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销售工作流程指导书 瑞斯康达华南大区内部管理文件目 录技 术 交 流 会 指 南3屏 蔽 竞 争 对 手指南5公司总部或样板工程参观指南7样机测试/试用指南9应标答疑会会前拜访指南11安排公司高层拜访客户指南13合作伙伴（代理商）策略15待续！技 术 交 流 会 指 南一。目的：1） 充分了解用户网络中的现状、存在的问题，以及未来的网络需求。2） 挖掘、引导用户的需求3） 答疑解惑4） 建立与技术主管和技术人员的信任关系3） 传递我司独特的商业价值适用阶段：成功概率：2580二。步骤：1。交流会前的安排1）前期必须做好客户关系的铺垫工作，至少客户对技术交流有意愿。当客户中有支持者或导师时，是技术交流的最佳时机。2）了解项目背景和竞争对手的前期交流情况，对于用户可能提出的问题，提前做好回答的准备。不打无准备之战。3）对于本次技术交流会的目的，在公司内部达成共识。4）技术交流会的邀请对象：拍板者、决策者、主要评估者。2。交流会中的安排1）全程积极参与技术交流会，了解技术人员的思路，把握会议的议题、进度、局面。2）记录与会的人员名单、联系方式等商务资料。3）技术主管做好技术交流会的会议记录，特别是用户提出的问题。4）让支持者说出他的观点。5）重要的会议必须做录音，以备后期研究。6）会议结束时，要对与会的领导、会议的主持人以及主要人员表示感谢，并告知：会后我们将根据会议中的记录，及时解答他们的问题，并提供技术交流会总结汇报。3。交流会后的安排1）对支持者表示谢意。2）项目主管必须在2天内，形成目的性明确的技术交流会总结汇报，重申我司的想法。3）对与会人员进行会后拜访，了解技术交流会的效果，并呈送技术交流会总结汇报。4）对用户方未到会的决策人或关键人物进行拜访，呈送会议资料以及技术交流会总结汇报。5）对技术交流会效果进行评价，彻底摸清用户的需求，并安排下一步的工作。4。注意事项：1）销售经理有意识地创造铺垫，使我司和用户方的技术人员之间建立信任关系，2）必须严格遵守约定的会议时间，严禁迟到。屏 蔽 竞 争 对 手指南一。目的在项目操作的全过程中处处给竞争对手设置障碍，控制项目进程，降低项目风险，达到“上兵伐谋”、“不战而屈人之兵”的目的。二。要点1。通过技术交流屏蔽对手通过一对一或一对多的技术交流争取在前期朝着有利于我司的方向引导客户需求。2。通过样机测试屏蔽对手1）我方制订测试项目。2）我方主导测试报告的完成3。在招投标过程中如何屏蔽对手1）在标书制作中屏蔽对手：让竞争对手产品不符合标书要求，根本没有资格投标，或者即使可以投标，也要拿出更高端的产品来与我司低一些的产品相比，使我司占据较大价格优势。2）在制订评分标准时屏蔽对手：让我司占据优势的项目占据评分标准的主要权重，我司的劣势不成为或尽量少成为决策时的评分标准。3）通过选择评标人屏蔽对手：安排我们的支持者或内线来进行评标。4）鼓动有实力的代理商都不投主要对手产品，或者圈住几个主要的代理商。4。在客户关系上屏蔽竞争对手1）让我们的支持者和内线利用各种理由混淆竞争对手。例如对竞争对手说“这个项目资金出了点问题，推迟了，我们3个月后才会考虑网络建设的事”。2）阻止竞争对手拜访客户高层。例如让我们的支持者告诉客户，这个项目他本人就能定，高层领导也不会管。3）让内线和支持者假装支持竞争对手，以取得对手信息，或者让几个竞争对手互相攻击，以使我们的支持者取得否定对手的充分理由。4）在项目关键时刻，时刻关注对手的公关工作，来调整我们的工作思路。三。总则1）屏蔽对手必须在客户的关键位置有支持者或内线。2）牢固树立时刻屏蔽竞争对手的意识。公司总部或样板工程参观指南一。目的参观样板工程是希望以实际的应用案例打消客户的疑虑，参观公司则是展示公司实力，尤其是强大的研发实力以及规范的生产管理体系，以打消客户使用瑞斯康达产品的顾虑，并借机取得客户关系的突破。二。邀请对象并不是所有的客户都适合邀请参观公司或者样板工程。以下客户更适合于邀请到公司总部或者样板工程去参观：1）客户决策圈中的重要人物，但尚不是我司导师或支持者的客户。2）客户中的拍板者，例如副总、主任、技术负责人。3）已经认可我司产品方案，但对产品稳定性还存有疑虑的客户。三。要点1）参观公司总部和样板工程一般是针对具体项目组织的活动。2）参观公司总部或样板工程需要较大的费用投入，在组织此类活动前要做好机会分析。3）客户邀请尽量针对客户决策圈中的拍板者、决策者或主要评估者，以达到事半功倍的效果，如果决策者或拍板者不能来，也必须是拍板者信任的人物。4）样板点的选择尽量选择与客户网络应用环境类似的、与我司有良好关系的客户单位。5）时间行程与客户确定后，发出正式邀请函。6）活动前仔细分析每一个客户的个人履历、个人爱好、与我司的关系现状、公开的和私下的决策标准，以准备好参观内容和交流议题，并制订相应关系策略。7）参观样本工程前与我司样板点客户事先打好招呼，做好准备，以来参观的客户有备受重视的感觉。8） 参观活动应该是突破客户关系的极佳时机，要充分重视参观过程中的客户关系的突破，并把此作为参观效果的重要评估因素之一。9）与样板点客户事先确认我司产品或方案的优势与劣势，在参观过程中希望能借第三方的口中说出我司的优势，并最小化我司产品或方案的劣势，尤其是如果参观客户中有我司的不支持者或反对者时。10）参观公司总部则要事先安排好客户的行程，并与公司相关部门打好招呼，如有可能则安排公司领导接见客户，尤其是参观客户中有总经理、副总、主任之类的领导时。11) 参观公司总部时，尽量安排市场部和研发人员与客户的主要技术负责人沟通，以达到从产品研发的高度上说服客户的效果。12) 做好参观考察报告主笔人的工作，以使考察报告有利于我司，如果主笔人是我司的不支持者，参观回来后应立即拜访客户决策者和拍板者，确认参观考察结果。样机测试/试用指南一。目的“百闻不如一见”，在项目销售的证实价值过程中，应用样机测试/试用来弥补语言交流所不能达到的证实价值效果，打消客户心中的顾虑，让客户完全认同我司产品和方案 的特点。二。提供样机测试/试用的时机样机测试/试用是有成本的，为了有效利用样机测试/试用资源，达到证明我司价值的目标，同时还需要我们准确把握提供样机测试/试用的时机：1） 已经与客户就我司的产品和方案的特点做了充分介绍，客户希望看到实际的效果，或者对我司产品的稳定性、可靠性还不太信任时，主动提出对某些特点进行样机测试的要求。2） 客户选型入围阶段或在产品定型阶段，组织各厂家进行样机测试。3） 样机试用是产品进入某些在当地有影响力的重点客户的有效手段，对这类客户，应积极争取样机试用的机会。三。样机测试/试用要点1。样机测试/试用前的准备1） 样机测试要争取我方来制订测试环境和测试提纲，并得到客户认可。对于客户提出的其他指标测试要求，如果我司能够提供，尽量满足；如果不能提供，要弱化这些指标的价值，不作为测试内容。2） 注意测试地点一定不能在竞争对手那里。3） 如有可能，事先做一个模拟测试/试用，确认测试/试用样机无任何问题。4） 确认参与测试的客户名单，最好是我方支持者，测试前安排见面，充分沟通获得支持。2。样机测试/试用过程中的协作1） 如果是多家参与样机测试，应争取在竞争对手后面进行测试，可以根据对手测试的情况及时调整测试策略。2） 对于客户关心的功能和性能，尽量要让客户参与测试操作，加深对我司产品和方案价值的理解和认同。3） 当测试/试用出现障碍的时候，要重点关注客户的态度和情绪，如果客户不耐烦，要想法让客户暂时把注意力从测试/试用中转移开，及时疏导缓和情绪，给技术支持人员争取时间排除故障。4） 在样机测试/试用过程中，及时向关键客户汇报测试/试用进展情况，继续向关键客户证实我们的价值，加深客户关系。5） 如果测试/试用失败，一定要找出非我司因素，向客户解释清楚。并提出能够证实我司价值的其他方案。3。样机测试/试用结束后的行动1） 样机测试/试用结束后，答谢参与样机测试/试用的客户，了解测试/试用后其对我们产品、方案价值的看法，继续强化引导说服，获得支持。2） 要求技术支持人员整理专业的样机测试/试用报告，请客户参与测试人员确认签字。3） 做好测试报告撰稿人的工作，以便在测试报告中强调我司优势，不写或弱化我司劣势。4） 向客户高层（决策者和拍板者）递交样机测试/试用报告，了解其对我们产品、方案价值的看法，继续强化引导说服，获得支持。应标答疑会会前拜访指南一。目的在招标会之前拜访评委，获得支持，为控制招标现场做好准备。二。拜访对象参与项目评标的专家组成员，但注意不要拜访竞争对手的支持者或导师。三。评委人选1。 内部议标，客户内部组织的招标，一般发生在客户对资金有绝对支配权的项目，评委人选主要从客户单位来，有时也自己邀请外部专家。一般情况，客户方的拍板人和决策人会作为评委参加投标，他们的意见往往对招标结果起决定作用。2。 邀请招标，内部招标和公开招标都可能采用邀请招标的形式，即参加投标的公司是被邀请的，但不影响上述评委人选组成。四。操作要点：1。获得评委名单。1）内部招标的评委人选由拍板人决定，拜访拍板人是最有效最准确的途径,尽量在前期和拍板人充分沟通，引导客户选评委的思路，引导选择我们客户关系比较好的支持者。2）一方面，日常需要重视专家关系平台的建设，与经常参加评标的专家、技术权威保持良好沟通；另一方面，与网发或采购中心的良好沟通，将会获得先机，先于对手知道评委名单。2。整理瑞斯康达的优势和竞争对手的劣势，逐个拜访评委，争取评委的支持，并确保评委已经完全清楚我司的优点和对手的弱点。如果评委是我司的支持者，可以把整理的材料打印出来交给支持者。3。有些评委比较有威望，敢发表意见，比较强势，这些评委往往能够控制和影响招标现场其他评委的意见倾向性，应该重点拜访，争取支持。4。同样，我们的合作伙伴整理商务方面的优势，也要让评委知道。5。与我们的支持者评委商谈如何控制评标会议等，一定要我们的支持者给个承诺，他将在招标中针对我司的优点和对手的弱点发表什么言论？做什么动作？需要我们怎么配合？从而实现在公平、公开、公正的招标过程中，我司顺利胜出。6。在拜访评委过程中，如果发现有评委是我们的反对者，注意在礼节上一定要保持足够的尊重，让对方感受到我们的诚恳，千万不能攻击对手的弱点，让对方感受我们的真诚可信，对我们有好感。对于影响投标成败的关键问题，例如价格，要避重就轻，在非大量使用产品上来做出优势，主要产品可适当高一些。安排公司高层拜访客户指南1.高层拜访的时机及目的时机1：项目成功概率50左右。目标： 表示公司对项目的重视，建立高层关系，传递价值信息。时机2：项目成功概率70左右。目标： 做出商务承诺，促使客户中的决策者或拍板者决定使用我司产品或方案。时机3： 项目成功概率90。目标： 签单、答谢用户。时机4: 年初或年终感谢.2.高层拜访前的准备1) 与客户高层（主要决策者、拍板者）须建立初步的联系。2) 结合公司高层的行程，与客户高层进行预约，确定拜访形式（时间、地点、是否宴请等），以免出现对方安排不开，或者时间仓促，交流不充分。3) 事先就项目背景、进展状况以及客户高层的个人履历、性格爱好、关心的话题等信息与公司高层充分沟通。4) 为公司领导确定会谈主题，准备资料，如有必要还须准备礼品。5) 确定客户方参与人员以及我司参与人员。3.高层拜访的主题一般说来，高层之间会谈的主题有以下几方面的内容1) 客户高层关心的关于本行业信息化的主题、本项目的大致情况。2) 表明我司对于本项目或客户的支持态度，向客户高层简要传递我司产品或方案的价值（当然必须以客户高层听得懂的语言来阐述），探询客户高层对我司在本项目中或现有 市场竞争力的判断，以及客户高层试用我司产品或服务的顾虑。3) 个人生活、兴趣爱好等加深双方关系的话题。以上交流的主题随地点、时间是否充裕等因素而侧重点有所不同，如果在客户方工作地点，则以（1）（2）项内容为主，如果是宴请客户高层，则第（3）项内容比重将加大。4.销售人员如何进行配合？1) 切不可认为高层之间的会谈与己无关，会谈中必须全神贯注地参与。2) 插话时时机掌握恰到好处、紧扣主题，切忌打断双方话题的插话，也不要自己滔滔不绝的发表演讲。3）与公司高层尽量形成配合，例如公司高层提出的一些观点，希望传递我司产品和方案价值，业务员可提供一些佐证材料来印证、加深；有些询问本项目有关的话题也由业务员提出更好些。5.高层拜访后的行动1）会谈结束后，公司高层与项目组成员就本次拜访的收获、体会进行交流，制订出下一步的项目行动计划。2）收集用户方对公司高层拜访的反应。3）高层拜访后，业务人员必须将建立起的高层关系维护起来。合作伙伴（代理商）策略1目的：在项目推进过程中选择正确的代理商，将代理商的作用和忠诚度最大化，帮助项目成功。选择代理商的实质就是价值合作,要综合分析代理商的价值来制定长期或短期合作策略.选择代理商的另一个主要目的就是协调平衡参与各方利益。2何时与合作伙伴进行合作？1) 在项目前期，可以借用合作伙伴的关系，快速地进入客户决策圈。2) 在项目后期，需要与合作伙伴捆绑进行投标或公关并拿到项目产生销售额。3. 如何选择项目代理商？销售经理对每个区域或参与项目的代理商进行机会分析，即我们要站在该代理商的立场对该项目进行机会分析。1) 对该公司，本项目是否为真？2) 该公司是否有竞争力？（解决方案的满足程度如何？）3) 该公司能否胜出？（关系状况如何？）4) 本项目对该公司价值如何？我们选择与我司合作后客户关系最好、推广思路合拍、最重视本区域和本项目的代理商进行合作，该公司往往有可能是以下类型：1) 客户推荐的公司2) 客户以往的项目合作伙伴3) 客户的三产公司、投资公司4) 在客户关系、产品方案等方面能够与我司形成互补优势的公司5) 推销我司产品方案的公司4.如何说服最有实力代理与我司合作？可以采取以下方法，与最有希望获胜的代理商达成合作：1) 关键客户的推荐是最佳方式。2) 我方主动联系，并说服。5.项目合作代理商的合作要点1).在项目前期的客户关系切入帮助我司的代理商，不一定是投标或销售时重点支持的合作伙伴。如