据用膳人数计划烧饭，剩饭应摊开用纱布盖好。8、工作结束，调料应加盖，工具、用具、灶上、灶下、地面清扫洗刷干净。七、 冷盘配置岗位卫生责任制1、加工熟食卤菜先检查食品质量，原料不新鲜不加工。2、熟食卤菜当日使用当日加工，售多少加工多少。3、进冷盘间应在缓冲间内先洗手消毒，更换清洁的工作衣帽，戴口罩。4、操作熟食前，对刀、砧板、抹布、台面、容器等进行严格消毒。5、冷盘现用现配，隔夜隔顿改刀熟食冷盘，不作卤菜冷盘供应。6、配制冷盘距进餐时间不应超过2小时，提前制作好冷盘要用保鲜纸封好，放入保鲜冰箱内，使用前，用微波炉消毒后，方可供应。7、卤菜装盘后不得交叉重叠存放。8、工作结束后，做好工具、刀等的清洗消毒工作，砧板洗净后竖起。并用紫外灯对冷盘间进行空气消毒30分钟以上。八、 点心制作岗位卫生责任制1、原料经检查挑选，发霉、虫蛀、变质原料不用。2、制作点心前应做好手、刀、案板、棍棒等清洗消毒工作。3、馅芯用多少加工多少，剩余馅芯放入冰箱储存。4、鲜蛋应清洗消毒，冰蛋用一号冰蛋，用多少熔化多少。5、工、用具、容器生熟分开，成品容器专用。6、成品放入洁净的食品专用橱柜内，做到防蝇、防虫、防鼠。7、工作结束后将刀、砧板、和面机（面缸）等洗刷干净。九、 餐具消毒岗位卫生责任制1、及时回收餐具，及时清洗消毒，不隔餐隔夜。2、清洗消毒餐具按一刮、二洗、三冲、四消毒的顺序操作。3、熟悉药物配比方法，做到药物浓度不够不消毒，水不开、蒸气温度不够不消毒。4、消毒好的餐具应倒放于清洁的保洁柜内，关好柜门，防止再污染。5、消毒完毕后将洗碗消毒池、洗碗机等冲洗干净。十、 餐厅服务员岗位卫生责任制1、服务员穿着整洁，男不留长发，女发不披肩，不戴手饰，化妆淡而大方。2、做好台面调料、牙签、餐巾、茶水具等清洁卫生工作。3、擦刀、叉、茶杯、酒杯的抹布应使用消毒布。4、端菜手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具；菜盘严禁重叠摆放。5、取冰块、拿馒头等应使用夹具，用户及时回收清洁消毒。6、水果应洗净消毒后装盘。7、用过的餐具及时撤回，并揩清台面。8、工作结束后，做好台面调料、桌椅及地面的清扫整理工作。管理组织及制度为保证食品卫生，保障人民身体健康，根据食品卫生法有关规定，特制定如下卫生制度：一、由总经理、各部门经理、主管组成卫生管理领导小组，对本酒楼的卫生制度的执行和落实，做到谁主管、谁负责。二、卫生领导小组决定每周检查、评价一次本酒楼卫生管理工作，发现部门或员区违反部门或岗位卫生制度或岗位责任制度，按公司奖惩制度进行处理。检查评比按本酒楼检查表格进行。三、酒楼总卫生负责人负责监督检查各部门做好如下工作：（一）卫生许可证应悬挂在显眼处，从业人员应持有效健康体检合格证，培训后方能上岗。（二）从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接接触食品的工作。（三）监督工作人员上班时应穿戴整齐清洁的工作衣帽，并保持个人卫生。（四）做好食堂内外环境卫生，做到每餐一扫，每天一洗。（五）生熟食物、成品、半成品的加工和存放要有明显标记分类存放，不得混放。（六）搞好操作间卫生，熟食配餐间所有工具必须专用，并有明显标志。（七）保持仓库整洁，食品应做到有分类、有标志、离地离墙保管。（八）及时处理好垃圾，垃圾桶应有盖和标记，搞好“三防”工作。四、本酒楼严格执行“五、四”制度。（一）不采购、不验收、不加工、不出售腐烂变质、有毒有害、超过保质期的食物。（二）环境卫生采取“四定”办法：1、 定人；2、定物；3、定时间；4、定质量。分片分工，包干负责。（三）个人卫生做到四勤1、 勤洗手、剪指甲；2、勤洗澡、理发；3、请洗衣服、4、勤换工作服。（四）成品（食物）存放实行“四隔离”：1.生与熟隔离；2.成品与半成品隔离；3.食品与杂物、药物隔离；4.食品与天然冰隔离。（五）食（用）具实行“四过关”：1. 冲；2. 洗；3.消毒；4.保洁。各分部门卫生制度一、厨房部卫生制度1、检查食品质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。2、食品充分加热，防止里生外熟。3、隔顿、隔夜、外购熟食回烧后供应。4、烘烤食品受热均匀，蜜糖、麦芽糖使用前应消毒处理。5、抹布、砧板、刀等工具应生熟分开，不用抹布揩碗盘,滴在盘边汤汁用消毒布揩。6、根据用膳人数计划烧饭，剩饭应摊开用纱布盖好。7、严禁穿着拖鞋上岗，进入岗位要穿着整齐干净的工衣和工帽操作，严禁在出品部内吸烟和随地吐痰，勤修指甲、勤洗手。8、工作结束，调料应加盖，工具、用具、灶上、灶下、地面清扫洗刷干净。9、有皮肤病及化脓性皮肤创伤不能在厨房工作。10、凡搬动有可能弄湿地面的物品或食物，必须用托盘承载，保持地面干燥。二、粗加工部工作制度1. 不加工病死、毒死、死因不明或腐败变质的禽畜肉，不用腐烂的蔬菜瓜果。2. 加工好的原料应分类放在架上，不得随地堆放。3. 加工用的工用具、容器等要天天清洗，保持清洁。4. 蔬菜类不得与鱼肉类等混合清洗。5. 砧板要“三面”光洁（砧板面、底、边），收市后刮洗干净，坚放。6. 每天下班前须清洗地面、水台、水池、疏通沟渠，及时清理垃圾、废物。三、点心部卫生制度1、不使用腐烂变质、虫蛀、霉变、脂肪酸败和含杂质的原料。2、不使用人工合成色素，和非食用添加剂。3、加工用的工用具、容器等要每天清洗，保持清洁。4、成品专柜存放，不露空摆放或直接放于地面。5、不使用有毒有害材料盛放或包装点心。6、操作前穿戴工作衣帽、洗手。7、工作间不存放私人物品和其他无关物品。8、不留长指甲，不涂指甲油，不戴手饰。9、养成良好的卫生习惯，勤换洗工作服，上洗手间需换去工作衣帽，便后洗手。四、楼面部卫生制度1 服务员要衣着整洁；2 台椅、工用具、台布等要摆设整齐，无污渍；3 楼面所有餐具、食具必须经消毒后才能使用；4 服务员要检查食品的卫生质量，不将变质食品给顾客食用；5 围餐摆位，只准提前1小时进行，并把茶杯、小碗等倒置在碟上；6 服务员上菜时，手不能接触直接入口食品；7 服务员为顾客倒酒水时，瓶口不能与杯口接触；添菜、加汤时所用汤勺和筷子应不接触客人用过的食具；8 剩饭残羹，用过的食具要直接送到洗涤部，不能在楼面停放；9 服务员不留长指甲，不涂指甲油，不戴手饰；10 养成良好的卫生习惯，便后洗手，勤换洗工作服。五、从业人员健康检查及卫生知识培训制度1、 组织全体员工进行身体健康检查。健康体检及格方能上岗工作。2、 新参加工作或临时工先进行体检 和卫生知识培训，取得健康证明和培训合格证后方能上岗。3、 卫生管理人员定期对从业人员进行卫生知识培训，提高整体职工素质。4、 卫生管理人员按照卫生监督部门规定，定期进行卫生培训，经考试合格后取得卫生知识培训合格证。六、熟食店（间）卫生制度1. 熟食间应有防蝇、防尘、防污染设施；2. 不得存放与熟食无关的物品；3. 要穿戴好工作衣帽，洗手消毒，不得赤膊操作；4. 操作前清洗消毒所有工用具并调好两盆消毒水作洗手消毒和浸泡抹布；5. 不得在间内看书报、抽烟和吃东西；6. 贷款分开，收款专人负责；7. 保持个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，不戴手饰；8. 熟食砧板做到“三面”光洁（砧板面、底、边），收市后清洗竖放；9. 养成良好的卫生习惯，上洗手间要换下工作衣帽，便后要洗手、消毒。七、原材料采购.存放制度1. 采购的食品应无毒、无害、感官性状良好，符合食品卫生标准。2. 采购人员应向销售方索取产品检验合格或检验报告单。3. 仓库专人负责，定期清理食品，实行进出仓登记先进先出。4. 库内食品离墙离地分类存放，且标志清晰，不与非食品混放，不与洗洁用品、药品、有强烈气味物品及其他有毒有害物品同仓。5. 定型包装食品须有产品说明书或商品标志，标明品名、产地、厂名、保存期限、生产日期等。6. 不收腐败变质的食品，亦不将腐败变质的食品交下工序加工。7. 采取通风、防潮、防虫鼠、防污染的措施。8. 采购员、仓管员应持健康证和食品卫生知识培训合格证上岗，并保持个人卫生和库内外环境清洁。八、冰箱冰库管理保管制度1、 冰箱冰库要有专人负责管理，责任落实到具体个人。2、 制定冰柜每天检查制度，检查冰箱冰库温度，发现温度过高应立即调节或维修。3、 保持冰箱冰库内的清洁卫生，对存放时间过长的食物应及时清理，冰箱冰库每月一次彻底清洗。4、 冰箱内食物生熟分开存放，生柜熟柜明显标示。5、 使用白色塑胶容器或玻璃陶瓷容器装载熟食品，并加保鲜纸封盖，不使用有色胶袋包装。XX餐饮部 二00七年六月九日餐饮部球会中餐程序与标准部门：球会中餐序号工作/服务程序/标准1迎客、带位、示座、点菜、当客人到达餐厅门前,知客接待员应微笑地上前,有礼地向客人问好,礼貌地引领客人入座,帮客人拉好椅子,服务员亦要协助拉椅子给客人,客人入座后,服务员立即拿菜牌和热毛巾给客人,问客人喜欢饮那一种茶后,揭起客人的茶杯,随手收拾好客人抹完的香巾,立即去开茶;首先放下芥酱酸菜才斟茶给客人,先女后男,然后斟豉油,再为客人拆筷子套;向客人介绍菜式,首先从海鲜单的资料介绍,再介绍本餐厅的招牌菜,特别介绍的菜式烧味部的出品等等.2问饮品当客人点完菜后,为免错漏应向客人重复一次所点的菜,客人满意后,并即时询问客人是否需要啤酒或汽水.3出菜A出品部的菜式由班地喱使传菜员用 托盘盛放送到客人台前,由服务员 双手捧到台面,报上菜名,如发觉客 人未有白饭,就询问客人是否需要 白饭.B站位要站在适当的位置,不能背着 客人,随时留意客人的示意及台上 的情况,如有空的汤碗饭碗菜碟等 要及时用托盘收走.C留意客人的示意,要有礼貌地问客 人有什么需要,要经常地为客人斟 添酒水,要勤换骨碟,烟盅等,上虾蚧, 乳鸽等菜式要派热香巾给客人抹 手,使客人感到招呼周到.D要经常留意客人所点的菜式是否出 齐,如果太耐还没出齐,就要立即通 知班地喱,了解情况,由班地喱入厨 房追菜.4收餐具客人差不多吃完台上的食物而大部分停筷时,立即奉上热香巾,再次开上热茶给客人,然后轻手而有秩序地将台面上所有的餐具用托盘收走.5结帐结账时,要留意看清楚这张台的底单是否与客人所用的菜式相符,发觉不对,立即更正,不能收多或收少,客人对账单的银码有疑问时,应礼貌而耐心地向客人解答他用过的食物,品种,数量及价钱,直至令客人明白.6结帐、送客收款付回尾数,送客,收台按早市工作程序一样.餐饮部球会中餐宴会厅程序与标准部门：球会中餐宴会厅接待序号工作/服务程序/标准1客到时的服务A客人到时,热情接待,主客来时,主动 打招呼,主客入厅,引位就坐.B客人坐下后,先奉上香巾,接着送茶, 要先送给上宾,再给其他宾客,最后 才送给主人.C客人抽烟,需要时打火,然后通知厨 房预备,送茶后,如未有预定酒水的, 可征询主人需要什么酒水及多少.2入席后人客到齐后,主人要求入席时,服务员按主宾席拉椅,请客入座,坐下后,代铺上席巾,代客人脱筷子套及收筷子套,为客人开酒水,斟酒水,斟酒水时把茶杯收去,拿杯,碗应拿下边的三分之一服务3上酒A上酒时先从主位右边的上宾斟起, 继斟到上宾,再斟主位,然后向左逆 位斟,要站在客人的右边逆位用正 手来斟;边上酒边征求客人饮什么 酒,斟酒要注意收瓶小动作,不要流 出酒.B宾主互相敬酒前,要注意每个客人 的酒杯中是否有酒,如发现没有或 不够满时,应及时斟满,当饮酒后,要 随即为客人添酒,在筵席进行中,要 做到勤斟酒,直至上饭,届时才不再 添酒.4上菜A上菜,筵席的菜式,在上菜时是有分 先后次序的,例如先上拼盘,跟住热 晕,羹汤,鸡,乳鸽等;菜要一道一道送 上,即食完一道再食下一道,每一单 筵席在上菜时都要统一行动,主要 是观察主台和听从指挥,避免各席. 之间出现早上或迟上,多上或少上, 上菜时要注意碟边的清洁卫生,检 查菜肴有无异物或错漏,不合格的 坚决不上台.B上菜时,要由副主位的右边送上,放 好在桌面后,应即报上菜名.C在一般情况下,每上一道菜,就要把 前一道菜的空碟从副主位的右边撤 走,如前一道菜未有食完的,可将其 移至副主位一边,新上的菜仍放在 餐桌中央,当所有客人吃完第一道 菜时要清理餐桌上的碟子.5以新换旧上新菜时撤去旧碟之前,应有一个示意动作,当客人表示不要剩菜时才撤去旧碟,怎样收碟?要慢慢地用倒退脚步,不要急于转身.6上羹汤应在餐桌中间另摆一套碗仔,饭羹,用公勺代客分上,吃完羹或汤后,上香巾,再撤走碗仔饭羹.餐饮部服务流程西餐服务程序一、 准备工作：1、 准备好餐厅当天所需的酱料；2、 搞好餐厅3、 内部所有卫生工作；4、 补充各个糠头柜的餐具。二、 迎客：1、 客人到达餐厅门前，服务员应主动、微笑地上前向客人问好，例：早晨/你好、欢迎光临、先生/小姐请问多少位；2、 有礼地引领客人入座，并帮客人拉椅子请客人坐下；3、 当客人入座后，服务员应立即拿菜牌，并打开菜牌递上客人面前：先生/小姐这是本餐厅的餐牌，睇一睇喜欢吃什么；4、 斟茶时先女士，后男士，请各位饮茶；5、 服务员应站在客人2米内等待客人点菜服务；三、 点菜1、 当客人点菜时，服务员应有礼，动作要自然大方、向前微笑地问客人喜欢吃什么，并推介本餐厅的菜色，提供建议给客人；2、 服务员应站在客人右边倾听，听清客人所点的菜回复一次给客人听刚才所占的菜，客人确认后才行。四、 上菜：1、 服务员出食品时应从客人左边上并报上菜名，请客人慢用并说多谢客人；2、 收空碟或空杯时应从客人的右边取并咨询客人是否需要，确认后方可收；3、 服务员出饮品是应从客人的右边上并报上品名，请客人慢用并说多谢客人；4、 要保持客人台上干净。1. 了解公司经营：a) 公司的经营管理方针：以人为本，诚信经营、规范管理、持续发展；b) 公司的企业精神：团结、勤奋、开拓、进取；c) 公司的口号：全力进取、精益求精；d) 公司管理的基本原则：层级管理、服从安排和指挥、员工在工作中必须接受直属上司的管理；2. 服从领导：员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。3. 忠于职守： a) 自觉遵守纪律、不迟到、不早退、工作时间坚守岗位；b) 上下班要走员工通道；c) 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、购物、游览，不准打私人电话，不得干私话，不能见客岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱酒，剪指甲，挖鼻，剔牙，看电视，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不准离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿着工衣外出；d) 员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。4. 服务态度热忱：a) 待客热情、谈吐雍容、举止稳重大方、见客庆起立点头问好让座、让道、让梯、餐厅不允许员工怠慢客人、不允许对客人无礼、不允许与客人作任何争执辩解；b) 树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉。c) 服务员的工作必须做到尽职尽责、尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；d) 员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；e) 上、下班必须要打记时卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定给予处罚。5. 投放处理：a) 员工必须高度注重倾听宾客的投放、若投放事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告；b) 宾客投放事项无须或有能即时解决应书面记下投放详情，多谢对方善意批评并予致歉。172 / 172各备餐同事请注意：在出餐过程中，请务必盖好餐盖，以确保出品的卫生、质量。楼面示西餐厅服务流程我们的服务宗旨是：真诚、亲切、细心、周到。口号：竭尽全力，做到更好。一、每位当班人员都要面带微笑，以精神饱满的姿态迎接顾客的到来，在人员充足的情况下，主管、主任、经理都要加入咨客（门口）的迎客及送客服务，使每一位顾客来得开心，走得高兴，真正感受到宾至如归的感觉。二、当客人光临我们的餐厅时，由咨客员面带微笑，用礼貌用语迎接客人，咨询客人是否有订座，无预订则问客人多少位，按客人要求适当安排合理的台，拉椅请客人座，与其同时服务员必须提前上前迎接客人用礼貌用语欢迎客人，咨客负责派餐牌并咨询客人贵姓（假如是熟客，必须用姓氏称呼客人），并作好登记及通知服务员，让所有的服务人员都知到客人的姓氏，以便称呼，使客人感觉到第一次光临我们的会所餐厅，已经被所有的人认识的亲切感，服务员倒水，然后问客人是否先喝些饮品，在适合的时候主动问客人是否可以点菜，要求凭记忆去与第三位以下的客人点菜，超过四位以上的客人先准备好台积，再去跟客人点菜，在点菜过程中，必须马上重复菜单的名称及数量，以免出错，导致出品的损失及担误客人的时间。当菜单清楚明确以后，下单入厨（酒水），所有的单据经手人要签全名，以便运作，然后按菜单摆位，等待出品，在这过程中必须细心地观察台面及客人所需（如跟客人点火、加水、添酒水等）。三、传菜员当接到各台菜单后，按菜单上的入厨时间作一个出菜的顺序安排，要求每出品一个菜式都必须作记录，及清楚该菜的名称，准确无误、迅速地送到各台，并先报菜名，服务员肯定菜式后再上菜给客人，传菜员必须作好餐前准备之一切用品（如花底碟、汁酱、辣酱等），并在接到每一张菜单待出品之前必须先把所有要跟的用具及酱汁等准备在托盘里，连同菜式一齐出品，不得用错漏而担误客人用餐的时间。四、当传菜员将菜式传菜每张台前，如发现台上未摆放餐具时，不得上菜，应将菜式放在工作台，并通知服务员，由服务员先将餐具摆设好再将要跟的酱料放上台，然后上菜式，并报菜名，用礼貌用语及手势，请客人慢用，在客人进餐过程中，既要提供优良服务，更要密切留意客人的举动，随时满足客人的所需及帮助客人解决问题。遇到超出自己职能范围的事情，立即通知上司、主管以上人员去协调解决问题，不得拖延而导致客人投诉，切记，我们的解决问题方式是：将大事化小，小事化零，一切问题在于解决客人所需及满足客人要求。如在以上操作过程中，遇到客人崔菜应马上先到收银处查阅是否有客人所崔的菜单，确认后再到传菜处通知厨房，说明崔菜原因，如查不到单的可能性是漏下单，在这种情况下应马上回应客人，对不起，因漏下单，故耽误了您的时间，征求客人意见可否现在马上补单，如客人不同意而造成投诉必须马上通知当值主管人员进行解决，不得拖延而引至客人更大的误会，如查单发现是厨房沽清该菜式而无及时通知客人造成崔菜，则必须先道歉，再将实情告诉客人，并递上菜牌或主动推荐菜式（要制作较快的菜式），尽快弥补耽误客人的时间，并立即通知出品应先制作该台客人的菜式，在处理任何事情过程中，必须抱着真诚的态度，尽快解决客人急需解决的问题。五、当客人用完餐后迅速把台上的不需用的餐具全部收掉，并将台抹干净，如客人之前未点甜品或餐后饮品时，应主动推荐客人是否点一些甜品或餐后咖啡，餐后酒水果等。待客人要求埋单时，先问客人是否是会员（因会员可免15%服务优惠），是会员，直接登记消费部，如不是会员则找客人的结算方式结算，本会所的结算方式：1、登记消费部；2、现金；3、信用卡；4、挂帐；5、支票；6、公司接待；7、董事签单等；小费则统一作登记。六、送客：服务人员负责拉椅用礼貌用语：“谢谢！欢迎再次光临”，然后先将椅子拉放好摆齐，再收拾台面上的餐具，换干净台布，如果遇到工作较繁忙的时候，应先服务好其它台的客人，待安排好客人，够人手的情况下，再收拾台面（除该台客人等用），咨客人员负责送客人上大堂，统一用送客礼貌用语。服务质量的优劣，来自于客人的感受及评价，我们要不断改善、努力进取、尽心尽力、团结一致，把本部的工作做好，达到公司要求。中餐厅服务流程我们的服务宗旨是：真诚、亲切、细心、周到。口号：竭尽全力，做到更好。一、每位当班人员都要面带微笑，以精神饱满的姿态迎接顾客的到来，在人员充足的情况下，主管、主任、经理都要加入咨客（门口）的迎客及送客服务，使每一位顾客来得开心，走得高兴，真正感受到宾至如归的感觉。二、当客人光临我们的餐厅时，由咨客员面带微笑，用礼貌用语迎接客人，咨询客人是否有订座，无预订则问客人多少位，按客人要求适当安排合理的台，拉椅请客人座，与其同时服务员必须提前上前迎接客人用礼貌用语欢迎客人，咨客负责派餐牌问茶、翻杯、开卡，并在卡头上注明人数及客人姓名，并通知服务员这台客人饮什么茶及姓氏，当服务员知道客人姓名后一定要用姓氏称呼，使客人有一种亲切感，服务员派热毛巾、冲茶，并斟第一杯礼貌茶（每位斟八分满），收毛巾、除筷子套，由主管级以上人员负责与客人写菜名，写完菜单后收回菜牌，服务员上小芥，六位以上贰份，五位以下一份，斟豉油（如菜单上有刺身，则斟日本豉油），上毛巾船，询问客人需要饮什么酒水或饮品，准备好菜单上要求备的餐具（如洗手盅、分更叉、汤碗、胶手套等），如客人不需要任何饮品，则先用水杯上大茶再收回茶杯，厅房则预先到酒吧，暂借各款酒水，到客人用完结帐前核定数，并将未用完之酒水退回酒吧，切记：任何单据经手人都必须签全名）。三、传菜员必须在每个单前做好一切准备工作，备好所有要跟的汁酱、配料、底碟、小煤气炉等餐具，当服务员将菜单传递到该岗位时，接单人先要注意单上有无台号、数量等是否齐全，然后将入厨单尽快给厨房，并作好每张台每个菜式的划单工作。当每个菜式送出楼面之前，必须要核对菜名及份量，记清台号，配齐酱料及餐具，迅速准确地传送到该台。四、当传菜员把菜端到台前（厅房则固定位置），先由传菜员报菜名，服务员对卡身上如菜名及份量相符，才可以上菜，要求每一道菜必须先上酱料后上菜必须清楚地报酱料及菜名，在客人进餐的过程，做到主动换骨碟，勤换烟灰缸，加茶水及添回酒水，多留意台面上的空杯、空碗、用观察去判断客人所需，台上放了很长时间剩余的食物应主动问客人是否可收掉，如台上不够地方上菜，则请示客人是否可以将盛有少许菜式的大碟换成小碟再放上台面，每上一碗的饭式与客人换餐具，都必须用礼貌用语，再加手势示意征得客人同意方可。凡上锅的菜，煮滚以后要帮客人控制火的大小，有生上的菜要帮客人灼，如有锡纸盐焗的菜式，则在工作柜将盐分开，将锡纸包住的菜转上另一个碟上，用剪刀将锡纸开四方口才可以上台，上原条蒸鱼中须帮客人将鱼骨起来再回复原形后上台。五、在运作过程中应懂得一眼观七，既要提供优良的服务更要留心客人的举动，了解客人的所需，密切关注客人的菜式有否及时出品，当客人提出加快出品时，首先第一个意识是马上回应客人，我帮您崔菜请稍等，应先对卡身，再到收银查是否有客人要求的落菜单，如有应通知主管或自己亲自通知传菜，无论崔菜结果如何，一定要给客人一个明确的回复，遇到其它急需解决的情况及超出自己职责能力外的，应马上知会上司由主管级以上人员去亲自协调并解决客人所需用，不得拖延及导致客人投诉或吵闹，紧记处理任何事情一定要将大事化小，小事化零，万一客人所崔的菜是落漏单，应先向客人道歉，将实情告诉客人，征求客人意见是否帮客人加急补落单，如客人同意则通知传菜再通知厨房要求加快；如客人对此不满，也不同意补单则再次与客人道歉，表示对工作的错漏负责任，如果崔的菜式厨房沽清，而没有通知楼面的情况下，一定要告诉客人，此菜式已售完，是否帮您换一个菜式，在此同时必须要节带上菜牌或心中已有菜式推荐给客人，尽快弥补耽误客人的时间。六、当所有菜式、甜品、上完后，则将台上所有菜式及餐具全部收齐（先征求客人意见）才可以上水果叉、碟，再上果盆，换热茶再换一次热毛巾待客人要求结帐，通知主管级以上人员埋单，本会结帐的方式有：会员登记小费部（可免15%服务费优惠）、现金、信用卡、支票、瓮接待、董事签单等。经手人必须核对清楚客人所有用过的酒水、菜式，准确无误地告诉客人，小费则统一作登记。七、送客：服务人员拉凳，用礼貌用语，“谢谢！欢迎再次光临”，及主管人员、咨客在门口恭送客人。然后，先排好凳，对行器，再收拾台面，换上新台布、上花，先不要急于摆台，应先服务好其它用餐的客人，待有空闲或够人手的情况下再摆设（除该台急于翻台外），每位员工必须懂得任何工作分重要和非重要分清哪些工作急，哪些可缓慢，作适当的安排。服务质量的优劣，来自于客人的感受及评价，我们要不断改善、努力进取、尽心尽力、团结一致，把本部的工作做好，达到公司要求。姓名：日期：思考题：1. 为更好完成我们的指标你有什么建议？2. 现在部门的费用控制是否合理？3. 对于费用控制方面怎样达到有效的管理，你有什么建议？餐饮部岗位职责及分工表餐饮部楼面管理人员岗位分工表类别姓名内 容中餐2、 楼面岗位辅导员；3、 主持每月工作总结会议。6、 中餐楼面整体运作；7、 中餐员工编更表；8、 跟进重要接待服务工作；9、 新员工入职培训。5、 中餐资产管理；6、 传菜部主场；7、 跟进中餐宴会的服务工作；8、 跟进中餐每月物品报废、申购。11 负责中餐维修、卫生检查工作（每周检查一次）；12 员工娱乐策划、员工专栏；13 跟进中餐散餐的服务工作。西餐 十一、 西餐楼面整体运作；十二、 西餐员工编更表；十三、 负责洗碗房的管理。五、 负责员工考勤；六、 西餐新入职员工培训。6. 西餐资产管理；7. 负责西餐维修、卫生检查工作（每周检查一次）。餐饮部楼面服务员入职培训内容a) 服务员岗位职责；b) 会所架构与部门架构及必要的联系方式；c) 部门的管理制度；d) 思想道德与职业道德教育；e) 专业形象与服务礼仪、礼貌；f) 服务基本的实操训练；g) 服务程序的标准化、规划化。 注：培训时间为七天 餐饮部2005年6月23日餐厅咨客的岗位职责1. 使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问客人位数，了解客人尊姓，客人光临或离开餐厅应行鞠躬礼。2. 将客人带到餐厅桌旁，征求客健餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释。3. 当有客人来订位时，应准确地填写订座簿，并复述给客人听，并知会营业部。（要向客人了解尊姓、人数、入席时间、同联系电话），4. 记住常客姓名、习惯、忌讳、喜爱、使客人有宾至如归之感。5. 熟悉会所、市区的服务设施和项目，以便解答客人询问。6. 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌。7. 负责保管点心卡、做好卡的发出号码登记及当天客源人数。8. 负责做好指定范围清洁和卫生。9. 负责看管好餐厅大门口，如有销售部或其它人带客人来参观，应站立迎送，不能让客人私自到餐厅参观。传菜员的岗位职责1. 讲究个人卫生、仪容仪表整洁、按要求站好岗2. 开市前准备好各种菜式的配料及传菜用具3. 主动配合楼面的工作、做好飞单迅速、传菜及时4. 必须按照出菜顺序要求上菜、并在菜单上划好单5. 助楼面撤换已用餐具、并收菜盖服务规则与应有态度一、 服务规则服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。1 在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止吸烟；2 不准嚼口香糖，必要时要漱口；3 喝酒只要在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒；4 除了在员工餐厅，其他任何地方都不许吃东西；5 喝水时要在客人看不到的地方，从员工餐厅走出来不要边走边嚼食物；6 保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上。7 行走时注意不要撞客人椅背，以免打扰客人；8 工作时绝对不允许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着没事可做；9 任何时候都不可以将托盘放在客人台面上，而应拿在手上或放在服务台面上；10 不要伏在桌上开单，而是拿拍纸在手上写；11 无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放；12 即使在收杯子时也不要将手指伸入杯中，任何时候杯子上的店徽或图文都不应正对着客人，拿带把的杯 和高脚杯时，不要抓杯身，而且手温也会改变酒的温度；13 服务餐巾应搭在前臂上，不要夹在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上；14 烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将感激感的烟缸放回桌上；15 清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘；16 工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘；17 用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次以要安全第一；18 收放器皿勿过分发出声浪，使人注目；19 一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手；20 拿热哦案子前先试以下，以免烫伤自己；21 将清洁剂、化学品等置于原理食品的区域；22 客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌；23 点烟或其他搽火柴时，朝自己方向划火柴，不要对着客人划；24 在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”，说话轻、行走轻、操作轻；25 任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等；26 值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务；27 工作时要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要，嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手，腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走。及时提供客人所需要的服务；28 保持发自内心的真诚，自然的笑容用驻脸上；29 保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒的头脑；30 态度温和有礼，做事有始有终；31 接听电话报出餐厅和自己的名字，语气柔和友好；32 如果对方找错了，告诉他“请你打”而不是“你该打”33 和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢，应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；34 当经理人员出于某种原因的替客人付帐（免费）时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理先生希望你进是他的客人”；35 不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求；36 当客人提出额外的要求和服务时，不要一口回绝，应设法帮助，尽量满足；37 当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩；38 上菜一定要轻，将碗碟重重是放在客人面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉；39 到咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面；40 与客人谈话、点菜时，必须弯腰；41 不要一边操作，一边和客人说话，心不在焉；42 不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意；43 凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道；44 不论客人坐落或离位，必须帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等；45 应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情的称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉；46 遵守公司规则，爱护公物。营业员岗位职责工作要求：广泛进行宣传工作，善于组织客源，保住老客户、广交新客户，不断扩大经营对象，做到生财有道。内容：1. 负责接待，受理、确认宾客定餐。2. 注意自己的个