酒店系统培训之41酒店各部门岗位网络培训课程.doc

酒店各部门岗位网络培训课程学习目标： 清楚酒店岗位培训有哪些课程； 如何进行系统的岗位培训。酒店的培训资料有很多，市面上琳琅满目，但基本上为少数专业人士所掌握，如何半其在整个酒店范围内以适当的方式进行推广及体现其实用性似乎没有人管，同时也听很多同行抱怨不知如何进行酒店培训工作。在同一酒店内大家的水平参差不齐，有的部门重视培训，有的部门不重视培训，有的部门甚至以每个酒店的具体情况不一致为借口而推卸所应承担的职责，这是不负责的做法。在此节将系统地列出各部门各岗位必须接受的岗位培训课程，让大家知道怎样才算得上岗位的系统培训。（虽然并不一定囊括酒店行业的所有培训课程，也许部分是必要的，部分是不必要的，但正如前言所言，旨在给大家提供一种参考，而非包罗万象的培训教材）。此部分资料可用于酒店各部门对员工进行系统培训，也呆成为各部门的每年一度的培训大钢，也可成为平时网络培训项目。为确保每位员工都能成为合格的员工，所有员工都必须具人手一份的受训纲要，那就是各部门的岗位培训检查表，并且在上面签字确认：已接受每个项目的考核。唯有如此，才能保证员工成为合格员工，才能保证酒店每位员工的酒店知识与技能水平，更好为宾客提供服务。每个岗位里都包括有很多固定的培训项目，这一点应该说非常清楚，不可想到哪里就培训到哪里，应将每个岗位的所有培训项目都罗列出来，然后有针对性地选择适当的培训方式、方法、考核方式等。岗位培训讲究：培训项目内容的完事性、培训的边际效益最大化、培训效果的最大化、培训内容的明确化。选择适当的培训考核方式岗位业务知识考核记忆能力（反复强化记忆）岗位操作技能考核实际操作能（反复练习）岗位工作态度考核现场表演能力（及时纠正），如宾客询问，服务时的行为动作规范、高效程度等等。各部门岗位培训内容罗列：第一节 商店本部门已在试用期讲述了下列内容we have covered the following subjects for our staff：能力水平序号课程课 时1234培训考核人PAPT1：基础知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策RART2：岗位培训项目12工作岗位与职责13早中晚各班次工作程序14内部用品成本划分程序15花店工作程序能力水平序号课程课 时1234培训考核人1）收货工作程序2）鲜花使用工作程序3）商品销售程序4）应急送货程序16商品基本知识（品名、产地、特征）17商场服务程序1）商品陈列及排面管理规定2）商品销售程序3）自营商品进货程序4）代销商品进货程序5）仓库商品陈列程序18商场交接班及登记本要求19各种内部资料的存档管理20岗位电话规范礼仪21各项单据的填写1）杂项单2）营业报表3）领货单/验收单/提转单22紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）23案案分析我已接受上述培训，并完全掌握以上内容I fully understand the above-mentioned topics that have been conducted for me 员工签名Staff Signature 培训人签名Trainer Signature部门经理 Manager 日期Date 日期 Date 日期 Dare 备注：请于员工试用期完申请转正时向培训部提交此份表格，否则不接受转正申请第二节 餐饮部餐饮部西餐厅岗位培训计划与证书Date日期：Department manager or director 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff：本部门已在试用期解述了下列内容能力水平序号课程课时1234培训考核人PART：基础知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策PART 2：岗位工作12西餐服务程序13西餐送餐服务程序14西式自助餐服务程序15西餐正餐摆台工作16西餐早餐摆台工作17如何摆放西餐边柜餐具18如何使用咖啡具及咖啡机器19如何点菜20如何使用电脑入单21自助餐摆台撤台工作程序22营业结束后如何收档23餐厅例会规定24如何做好开餐前的准备25西餐厅岗位英语26传菜部工作程序27如何摆放各类餐具28如何接受预订29西餐餐具各种类及用途30西餐菜牌知识31餐花的种类用途及如何折叠32托盘训练能力水平序号课程课时1234培训考核人33餐具管理制度34如何处理紧急事件35如何上菜36零点服务程序37团队服务程序38会议服务程序39西餐宴会摆台各项标准要求及如何摆台40如何服务咖啡41咖啡常识42如何推销西餐酒水及菜品43如何咨询宾客意见44如何服务酒水45西餐酒水常识46西餐席间服务程序47西餐服务常识48如何结帐49如何迎接与欢送宾客50早班工作程序51中班工作程序52夜班工作程序53如何回答宾客咨询54如何推销酒店其它产品55培训总结座谈会1has received training 已接受培训2has reached basic competency 基本胜任工作3basic competency and satisfied customer 基本胜任并符合酒店客人满意标准4with efficiency and consistency 符合酒店客人满意标准并能保持高效I fully understand the above - mentioned topics that have been condcted for me 我已接受上述培训，并确认以上考核Staff signature 员工签名： Date 日期：餐饮部酒吧岗位培训计划与证书：Date 日期：Department manager or director 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff：本部门已在试用期解述了下列内容能力水平序号课程课时1234培训考核人PART 1：基础知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策PART 2：岗位工作12酒吧服务程序13如何领用酒水14如何摆放吧台物品15如何帮宾客点单16如何整理酒吧操作柜17如何做好吧前准备工作18如何整理酒架摆放19如何摆放酒水单20如何擦拭杯具21如何准备调酒装饰物22如何服务软饮料23如何服务GIN（金酒）24如何服务VODKA（伏特加）25如何服务RUN（朗姆酒）26如何服务WHISKY（威士忌）27如何服务TEWQUILA（龙舌兰）28如何服务啤酒饮品29如何服务英国茶饮品30如何服务中国茶饮品31如何服务冰茶饮品32如何服务冰咖啡饮品33处理酒水不慎洒至客人身上的服务程序34营业结束收档工作程序35如何服务开胃酒能力水平序号课程课时1234培训考核人36如何服务餐后酒37如何服务加饭酒38如何服务红葡萄酒39如何服务白葡萄酒40如何服务茅台酒41如何服务香烟42如何服务雪茄烟43酒吧摆台标准及如何摆台44酒类常识（发展史、分类、特征及生产原理）45酒水牌知识46如何填写内部报表47备用金发票、账单管理制度48酒吧器具种类及用途49酒吧常用设备种类及使用50餐具管理制度51鸡尾酒的调制方法及训练52酒水与食物搭配常识53如何推销酒水54各类调酒方法与实际训练55酒吧服务技巧56托盘训练57酒吧岗位英语58茶的常识59酒吧席间服务注意要点60电脑收银机的使用61紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）62如何结帐63如何迎接与欢送宾客64早班工作程序65中班工作程序66夜班工作程序67如何回答宾客咨询68如何推销酒店其它产品69培训总结座谈会1has received training 已接受培训2has reached basic competency 基本胜任工作3basic competency and satisfied customer 基本胜任并符合酒店客人满意标准4with efficiency and consistency 符合酒店客人满意标准并能保持高效I fully understand the above - mentioned topics that have been condcted for me 我已接受上述培训，并确认以上考核Staff signature 员工签名： Date 日期：餐饮部中餐厅职岗位培训计划与证书Date 日期：Department manager or director 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff：本部门已在试用期解述了下列内容能力水平序号课程课时1234培训考核人PART 1：基础知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策PART 2：岗位工作12如何服务散台宾客13如何服务包厢内宾客14中式宴会服务工作程序15如何服务会议16如何结帐17如何做好开餐前准备工作18如何准备及服务小毛巾19如何点菜20如何用电脑下单21如何传菜22如何帮且宾客点酒水23如何分鱼/分菜及注意事项24会议各种摆台常识25中餐岗位英语26如何服务签字仪式27如何清理餐桌28宴会如何摆台29如何更换骨碟30如何更换烟灰缸31如何撤换筷子套32各类摆台标准及如何摆台33如何接受预订34各岗位职责35酒水牌、菜牌知识能力水平序号课程课时1234培训考核人36中餐厅安全守则37如何使用电脑收银机38中餐厅餐具种类及用途39各大菜系的烹饪方法特点及调味品搭配40中餐厅餐花种类及折叠实操41托盘知识及训练42台布种类及摆台训练43紧急事件处理程序/案例分析44如何斟酒45如何翻台及其训练46如何分菜、上菜及其注意事项47备用金、发票、账单管理制度48如何迎接与欢送宾客50早班工作程序51中班工作程序52夜班工作程序53如何回答宾客咨询54如何推销酒店其它产品55培训总结座谈会1has received training 已接受培训2has reached basic competency 基本胜任工作3basic competency and satisfied customer 基本胜任并符合酒店客人满意标准4with efficiency and consistency 符合酒店客人满意标准并能保持高效I fully understand the above - mentioned topics that have been condcted for me 我已接受上述培训，并确认以上考核Staff signature 员工签名： Date 日期：餐饮部康体部岗位培训计划与证书Date 日期：Department manager or director 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff：本部门已在试用期解述了下列内容能力水平序号课程课时1234培训考核人PART 1： 基础知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释能力水平序号课程课时1234培训考核人5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策PART 2：岗位工作12网球常识与规则、训练13网球场卫生及日常管理14乒乓球常识与规则及训练15如何服务需用乒乓球室的宾客16棋牌分类及规则17棋牌室服务工作要点18游泳池卫生与日常管理制度19如何服务使用游泳池的宾客20游泳池救护方法21如何维护与保持游泳池的清洁22如何服务需用健身设备的宾客23健身室卫生与日常管理制度24台球常识及其规则与训练25如何服务需要台球室的宾客26英式规则及训练27如何服务需用英式台球的宾客28麻将常识与规则29如何向宾客出租麻将30康体部各项收费标准31康体规章制度32健身器材的卫生及日常保养33如何使用跑步机等健身设备34早班工作程序35中班工作程序36晚班工作程序37康体部岗位英语38各类表格及销售报表的制作39紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）40如何回答宾客咨询41如何推销酒店其它产品42培训总结座谈会1has received training 已接受培训2has reached basic competency 基本胜任工作3basic competency and satisfied customer 基本胜任并符合酒店客人满意标准4with efficiency and consistency 符合酒店客人满意标准并能保持高效I fully understand the above - mentioned topics that have been condcted for me 我已接受上述培训，并确认以上考核Staff signature 员工签名： Date 日期：餐饮部管事部岗位培训计划与证书Date 日期：Department manager or director 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff：本部门已在试用期解述了下列内容能力水平序号课程课时1234培训考核人PART 1：基础知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策PART 2：岗位工作12管事部工作要点13如何使用洗碗机14如何保养洗碗机15如何洗涤各类餐具16每班次工作后如何清理洗碗间17如何清洁银器18如何保养银器19清洁厨房各项目具体操作程序20如何清洁烤箱21清洁用品的种类及其用途22如何有效控制清洁剂的用量23如何领货24如何清洁搅肉机25如何清洁制冰机26如何运送及清理垃圾27如何处理机器出现的紧急故障能力水平序号课程课时1234培训考核人28仓库管理管理制度29管事部的各餐具种类及其用途30如何应对大型宴会的各类餐具供应31管事部各项规章制度32如何盘点各类餐具33如何盘点清洁用品34如何摆放各类餐具35如何储藏各类餐具36如何填写各类表格37如何处理餐具供应不足事件38如何报损餐具39如何防损40早班工作程序41中班工作程序42如何回答宾客咨询43如何推销酒店其它产品44培训总结座谈会1has received training 已接受培训2has reached basic competency 基本胜任工作3basic competency and satisfied customer 基本胜任并符合酒店客人满意标准4with efficiency and consistency 符合酒店客人满意标准并能保持高效I fully understand the above - mentioned topics that have been condcted for me 我已接受上述培训，并确认以上考核Staff signature 员工签名： Date 日期：第三节 前厅部前台接待岗位培训计划与证书Date 日期：Department manager or director 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff：本部门已在试用期解述了下列内容能力水平序号课程课时1234培训考核人PART 1：基础知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策PART 2：岗位工作12各工作岗位与职责13如何办理散客入住登记14如何办理团队入住登记15如何办理换房工作16如何处理延住问题17夜班工作程序18如何接待预订宾客的入住工作19如何接待无预定客人的入住工作20如何登记验证及咨询付款方式21如何分配房间22如何办理逾期退房23如何处理房间升级降级问题24如何确认宾客离店时间25住房高峰期如何办理退房及入住登记26如何处理客人信件（挂号信）、留言27如何对房卡进行控制与检查28如何迎接宾客29如何发放餐卷30如何使用前台接待电脑系统31如何管理前台内部资料的存档32如何理行客史资料的储备、输入与调用33如何填写前台各类单据34各类文具、用品、机器、设备使用及保养35酒店房间类型及收费标准36如何处理参观客房问题37酒店安全信息管理规定38紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）能力水平序号课程课时1234培训考核人39如何制作房卡40前台接待岗位英语41早班工作程序42中班工作程序43夜班工作程序44前台接待安全保密守则45如何介绍酒店46酒店主要宾客类型及其习俗47如何观察并满足宾客的需求48前台接待礼节49如何办理快速入住登记50如何处理其它部门咨询51如何与相前部门合作及注意事项52如何回答宾客咨询53如何推销酒店其它产品54前台接待案例分析55培训总结座谈会1has received training 已接受培训2has reached basic competency 基本胜任工作3basic competency and satisfied customer 基本胜任并符合酒店客人满意标准4with efficiency and consistency 符合酒店客人满意标准并能保持高效I fully understand the above - mentioned topics that have been condcted for me 我已接受上述培训，并确认以上考核Staff signature 员工签名： Date 日期：前厅部商务中心岗位培训计划与证书Date 日期：Department manager or director 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff：本部门已在试用期解述了下列内容能力水平序号课程课时1234培训考核人PART 1：基础知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策PART 2：岗位工作12工作岗位与职责13如何帮助宾客复印14如何帮助宾客装订15如何为宾客提供打印资料服务16如何接收传真17如何发送传真18如何为宾客提供电话服务19如何预订会议室及办理出租手续20如何做好商务中心清洁工作21如何预订机票22如何为宾客提供心互联网服务23如何为宾客提供长途电话服务24如何编制营业报表25如何为宾客提供特快专递服务26扫描仪的使用27如何填写交接班本及交接班28商务中心规章制度29如何使用酒店电脑管理系统进行查询30商务中心规章制度31各项物品摆放、存放和使用规定32各类表格的用途及其填写33常见国际国内长途电话区号常识34各类服务项目及其收费标准35酒店信息安全管理规定能力水平序号课程课时1234培训考核人36紧急事件处理程序（包括投诉处理程序等案例分析）37如何帮助宾客兑换外币38如何帮助宾客解决非本部门服务项目的问题39如何介绍商务中心40如何处理其它部门传真件41如何与其它部门合作42商务中心打印等工作效率要求43商务中心各项工作训练（包括电脑软件的使用）44如何处理收到的宾客传真45商务中心“一站”服务基本要求46如何应对商务中心高峰期47如何结帐48如何迎接与欢送宾客49早班工作程序50中班工作程序51晚班工作程序52如何回答宾客咨询53如何推销酒店其它产品54培训总结座谈会1has received training 已接受培训2has reached basic competency 基本胜任工作3basic competency and satisfied customer 基本胜任并符合酒店客人满意标准4with efficiency and consistency 符合酒店客人满意标准并能保持高效I fully understand the above - mentioned topics that have been condcted for me 我已接受上述培训，并确认以上考核Staff signature 员工签名： Date 日期：前厅部话务中心岗位培训计划与证书Date 日期：Department manager or director 部门经理签名：We have covered the following subjects for our staff：本部门已在试用期解述了下列内容能力水平序号课程课时1234培训考核人PART 1：基础知识1新员工欢迎会2参观本部门各区域3员工手册4工资条的解释5酒店产品知识6本部门考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识（设备、事故处理程序）10本部门服务准则11本部门培训政策PART 2：岗位工作12工作岗位与职责13如何办理宾客入住、退房时的电话开关14前台如何处理换房间的电话转换15如何转接住客电话16如何处理电话问讯问题17如何帮助宾客拔打长途电话18如何处理电话插红问题19如何办理叫醒20如何办理留言21如何处理DND电话22如何处理等候/占线电话问题23纠缠电话处理程序24如何办理呼叫电话服务25如何给宾客提供语音留言服务26如何处理住客投诉电话问题27如何