酒吧员工培训大全2-yping.doc

培 训 目 录 1、 企业文化、公司理念 1、须知本酒吧娱乐性质 *1、公司简介 *2、自我介绍 *3、培训纪律 2、能接受并了解和喜欢酒吧工作 3、熟悉本酒吧主题定位 *1、走进*公司 *2、走进*Bar *3、我们需要的人才 *4、我们能给于你的 4、了解公司架构 *1、组织结构 *2、人员系统2、 工作纪律、工作意识、工作准则 1、熟悉本酒吧日常工作纪律 2、树立工作思想意识 3、良好的沟通能力 4、讲究工作效率 5、谨记工作作风 6、保持积极的工作态度 7、强化团队精神3、 礼貌礼节、仪容仪表、言行举止1、军式化训练 2、服务中的标准姿势及动作要求3、仪容仪表 4、夜场日常礼貌用语4、 服务基础、工作内容 1、熟悉酒吧工作及自己的工作内容 2、营业前准备工作 3、营业中辅助工作 4、营业结束的收尾工作 5、岗内培训内容：*1、服务员岗内培训 *2、领班岗内培训5、 岗位职责、工作流程 1、管理人员岗位职责 2、服务人员岗位职责 3、卫生工作流程 4、领位及服务工作流程： *1、服务员领位及服务流程： 迎接客人、引座、递送酒水单、点单、开单、出货、推荐介绍本酒吧主题、站立及巡台、送客、清理台面。 *2、传送员工作规则 *3、楼面部整体工作流程6、 业务技能、质量标准、促销技巧 1、微笑服务的重要性 2、宣扬跳舞活跃气氛 3、部门之间、同事之间的配合默契 4、工作区服务标准 5、如何完美的服务 6、促销技巧及二次促销流程 7、服务质量标准7、 工作注意事项 1、服务员巡台注意事项 2、区域领班巡场注意事项 3、区域服务工作注意事项 4、注意服务工作易错问题 5、服务员所需要做的注意事项 6、区域领班每日工作注意事项8、 突发问题的处理方式 1、服务过程中所遇到的问题及处理方式 2、分析顾客：A、客源组成 B、具体分类及应对 3、处理客人投诉的十个步骤9、 进一步熟悉员工手册、规章制度：考勤制度及奖惩制度 第一课程：企业文化、公司理念 1、须知本酒吧娱乐性质*a公司简介：前言欢迎您加入*酒吧，希望您今后的工作愉快！ 衷心祝愿您成为本酒吧的优秀员工！ 真诚期望您成为本酒吧的栋梁之材！认识酒吧酒吧位于 ，营业面积约 *平方米，可一次性接待*人，于*开业。*Bar是间英美式风格酒吧，时尚且前卫。工作收获在本店工作会很辛苦，对您付出的辛勤劳动，除了合理的薪酬外，还会给您更多的学习机会和晋升机会合作意识、团队精神*Bar要求所有的员工持有主人翁意识，它需要您具备有团结合作的意识*b员工自我介绍（包括培训负责人的自我介绍）*c培训纪律：、 着装整洁、朴素，讲文明、讲礼貌，遵守课堂安静纪律统一说普通话、 遵守培训时间，做到不迟到、不早退、不请假，如无特殊原因者，一律取消培训资格、 所配带的通讯工具全部关闭，不可私接、不打电话、 个人自带物品自行保管，如有遗失公司不予负责、 要求自带笔记本和笔，认真做好笔录，每天写一篇培训心得于翌日上交至培训负责人处、 培训员工一律行走员工通道、 如培训时间与营业时间重合，培训员工不可随部走动，以免影响客人、 在场内培训，不可大声喧哗或嘻闹、 培训期间无薪金发放，如发现不合格者，公司有权取消培训资格 2、能接受并了解和喜欢酒吧工作 3、熟悉本酒吧主题定位*1.走近中国*公司娱乐管理有限公司 成立时间（ ）与发展速度（全国大城市各分公司纷纷成立）； 公司发展模式： 从*走向中国迈向世界； 公司主要运营范围*Bar&*酒吧，目前走的是纵向一体化发展道路，逐步向横向一体化发展；*2.走进*Bar 酒吧概况：成立时间（ ）、占地面积（*）、酒吧风格（英式风格，时尚且前卫）等； 运营性质：高档娱乐服务业、慢摇吧； 企业（*Bar）文化：酒吧性质：阳光健康，积极向上；（被誉为“阳光工程”） *精神：尊重、包容、帮助、欣赏；公司理念：健康、和谐、高效、务实；与客户关系：*一家亲（报恩节* 回馈客户）。 *3.我们需要的人才 品质职业道德：比起你的能力我们更重视你的品质； 充满激情，端正心态，做人做事积极上进，坚定不移追求卓越；合作意识、团队协作精神、帮助他人，成就自我（一个人总是透过帮助他人，不断付出而体现其价值） 主人翁意识。需要以主人翁精神融入集体，在工作中不卑不亢。 乐观开朗、目标明确、努力奋斗（生活中、工作中的苦闷需要坚持、反思，不断整合，学会耐得住寂寞，转移注意力，善于发现工作中的乐趣）； 人生职业生涯规划意识。*讨论：人的一生中什么最重要？（工作）结论：那么我们怎么去面对工作中的辛酸、苦闷呢？（1）拥有爱心； （2）心存感恩；（3）充满热情； （4）培养毅力；（5）良好心态； （6）建立自信；（7）保持快乐； （8）增加活力；（9）服务心态。*4.我们能给予你的提供良好的发展平台，实现自我价值；帮助你完成人生职业规划，让你的人生价值最大化； 除薪水外，各项福利待遇优厚（优秀员工、进步奖、微笑大使、最佳班组） 员工活动。 我们能给予你的还有很多很多你是金子，你就发光，我们来发掘我们的口号：同心协力 永创最佳（击掌3次 123）爱的鼓励：掌声12、123、1234、1|2问好：-各位学员下午好！ -非常好！耶！提问：1、我们公司的全称是什么？ 2、*精神是什么？作业：（1）准备笔记本、笔，每天下午3：00（2：50到）； （2）写一篇培训心得，交给秘书； （3）每天帮助、赞美身边的人。4、 了解公司架构总经理财务工程总经办总经理助理演艺外联楼面吧台会所厨房后勤保安保洁策划 会计出纳采购仓管审核经理主管经理主管主管领班总监收银经理主管主管总监经理主管助理主管督导客服主管人员备注明细：一、大区总裁： 总经理： 。 副总经理： ； 总经办秘书（人事）： 。二、财务经理： ； 会计（主管）： ； 出纳： ； 审核： ； 采购： ；仓管： ； 收银主管： 。三、督导经理： ； 四、 策划： 。五、工程部主管： ； 工程部代理主管： 。六、演艺部总监： 。七、外联部总监： ； 外联助理： 八、楼面部经理： ； 主管： ； 领班： 九、吧台经理： ； 吧台主管： 。十、会所主管： 。十一、厨房主管： 。十二、后勤主管： 。十三、保安部经理： ； 主管： ; 部长: 。十四、保洁部主管： 。第二课程：工作纪律、工作意识、工作准则 1、熟悉本酒吧日常工作纪律 2、树立工作思想意识顾客意识 朋友 问题意识 想质量意识 态度 服务意识 急需成本意识 节约 效率意识 快服从意识 执行 竞争意识 学习 危机意识 本能 时间意识 分秒 3、良好的沟通能力 4、讲究工作效率 5、谨记工作作风：诚信 守时 高效 优质 6、保持积极的工作态度1、礼貌：站立服务（大厅）面带微笑，使用敬语，宾客至上，热情有礼。2、喜悦：常露笑容，表现出热情、亲切、友好，保持精神振作，情绪饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。3、效率：提供高效率的服务，关注工作的技能细节，急客人所急，替客人排扰解难。4、责任：尽职尽责，有疑难及时向有关部门反映，获得圆满解决。5、协作：各部门之间工作应相互配合，真诚协作，不得相互推托，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。6、忠实：忠诚老实，事有必报，有错必改，不得提供假情况，不是 饰非阳奉阴违，诬陷他人。 7、强化团队精神 团队精神，思想、心态*团队的定义： 团队是由三个或三个以上成员组成的共同体，该共同体通过责权倾听共享领导在相互负责的方式下，共同完成目标，该共同体称为团队，团队的核心力量就是人员，举例事件说明（略）、团队游戏培训（略）第三课程：礼貌礼节、仪容仪表、言行举止1、军式化训练： 站立要求身体直立、双脚根和双膝并拢，脚尖成“V”开度为45度左右，昂首挺胸，收腭收腰，提臀、展肩，身体重心下垂成一直线；五指并拢，大拇指按在食指二节处，手臂夹紧身体放至两侧，中指按在裤缝中间，目视正前方 跨立是在站立的动作上操作，将左脚向左横迈一小步与肩同宽，同时用右手握左手手腕至于背后腰际处，要求昂首挺胸、收腭收腹，提臀、展肩，身体重心下垂成一直线 看向前看：看前方定位者后脑勺处并碎步移成一字（第一队列目视正前方） 向旁看：看旁者腮处并碎步移成一字（第一队列者定位并目视正前方） 列队按高矮秩序，分男女列队，迟到者不可插入队伍，排的后排最后一个（入队前需报告），报数仅限第一排，最后一排最后一人报缺数2、服务中标准姿势及形体动作要求：、站立男：左脚向左迈一小步与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢（以军姿为基本姿势） 女：双脚呈“V”字，一脚侧靠另一脚内侧前端处，身体重心可落于双脚上，也可以落于一脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢（以军姿为基本姿势）注：嘴微闭，面带笑容，目视正前方，目光扫动。不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、插腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素 、行走 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖腿，走态自然大方，男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐，表现精神饱满，满有朝气 头部：略收下颌，鼻口喉一条线，不可摇头晃脑或昂首过度，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚 目光：平视前方，用余光照顾两翼上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧和上下某一点，避免碰撞他人可他物 手臂：垂直前后自动摆动20度，摆手不打弯，不要手插兜和打手响批，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行走时的范围 步速：不迈碎步或大跨步，步子稳重，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛 引领：走在客人前方两侧，时时注意用眼睛余光回顾客人是否跟上，当三人行礼仪：右边、中间为高位，自己应靠左边走，手势使用左手“请”姿 礼让：对迎面来之客人应侧身礼让，不要超越同行的客人，感到后面来客人行速较快时应避让，不与管人争道抢行，因工作需要必须超越或穿行客人时要礼貌致敬，招呼“打扰一下！”“不好意思！”之类礼貌用语 、蹲拾上身正直，肩部放松，左（右）脚往前一步，右（左）脚不动（物品置于脚前方不远处），整个身体往下蹲，拾起物品立即站直，身体不可向前倾，撅起臂部，特别对客人 、指示左手或右手五指并拢，按指示的高低、远近、左右，从身体侧面抬起手臂为客人指示，不得用手指或笔杆等物为客人和为人指示方向 、鞠躬是在站立的动作上操作，头、颈、腰、臂、腿呈一直线，以腰为轴上身向前倾15度，注意头、颈、腰仍要保持在一直线上，面带笑容，注视对方三角区（两眼与鼻之间三角区） 、会所进门左手以食指关节处轻敲二至三下，待客人“请进”或稍等片刻后进入，面带微笑，并立即关门；出门时应面对客人，左手伸至身后开门，后退出门并立即关门。不可不敲门（无论是有客人或无客、开门时），出门时不能背对客人3、仪容仪表面容 ：保持面部的清洁，男士不可留胡子，女士须画淡妆，不可浓妆艳抹。发型 ：头发应梳理整齐，保持清洁，发型适中，不染怪异头发（彩发），女士短发不应挡住眼睛或面颊，长发应按统一规定扎起,男士头发后不过领，侧不过耳，前不过眉。表情 ：无论是接待客户还是同事均面带微笑，笑容常驻脸上（例子：麦当劳）。眼神 ：两眼平视前方（眼观六路，耳听八方）路遇客人要目视，双眼停在对方的“三角区”表示尊重。 服装 ：标准穿着完整。干净整洁，无破损的的制服，无纽扣丢失，保持良好的职业形象，制服口袋中不允许放过多的钥匙和零钱，笔记本等凸出物品。不允许露出梳子等个人物品，不准带现金，衬衣杂在裤、裙内，袖扣要扣上，长袖不得挽起，冬天穿在制服内的保暖衣服颜色应为肉色或白色，且衣领不得超过制服衣领。鞋 ：穿规定类型的鞋子，鞋子应处于干净无损，完好状态，皮鞋要光亮，颜色为黑色，女士要穿有跟鞋子（不是高跟鞋）夏天不穿露脚趾的鞋子，不穿时装鞋，鞋子不得打钉。 袜子 ：男士为黑色或深色，女士为肉色的袜子，袜子弹力要好，不可挂丝。 个人卫生：天天洗头洗澡，保持个人卫生，当班前不吃有刺激性气味的食物。 饰品 ：原则上不戴首饰，已婚人士双手只允许戴一枚戒指，一块手表，男士不允许戴耳环，女士耳环大小不超过1厘米，且为贴耳垂式。 工号牌 ：工牌佩带在制服的左胸上，工牌不可有破损，字迹清晰可辩。 4、夜场日常礼貌用语（礼貌用语五声四勤工作点） *1、十句礼貌用语1、晚上好欢迎光临 2、请问先生/小姐3、请稍等 4、对不起，打扰一下5、不好意，让您久等了 6、请慢用7、请问您还有什么需要 8、有什么需要请尽管吩咐9、祝您玩得心 10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 *2、日常服务用语及礼貌用语a、欢迎语：1、 见到你很高兴！ 2、 晚上好欢迎光临！3、 为您服务很荣幸，请问你几位？4、 欢迎您！5、 欢迎光临*！ 6、 很高兴再次见到您！b、问询语：1、 我有什么能帮到您的吗？ 2、 请问您贵姓？ 3、 请问您找哪位？4、 请问一共几位? 5、 您要几号桌？6、 你喜欢坐这吗? 7、 先生/小姐您对我们的服务满意吗？ 8、 请问您需要点什么酒水?9、 请问还有别的需要吗 ？（如没有应告诉客人:好的就这样，祝您玩得开心）10、 我可以清理桌面吗？11、 我可以撤走这些盘子和杯子吗？c、请求用语：1、 对不起，请讲慢一点！ 2、 请您签一下名！ 3、 对不起，请您借过一下！d、招呼用语：1、 请这边走！2、 对不起，打扰您了！ 3、 对不起，让您久等了！ 4、 请原谅！ 5、 很抱歉，这里没有! 6、 请跟我来！ e、买单用语： 1、 先生/小姐，您一共消费XX元! 2、 （强调双手接过客人的钱）谢谢！收您XX元，找您XX元请稍等。3、 先生/小姐，您好！这是找您的零钱，请点收！f、告别语：1、 谢谢您的光临 2、 请慢走 3、 欢迎下次光临，再见! g:服务九大口诀1、 先生/小姐晚上好，欢迎光临! 2、 请坐，请问你们几位？3、 请问你们需要什么酒水？4、 请稍等，您需要的酒水马上送来。5、 对不起，打扰一下! 6、 对不起，让您久等了！7、 请慢用，祝你们玩得开心！8、 请保管好你们的随身物品！9、 请慢走，欢迎下次光临！*3、五声，四勤顾客进后有“迎声”， 顾客帮助有“谢声”顾客欠安有“询声”， 照顾不同有“歉声”顾客离开有“送声”四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腿勤1、走动或工作中耳听八方，眼视六路，并根据宾客的进食程度，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。2、做到有问必答，有呼必应“请问先生/小姐”3、做到在本负责岗位的桌子周围走走看看，及时端，擦，收，送。4、烟盅烟头以三个为限，需及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人在这里玩得舒适。 *4、工作十二点嘴巴甜一点 笑容美一点 请谢多一点脑筋活一点 行动快一点 效率高一点理由少一点 度量大一点 脾气小一点说话轻一点 吃苦多一点 眼光长一点第四课程：服务基础、工作内容1、熟悉酒吧工作及自己的工作内容2、营业前的准备工作 （1）早会(在楼层指定地方)队伍整齐(快、静、齐)手机调于振动或关机，认真听取早会内容。 （2）清点货品 （3）清扫卫生 （4）整理货品 （展示酒上柜、摆台）（5）标价签等是否规范到位 （6）补货 （准备装饰物、补充饮料、准备冰块、准备小吃、准备杯具）（7）准备检查销售备用品 （8）机器等设备清洁检修（9）营业员个人方面的准备工作 保持整洁的仪容仪表： A、整洁、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新恢复自己旺盛的精力 表现大方的举止 3、营业中的辅助工作 （1）：整理商品 归位整理 （2）：检查商品价格、标签 明码标价、一物一签 物价员盖章 公开标明原价与现价 （3）：临时缺货商品的服务规范 调拨商品 记录电话 落实货源 答复顾客 （4）：交接班规范 参加早会的内容 具体的商品清点 待处理的问题 （5）：个人的形象规范 （6）：超市纪律规范4、营业结束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顾客 （2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源） （3） 营业结束的具体流程 送客 商品的清点（填写对数表、整理存根票据） 做好补货工作 检查电源 晚会、结束后有程序的走出商场 营业后：*1、观送客人“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”*2、注意客人是否有遗留物品，如有发现，立即上报记录。*3、检查设备，设施是否正常，如有问题，立即上报维修。*4、参加班会议，认真听取上司对当天工作的总结。*5、参加班后会议，认真听取上司对当天工作的总结。 * 6、由领班安排值班人员后，交接清楚方可下班。*7、检查有无火灾隐患。*8、交单、领单。 5、岗内培训内容 *1、酒吧服务员的岗内培训内容 （1）保持酒吧周围的清洁及酒吧各项用具的清洁。（2） 每日按时领取各项货品，及时存放妥当。（3）每日开前准备充足各项用具及时鲜果品、酒水、香烟等货源，并整理好酒水车、酒水展示台。（4）能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识。 （5）向客人展示和介绍酒单，客人订酒，并提供酒水服务，向客人推荐鸡尾酒。 （6）每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才可下班。 （7）勤劳诚实，反应敏捷准确，熟练工作，服从上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色酒吧员。 *2领班服务员的岗内培训内容 （1）有效督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。 （2）负责对本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。 （3）根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪表及摆台、卫生是否符合标准；餐具布单是否充足。（4）了解当日厨师长推荐及厨房供应的肴，与传菜部协调合作。 （5）营业时间内，带领本组员工为客人提供高质量高效率的服务，确保本班组服务人员按服务程序和标准为客人提供服务。 （6）全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。（7）了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系。 （8）当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，因为不但会影响客人，亦大伤员工脸面，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。 （9）客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。 （10）餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔时的交班要善于利用交班簿。 （11）将当班的工作情况，即宾客反映、开餐中出现的问题、重要宴会和客人进餐情况、客人投诉等做好工作日志，以便向领班总监或经理报告。 （12）视提高本班组全体素质为己任，对本班员工进行培训第五课程：岗位职责、工作流程 1、楼面领班的岗位职责直接向主管负责，完成对一线员工的各项组织工作，切实为客人提供优质服务*1、负责员工的出勤管理并做好记录，负责每月的排班排休并做好记录*2、负责每天班前检查，包括：工作用具，仪容仪表，班前卫生，协调指挥一线员工日常工作，领导并督促员工做好营业前准备*3、定期检查设施设备，清点营业用品用具，每日盘点，并统计月报表，按照物品领用与保管制度领用与保管物品，合理控制营业成本费用*4、随时注意楼面动态和服务情况，进行现场指挥，及时纠正员工在服务中的失误，确保服务优质、高效*5、与客户沟通，了解客户需求，妥善处理客户投诉*6、新员工上岗前的注意事项及老员工的不定期培训，包括工作的技能技巧，营销培训以及员工心态的调整，不断提高自身和员工的服务技能与营销水平*7、积极配合各部门的工作，并完成上级下达的所有任务*8、随时留意营业中的各种安全隐患（如防盗、消防）*9、安排好班后各项收尾工作*10、处理员工违纪行为与违规操作 2、 服务员岗位职责（直属上司：楼面领班）*1、在领班的督导和安排下做好餐前餐后的日常工作*2、标准姿势站位，保持微笑、礼貌友好的态度为客人提供优质服务*3、注意客人的动向，随时做出迅速的反应，以便向客人提出优质服务*4、未经许可不得随意串岗、离岗，不可怠慢客人*5、服从上级安排工作*6、认真负责、按质按量地完成上级指派的各项任务，做到事前请示，事后汇报，不得自作主张*7、按酒吧有关规定为客人进行标准服务，灵活应便客人的要求，建议或投诉等问题*8、积极参加培训，不断提高自身的服务技能和服务质量 3、卫生工作流程 *1、班前班前卫生明细表值班人: 年 月大厅工作范围工作标准检查人台面、台沿、凳子、台底、踏脚用洗洁精和精水擦拭干净，做到无杂物、不粘手空调、铁艺、灭火器、横条、壁画用毛巾擦拭干净、无尘埃工作柜擦干净、摆整齐、清理周围边及柜底杂物、无水渍地脚线用湿抹布擦拭干净，光亮，无污渍扶手 扶手柱用湿抹布擦拭干净，无尘埃，不沾手沙发用毛巾拍净灰尘，无杂物音响擦拭干净，无杂物，不粘手吧台台面、台周、台底、踏脚用清洁精和清水擦拭干净，保证无尘埃，不粘手窗帘悬挂整齐地面无任何杂物，无水渍卫生间洗手盆、大小便池无尘埃，擦拭光亮壁画、壁镜、天花板、地面无尘埃，擦拭光亮，无水渍、无异味、无杂物包厢台面、台沿、台底擦拭干净，无杂物，不粘手沙发上下沙发上打净灰尘，沙发底无杂物工作柜干净，无尘埃，无水渍低音炮干净，无灰尘，周边，后面无杂物电视、电脑除屏幕外，擦拭干净，无尘埃电视边、壁镜擦拭光亮，无污渍壁画、横条、饰品擦干净，无尘埃地面无任何杂物备注大厅、包厢的空气无异味喷香机，开关，电池和香水是否充足*2、班后班后卫生明细表 年 月大厅工作范围工作标准检查人台面、台沿、台底用洗洁精和清水擦干净，做到无杂物，无水渍，不粘手工作柜擦干净，摆整齐，清理周边及柜底杂物，无水渍沙发用毛巾拍净灰尘，无杂物音响擦拭干净，无杂物，不粘手吧台台面用洗洁精和清水擦拭干净，无尘埃，不粘手窗帘悬挂整齐色子色盅、油灯用洗洁精和清水擦拭干净，无酒渍，摆放整齐拖把、垃圾桶清洗干净，无杂物，无异味地面无任何杂物，无水渍包厢台面、台沿、台底擦拭干净，无杂物，不粘手沙发上下沙发上拍净灰尘，沙发底无杂物工作柜干净，无尘埃，无水渍低音炮干净，无灰尘色子色盅、油灯用洗洁精和清水擦拭干净，无酒渍，摆放整齐拖把、垃圾桶、扫把、垃圾铲清洗干净，无杂物，无异味，统一存放在指定地点地面无任何杂物卫生间洗手盆，大小便池无尘埃，擦拭干净，无异味地面无水渍，无杂物备注喷香机是否关 4、楼面部领位及服务工作流程*1、服务员领位及服务流程：1、迎接客人当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。2、引座首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。3、 递送酒水单客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。”4、 点单服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐/哥/美女，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应询问客人是否有会员卡，牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。礼貌的要求客人买单。如：“先生/哥/小姐/美女共计（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等”5、 开单服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、是否是会员价、刷卡、封单、合计/时间。开完单后，迅速撕下白联/红联交收银员，撕下兰色一联给客人。6、 出货出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。7、 介绍本酒吧主题向客人介绍本酒吧交友主题，并介绍交友方式有，电话交友、纸贺交友、资料填写拨报、天使勾对、缘分贩卖机等。8、 站位及巡台出货后，应及时返回自己区域站位（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等.9、 送客当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位/哥/美女，请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。10、清理台面 客人完全离开后，服务员应用托盘将台面上的所有杯、瓶、烟缸、及杂物等全部用托盘撤掉，如桌布已脏或打湿及时更换桌布。后摆好桌面物品，准备接待下一桌客人。每天打扫酒吧楼道的清洁卫生，和厕所卫生，大扫除其对厕所地面进行彻底的刷洗，每天换下的桌布应及时清洗。每天对以使用过的杯具/盘具，进行消毒清洗清洗完的杯具应及时擦干，放可拿出使用。*2、传送员工作规程：项目工作规程备 注班前准备1、 保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态;2、带齐服务用具、笔、原子印、打火机、便条纸、开瓶器;3、点到开班前会接受当日工作安排。1、不得携带手机/CALL机;2、不得佩带夸张饰物班前卫生打理1、区域卫生打理;2、本部所用工具清洁;3、清理所有冰桶及开瓶器上的污垢，准备好充足的冰桶和用品备用;4、家私物品清理、清点和补充;5、19：30准时站岗。地面、吧台、工作台、托盘、餐具等。调味料、餐具、花签、打包饭盒、打包袋等。出品服务1、监督： （1）确认出品与单据显示是否一致，数量是否正确; （2）检查出品分量及卖相是否符合标准。2、传递： （1）传菜员用原子印领取出品，搭配好相应佐料餐具; （2）按单据上的台号/房号，迅速将出品送至目的地; （3）房间的出品要通知该房的服务员一同进入房间，请客慢用后礼貌退出房间; （4）出房间后要在该房间的消费卡相应的出口处盖上原子印予以确认。1、如果有赠送的出品，必须向客人说明是哪位管理人员赠送的。2、熟记所有台号及房间所在位置，做到准确、快捷、高效率。收市1、回收所有用具及物品;2、整理所有单据，做好统计表以备查核;3、打扫工作卫生;4、开班后会总结当日工作。*3、楼面部整体工作流程A、早 班1、7：50前准时到酒吧打卡上班。2、7：55整理好仪容仪表，把贵重物品（手机-现金等）交由领班统一保管，准时在后门停车场列队点名。3、8：00由领班检查各员工仪容仪表，工作用具，并对前一天工作进行总结，各员工应认真听取。4、8：10喊完口号后进入酒吧搞班前卫生，由领班安排具体工作内容（可参照班前卫生明细表）5、8：15搞完卫生后在指定区域休息（C区加3，38号台后面）并整理自己的开单本，写上姓名，年、月，写好10张果盘准备给老总签单，以备营业中迅速开单，搞高出品速度。6、8：20 领班检查各区域卫生，发现不合格处及时纠正。7、8：25卫生检查小组检查大厅卫生，发现不合格处除及时纠正并给予相应处罚。8、8：30员工回到各区域站位，保持标准站姿，面带微笑迎接宾客到来。9、营业中：8：303：30，当有客人走到自己区域时应主动上前询问客人“请问大哥/美女，您有预定了吗？”有“请问您订了几号台，是谁帮您订的”“这边请”带客人到其所订台号。无“请问您有几位呢？”“这边请”帮客人安排合适的位置。“请问大哥/美女，现在可以点单了吗？”可以“这是本酒吧的酒水牌，请过目”“我们现在推出彼德、皇太子套餐”等一下“我就在旁边，有什么事请尽管吩咐”重复点单程序。“您点了，一共是元”“收您元，请问您有会员卡吗？”“请稍等”如点洋酒、红酒，应让同事上扎壶，迅速到收银台下单。洋酒：下完单，拿红单到洋吧出品，“对不起，打扰一下，这是您点的酒，请问可以开了吗？”冲酒。小吃啤酒：下完单，把红单，黄单插到收银台，由传单拿到相应出品部门，由传酒送到客用台上，“对不起，打扰一下，这是您点的一打/半打啤酒，请问可以开了吗？”“对不起，打扰一下这是您点的小吃，请慢用。” 巡台，冲完酒后在指定区域内来回走动，清理台面，帮客人冲酒，观察客人是否需要服务。12：30由各区领班安排，员工轮流上二楼厨房吃宵夜，宵夜时间为15分钟。3：00由值班主管视客流量安排早班人员下班，如遇节假日客流量大，可推迟下班时间，接到领班通知下班，各区域员工应及时到后门停车场列队，等待领班点名，领班对当晚工作进行总结，并安排员工领明天所需酒水单，领取自己的贵重物品。4：00员工上二楼打卡下班，离开酒吧时主动把包打开让保安检查。B、晚 班1、20：50准时到酒吧打卡上班2、20：55整理好仪容仪表，把贵重物品（手机-现金等）交由领班统一保管，准时在后门停车场列队点名。3、21：00由领班检查各员工仪容仪表，工作用具并对前一天工作进行总结，各员工认真听取。4、21：10喊完口号后进入酒吧站位，保持标准站姿，面带微笑迎接宾客到来。5、营业中（参照早班：迎客，带位，点单，促销，巡台，二次促销）6、12：30由各区领班安排，员工轮流上二楼厨房吃宵夜，宵夜时间为15分钟。7、4：00早班下班后，由值班领班安排调整工作岗位，如门童、传单等，不忙的区域人员调动到客满区域，服务员接到通知，立即与当区同事交接未完成的工作，进入新岗位工作。8、4：10收集全场包盅，油灯到吧台后面玻璃台（不能在木台清洗，以免损坏台面），以备收档后统一清洗。9、4：20视营业情况由领班安排人员清洗包盅，油灯。10、各区域人员备齐明日所需杯具到工作柜，必须摆放整齐，保证不会从工作柜掉落。11、4：30视营业情况，由领班安排统一搞班后卫生。12、回收各工作柜的冰框，到厨房打六框冰拿到洋吧冰柜储存，以便制冰机能发挥最大作用，（当冰块满时，制冰机会自动停止工作，洋吧冰柜在二楼仓库，放太多物品二楼接受不了）。13、4：405：00钟左右大厅开灯，客人走完后由领班检查班后卫生情况，服务员把凳子翻到桌子上，以备白天保洁清理地面卫生，一切完成后，在大厅列队等待领班点名，并领取明天所需酒水单，领取自己的贵重物品。14、 员工到二楼打卡下班，下班后不允许留在酒吧内，出酒吧后主动把包打开让保安检查。C、领 班1、6：00准时到酒吧打卡上班。2、7：55整理仪容仪表去存包处拿点名本和会议记录到后门停车场点名。3、8：00检查员工仪容仪表是否合格，工作用具是否齐全，发现不达标者按规章制度扣分处理，总结前一天工作的不足，表章好人好事，传达上级通知，喊口号提高大家工作积极性。4、8：10开完例会后查看当区服务员有无请假或休息的，如人手不足应及时上报并调动人员。5、8：108：20名领班根据主管分配任务工作，负责盘点当日杯具数量，并做好每日登记，如发现杯具不足，及时上报并领取，以免造成营业中的服务脱节。领物品，根据前一天营业情况，统计当日所需物品如杯具、抽纸、洗手液、洗洁精等不足及时到仓库领取，并在领用报表做好记录，统计前一天回收的酒水，通知仓管回收到吧台，由仓管开单确认并保管好单据，在回收本上做好记录，以备月底统计（回收酒钱用于楼面活动经费）。检查卫生，8：00左右检查大厅整场的卫生，如发现不干净的及时通知当区服务员清理。6、8：20完成手上工作后在指定区域休息，跟员工沟通，及时了解员工心态7、8：30安排好本区服务员的岗位后到大门口帮忙带位，无特殊情况在门口站位到22：00。8、22：00回自己区域巡场，注意客人是否有举灯现象，台面是否有水迹或过多的空杯，空的小吃碟、空的果盘碟和空的酒瓶及烟缸是否有过多的烟头，垃圾等杂物，或者扎壶是否空的要不要调酒，还有地面上是否干净（有无烟头、纸巾之类等杂物，同时要观察客人酒水，小吃等是否还有，如没有应及时的进行二次促销，如有不干净的要及时提醒服务员清理，还有工作柜是否有过多的冰桶或桶里面的杯具是否满了通知服务员撤走，如工作柜中干净的杯子没有了或不多的时候马上通知扛杯的服务员及时送过来，（每天会安排2个服务员负责全场杯具的运转），还有冰块是否充足，同时要留意场内的客人是否有醉酒闹事的和那些东游西串的客人，他们可能是便衣或小偷，如有这种现象要及时处理和通知各区领班及保安人员做好防范工作。9、12：301:00开始安排服务员吃宵夜，各区领班根据各区的情况合理的安排，服务员吃宵夜的时间为15分钟，吃完回到区域要和领班交接好。10、3：304：00领班视营业情况安排早班下班，主持员工班后会议，拿酒水单和员工贵重物品到后门给服务员领取11、早班下班后领班以上管理人员到二楼休息室开班后会，由部门经理组织各领班针对当天营业情况进行总结，如发现工作漏洞及时提出并讨论整改方案，对工作表现突出及拾金不昧的员工进行奖励并在明日例会上表扬。12、晚班领班根据当天营业情况，监督晚场服务质量，合理安排员工搞班后卫生，储存冰块，检查班后卫生做好收档工作。13、当客人全部走完，并检查完班后卫生后，安排员工列队点名，开班后会，拿出酒水单和员工贵重物品给服务员领取14、打卡下班，离开酒吧后主打开包让保安检查。第六课程：业务技能、质量标准、促销技巧 1、微笑服务的重要性 2、宣扬跳舞活跃气氛 3、部门之间、同事之间的配合默契一、 迎客带位1、 有迎宾带，应交接好客人的姓，爱好，人数2、没有迎宾带的，员工主动问好带位（包括管理人员）并且做好交接（区域之间的交接及咨客的交接）二点单。1、服务员和机动或其他服务员的配合,一个人点单，另一个人负责杯具和扎壶等的准备。2、员和收银（注意礼貌用语）准确的说出买单的台号，服务员和吧员（先准备好物品，一下单，马上可以出货）3、 席间服务，主动帮助身边的同事。4、 和迎宾之间，发现没有迎宾带的客人，帮忙带带位。（注意观察，如背包的客人，东张西望，走的很慢的等等）5、 和服务员之间，补位，服务，看到有需要服务的客人，马上招手过去询问客人需要什么服务。三、和外联经理1、有高消费或时尚的自来客人，应当及时的通知外联经理2、凡订坐或有公司员工认识的客人，要主动的询问客人的姓。3、在赠送时，注意提高外联经理的身份及说话的技巧。4、在看到客人玩不起来或快没有酒的时候要通知外联经理。5、 看到外联经理被客人灌酒或缠住的时候帮外联脱身，注：给内部员工倒酒的时候分量稍微少一点。 四、 和保洁部的配合 1、 看到地上有小杂物的时候自己捡起来。2、 看到玻璃碎片的时候，先用脚推到边上，再通知保洁 3、 看到有大的呕吐物或水的话，叫同区域的服务员通知保洁，自己站到旁边提醒客人不要踩到。 五、 和保安部的配合 1、看到嗨药，带凶器，有发生口角或指指点点其他客人等苗头，及时的通知保安，自己观察事态的发展，必要时上前劝阻。2、 如果发生突发事件及时收走玻璃器皿及酒瓶，协助保安劝阻客人。六、 送客，服务员和迎宾，通知迎宾以空的台号，并通知保洁清少地面。七、 估清 吧台，厨房，通知收银（电脑设置）再通知各区管理人员 然后通知到各服务员。8、 凡存包的美女客人在填好存包表后用特别的符号注明，下后抄一分给客户部上电脑，另一分给外联部负责人。存名牌包的和一般女士都不同的符号区别开，以便于各部门开展工作.九、与演艺部的配合1、歌手在唱第一首歌唱或节奏慢的歌曲完之后主动的鼓掌。2、歌手在唱歌的时候问话的时候，及时回应。3、歌手在做动作的时候，和歌手一起做相应的动作（招财猫、开火车、*我爱你、节奏手势）4、当歌手在唱到经典或熟悉的老歌要求全场配合的时候，主动积极的配合。5、DJ喊麦要求大家一起唱一起跳的时候，主动积极的配合。 4、工作区暂行服务标准（一）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。（二）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。（三）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。（四）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。（六）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。（七）拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证） ?出示有效证件并登录